连锁经营管理理论与实务

商学院营销教研室 张闻1连锁经营管理理论与实务 商学院营销教研室 张闻2连锁经营作为当今商业活动中最富活力和最具成长连锁经营作为当今商业活动中最富活力和最具成长潜力的经营方式，在世界各国广为流行，成为许多潜力的经营方式，在世界各国广为流行，成为许多国家商业经营的主流形式。我们今天所见所闻的麦国家商业经营的主流形式。我们今天所见所闻的麦当劳、肯德基、必胜客、家乐福、当劳、肯德基、必胜客、家乐福、7-117-11、宜家等世、宜家等世界著名企业，均是连锁经营的成功实践者，它们向界著名企业，均是连锁经营的成功实践者，它们向世界展示出了连锁经营独特而巨大的魅力，同时也世界展示出了连锁经营独特而巨大的魅力，同时也引起了世人对连锁经营内涵的关注和研究引起了世人对连锁经营内涵的关注和研究课前导言课前导言商学院营销教研室 张闻3授课内容u第一章第一章 连锁经营概述连锁经营概述(8(8学时学时)u第二章第二章 连锁企业组织设计连锁企业组织设计(4(4学时学时)u第三章第三章 连锁企业战略管理连锁企业战略管理(6(6学时学时)u第四章第四章 连锁企业商品采购与配送连锁企业商品采购与配送(6(6学时学时)u第五章第五章 连锁企业的促销活动及价格管理连锁企业的促销活动及价格管理(6(6学时学时)u第六章第六章 连锁企业人力资源管理连锁企业人力资源管理(2(2学时学时)商学院营销教研室 张闻4第一章 连锁经营概述 1.1.了解零售与零售业了解零售与零售业 2.2.了解连锁经营的概念及特征了解连锁经营的概念及特征 3.3.熟悉开展连锁经营的优势与风险熟悉开展连锁经营的优势与风险 4.4.熟悉三种连锁经营类型与各自特点熟悉三种连锁经营类型与各自特点 5.5.了解开展连锁经营的行业分布了解开展连锁经营的行业分布商学院营销教研室 张闻5第一节 零售与零售业一一.零售的概念零售的概念 u零售指面向最终消费者个人或社会集团出售生活消零售指面向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。之用的全部活动。零售是把商品和相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动零售是把商品和相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动零售不一定非在零售店铺中进行，也可利用便于消费的设施或方式进行零售不一定非在零售店铺中进行，也可利用便于消费的设施或方式进行零售对象个体消费者以及集团消费或非生产性购买的社会集团零售对象个体消费者以及集团消费或非生产性购买的社会集团商学院营销教研室 张闻6第一节 零售与零售业二二.零售业的概念零售业的概念 u零售业指以向最终消费者（包括个人和社会集团）零售业指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及附带服务为主的行业。提供所需商品及附带服务为主的行业。零售业是一个国家最古老的行业之一零售业是一个国家最古老的行业之一 零售业是一个国家最重要的行业之一零售业是一个国家最重要的行业之一 零售业反映了一个国家和地区经济运行状况零售业反映了一个国家和地区经济运行状况 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业现代零售业是高投资与高科技相结合的产业商学院营销教研室 张闻7表1 2005年全球500强前10名零售商公公 司司 名名 称称500500强强排名排名20052005年营业额年营业额（百万美元）（百万美元）比比20042004年年增长（增长（%）20052005年利润额年利润额（百万美元）（百万美元）1沃尔玛（美国）沃尔玛（美国）23156549.6112312家乐福（法国）家乐福（法国）25944554.517843家居商场（美国）家居商场（美国）438151111.558384麦德龙（德国）麦德龙（德国）55728143.86605塔斯科（英国）塔斯科（英国）597112813.928216克罗格（美国）克罗格（美国）73605537.39587皇家阿霍德（荷兰）皇家阿霍德（荷兰）8356427-12.81658考斯科（美国）考斯科（美国）95529351010639塔盖特（美国）塔盖特（美国）97526205.4240810西尔斯控股（美国）西尔斯控股（美国）10749124149.3858商学院营销教研室 张闻8第一节 零售与零售业三三.零售业态零售业态 u零售业态指零售企业为满足不同的消费需求而形成零售业态指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。的不同的经营形态。u目前零售业态主要分为百货商店、超级市场、专业目前零售业态主要分为百货商店、超级市场、专业店与专卖店、便利店、仓储式商场、购物中心、无店店与专卖店、便利店、仓储式商场、购物中心、无店铺零售等七种。铺零售等七种。商学院营销教研室 张闻91.百货商店 百货商店百货商店（Department Store）一般指经营包括服装、家电、日用品等多一般指经营包括服装、家电、日用品等多种类、多品类商品的大型零售商店。通常在某个大型建筑物内，根据不种类、多品类商品的大型零售商店。通常在某个大型建筑物内，根据不同商品部门开设销售区，采取柜台销售和开架面售的方式，注重服务功同商品部门开设销售区，采取柜台销售和开架面售的方式，注重服务功能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。u 德国的定义：德国的定义：百货商店是销售大量产品的零售商店，主要经营服装、纺织品、百货商店是销售大量产品的零售商店，主要经营服装、纺织品、食品、娱乐品及家庭用品；销售方式主要有人员导购和自我服务，面积超过食品、娱乐品及家庭用品；销售方式主要有人员导购和自我服务，面积超过30003000平米。平米。u 法国的定义：法国的定义：百货商店是拥有较大销售面积、可自由进入、在一个建筑物中提百货商店是拥有较大销售面积、可自由进入、在一个建筑物中提供几乎所有的消费品。一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可供几乎所有的消费品。