第章餐饮服务质量管理教学课件

第章餐饮服务质量管理第章餐饮服务质量管理11、不为五斗米折腰。12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此贞秀姿，卓为霜下杰。13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。第八章第八章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 一、一、餐饮服务质量的概念餐饮服务质量的概念二、二、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容三、三、餐饮服务质量的特点餐饮服务质量的特点 第八章第八章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。和基础。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 思考：思考：1 1、要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程、要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？中的哪些具体环节？2 2、为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？结合、为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？结合引导案例回答。引导案例回答。主要表现在两个方面：主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；及其本身的食用价值来赢得顾客；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。是通过餐饮服顾客提供面对面的餐饮服务。是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。一、餐饮服务质量的概念一、餐饮服务质量的概念(一一)餐饮服务的含义餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。一系列活动。提问：餐饭服务具有哪些特点？请举例说明提问：餐饭服务具有哪些特点？请举例说明第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义1 1无形性无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。品和享受无形服务。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义2 2一次性一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性一次性”特点要特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。光临，并能起到宣传作用。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义3 3直接性直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义4 4差异性差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。量的标准化，服务过程的程序化。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(二二)餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象。因此，店和餐厅的信誉和形象。因此，餐饮服务质量是饭店餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。和餐厅经营管理的关键和中心。具体而言，具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。特性的总和。提问：这里所指的提问：这里所指的“服务服务”和和“服务需求服务需求”又是什又是什么？么？服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作的质量所决定的。作的质量所决定的。服务需求质量服务需求质量，即顾客的要求和，即顾客的要求和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作的水平或能力，的水平或能力，两者紧密结合构成了两者紧密结合构成了“服务质量服务质量”的的完整概念。完整概念。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含餐饮服务质量包含4 4个方面的内容，即餐厅的设施条个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。(一一)餐厅的设施条件餐厅的设施条件 餐厅的设备设施须餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服，这是提高餐饮服务质量的务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件物质基础和硬件要求，也是其基础条件。(1)(1)容量。酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味容量。酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务，服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求以满足客人多类型、多层次的消费需求。为满足。为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数280%280%，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新。要清新。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(2)(2)餐饮环境布局餐饮环境布局。设备配置要齐全、舒适、安全、。设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。盆栽、盆景的选择和运用。(3)(3)照明照明。