城管文明执法规范.doc

城管文明执法规范为进一步强化文明执法意识，严格落实“局训”要求，实现“两个年”的目标，在今后的城市管理执法工作中，最大限度做到“多干事、干成事、不出事”，全面提高执法形象，塑造“品牌局、标杆局”。制定文明执法的规范要求如下：一、文明执法程序规范坚持做到文明执法四步曲。一您好，二敬礼，三亮身份，四办（说）事情。二、文明用语和举止规范为做好文明执法四步曲，言行举止都要做到威严之中有热情，纠正之中有服务，言辞之中有关心，遭到顶撞不恼怒，受到委屈不仇视，听到刺激语言不较劲（不激化矛盾）。具体在文明执法四步曲中的规范要求是：（一）您好。是指对违章当事人要以“您好”为称呼的开头。规范用语是：“您好，XX（指违章行为特点）师傅，XX同志”。说话态度要和蔼，不能生硬。（二）敬礼。纠正违章之前必须敬礼，而且要仪表端庄、动作规范，对方没有看到时，敬礼的手不能放下来，一般敬礼时，要距离对方三步远，避免过近给对方造成误会。对不理睬我们、有抵触情绪的违章人员，要多次敬礼，争取以文明的行动来打动违章人员，增加群众的理解率、支持率。（三）亮身份。敬礼之后，要口头说明自己的身份（有执法证以后，在出示证件的同时亮明身份）。规范用语是：“我是城市管理综合执法局X大队的执法队员”，也可增加说出“我的胸牌号码是XXXXXX”。（四）办（说）事情。包括指出违章行为和处罚依据、标准，进行纠正或处罚，告知复议、举报地点和电话，客气话别等。一般仅进行纠正时，只说出法律、法规、规章名称和有关条款，不用再说罚则和处罚标准。实施处罚时，要说出罚则和标准的条款。对服从管理，能够配合工作的违章人员，违章问题纠正后要注意客气话别，说“感谢您对我们工作的支持，再见”。对不服从纠正、拒绝接收处罚的，属特殊情况，执法人员要在严格落实强化文明执法要求的前提下，围绕文明执法，善于做群众工作，学会下台阶，组织力量、取足证据进行强制治理。三、有关要求（一）统一思想、提高认识、开好动员会。充分认识文明执法的重要意义，认真组织开好动员会，让每个同志都要知道局党组强化文明执法的目的、意义。1、实现各项目标所需。我局强力加强队伍建设，提出建设品牌局、标杆局，必须强化文明执法才能实现预期目标。2、当前形势所迫。年在北京召开会，我国承诺对外来记者不加限制，可以随处采访，10多万外来记者所关注的是中国的人权和民生，我们所从事的城市管理工作又与人权和民生有直接的联系，必须提前准备，避免出现负面报道；当前，新一轮的文明城市创建活动正在进行之中，国家提出人性化管理，构建和谐社会，迫使我们加强文明执法；我们的工作对象绝大多数是人民内部矛盾，不允许我们采取过激形式面对大多数违章人员，只能对个别钉子户采取震慑性治理，对一般性违章和大多数的违章人员必须要文明执法。3、塑造形象之本。塑造城市管理队伍新形象，必须从点滴小事做起，有包容的胸怀。包容的范畴很广，对人、对事都有包容的内涵，无论对方素质高低，都必须从我做起，学习济南交警，先受辱后当标兵。文明是需要创造的，我们要当文明的创造者、传播者、宣传者，不只当文明的享受者。（二）领导带头、以身作则、人人做到。从9月17日开始都要用文明执法四步曲进行管理，不允许有做不到、做不好、不会做的问题发生。特别是大队领导、中队领导、党员、复转军人都要模范带头，近期要天天训练敬礼，保证每个同志都会规范敬礼。（三）创造性地予以贯彻、扩大文明成果。要清楚地认识到开展文明执法，既不是走形式，也不是做样子，而是扎扎实实搞好建设队伍的必然要求，务必高度重视，文明执法让更多的群众看到文明、享受文明，同时自己也享受快乐。（四）搞好结合，全面推进。要将文明执法与依法行政结合起来，文明执法与加强城市管理结合起来，既要千方百计有作为，又要自我约束不乱作为，开拓思路，不断深化提高。把文明执法持之以恒、永无止境地开展下去，真正让群众看到我局是素质高、管理规范、文明高效、廉洁守法的过硬队伍，进而赢得广大群众的理解、支持和拥护。第 4 页 共 4 页