一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可成为一个专业商店。面积至少成为一个专业商店。面积至少25002500平米，至少平米，至少1010个商品部。个商品部。u日本的定义：日本的定义：百货商店的从业人员超过百货商店的从业人员超过5050人，面积至少人，面积至少15001500平米平米(大城市应超过大城市应超过30003000平米平米)。商学院营销教研室 张闻101.百货商店 根据我国根据我国20042004年年1010月月1 1日正式实施的日正式实施的零售业态分类零售业态分类标准标准（GB/T18106-2004GB/T18106-2004）对百货商店的具体要求：）对百货商店的具体要求：u 选址多在市、区商业中心或历史形成的商业集聚地选址多在市、区商业中心或历史形成的商业集聚地u 目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主u 营业面积营业面积6000-200006000-20000平方米平方米u 商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主家庭用品、家用电器为主u 柜台销售与开架面售相结合的销售方式柜台销售与开架面售相结合的销售方式u 注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施u 管理信息系统程度较高管理信息系统程度较高商学院营销教研室 张闻11百货商店的现状与发展 传统的百货商店经营日渐艰难传统的百货商店经营日渐艰难u其他零售业态的挑战其他零售业态的挑战 u百货商店间的竞争激烈百货商店间的竞争激烈u百货商店经营特色不明显百货商店经营特色不明显 百货商店发展的应对措施百货商店发展的应对措施u战术层面改革战术层面改革u战略层面创新战略层面创新商学院营销教研室 张闻122.超级市场 超级市场超级市场 （Supermarket）是实行自助服务和集中式一次性付款的销售是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，目前普遍实行连锁经营模式。常生活必需品需求的零售业态，目前普遍实行连锁经营模式。普通超级市场普通超级市场（标准（标准/生鲜超市，生鲜超市，8008001500m1500m2 2，小区内或者，小区内或者附近，中低价，满足便利的需求）附近，中低价，满足便利的需求）大型综合超市大型综合超市（简称（简称G.M.SG.M.S，5000500020000m20000m2 2，城乡结合部，城乡结合部，低价，满足一次性购齐的需求）低价，满足一次性购齐的需求）商学院营销教研室 张闻13超级市场在中国的发展u我国第一家超市我国第一家超市 1983 1983年年4 4月，北京海淀区附近开业，月，北京海淀区附近开业，200m200m2 2以内以内u我国第一家连锁超市我国第一家连锁超市 1990 1990年底，广东东莞虎门镇的美佳超市。开架自选的年底，广东东莞虎门镇的美佳超市。开架自选的售货方式、较低的价格和面向居民区的选址售货方式、较低的价格和面向居民区的选址 u上海第一家真正的超市上海第一家真正的超市 1999 1999年，上海联华超市，年，上海联华超市，800m800m2 2、30003000余种商品，开余种商品，开业一个月天天排队进场业一个月天天排队进场商学院营销教研室 张闻143.专业店与专卖店（1 1）专业店指经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销）专业店指经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。售业态。u选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心u营业面积根据主营商品特点而定营业面积根据主营商品特点而定u商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的营商品的90%90%u经营的商品、品牌具有自身特色经营的商品、品牌具有自身特色u采取定价销售和开架销售的营销方式采取定价销售和开架销售的营销方式u从业人员具有丰富的专业知识从业人员具有丰富的专业知识商学院营销教研室 张闻15（2 2）专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对）专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。u选址多在繁华商业街区、百货商店、购物中心内选址多在繁华商业街区、百货商店、购物中心内u营业面积根据经营商品的特点而定营业面积根据经营商品的特点而定u商品结构以著名品牌、大众品牌为主商品结构以著名品牌、大众品牌为主u销售体现在量小、质优、高毛利销售体现在量小、质优、高毛利u商店的陈列、照明、包装、广告讲究商店的陈列、照明、包装、广告讲究u采取定价销售和开架销售采取定价销售和开架销售u注重品牌名声、从业人员具有丰富的专业知识并提供专业服务注重品牌名声、从业人员具有丰富的专业知识并提供专业服务3.专业店与专卖店 商学院营销教研室 张闻164.便利店便利店便利店（Convenience Store）是一种以自选销售为主，销售小容量、是一种以自选销售为主，销售小容量、应急性食品、日用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主应急性食品、日用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态要目的的零售业态。