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.服务技能大赛知识竞赛题库（公共类）一、选择题（单选）（102道）企业文化1.中国保利集团公司四大主业不包括（ ）A.军品、民品贸易 B.房地产开发经营与物业管理C.中介服务及文化艺术经营 D.物流运输E矿产资源开发答案:D2.保利物业公司从2010年3月起，开始在全国各地推行“亲情和院”特色住宅物业服务品牌，它不包括 服务理念 （ ）A.家庭和美 B.邻里和睦C.社区和暖 D.小区和谐答案:D3.“和者筑善”品牌理念共有_个子品牌（ ）A.3 B.4 C.5 D.6答案:C4.“和者筑善”品牌理念的物业服务子品牌是（ ）A.自然和美 B.和您成长C.亲情和院 D.和乐中国E.和基金答案:C5、保利房地产（集团）股份有限公司成立于 ， 公司股票在上海证券交易所上市A. 1992年 2007年6月B. 1996年 1996年6月C. 2002年 2002年10月D. 1992年 2006年7月答案：D6、保利物业的品牌主张是：（ ）A. 和谐生活、自然舒适B. 超越期望、共建和谐C. 专业、奉献、和谐、成长D. 服务品质是企业的生命线答案：B7、保利地产全国服务热线电话为 ，保利物业全国服务热线电话为 。（ ）A. 4008-960-048 4008-600-048 B. 4008-860-048 4008-600-048 C. 4008-600-048 4008-960-048 D. 4008-860-048 4008-960-048答案：B8、中国物业管理协会成立于（ ）A.2000年10月 B.1999年5月 C.2002年10月 D.1992年10月答案：A员工手册1、未经授权或批准，不得对外提供公司的密级文件和尚未公开的经营状况、财务数据、 、客户资料、合同文件等。（ ）A.图表资料； B.学习资料C.服务中心状况； D.工作职责答案:A2、下列哪一项属于不劝退、辞退员工的情况。（ ）A.收取贿赂或向他人行贿B.在任何场所发生的任何偷窃行为C.对业主说话不礼貌D.玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果答案:C3、未经容许，不得将 带入办公室或仓库（ ）A.职能部门员工； B.客服人员；C.业主 ； D.工程人员答案:C4、入职满12年的员工，其年休假天数应该为（ ）A.5天 B.10天C.15天 D.20天答案:B5、假期的种类包括：法定节假日、年休假、婚假、丧假、 、事假、病假等（ ）A.工伤假；公休假 B.计划生育假；旅游假C.工伤假；计划生育假 D.计划生育假；公事假答案：A6、全体员工享有国家规定的法定节假日有（ ）。A.元旦节、重阳节 B.中秋节，重阳节C.清明节、国庆节 D.国际劳动节、建党节答案：C7、下列选项中不属于公司培训的是（ ）。A.入职培训 B.岗上培训C.岗下培训 D.岗前培训答案：C8、女性员工除涂无色指甲油外，不得涂其他有色指甲油。 不可留指甲（ ）A.清洁人员 B.工程人员C.餐饮人员 D.物流人员答案：C9、员工离职前应填写员工离职移交清单，办理相关物品及资料的移交手续，并经交接双方及证明人三方签字确认。下列选项中不是具体移交事项的是：（ ）A.所经办业务项目的办事细则 B.向公司借取的个人预支款C.所领用的公司财物 D.公司订做的工装答案：D10、 结果作为员工业绩评定、职务晋升、评先、评优等的参考依据。（ ）A.考核评定 B.绩效考核C.业主表扬 D.公司表彰答案:A11、员工有责任了解并执行公司所有的安全规则和岗位安全操作规程，如遇不清楚事项时，应（ ）A.不管不问 B.工作中跳过这些事项C.把事情交给其他熟悉的同事 D.及时向上级主管咨询答案：D12、员工如发现工作场所、设备和工作存在潜在危险时，应立即 ，以求尽快妥善处理，防止事故发生（ ）A. 直接报警 B.置之不理C. 向上级主管报告 D.自己私自解决答案：C13、按照公司保密制度，所有文件、报表、业务资料的原件（ ）A. 一律归档统一保管 B.返还给编辑人C.分类归各部门保管 D.自动销毁答案：A14、下列哪项不属于“员工试用期间被证明不符合录用条件”（ ）A. 经公司指定医院体检不合格B. 学历较低C. 未满18周岁D. 不具备政府规定的就业手续答案：B15、试用期间表现特别突出的，员工可提前转正，但最短不能少于（ ）A.半个月 B.20天 C.两个月 D.一个月答案：D16、管理岗位（主管级及以上职级人员）试用期满，本人提交 ，用人部门和人力资源中心共同进行考核，报公司领导批准后转正（ ）A. 转正审批表 B.转正通知书C.转正述职报告 D.转正申请书答案：C17、 是指在劳动合同规定的范围内的工作地点和岗位的调整（ ）A.晋升 B.异动 C.转正 D.离职答案：B18、所有异动，都须经公司领导批准，并以人力资源中心下发的 为准（ ）A. 试用通知书 B.员工调岗/调职通知书C. 转正申请书 D.转正审批表答案：B19、 是指在岗位级别或薪酬向上调整的岗位变动（ ）A. 晋升异动 B. 平行异动C. 降职异动 D. 临时异动答案：A20、员工在接到续签劳动合同意向书后， 须内向公司做出书面回复，逾期不答复者，视为不愿意续签劳动合同，按照辞职程序办理终止劳动合同手续（ ）A.5天 B. 15天 C.20天 D.1个月服务礼仪1、在仪容仪表方面，对女员工的化妆要求以下哪种说法是不正确的（ ）A.