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。(4)(4)音响音响。音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪音不。音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪音不应超过应超过5050分贝，最好控制在分贝，最好控制在4545分贝以内。分贝以内。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(5)(5)家具。家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、家具。家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。(6)(6)餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格、餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损的痕迹。的痕迹。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(二二)服务水平服务水平 服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。方面。提问：提问：1 1、仪容仪表有哪些要求？、仪容仪表有哪些要求？2 2、礼节礼貌有哪些要求？、礼节礼貌有哪些要求？3 3、服务态度有哪些要求？、服务态度有哪些要求？4 4、服务技能有哪些要求？、服务技能有哪些要求？5 5、服务效率有哪些要求？、服务效率有哪些要求？6 6、清洁卫生有哪些要求？、清洁卫生有哪些要求？第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义1.1.仪容仪表仪容仪表 优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容雅大方且面带笑容2.2.礼节礼貌礼节礼貌 礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。表现。餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。掌握服务用语是提供优质服务平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服特别是提供感情服务务)不可缺少的媒介。不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮服务素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义3.3.服务态度服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服务性劳动作为自身的职责。餐的服务性劳动作为自身的职责。餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客第一顾客第一”和工和工作有无作有无“服务意识服务意识”的具体体现。的具体体现。在餐饮管理中应特别注重处处体现在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识服务意识”，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点：几点：(1)(1)面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字。名字。(2)(2)主动接近顾客，但要保持适当距离。主动接近顾客，但要保持适当距离。(3)(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。(4)(4)遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正。道歉并改正。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(5)(5)遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的顾客总是对的”这一原则。这一原则。(6)(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。对性服务。(7)(7)在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。节上下功夫，让顾客体会到服务的周到。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义4.4.清洁卫生清洁卫生 餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平。业务的管理水平。要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容：清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容：(1)(1)厨房作业流程的卫生标准。厨房作业流程的卫生标准。(2)(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准。餐厅及整个就餐环境的卫生标准。(3)(3)各个工作岗位的卫生标准。各个工作岗位的卫生标准。(4)(4)餐饮服务员的个人卫生标准。餐饮服务员的个人卫生标准。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义5.5.服务技能服务技能 餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务员没有过硬的基本功、基本保证和重要标志。如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。服没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程。逐步完善的过程。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义6.6.服务效率服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能的体现和必然结果。务技能的体现和必然结果。