u选址多在居民区、交通要道、娱乐场所、机关团体选址多在居民区、交通要道、娱乐场所、机关团体/企事业办公区企事业办公区等消费者集中的地方等消费者集中的地方u商店面积在商店面积在100100平米左右平米左右u步行购物步行购物5-75-7分钟分钟u以速食、饮料，小百货等为主以速食、饮料，小百货等为主u营业时间长，多为营业时间长，多为1616小时以上甚至小时以上甚至2424小时，终年无休日小时，终年无休日u以开架自选为主，结算在收银机进行以开架自选为主，结算在收银机进行商学院营销教研室 张闻17案例：7-11便利店u在在20002000年日本国内的零售市场上，年日本国内的零售市场上，7 71111便利店以高达便利店以高达2.22.2万亿日元的万亿日元的销售额终于超过大荣公司，荣登日销售额终于超过大荣公司，荣登日本零售业榜首。创立于本零售业榜首。创立于19731973年的日年的日本本7 71111便利店多年来一直高速成长，便利店多年来一直高速成长，目前已经在日本开设了目前已经在日本开设了1 1万多家便利万多家便利店，并于店，并于19911991年控股美国南陆公司，年控股美国南陆公司，成为目前世界上最大的连锁便利店成为目前世界上最大的连锁便利店集团。集团。u主要经营战略：定位准确；集中主要经营战略：定位准确；集中开店；提供多种服务；开展电子商开店；提供多种服务；开展电子商务；发展物流配送；务；发展物流配送；商学院营销教研室 张闻185.仓储式商店仓储式商店仓储式商店（Warehouse Store）是一种仓库与商场合二为一，是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部、装修简朴、价格低廉、服务有限并实主要设在城乡结合部、装修简朴、价格低廉、服务有限并实行会员制的一种零售经营形式。行会员制的一种零售经营形式。u经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等u规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低u批量作价，多是成件或大包装出售批量作价，多是成件或大包装出售u开架售货，附设大型停车场开架售货，附设大型停车场u多实行会员制多实行会员制商学院营销教研室 张闻19购物中心购物中心（shopping center/mall）是由开发商统一规划、建是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。6.购物中心u条块状型：以开放式的小路连接各个商店和服务设施条块状型：以开放式的小路连接各个商店和服务设施uMallMall型：是一个巨大的室内购物场所，各类店铺由封闭式型：是一个巨大的室内购物场所，各类店铺由封闭式走道连接，转角一般有较大零售业态走道连接，转角一般有较大零售业态商学院营销教研室 张闻20购物中心的特点 u由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同进行广告宣传活动由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同进行广告宣传活动u中心内部由百货商店或超市作为核心店，各类专业店、专卖店等中心内部由百货商店或超市作为核心店，各类专业店、专卖店等业态以及餐饮娱乐设施构成业态以及餐饮娱乐设施构成u服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐一体。根据销售面积，设相服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐一体。根据销售面积，设相应规模的停车场应规模的停车场u地址一般设在商业中心区或城乡结合的交通枢纽交汇点地址一般设在商业中心区或城乡结合的交通枢纽交汇点u商圈根据不同经营规模、经营商品而定商圈根据不同经营规模、经营商品而定u设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制u目标顾客以流动顾客为主目标顾客以流动顾客为主商学院营销教研室 张闻21u自动售货机是使用一种投币式售货机售货，只要投入商品标价的硬币自动售货机是使用一种投币式售货机售货，只要投入商品标价的硬币即可取出商品。即可取出商品。u布点：车站、码头、机场、剧院、运动场、学校、医院、办公大楼、布点：车站、码头、机场、剧院、运动场、学校、医院、办公大楼、旅游景点、娱乐场所等人流量大的地方。旅游景点、娱乐场所等人流量大的地方。u出售的商品出售的商品:香烟、饮料、糖果、小食品、报纸、袜子、化妆品、唱香烟、饮料、糖果、小食品、报纸、袜子、化妆品、唱片、胶卷、安全套等。片、胶卷、安全套等。u法国巴黎地铁法国巴黎地铁250250个站点布有个站点布有15001500个售货机，供应个售货机，供应30003000多种多种1010法郎以法郎以下小商品，每天有下小商品，每天有450450万消费者。万消费者。u自动售货机在我国得到了一定的发展，但也受到很多因素的制约，如自动售货机在我国得到了一定的发展，但也受到很多因素的制约，如机器容易损害，维修费用大；价格偏高，一部分消费者难以接受；使用机器容易损害，维修费用大；价格偏高，一部分消费者难以接受；使用范围有限等。范围有限等。（1 1）自动售货机）自动售货机7.无店铺零售商学院营销教研室 张闻22（2 2）邮购商店）邮购商店u起源起源n 1872 1872年，美国人蒙哥马利创办第一家以满足农场主的需要年，美国人蒙哥马利创办第一家以满足农场主的需要n 20 20世纪世纪6060年代，兴起于日本和欧洲年代，兴起于日本和欧洲n 目前在欧美国家十分受欢迎（经营成本低）目前在欧美国家十分受欢迎（经营成本低）u经营方式经营方式n 定期免费寄送目录，办事处也备有目录定期免费寄送目录，办事处也备有目录n 借助媒体广告，销售图书、影像制品借助媒体广告，销售图书、影像制品n 向邮购行购买邮寄名单向邮购行购买邮寄名单n（录音）电话推销（录音）电话推销u涵义：涵义：邮购商店指通过商品目录或广告宣传等资料，供顾客以电话邮购商店指通过商品目录或广告宣传等资料，供顾客以电话或邮信订购，待收到订单后再寄送商品的商店。或邮信订购，待收到订单后再寄送商品的商店。7.无店铺零售商学院营销教研室 张闻237.无店铺零售u商品主要特征商品主要特征稀缺、低价、新潮、购买隐蔽稀缺、低价、新潮、购买隐蔽u发展概况发展概况邮购因其无需门店、从业者少、经营成本低以及西方国家越来越邮购因其无需门店、从业者少、经营成本低以及西方国家越来越多的人接受并乐于采用省时便捷的购物方式，因此邮购受欢迎。