女员工一般以化浓妆为宜 B.避免使用香味过于浓烈的化妆品C.口红应与肤色、服装的颜色搭配D.要使化妆后的脸看起来真实、生动，而非呆板生动的面具答案：A2、如身穿西装制服，以下哪种说法是错误的（ ）A.站立时应扣上西装上衣钮扣，坐下时可解开最下排扣子B.保持衬衣领、袖口整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口1-2cmC.领带的外侧应略长于内侧，领带尖端正好触及皮带扣上端D.西装口袋不可乱用，上衣口袋只作装饰，不放物品答案：B3、乘坐前后两排4个座位的小车时，目前有3个座位：（1）司机正后面的位置（2）司机旁边的位置（3）司机后排右侧位置，按尊敬级别先后排序应为（ ）A.（3）（2）（1） B.（1）（2）（3）C.（3）（1）（2） D.（2）（3）（1）答案：C4、在工作需要引导客人时，以下哪种说法是正确的（ ）A.引导客人前行时，应保持在客人前方三至四步的距离，与客人大约呈100度的角度B.引导客人上楼梯时，让客人走在后；下楼梯时，让客人走在前C.引导客人进电梯时，自己先行，再让客人后入，电梯进门右侧为上位D.引导客人出电梯时，自己按住开门按钮，请客户先步出电梯答案：D5、在打电话时，以下哪种说法是正确的（ ）A.接听电话时，电话铃响四声之内接起 B.邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话C.打电话最好在对方上班3分钟后或下班3分钟前D.打电话通话时间每次5-10分钟为宜答案：B6.女员工穿着套裙制服，以下那种说法是错误的（ ）。A.上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上B.套裙衣袋里开放手机、钱包等小物品C.套裙要熨烫平整、挺括，线条笔直D.穿高跟或半高跟黑色正装皮鞋，无卡无花答案:B7、白天温度低于 度，女员工可以改穿深色西裤（ ）A.10 B.15 C.12 D.20答案:A8、公司对于饰品佩戴要求，以下不正确的是（ ）A.男员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚B.女员工可佩戴戒指，但最多只能佩戴两枚C.女员工统一佩戴公司发饰D.女员工可佩戴比较精致的项链答案:B9、客户来访时，下列员工行为正确的是（ ）A.处理完手头工作后，请客户坐下B.应立即起身或向前迎客，请客户坐下后，方可落座C.起身迎接客户，将业户带到空位上，先行处理手上工作D.面带微笑，请客户站立稍微等候一会，处理手上工作完毕后，进行接待答案:B10、互换名片时，以下行为正确的是（ ）A.右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住B.左手拿自己的名片，右手接对方的名片后用双手托住C.双手先接对方的名片，然后在拿出自己的名片，交与对方D.先双手交与自己的名片，然后在左手接受自己的名片答案:A11、为客户指引方向和位置时，应（ ）A.五指并拢用手掌向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾B.五指微微张开，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾C.五指自然张开，手臂微曲、略高于肩部，身体向所指示方向微微前倾D.五指并拢用手掌向所指示方向，手臂微曲、高于肩部，身体向所指示方向微微后倾答案:A12、在业户家中就座时，就座位子应该 ，并保持标准坐姿（ ）A.不得少于1/3、超过座位的2/3B.不得少于1/4、超过座位的2/3C.不得少于1/3、超过座位的3/4D.保持1/4到1/2之间答案:A13、接听客户来电，记录完毕，应（ ）A.礼貌与业户致谢B.重新复述业户的相关要求后，向客户致谢C.向客户简要复述时间、地点、对象和事件等重要内容，客户确认无误，向客户致谢D.以上都不对答案:C14、领座无人时，应（ ）A.主动在铃响两声内接听邻座的电话B.主动在铃响三声内接听邻座的电话C.如手上有工作，可以不接听D.如手上有工作，可先行处理后，再行接听答案:B15、与业户打电话时，最好在（ ）A.对方上班30分钟后或下班10分钟前，通话要简短B.对方上班30分钟后或下班30分钟前，通话要简短C.对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短D.对方上班20分钟后或下班20分钟前，通话要简短答案:C16、.与人握手时，时间不宜过长，一般（ ）A.3秒钟左右即可B.2秒钟左右即可C.1秒钟左右即可D.4秒钟左右即可答案:A17、下列描写男员工的仪容仪表正确的是（ ）A.少量胡须、简单化妆B.面部干净清爽、无胡须C.发型前卫、侧发掩耳D.头发凌乱、身有异味答案:B18、员工与客户相遇时，下列做法正确的是（ ）A.稍稍停步侧身于左侧，大喊“你好”，主动礼让B.稍稍停步主动站到客户身后，表示恭谦C.稍稍停步侧身于右侧，点头微笑，主动礼让D.快步走到业户左侧，点头微笑，主动礼让答案:C19、接待客户咨询时，应（ ）A.示意业户自己手上工作需先处理完，然后接受客户的询问B.