消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情。等候会抵消餐厅在其他服务方面所做最头痛的事情。等候会抵消餐厅在其他服务方面所做出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。因此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客因此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地的等候时间。缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地提高餐厅的翻台率，进而增加餐饮企业的收入。提高餐厅的翻台率，进而增加餐饮企业的收入。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间、规程，翻台餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间做出明确的规定并将其纳入作业时间，顾客候餐时间做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准。制定新的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准。餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为服务质量的一个目标来实现。服务质量的一个目标来实现。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(三三)菜肴质量菜肴质量(1)(1)合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。的消费需求。(2)(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。花色品种应与厨费需求，选择产品风味和花色品种。花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。(3)(3)通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于5050种种，自助餐厅应不少于自助餐厅应不少于3030种种。咖啡厅应不少于。咖啡厅应不少于3535种种，套餐，套餐服务应不少于服务应不少于5 51010种种。(4)(4)产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。品数量要能适应多方面的消费需求。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义三、餐饮服务质量的特点三、餐饮服务质量的特点(一一)标准化标准化 标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。(二二)规范化规范化 有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务循服务操作流程操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作务规范手册来实现，还可以制作VCDVCD进行培训。进行培训。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(三三)个性化个性化 生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。有优势的产品。(四四)现代化现代化 对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。大化服务。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义(五五)创造性创造性 这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。如全聚德总结并推广的和平店的如全聚德总结并推广的和平店的“十个一十个一”工作法，工作法，即即“服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着一线转一线转”和和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人辆撤台车，送走最后一位客人”。第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义【知识链接知识链接】餐厅服务员国家职业标准餐厅服务员国家职业标准 餐厅服务员国家职业标准见表餐厅服务员国家职业标准见表8-18-1表表8-38-3。表表8-1 8-1 初级职业标准初级职业标准 P166P166职业职业功能功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识接待接待服务服务接待接待能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，提供微笑服务规范地接待顾客，提供微笑服务零餐接待服务知零餐接待服务知识识菜肴、食品介菜肴、食品介绍及服务绍及服务能耐心向顾客介绍菜肴、食品，并将顾客所能耐心向顾客介绍菜肴、食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单选菜肴、食品清楚准确地填入菜单餐巾餐巾折叠折叠餐巾折叠餐巾折叠能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以种以上不同的花形，花形规范有形上不同的花形，花形规范有形(1)餐巾折叠技餐巾折叠技艺知识艺知识(2)根据风俗习根据风俗习惯选择餐巾花形惯选择餐巾花形知识知识餐巾花的选择、餐巾花的选择、摆放与舞台摆摆放与舞台摆设设餐巾花选择、摆设要协调、艺术餐巾花选择、摆设要协调、艺术第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义端端托托服服务务理盘理盘能按卫生要求整理托盘，达到无菌、整洁、能按卫生要求整理托盘，达到无菌、整洁、美观、安全与方便服务的要求美观、安全与方便服务的要求(1)托盘使用知识托盘使用知识(2)端托服务形体端托服务形体训练知识训练知识装盘装盘能按规范装摆物品，码放整齐、合理，重能按规范装摆物品，码放整齐、合理，重量分布适宜量分布适宜端托端托(1)托盘能端托到位，端托平稳托盘能端托