多的人接受并乐于采用省时便捷的购物方式，因此邮购受欢迎。u主要问题主要问题但其在我国邮购（包括电视购物）业务一直很难得到突破性的发但其在我国邮购（包括电视购物）业务一直很难得到突破性的发展，原因主要是展，原因主要是（2 2）邮购商店）邮购商店商学院营销教研室 张闻24案例：嘉年华邮购商店购物流程图商学院营销教研室 张闻25网上书城、网上花店、网上订票、网上拍卖网上书城、网上花店、网上订票、网上拍卖u亚马逊网络书店，亚马逊网络书店，250250万册图书，而美国最大书店仅为万册图书，而美国最大书店仅为1717万册万册u在中国发展迅猛：易趣网、在中国发展迅猛：易趣网、88488848u局限：支付手段、物流配送局限：支付手段、物流配送u趋势：传统商业企业开设网络商店的优势趋势：传统商业企业开设网络商店的优势u信誉、物流、管理、顾客等优势信誉、物流、管理、顾客等优势7.无店铺零售（3 3）网络商店）网络商店商学院营销教研室 张闻26u网络商店即是通过互联网进行商品经营活动的一种零售形式。网络商店即是通过互联网进行商品经营活动的一种零售形式。零售商在互联网上开设虚拟商店、创建网上营销网站，上网者可零售商在互联网上开设虚拟商店、创建网上营销网站，上网者可根据网址访问网站，浏览商店的商品目录等信息，找到合意商品根据网址访问网站，浏览商店的商品目录等信息，找到合意商品后发送电邮向零售商订货，通过电子转帐系统使用信用卡等方式后发送电邮向零售商订货，通过电子转帐系统使用信用卡等方式付款；零售商通过邮寄或快递把商品送给购物者。付款；零售商通过邮寄或快递把商品送给购物者。u网上购物具有独特的先天优势，但由于目前种种条件尚未成熟，网上购物具有独特的先天优势，但由于目前种种条件尚未成熟，因而纯粹的网店发展十分有限，真正发展迅速的是传统商业企业因而纯粹的网店发展十分有限，真正发展迅速的是传统商业企业涉足电子商务，在网上开设的网络商店。涉足电子商务，在网上开设的网络商店。7.无店铺零售（3 3）网络商店）网络商店商学院营销教研室 张闻27第一节 零售与零售业四四.西方零售业的四次重大变革西方零售业的四次重大变革 1.1.销售方式上的根本性变革销售方式上的根本性变革2.2.经营上的根本性变革经营上的根本性变革3.3.组织管理上的根本性变革组织管理上的根本性变革第一次变革：第一次变革：百货商店的百货商店的诞生诞生商学院营销教研室 张闻28第一节 零售与零售业 1.1.开架售货方式流行开架售货方式流行 2.2.购物时间大大节省购物时间大大节省 3.3.舒适的购物环境普及舒适的购物环境普及 4.4.促进了商品包装的变革促进了商品包装的变革四四.西方零售业的四次重大变革西方零售业的四次重大变革 第二次变革：第二次变革：超级市场诞生超级市场诞生商学院营销教研室 张闻29第一节 零售与零售业第三次变革：连锁商店的兴起第三次变革：连锁商店的兴起专业化分工专业化分工标准化管理标准化管理集中化进货集中化进货简单化作业简单化作业资源整合资源整合规模效益规模效益四四.西方零售业的四次重大变革西方零售业的四次重大变革 商学院营销教研室 张闻30第一节 零售与零售业1.1.网络技术打破了零售市场时空界限网络技术打破了零售市场时空界限2.2.销售方式发生变化，新型组织形式崛起销售方式发生变化，新型组织形式崛起3.3.零售商内部组织面临重组零售商内部组织面临重组4.4.经营费用下降，零售利润大幅降低经营费用下降，零售利润大幅降低四四.西方零售业的四次重大变革西方零售业的四次重大变革 信息技术孵化信息技术孵化零售业第四次零售业第四次变革变革商学院营销教研室 张闻31第一节 零售与零售业五五.急剧变革的中国零售业急剧变革的中国零售业 1.1.中国零售业的变革历程中国零售业的变革历程20052005年后，零售竞争日益加剧，国内零售业进入调整期年后，零售竞争日益加剧，国内零售业进入调整期改革开放改革开放-1989-1989年底，传统百货商店占据国内零售市场绝对主导地位年底，传统百货商店占据国内零售市场绝对主导地位1990-19921990-1992年底，超市出现动摇了百货商店的市场基础与地位年底，超市出现动摇了百货商店的市场基础与地位1993-19951993-1995年底，各种新型零售组织崭露头角，百花齐放年底，各种新型零售组织崭露头角，百花齐放1996-19991996-1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化进程年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化进程 19991999年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强 商学院营销教研室 张闻32表表2 20052 2005年中国连锁企业前十强销售额和门店数年中国连锁企业前十强销售额和门店数排排序序企业名称企业名称20052005年销售额年销售额（亿元）（亿元）同比增长同比增长（%）20052005年年门店数门店数同比增长同比增长（%）1百联集团有限公司百联集团有限公司720.747.2634515.42北京国美电器有限公司北京国美电器有限公司498.40108.742687.73苏宁电器连锁集团公司苏宁电器连锁集团公司397.1879.736388.14大商集团股份有限公司大商集团股份有限公司301.1730.51308.35北京华联集团有限公司北京华联集团有限公司208.0030.0745.76物美控股集团有限公司物美控股集团有限公司190.7243.66598.47苏果超市有限公司苏果超市有限公司181.2030.5150311.78农工商超市有限公司农工商超市有限公司175.4928.1157227.69家乐福（中国）家乐福（中国）174.3624.97825.810上海永乐家电有限公司上海永乐家电有限公司151.6640.019980.9商学院营销教研室 张闻33第一节 零售与零售业五五.急剧变革的中国零售业急剧变革的中国零售业 u技术进步力量的推动技术进步力量的推动u零售业外部市场环境变化零售业外部市场环境变化u经济发展进程中零售业自身发展规律经济发展进程中零售业自身发展规律2.2.