立即停下手上工作，起身站立，目光注视客户，接受客户的询问C.面带微笑，请客户站立稍微等候一会，处理手上工作完毕后，进行接待D.起身迎接客户，将业户带到空位上，先行处理手上工作答案:B20、引导客人走楼梯时，应（ ）A.上楼梯时，让客人走在后，下楼梯时，与客人并行B.上楼梯时，让客人走在后，下楼梯时，让客人走在前C.上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后D.上楼梯时，与客人并行，下楼梯时，让客人走在后答案:C21、下列选项中，员工服务礼仪行为不正确的是（ ）A.无论何时，衬衣袖扣子要全部系好B.夏天穿短衬衫，下摆束在裤腰内C.系深红色皮带上班D.套裙衣袋里不放任何物品答案:C22、每次与业户打电话（ ）A.25分钟为宜B.46分钟为宜C.35分钟为宜D.28分钟为宜答案:C23、接听电话时，与话筒保持适当的距离：（ ）A.耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约3.5厘米B.耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米C.耳朵离听筒约3厘米，嘴唇紧贴话筒D.耳朵离听筒约2.5厘米，嘴唇离话筒2.5厘米答案:B24、送客户上车，要按（ ）A.先主宾后随从、先女宾后男宾的惯例B.先随从后主宾、先男宾后女宾的惯例C.先主宾后随从、先男宾后女宾的惯例D.先随从后主宾、先女宾后男宾的惯例答案:A25、已婚女性应称呼（ ）A.小姐 B.太太 C.阿姨 D.大姐答案:B26、下列礼貌用于，说法不正确的是（ ）A.你好，请问有什么可以帮助你B.对不起，打搅您了C.喂，你好，不好意思D.谢谢你的帮助答案:C27、遇到客人发脾气时，应（ ）A.就事论事，进行辩解B.耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切C.责任不在自己时，据理力争，使业户道歉D.尽量推卸自己的责任，但注意语气亲切答案:B28、对客户的咨询和困难，下列行为错误的是（ ）A.诚心帮助解决，尽力解决问题B.永远不说“不知道”、“不归我们管”C.“不好意思，这不是我的职责，是我主管的”D.尽自己的努力仍未解决业户问题的，向业户诚恳道歉答案:C29、员工仪容仪表表述错误的是（ ）A.午休结束后，自觉清洗面部B.男员工要求化淡妆，保持面部润泽C.及时清除面颊的污垢D.男员工不能留胡须答案:B30、衬衣袖口可长出袖口（ ）A.1cm2cm B.0.51cmC.2cm5cm D.3cm5cm答案:B31、下列着装要求不正确的是（ ）A.男员工严禁穿短裤、汗衫上班B.女员工严禁穿超短裙上班C.除管理人员外，其余员工严禁穿拖鞋上班D.夏天女员工不可以穿露肩衣上班答案:C法律法规1、业主委员会是业主大会的 机构 （ ）A.派出 B.执行 C.监督 D.附属答案:B2、 是指正在使用和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施，相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。（ ）A.物业 B.房地产 C.不动产 D.固定资产答案:A3、下列哪个事项的决定，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意：（ ）A制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；B. 制定和修改业主大会议事规则；C. 改建、重建建筑物及其附属设施；D. 选举业主委员会或者更换业主委员会成员答案：C4、下列哪项说法是错误的（ ）A. 业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。B. 业主不可以自行管理建筑物及其附属设施，必须委托物业服务企业或者其他管理人管理。C. 对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换D. 建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有答案：B5、以下说法正确的是：（ ）A: 物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。B: 物业管理用房的所有权依法属于业主，物业服务企业可以改变物业管理用房的用途。C: 物业服务企业不可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。 D:业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主不负连带交纳责任。答案：A6、召开业主大会会议，应当于会议召开 以前通知全体业主（ ）A .5 日 B.10 日 C.15 日 D.20日答案：C7、业主委员会应当自选举产生之日起 内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案（ ）A.10日 B.15日 C.20日 D.30日答案：D8、业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权（ ）A. 