到位，端托平稳(2)能按所托物品选择适宜的步伐能按所托物品选择适宜的步伐摆摆台台服服务务选择餐台选择餐台能根据客人就餐人数选择适宜的餐台能根据客人就餐人数选择适宜的餐台(1)摆台的基本知摆台的基本知识及操作规范识及操作规范(2)摆台卫生知识摆台卫生知识铺台布铺台布能按规范铺台布能按规范铺台布摆台摆台(1)能按就餐需要及摆台规范标准，摆放能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具餐、酒用具(2)能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作且符合客人要求，便于服务操作第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义酒酒水水服服务务选酒选酒(饮料饮料)并并开启开启(1)能准确、及时地向客人提供酒能准确、及时地向客人提供酒(饮料饮料)单单(2)能根据酒能根据酒(饮料饮料)的种类，选用适当的方的种类，选用适当的方法开启酒法开启酒(饮料饮料)容器容器(1)酒类基本知识酒类基本知识(2)饮料基本知识饮料基本知识斟酒斟酒(饮料饮料)(1)能准确选择斟酒能准确选择斟酒(饮料饮料)位置，采用标准位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料饮料)(2)能做到斟酒能做到斟酒(饮料饮料)量恰当，保证斟酒量恰当，保证斟酒(饮料饮料)服务安全服务安全(1)斟酒服务知识斟酒服务知识(2)斟酒形体知识斟酒形体知识上上菜菜服服务务介绍菜品介绍菜品(1)能准确报出菜品名称能准确报出菜品名称(2)能介绍菜品特点能介绍菜品特点(3)能介绍特殊菜品的食用方法能介绍特殊菜品的食用方法一般菜肴介绍一般菜肴介绍上菜上菜(1)能采用正确的程序和规则上菜能采用正确的程序和规则上菜(2)能准确选择上菜位置，动作规范、准能准确选择上菜位置，动作规范、准确确(3)上菜能规范摆放，保证操作安全上菜能规范摆放，保证操作安全(1)上菜的基本程上菜的基本程序和规则序和规则(2)上菜的礼节上菜的礼节第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义撤撤换换菜菜品品及及餐餐具具和和酒酒具具撤换餐、酒撤换餐、酒用具用具能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐具、酒具撤换就餐餐具、酒具撤换菜品及餐、撤换菜品及餐、酒具的知识酒具的知识撤换菜肴、撤换菜肴、食品食品能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜撤换餐巾、撤换餐巾、毛巾、台布毛巾、台布(1)能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换用情况及时进行补充、撤换(2)收台后能及时撤换台布收台后能及时撤换台布第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 表表8-2 8-2 中级职业标准中级职业标准职业功职业功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识接待接待服务服务接待接待能主动引客入座，并热情服务能主动引客入座，并热情服务(1)(1)名菜、名点名菜、名点的的 特点特点(2)(2)零点、团体零点、团体菜单的编配知识菜单的编配知识点配菜点点配菜点(1)(1)主动介绍特色菜点主动介绍特色菜点(2)(2)能按顾客需求，编配团体餐菜单能按顾客需求，编配团体餐菜单餐巾餐巾折叠折叠折叠餐巾折叠餐巾能运用不同技法，折叠能运用不同技法，折叠3030种以上餐巾花形种以上餐巾花形(杯花、杯花、盘花盘花)，形象逼真，形象逼真餐巾折叠技艺餐巾折叠技艺摆台摆台服务服务餐前准备餐前准备开餐前能做好菜单、酒水开餐前能做好菜单、酒水(饮料饮料)、餐具、用具、餐具、用具等各项准备工作等各项准备工作宴会摆台知识宴会摆台知识中、西餐中、西餐宴会餐台宴会餐台布局与摆布局与摆设设(1)(1)能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设安排宴会餐台布局及摆设(2)(2)能正确安排宴会的宾桌次与座次能正确安排宴会的宾桌次与座次第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义职业功职业功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识酒水酒水服务服务特殊酒水特殊酒水开启开启能运用正确方法开启特殊酒水能运用正确方法开启特殊酒水(1)(1)中国酒的分中国酒的分类与特点类与特点(2)(2)外国酒的分外国酒的分类与特点类与特点(3)(3)特殊酒水的特殊酒水的开启、引用方法开启、引用方法特殊酒水特殊酒水服务服务能运用正确方法进行特殊酒水的斟倒服务能运用正确方法进行特殊酒水的斟倒服务特殊酒水斟酒服特殊酒水斟酒服务程序务程序酒水保管酒水保管能进行酒水日常保管及服务中的保管能进行酒水日常保管及服务中的保管酒水日常保管方酒水日常保管方法法第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义分菜分菜服务服务分菜分菜能够运用正确方法进行宴会分菜服务能够运用正确方法进行宴会分菜服务分菜服务的基本分菜服务的基本原则与方法原则与方法分鱼分鱼按鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式按鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分菜服务整形鱼的分菜服务(1)(1)整形菜拆分整形菜拆分原则及操作规范原则及操作规范(2)(2)常见水产品常见水产品的种类与服务知的种类与服务知识识(3)(3)畜、禽类原畜、禽类原材料的品种、加材料的品种、加工与服务知识工与服务知识整整(造造)型型菜菜拆分拆分能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范作规范餐酒餐酒用具用具管理管理餐、酒用餐、酒用具的配备、具的配备、使用使用(1)(1)能正确配用餐、酒具能正确配用餐、酒具(2)(2)能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐、酒餐、酒用具用具餐具、酒具与用餐具、酒具与用具的配备、使用具的配备、使用与保管知识与保管知识餐、酒用餐、酒用具的合理具的合理保管保管能对使用后的餐、酒用具进行妥善保管能对使用后的餐、酒用具进行妥善保管第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义 