中国零售业中国零售业变革的动因变革的动因商学院营销教研室 张闻34第一节 零售与零售业五五.急剧变革的中国零售业急剧变革的中国零售业 u零售业自身变革的挑战零售业自身变革的挑战u技术进步带来的挑战技术进步带来的挑战u消费需求急剧变化带来的挑战消费需求急剧变化带来的挑战3.3.中国零售商中国零售商面临的主要挑战面临的主要挑战u供应链竞争带来的挑战供应链竞争带来的挑战商学院营销教研室 张闻35第二节 连锁经营的本质特征及优势n 连锁经营连锁经营是以消费者需求为出发点，通过标准化技术和使用统一是以消费者需求为出发点，通过标准化技术和使用统一经营商号的总部（本部）领导下的若干门店或者分支机构组成的联经营商号的总部（本部）领导下的若干门店或者分支机构组成的联合体采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的一种多店合体采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的一种多店铺扩张的经营活动。铺扩张的经营活动。连锁经营连锁经营指在核心企业或总部的统一领导和组织下，由分散的、指在核心企业或总部的统一领导和组织下，由分散的、经营同类商品或服务的门店，通过集中进货、统一管理的规范化经经营同类商品或服务的门店，通过集中进货、统一管理的规范化经营，实现规模效益。其中，核心企业被称为连锁总部营，实现规模效益。其中，核心企业被称为连锁总部/总店，同时总店，同时经营的店铺被称为连锁店经营的店铺被称为连锁店/分店（门店），这种联号的组织即为连分店（门店），这种联号的组织即为连锁企业锁企业/连锁商业。连锁商业。一一.连锁经营的基本概念连锁经营的基本概念 商学院营销教研室 张闻36二二.连锁经营的本质特征连锁经营的本质特征1.1.统一的经营理念：统一的经营理念：经营观念、顾客服务、价值观、企业文化等经营观念、顾客服务、价值观、企业文化等 2.2.统一的企业识别：统一的企业识别：硬件（招牌、装璜、标准色彩、外观、商品陈列、布置、包装硬件（招牌、装璜、标准色彩、外观、商品陈列、布置、包装材料、手提购物袋、制服、旗帜、收银台、名片、标识卡、意见箱材料、手提购物袋、制服、旗帜、收银台、名片、标识卡、意见箱）及软件（礼节、口号、）及软件（礼节、口号、招呼招呼）3.3.统一的商品服务：统一的商品服务：店内商品的陈列、标价、促销、操作规范等以及所提供的服务店内商品的陈列、标价、促销、操作规范等以及所提供的服务4.4.统一的经营管理：统一的经营管理：总部建立一套标准化经营管理制度系统，各分店接受总店的统总部建立一套标准化经营管理制度系统，各分店接受总店的统一管理，实施统一的经营战略、营销策略等一管理，实施统一的经营战略、营销策略等5.5.统一的扩张渗透：统一的扩张渗透：总店与分部的扩张渗透方向、深度、广度、速度须统一总店与分部的扩张渗透方向、深度、广度、速度须统一第二节 连锁经营的本质特征及优势商学院营销教研室 张闻37三三.连锁经营管理的四化连锁经营管理的四化4S4S1.1.标准化（标准化（StandardizationStandardization）：）：是连锁企业适应市场竞争需求采取的内部管理是连锁企业适应市场竞争需求采取的内部管理形式，即将一切工作按照规定的标准去做。形式，即将一切工作按照规定的标准去做。2.2.专业化（专业化（SpecializationSpecialization）：）：是指将一切工作尽可能地细分专业，在商品方面是指将一切工作尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。突出差异化。3.3.简单化（简单化（SimplificationSimplification）：）：指尽可能地将作业流程化繁为简，创造任何人都指尽可能地将作业流程化繁为简，创造任何人都能轻松快速熟悉作业的条件，以减少经验因素对经营的影响。能轻松快速熟悉作业的条件，以减少经验因素对经营的影响。4.4.独特化（独特化（SpecialtySpecialty）：）：当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定的目标市场当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定的目标市场开店遭遇强大竞争压力时，应在市场细分的基础之上采取有别于竞争对手的独特化经开店遭遇强大竞争压力时，应在市场细分的基础之上采取有别于竞争对手的独特化经营策略，避免与竞争者正面交锋，通过独特化经营创造新的消费需求空间。营策略，避免与竞争者正面交锋，通过独特化经营创造新的消费需求空间。第二节 连锁经营的本质特征及优势商学院营销教研室 张闻38u含义：标准化是连锁企业适应市场竞争需求采取的内部管理含义：标准化是连锁企业适应市场竞争需求采取的内部管理形式，即将一切工作按照规定的标准去做。形式，即将一切工作按照规定的标准去做。标准化标准化（Standardization）u主要内容：营业状态和作业活动标准化；企业整体形象标准化主要内容：营业状态和作业活动标准化；企业整体形象标准化 u意义：实施标准化管理可以消除以经验为基础的工作的随意性、意义：实施标准化管理可以消除以经验为基础的工作的随意性、避免个人因素对连锁组织营运造成危害，从而建立起一套成本避免个人因素对连锁组织营运造成危害，从而建立起一套成本最低、效率最高的标准化作业规范，以确保向顾客提供的产品最低、效率最高的标准化作业规范，以确保向顾客提供的产品和服务的标准化和稳定性。和服务的标准化和稳定性。连锁经营管理连锁经营管理“四化四化”之之商学院营销教研室 张闻39u 众所周知的麦当劳，其全世界的餐厅标识都是一个金黄色众所周知的麦当劳，其全世界的餐厅标识都是一个金黄色“M”M”形的双拱门形的双拱门和以红黄两色为主的麦当劳叔叔。和以红黄两色为主的麦当劳叔叔。