建设单位可以自行处分B. 物业服务企业可以自行处分C. 建设单位不得擅自处分D. 居民委员会可以自行处分答案：C9、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，具体办法由制定（ ）A.地方行政部门 B.国家工商部门C.国家物价部门 D.国务院建设行政主管部门答案：D10、一个物业管理区域由 物业服务企业实施物业管理（ ）A.1个 B.2个 C.3个 D.4个答案：A11、 应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。（ ）A. 业主临时管理公约 B.物业服务合同C. 购房合同 D.前期服务协议答案：B12、物业管理用房的所有权依法属于（ ）A.全体业主 B. 物业公司 C.建设单位 D.居民委员会答案：A13、物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给 ，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人（ ）A.其他物业公司 B. 专业性服务企业C.业主 D.一般企业答案：B14、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向 收取有关费用（ ）A.业主 B.最终用户 C.租户 D.物业公司15、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由 约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定（ ）A.业主和物业服务企业 B.物业使用人和物业服务企业C. 业主和物业使用人 D.业主和建设单位答案：C16、 应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉（ ）A.居民委员会 B.街道办事处C.当地派出所 D. 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门答案：D17、物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得 的同意（ ）A.居民委员会 B.街道办事处C.当地派出所 D.业主委员会答案：D18、 应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（ ）A. 居民委员会 B. 物业服务企业C. 业主委员会 D. B.街道办事处答案：B19、 2003年6月8日， 正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。（ ）A、城市新建住宅小区管理办法B、物业管理条例C、全国优秀管理住宅小区标准D、物业服务合同答案：B20、 供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种( )A、合同关系B、法律关系C、行政关系学D、平等关系答案：A21、 下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是( )A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系答案：C22、 建设部于 年发布了物业管理企业资质管理办法 ( )A、2001B、2002C、2003D、2004答案：D23、 物业管理条例设立的制度均是针对 的物业管理活动而言( )A、非住宅物业B、居住物业C、即包括居住物业也包括非住宅物业D、以上答案都不对答案：B24、 是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。（ ）A、城市新建住宅小区管理办法 B、全国优秀管理住宅小区标准C、关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知D、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知答案：A25、 年，国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法应当给予的行政处罚，都做了明确规定。（ ） A、1995B、1996 C、1997D、1998 答案：B26、 非市场性的房屋管理 物业管理。（ ）A、属于B、不属于C、包括D、不包括答案：B27、 成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。A、物业服务合同（ ）B、物业管理合同C、物业使用合同D、物业维护合同 答案：A28、 物业服务收费形式包括（ ）A、包干制收费形式和酬金制收费形式B、包干制收费形式C、酬金制收费形式D、以上都不是答案：A29、 是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。（ ）A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、后期物业服务合同D、物业管理合同答案：B30、 物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是（ ）。