表表8-3 8-3 高及职业标准高及职业标准职职业业功功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识接接待待服服务务接待接待能够运用恰当的语言艺术独立接待中能够运用恰当的语言艺术独立接待中外就餐客人外就餐客人餐厅服务艺术用语餐厅服务艺术用语第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义摆台摆台服务服务中、高档宴中、高档宴会餐厅布置会餐厅布置能够独立布置宴会厅，达到规范、典雅、能够独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便及适用的要求方便及适用的要求餐厅的布局、装饰与陈餐厅的布局、装饰与陈设知识设知识中、高档中中、高档中餐宴会的摆餐宴会的摆台台能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作中餐宴会摆台知识中餐宴会摆台知识中、高档西中、高档西餐宴会及甜餐宴会及甜点摆台点摆台能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台摆台操作操作(1)(1)西餐宴会摆台知识西餐宴会摆台知识(2)(2)西餐甜点摆台知识西餐甜点摆台知识中、西餐宴中、西餐宴会餐台插花会餐台插花能独立完成中、西餐宴会餐台插花能独立完成中、西餐宴会餐台插花餐台插花知识餐台插花知识冷餐会、自冷餐会、自助餐、茶话助餐、茶话会、酒会摆会、酒会摆台台能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台会餐厅及餐台冷餐会、自助餐、茶话冷餐会、自助餐、茶话会与酒会摆台知识会与酒会摆台知识第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义职业功职业功能能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识相关知识宴会宴会服务服务高档酒水质高档酒水质量鉴别与斟量鉴别与斟倒服务倒服务(1)能运用看、嗅、品的方法对酒品进能运用看、嗅、品的方法对酒品进行鉴别行鉴别(2)能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务(1)酒品鉴别基本方法酒品鉴别基本方法(2)鸡尾酒的种类与特鸡尾酒的种类与特点点名菜、名点名菜、名点服务服务能够进行名菜、名点服务能够进行名菜、名点服务(1)特殊加工制作菜肴特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服的特点、加工方法及服务务(2)名菜、名点的产地、名菜、名点的产地、特点及服务方式特点及服务方式茶艺服务茶艺服务能够根据茶的不同饮用方法进行茶服能够根据茶的不同饮用方法进行茶服务务(1)茶的种类及特点茶的种类及特点(2)茶艺服务基本知识茶艺服务基本知识营养配套营养配套能根据消费者的需求拟定符合营养要能根据消费者的需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单求的高档宴会菜单(1)营养基本知识营养基本知识(2)宴会菜单的种类、宴会菜单的种类、作用和编制方法作用和编制方法第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义餐酒餐酒用具用具管理管理高档餐、酒高档餐、酒用具的使用、用具的使用、保管保管能运用正确的方法使用、保管高档餐、能运用正确的方法使用、保管高档餐、酒用具酒用具高档玻璃、金银器皿高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使等高档餐酒用具的使用与保管方法用与保管方法餐厅餐厅管理管理经营与销售经营与销售能够合理安排人力、物力及组织经营能够合理安排人力、物力及组织经营销售销售餐厅服务与管理知识餐厅服务与管理知识沟通与协调沟通与协调(1)能够及时将顾客的消费信息反馈能够及时将顾客的消费信息反馈给烹调师给烹调师级有关人员级有关人员(2)能够组织协调餐厅服务与其他各能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的个环节的关系关系(1)市场预测知识市场预测知识(2)服务与消费的关系服务与消费的关系(3)餐厅服务与厨房制餐厅服务与厨房制作的关系作的关系妥善处理问妥善处理问题题具有一定的应变能力，能解决顾客提具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务出的服务问题问题公共关系基本知识公共关系基本知识培训培训指导指导培训指导培训指导能够对初、中级餐厅服务员进行指导能够对初、中级餐厅服务员进行指导第一节第一节 餐饮服务质量的含义餐饮服务质量的含义第二节第二节 餐饮服务质量管理与控制餐饮服务质量管理与控制 一、一、餐饮服务质量管理存在餐饮服务质量管理存在的误区的误区二、二、餐饮服务质量管理的方法餐饮服务质量管理的方法三、三、餐饮服务质量管理控制的实施餐饮服务质量管理控制的实施 第二节第二节 餐饮服务质量管理与控制餐饮服务质量管理与控制【引导案例引导案例】让人透不过气的周到服务让人透不过气的周到服务一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第为他盛第3 3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟皮壳多了随即更换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来人拘谨狼狈起来案例分析：个性化服务案例分析：个性化服务 这天傍晚我当班，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次这天傍晚我当班，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，我注意到他非常喜欢吃酒店的一种味料来吃饭的时候，我注意到他非常喜欢吃酒店的一种味料辣椒圈，他点的几个菜都没吃完，惟独那辣椒圈，送上来他辣椒圈，他点的几个菜都没吃完，惟独那辣椒圈，送上来他就津津有味地吃，并用它来下饭。于是我走过去问他：就津津有味地吃，并用它来下饭。于是我走过去问他：“先先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴他听后，连忙高兴地说：地说：“好啊，这个好送饭、开胃，我每天和人家吃饭时餐好啊，这个好送饭、开胃，我每天和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。