u 据统计调研，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是据统计调研，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm92cm，因此麦当劳的，因此麦当劳的所有柜台设计均以所有柜台设计均以92cm92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有中央空调系统；其厨房用具也全部是标准化的，如用来装袋用的有中央空调系统；其厨房用具也全部是标准化的，如用来装袋用的“V”V”型薯型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半。时间减少一半。u所有薯条采用所有薯条采用“芝加哥式芝加哥式”炸法：预先炸炸法：预先炸3 3分钟，临时再炸分钟，临时再炸2 2分钟，可以令薯分钟，可以令薯条更香脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测条更香脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测44时味道最甜美，时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在44；面包厚度在；面包厚度在17cm17cm时，时，入口味道最美，于是所有的面包做入口味道最美，于是所有的面包做17cm17cm厚；面包中的气孔在厚；面包中的气孔在5cm5cm时最佳，于是时最佳，于是所有面包中的气孔都为所有面包中的气孔都为5cm5cm知知 识识 小小 链链 接接商学院营销教研室 张闻40专业化专业化（Specialization）连锁经营管理连锁经营管理“四化四化”之之u含义：专业化指将一切工作尽可能细分专业，在商品含义：专业化指将一切工作尽可能细分专业，在商品方面突出差异化。方面突出差异化。u意义：规模化经营的成功基础是有效的专业化分工，意义：规模化经营的成功基础是有效的专业化分工，同时规模化经营也为有效的专业化分工创造了必要条件。同时规模化经营也为有效的专业化分工创造了必要条件。此外，专业化有助企业对市场变化迅速做出反应。此外，专业化有助企业对市场变化迅速做出反应。系统专业化；总部的部门专业化；门店的系统专业化；总部的部门专业化；门店的岗位专业化岗位专业化 商学院营销教研室 张闻41简单化简单化（Simplification）连锁经营管理连锁经营管理“四化四化”之之u含义：简单化指尽可能地将作业流程含义：简单化指尽可能地将作业流程“化繁为简化繁为简”，创造任何人，创造任何人都能轻松快速熟悉的作业条件，减少经验因素对经营的影响。都能轻松快速熟悉的作业条件，减少经验因素对经营的影响。u意义：连锁组织由于体系庞大，因此在财务、货源控制、具体操意义：连锁组织由于体系庞大，因此在财务、货源控制、具体操作等很多方面都需要一套特殊的运作系统，省去不必要的过程与手作等很多方面都需要一套特殊的运作系统，省去不必要的过程与手续，简化整个管理与作业程序，以期达到事半功倍、用最少投入获续，简化整个管理与作业程序，以期达到事半功倍、用最少投入获得最大产出的经济目的。得最大产出的经济目的。管理流程简单化；业务流程简单化；岗位作业简单化管理流程简单化；业务流程简单化；岗位作业简单化商学院营销教研室 张闻42u 在麦当劳的作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节：如何追在麦当劳的作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节：如何追踪存货、如何准备现金报表、如何准备其他财务报告、如何预测营踪存货、如何准备现金报表、如何准备其他财务报告、如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至还能够在手册中找到如何判断业额及如何制定工作进度表等。甚至还能够在手册中找到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多少用于进盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多少用于进货、有多少是办公费用货、有多少是办公费用u 每个加盟者根据手册计算出结果后，便可以与其他加盟店的结果每个加盟者根据手册计算出结果后，便可以与其他加盟店的结果比较，这样就易于与便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌比较，这样就易于与便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节做出规定，这正是手册精华所在。其烦，尽可能对每一个细节做出规定，这正是手册精华所在。u 也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。分店，多而不乱。知知 识识 小小 链链 接接商学院营销教研室 张闻43独特化独特化（Specialty）连锁经营管理连锁经营管理“四化四化”之之u含义：当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定的目标市场含义：当连锁企业以统一化、标准化的模式在特定的目标市场开店遭遇强大竞争压力时，应在市场细分的基础之上采取有别于开店遭遇强大竞争压力时，应在市场细分的基础之上采取有别于竞争对手的独特化经营策略，避免与竞争者正面交锋，通过独特竞争对手的独特化经营策略，避免与竞争者正面交锋，通过独特化经营创造新的消费需求空间。化经营创造新的消费需求空间。u意义：连锁经营独特化能大大提高连锁企业的经营质量，塑造意义：连锁经营独特化能大大提高连锁企业的经营质量，塑造和扩大企业的核心竞争优势，改变零售业打折降价等传统促销和和扩大企业的核心竞争优势，改变零售业打折降价等传统促销和竞争手法，控制商品经营相对成本的上升。竞争手法，控制商品经营相对成本的上升。u主要内容：市场经营策略主要内容：市场经营策略(如服务功能、商品档次、促销重点等如服务功能、商品档次、促销重点等)的差异化的差异化 商学院营销教研室 张闻44四四.连锁经营的主要优势连锁经营的主要优势1.1.主导优势主导优势2.2.采购优势采购优势3.3.形象优势形象优势4.4.学习优势学习优势5.5.促销优势促销优势第二节 连锁经营的本质特征及优势五五.