A、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为B、物业管理企业根本不履行物业服务合同的约定C、物业管理企业不完全履行物业服务合同的约定D、以上都不是答案：A31、 不属于物业管理服务的是（ ）A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B、代收代交各项公用事业费用C、物业装饰装修管理服务D、专项维修资金的代管服务答案：D32、 包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（ ）。A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用B、办公费用C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用D、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用答案：D33、 只有通过 能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。（ ）A、业主大会B、业主委员会C、物业管理企业D、以上都不是答案：D34、 物业服务合同的 是物业管理企业提供的公共性物业服务（ ）A、标的B、条约C、条例D、内容答案：D35、 业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权 以上通过( )A、1/2B、2/3C、3/4D、4/5答案：B36、 经业主委员会或者 %以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。( )A、15B、20C、30D、50答案：B37、 订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( ) A、业主大会B、业主委员会C、业主管委会D、业主公约答案：A38、 物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为( )A、前期物业管理招标投标B、中期物业管理招标投标C、后期物业管理招标投标D、物业管理招投标答案：A39、 物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每 小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。( )A、1 B、2 C、3 D、4答案：B40、 我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( )A、市场定价B、政府指导价C、市场调节价D、政府定价答案：C41、 已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由 缴纳( )A、建设单位 B、物业管理企业C、业主D、物业买受人答案：C42、 我国对房地产实行 管理方式 ( )A、合同B、契约 C、租赁D、权证答案：D43、 业主大会由 组成( )A、物业管理区域内的部分业主B、物业管理区域内的全体业主C、行政管理区域内的部分业主 D、行政管理区域内的全体业主答案：B二、填空题（86道）企业文化1、保利物业是全国物业管理行业 常务理事 单位。 2、保利物业在保利地产集团和公司董事会的正确领导下，坚持以 品牌建设 为中心，向国内外标杆企业学习，从 客户服务 和 运营管理 两方面提升核心竞争力，实现 企业品牌 和 利润 稳步增长的目标，为业主服务。3、保利物业定位： 保利地产品牌 关系管理平台， 和谐文化社区服务 供应商， 业主舒适生活 的共建者。4、保利物业“亲情和院”中的三大幸福升级举措为 安全升级 、 满意升级 、 微笑升级 。5、保利物业“亲情和院”中的三大亲情守护工程活动为 我爱我家 、家有好邻 、 情满大院 。6、保利物业的企业文化理念是 专业、和谐、奉献、成长 ，服务理念是 服务品质是企业的生命线，客户是企业和员工存在的理由 。7、2009年，保利地产品牌价值达 90.23 亿元，至2010年10月，企业品牌价值突破136.89亿。8、2009年底，保利地产总资产900亿元，实现销售433亿元。9、2010年底，保利地产总资产达1514.61亿元，实现销售661.68亿元，成为“2010中国房地产行业领导公司品牌”。10、2010年底，保利地产已完成以广州、北京、上海为中心，覆盖 35 个城市的全国化战略布局，拥有 119 家控股子公司。11、保利地产坚持以 商品住宅开发 为主，适度发展 持有经营性物业 。12、保利地产在住宅开发方面，逐渐形成了“康居”、“珍品”、“山水”、“尊享”的产品序列，涵盖中高端洋房、公寓、别墅多种物业形态。13、保利地产奉行 “和者筑善” 的企业价值观，将“和谐”提升至企业品牌战略的高度，致力于创造自然、建筑、人文交融的和谐人居生活。14、保利地产品牌愿景为 打造中国地产长城 。15、2009年保利地产成功举办 相约朗朗 首届“和乐大使”选拔赛之后，2010年下半年，保利地产又成功举行了 相约杨丽萍 第二届“和乐大使”大赛。