我主动走过去招待差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。我主动走过去招待他，并送去关切的问侯，在他的菜送上后，我主动装了一小他，并送去关切的问侯，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心得连声道谢。走时老先生还碗辣椒圈送到他的前面，他开心得连声道谢。走时老先生还拍着我的肩膀说：拍着我的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃得很。们的辣椒圈真是太好吃了，开胃得很。”听着这位老先生的听着这位老先生的话我开心地直点头，并对他说：话我开心地直点头，并对他说：“欢迎您以后再来，我们一欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”评析酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有消费水平较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。加满意，所以个性化服务是任重而道远。例如：在餐厅中有几位客人在吃饭中途来了一位朋友，服务员赶快给客人加例如：在餐厅中有几位客人在吃饭中途来了一位朋友，服务员赶快给客人加一个餐位，但餐具柜离客人吃饭的桌子很远，就匆忙跑去拿餐具，当拿一个餐位，但餐具柜离客人吃饭的桌子很远，就匆忙跑去拿餐具，当拿回来的时候，客人已经有了餐具并且在用餐了，这是怎么加事啊？领班回来的时候，客人已经有了餐具并且在用餐了，这是怎么加事啊？领班走过来说：走过来说：“餐具我已经在邻桌的空台上拿给客人了，其实做事要有灵餐具我已经在邻桌的空台上拿给客人了，其实做事要有灵活性，像刚才这样，虽然培训的时候说餐具一定要在餐具柜里拿，但是活性，像刚才这样，虽然培训的时候说餐具一定要在餐具柜里拿，但是特殊情况要特殊解决嘛。特殊情况要特殊解决嘛。”的确，特殊问题要特殊解决，酒店的服务程的确，特殊问题要特殊解决，酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名中餐服务员首先当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名中餐服务员首先要学习如何认真地去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心理上要学习如何认真地去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心理上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员，应始终坚信为服务员，应始终坚信“真诚、微笑的服务真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。就一定能感化客人。“顾顾客就是上帝客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品，作为一个星级酒店所提供的有形产品菜点和无形产品菜点和无形产品服务，两者同样重要。为客人直接提供的就是无形产品服务，两者同样重要。为客人直接提供的就是无形产品最佳的服务，最佳的服务，让客人觉得物有所值，哪怕是一个细小的动作，也能让客人觉得备受尊让客人觉得物有所值，哪怕是一个细小的动作，也能让客人觉得备受尊重。重。第二节第二节 餐饮服务质量管理与控制餐饮服务质量管理与控制 思考：思考：1、如何把握、如何把握“热情服务热情服务”与与“无干扰服务无干扰服务”的尺度的尺度？2、如何评价服务人员的服务态度与服务质量？、如何评价服务人员的服务态度与服务质量？3、在一般情况下，如何为客人提供优质服务？、在一般情况下，如何为客人提供优质服务？在餐饮产品的有形产品质量和无形产品质量中，餐饮在餐饮产品的有形产品质量和无形产品质量中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，服务是客人能够直接感知的无形产品，目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。控制方法，就能达到最终的管理目的。一、餐饮服务质量管理存在的误区一、餐饮服务质量管理存在的误区 (1)(1)服务质量管理流于形式。部分餐饮企业在提服务质量管理流于形式。部分餐饮企业在提高服务质量过程中，单纯依靠搞一些浮于表面形式的高服务质量过程中，单纯依靠搞一些浮于表面形式的活动，如评选活动，如评选“最佳服务小姐最佳服务小姐”、“餐厅服务之星餐厅服务之星”等活动或进行空洞的口号宣传，或为了应付行业评审等活动或进行空洞的口号宣传，或为了应付行业评审搞一些所谓的服务技能大赛，搞一些所谓的服务技能大赛，没有真正地培养员工的没有真正地培养员工的服务意识和质量意识，也没有对员工进行旨在提高服服务意识和质量意识，也没有对员工进行旨在提高服务质量的专项培训。务质量的专项培训。员工只是机械地参加这些活动，员工只是机械地参加这些活动，对活动的意义不甚理解，更不要说在实际工作中提高对活动的意义不甚理解，更不要说在实际工作中提高自己的服务质量水平了。自己的服务质量水平了。第二节第二节 餐饮服务质量管理与控制餐饮服务质量管理与控制(2)(2)罚重于奖。在强调提高服务质量的同时，许多餐罚重于奖。在强调提高服务质量的同时，许多餐饮企业制定了明确的奖惩措施。不可否认这些措施对饮企业制定了明确的奖惩措施。不可否认这些措施对于督促员工自觉执行企业规章制度，保障服务质量有于督促员工自觉执行企业规章制度，保障服务质量有一定的积极意义。但部分餐饮企业在具体的执行过程一定的积极意义。但部分餐饮企业在具体的执行过程中，中，只强调对违反企业规章制度、遭受顾客质量投诉只强调对违反企业规章制度、遭受顾客质量投诉的员工进行重罚；的员工进行重罚；而对于因服务工作表现突出，而对于因服务工作表现突出，受到受到顾客表扬的员工却没有明确的奖励措施顾客表扬的员工却没有明确的奖励措施，或只重视精，或只重视精神奖励而忽视了一定的物质鼓励措施。在这种情况下，神奖励而忽视了一定的物质鼓励措施。在这种情况下，员工就很可能产生员工就很可能产生“干好干坏一个样干好干坏一个样”的想法，没有的想法，没有个人的积极性和主动性。个人的积极性和主动性。能够做到的仅仅是不犯错而能够做到的仅仅是不犯错而已，至于如何进一步提高服务质量，怎么让客人更满