连锁经营的主要风险连锁经营的主要风险1.1.经营风险经营风险2.2.市场风险市场风险3.3.管理风险管理风险商学院营销教研室 张闻4520052005年年7 7月，毕业于湖北工学院生物工程专业的晏琳姑娘把一个小月，毕业于湖北工学院生物工程专业的晏琳姑娘把一个小小的烧饼小的烧饼“土掉渣儿烧饼土掉渣儿烧饼”迅速做大，香遍全国。短短迅速做大，香遍全国。短短3 3个月内，个月内，“掉渣儿掉渣儿”烧饼人气飚升，门店达到烧饼人气飚升，门店达到3939家！然而从家！然而从20062006年开始，年开始，“掉渣儿掉渣儿”烧饼从武汉开始走下坡路，很多加盟店纷纷退出。究烧饼从武汉开始走下坡路，很多加盟店纷纷退出。究竟是什么原因让土掉渣烧饼的市场生命力如此短暂？竟是什么原因让土掉渣烧饼的市场生命力如此短暂？n首先，首先，“土掉渣儿烧饼土掉渣儿烧饼”的加盟门槛过低，加盟程序不规范的加盟门槛过低，加盟程序不规范n其次，没有真正设立起市场区隔的门槛其次，没有真正设立起市场区隔的门槛 案例：“土掉渣儿烧饼”的失败 商学院营销教研室 张闻46 第三节 连锁经营的主要类型课前导读案例课前导读案例u2020世纪世纪9090年代以来，中国经济全球化进程提速。在这个人口世界第年代以来，中国经济全球化进程提速。在这个人口世界第一、最具潜力的大众餐饮市场里，本为同根生的全球快餐两大巨头麦一、最具潜力的大众餐饮市场里，本为同根生的全球快餐两大巨头麦当劳和肯德基，在中国市场博弈中取得了让全球其它市场汗颜的骄人当劳和肯德基，在中国市场博弈中取得了让全球其它市场汗颜的骄人业绩，中国市场成为带动其全球业务发展的业绩，中国市场成为带动其全球业务发展的“发动机发动机”。u从全球范围看，麦当劳和肯德基并不属于同一个重量级。据美国食从全球范围看，麦当劳和肯德基并不属于同一个重量级。据美国食品业界研究机构对品业界研究机构对20032003年全美快餐销售额和餐厅数量的统计显示，麦年全美快餐销售额和餐厅数量的统计显示，麦当劳以全美当劳以全美1360913609家餐厅，销售额超过家餐厅，销售额超过221221亿美元的业绩排名榜首；而亿美元的业绩排名榜首；而肯德基则以全美肯德基则以全美55245524家餐厅，销售额家餐厅，销售额49.3649.36亿美元排名第七。亿美元排名第七。To be Continued商学院营销教研室 张闻47u 但在中国市场上，肯德基于但在中国市场上，肯德基于19871987年年1111月月1212日在中国北京前门日在中国北京前门开设第一家快餐店，是第一家进入中国内地的西式快餐连锁集开设第一家快餐店，是第一家进入中国内地的西式快餐连锁集团；到团；到19921992年全国餐厅总数为年全国餐厅总数为1010家。家。u 肯德基自进入中国市场之初，就为其在中国设立了远景目标：肯德基自进入中国市场之初，就为其在中国设立了远景目标：把中国肯德基（把中国肯德基（KFCKFC）品牌做成中国餐饮业的第一品牌，甚至是）品牌做成中国餐饮业的第一品牌，甚至是全世界最受欢迎的餐饮品牌。在连锁经营模式上，实施全世界最受欢迎的餐饮品牌。在连锁经营模式上，实施“直营直营连锁连锁”与与“特许连锁特许连锁”两条腿齐头并进的提速战略（即早在两条腿齐头并进的提速战略（即早在19991999年即开始实施了年即开始实施了“零起点加盟零起点加盟”的特许经营，自的特许经营，自20042004年底年底12001200家餐厅中有家餐厅中有5 5-即即6060家以上的特许加盟店）。家以上的特许加盟店）。To be Continued课前导读案例课前导读案例商学院营销教研室 张闻48u在肯德基进入中国三年后，麦当劳才开始其逐鹿中国的旅程。之后，在肯德基进入中国三年后，麦当劳才开始其逐鹿中国的旅程。之后，麦当劳干劲十足，意欲后发制人实施赶超战略，麦当劳干劲十足，意欲后发制人实施赶超战略，1992-20021992-2002这十年间，这十年间，平均每年的开店数为平均每年的开店数为38.338.3家，并在北京市场后来居上，开店数量领家，并在北京市场后来居上，开店数量领先于肯德基。但在经过先于肯德基。但在经过1212年的发展之后，麦当劳才开始了年的发展之后，麦当劳才开始了“直营连直营连锁锁”与与“特许连锁特许连锁”的双向发展，决策反应速度的缓慢也制约了其的双向发展，决策反应速度的缓慢也制约了其扩张速度，更影响了其在中国市场选址圈地的决策速度，以至于在扩张速度，更影响了其在中国市场选址圈地的决策速度，以至于在对同一个目标店铺选址的决策过程中，往往为肯德基捷足先登。对同一个目标店铺选址的决策过程中，往往为肯德基捷足先登。1.1.肯德鸡与麦当劳分别采用了几种连锁经营类型肯德鸡与麦当劳分别采用了几种连锁经营类型?2.2.它们分别有哪些经营特征它们分别有哪些经营特征?3.3.这些连锁经营的类型各有何优缺点这些连锁经营的类型各有何优缺点?课前导读案例课前导读案例商学院营销教研室 张闻49 第三节 连锁经营的主要类型一一.三种主要类型三种主要类型1.1.直营连锁直营连锁（Regular Chain,Regular Chain,简称简称RCRC），亦称正规连锁，），亦称正规连锁，即总公司直接投资开设连锁店即总公司直接投资开设连锁店2.2.自由连锁自由连锁（Voluntary Chain,Voluntary Chain,简称简称VCVC），即保留单个资），即保留单个资本所有权的联合本所有权的联合3.3.特许连锁特许连锁（Franchise Chain,Franchise Chain,简称简称FCFC），即以经营权的），即以经营权的转让为核心的连锁经营转让为核心的连锁经营商学院营销教研室 张闻50 1.1.直营连锁直营连锁 （RC）u亦称亦称正规连锁正规连锁（Regular ChainRegular Chain，简称，简称RCRC）。）。u以单一资本，直接经营以单一资本，直接经营1111个以上商店的零售业或饮个以上商店的零售业或饮食业。食业。u其实质是处在同一流通阶段，经营同类商品和服务，其实质是处在同一流通阶段，经营同类商品和服务，由同一个资本及同一总部集权性管理机构统一领导下，由同一个资本及同一总部集权性管理机构统一领导下，进行共同经营活动的零售企业集团。进行共同经营活动的零售企业集团。u连锁店创立早期多采用直营连锁方式。连锁店创立早期多采用直营连锁方式。商学院营销教研室 张闻51u自愿连锁自愿连锁(voluntary Chain(voluntary Chain，简称，简称VC)VC)，是保留单个资本，是保留单个资本所有权的联合经营所有权的联合经营u最大特点：各店铺在所有权和财务上是独立的，与总部没最大特点：各店铺在所有权和财务上是独立的，与总部没有隶属关系。在经营活动上具有协商与服务关系，统一订货有隶属关系。在经营活动上具有协商与服务关系，统一订货和送货，统一使用信息及广告宣传，统一制订销售战略和送货，统一使用信息及广告宣传，统一制订销售战略u每年按销售额或毛利额的一定比例向总部上缴加盟金每年按销售额或毛利额的一定比例向总部上缴加盟金u成员店可自由加入，也可自由退出成员店可自由加入，也可自由退出 2.2.自由连锁自由连锁（VC）商学院营销教研室 张闻52u20052005年年4 4月，美国月，美国IGAIGA主席汤姆主席汤姆海盖先生一行来到北京，与黑龙海盖先生一行来到北京，与黑龙江庆客隆连锁企业签约，庆客隆由此成为江庆客隆连锁企业签约，庆客隆由此成为IGAIGA中国运作以来首个加中国运作以来首个加盟的中小零售企业。此前，宁波的三江和湖南步步高连锁分别在盟的中小零售企业。此前，宁波的三江和湖南步步高连锁分别在IGAIGA芝加哥总部与之签约，成为芝加哥总部与之签约，成为IGAIGA的正式加盟成员。的正式加盟成员。uIGAIGA主席汤姆主席汤姆海盖说：它们来到中国，就是要帮助中小零售企海盖说：它们来到中国，就是要帮助中小零售企业对付来自家乐福、沃尔玛等大连锁集团的竞争。业对付来自家乐福、沃尔玛等大连锁集团的竞争。知识小链接知识小链接商学院营销教研室 张闻53u指特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有指特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定在特许者统一规定的模式下使用，被特许者按合同规定在特许者统一规定的模式下开展经营活动，并向特许者支付相应费用。开展经营活动，并向特许者支付相应费用。u核心核心特许权的转让特许权的转让u两种类型：经营特许权加盟型和商品商标特许权加盟型两种类型：经营特许权加盟型和商品商标特许权加盟型 3.3.特许连锁特许连锁 （FC）商学院营销教研室 张闻54知识小链接知识小链接u早期的特许经营是商品商标型特许经营。这一阶段，特许商向加盟早期的特许经营是商品商标型特许经营。这一阶段，特许商向加盟商提供的仅仅是商品和商标的使用权，作为回报加盟商则需要定期向商提供的仅仅是商品和商标的使用权，作为回报加盟商则需要定期向加盟商支付费用。如通用汽车、福特、埃克森石油公司、壳牌、可口加盟商支付费用。如通用汽车、福特、埃克森石油公司、壳牌、可口可乐、麦当劳等都采取这种方式，也被称之可乐、麦当劳等都采取这种方式，也被称之“第一代特许经营第一代特许经营”。u但是第一代特许经营在实践中遇到了不少问题但是第一代特许经营在实践中遇到了不少问题麦当劳看到这一麦当劳看到这一点，于是点，于是19551955年麦当劳在芝加哥东北部开设了第一家年麦当劳在芝加哥东北部开设了第一家 样板店样板店，并建，并建立了一套严格的运营制度立了一套严格的运营制度即优质服务、质佳味美、清洁卫生、提供即优质服务、质佳味美、清洁卫生、提供价值。麦当劳借助这样的经营模式推行了价值。麦当劳借助这样的经营模式推行了”第二代特许经营第二代特许经营“，全世，全世界所有麦当劳使用的调味品、肉和蔬菜的品质均由公司统一规定标准，界所有麦当劳使用的调味品、肉和蔬菜的品质均由公司统一规定标准，制作工艺也完全一样，每推出一个新品种都有一套规定制作工艺也完全一样，每推出一个新品种都有一套规定麦当劳依麦当劳依靠这样的经营使其获得迅速发展。靠这样的经营使其获得迅速发展。商学院营销教研室 张闻55二二.连锁类型的显著特征连锁类型的显著特征1.1.直营连锁的特征直营连锁的特征（1 1）正规连锁具有资产一体化的特征，即每一家连锁分店的所有权都属于）正规连锁具有资产一体化的特征，即每一家连锁分店的所有权都属于同一主体，归一个公司、一个联合组织或单一个人所有。同一主体，归一个公司、一个联合组织或单一个人所有。（2 2）正规连锁实行总公司统一核算，各连锁分店只是一个分设的销售机构，）正规连锁实行总公司统一核算，各连锁分店只是一个分设的销售机构，销售利润全部由总公司支配。销售利润全部由总公司支配。（3 3）正规连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工）正规连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，所以在经营管理权上高度集中，各连锁分店不仅店名、店貌等完全统关系，所以在经营管理权上高度集中，各连锁分店不仅店名、店貌等完全统一，经营管理的决策权如人事权、进货权、定价权、财务权、投资权等，也一，经营管理的决策权如人事权、进货权、定价权、财务权、投资权等，也都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁分店提供全方位的服务，以保都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁分店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。证公司的整体优势。第三节 连锁经营的主要类型商学院营销教研室 张闻562.2.自由连锁的特征自由连锁的特征（1 1）成员店的所有权、经营权和财务核算都是独立的，可以使用成员店各）成员店的所有权、经营权和财务核算都是独立的，可以使用成员店各自的店名、商标，但是当自由连锁店发展到合股建立一家能为成员店提供自的店名、商标，但是当自由连锁店发展到合股建立一家能为成员店提供服务的商业机构时，使用不同店名、商标的成员店往往转换成使用统一店服务的商业机构时，使用不同店名、商标的成员店往往转换成使用统一店名、商标的连锁店。名、商标的连锁店。（2 2）总店或主导企业通过商业信誉建立一种互助互利关系，以达到规模经）总店或主导企