16、保利地产秉承 务实、创新、规范、卓越 的经营理念，弘扬 奋发向上、团结协作、乐于奉献、规范诚信、纪律严明 的企业精神，将诚信奉为立企之本。17、保利地产的品牌主张： 和谐生活、自然舒适 18、保利物业服务理念：服务品质是企业的生命线，客户是企业和员工存在的理由 。19、企业文化理念：专业、奉献、和谐、成长。20、最早的物业管理起源于19世纪的 英国 。21、1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司： 深圳市物业管理公司 成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。22、1994年，建设部颁发了 城市新建住宅小区管理办法 。23、1996年，国家计委、建设部联合颁布了 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 。24、中华人民共和国物权法由第十届全国人民代表大会第五次会议于 2007年3月16日 通过，自 2007年10月1日 起施行。员工手册1、试用期间请假的，试用期顺延，请假超过 10 天，公司可以解除劳动关系；病假期间，员工的工资按 50% 额度发放。2、试用期内员工需提前 3 天、转正人员需提前 30 天提交书面辞职申请，经部门经理审核后报公司人力资源中心呈批。3、公司实行 IC卡/指纹考勤 ，所有员工上下班都必须进行考勤登记，记录自己的 签到/签退 时间。4、受聘员工必须提供 诚实准确 的个人资料，否则，由此造成的责任和损失由 本人 负责。5、员工休假必须提前申请，填写请（休）假报告单，经批准方可休假。未经批准休假的，按 旷工 处理。6、公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为，每一位员工都应牢记：自己代表着公司形象 。7、发现公共场所有他人忘记关闭水龙头时应 主动关闭水龙头 。8、员工离开办公场所时对风扇、照明等要做到人走关机熄灯，且在离开办公室前 15分钟 关闭空调。9、下班时员工应检查并确认 办公室的所有电源均已关闭后 方可离开。10、员工在工作中应时刻关注自己及同事的人身安全，努力做到“不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害”。11、员工在进行危险性工作或在危险地区工作时，应佩带公司提供的防护服 、 防护工具 。12、员工应对任何可能引起危险的操作和事件提出警告，并主动加设警示标志。13、公司禁止员工移动或拆除设备上的 安全标识 ，未经批准禁止改装现有设备，非工作时间，不得使用机器设备、机动车、电瓶车等。14、下班前关闭所有 电器电源 、 锁好门窗 ，消除各类事故隐患。15、按照公司保密制度，非公开资料不得外传或外借；密级资料专人专管 。16、非职权范围内的公司机密，不打听、不猜测；职权范围内的不传播。17、机密件、人事资料销毁必须 用碎纸机 销毁。18、员工的招聘根据实际需要并遵循“公开招聘、公平竞争、全面考核、择优录用”的原则进行，在社会和应届大中专毕业生中公开招聘。19、员工受聘后因个人资料发生变动的，须在变动后 两周内 书面通知人力资源部门。20、新员工持试用通知书到用人部门报到。21、 入职引导人 向新员工介绍本部门及岗位的基本情况，并就领取办公用品、使用办公设备、用餐、住宿、交通等具体事务对新员工进行引导。22、公司对新员工实行试用期考核制度，对新员工的职业道德、工作态度、工作能力、团队协作意识、身体情况等进一步考察，试用期为1-3个月，具体期限在劳动合同中约定。23、员工离职经公司批准后，所在部门填写员工离职会签表，按程序逐级上报呈批，批准后办理结算离职。24、要公司提供培训时间以及支付培训费用的培训，均须签订培训协议 。服务礼仪1、我们的仪容仪表应保持 整洁、自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，保持 精神饱满，充满活力 。2、员工与客户相遇时，应稍稍停步侧身立于 右侧 点头微笑，主动礼让。员工行走一般须靠 右行 ，勿走 中间 ，尽量不要并排行进，不得阻挡或妨碍他人行走。3、引导客人上楼梯时，让客人 走在前 ，下楼梯，让客人 走在后 。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门 左侧 为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。4、称呼客户时，要注意选择合适称谓。男性称呼“ 先生 ”、未婚女性称呼“ 小姐 ”，已婚女性称呼“ 太 太 ”或“ 夫 人 ”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“ 女 士 ”，老年人称呼可视地区习惯（尊重和礼貌的方言），对儿童可称呼为“ 小 朋 友 ”5、办公室白天工作尽量使用 自然光 ，如确因光线太暗，也只能在局部工作范围内开灯，不得在 无人工作区域 亮灯。6、握手时，客户若是女士， 女士 主动伸手后， 男士 方可伸手握手。7、员工看到客户来访，应 立即起身或向前迎客 ，请客户坐下后，方可落座。客户落座后， 主动给客户倒水 。8、员工接听电话时，电话铃响 三声之内 接起，先报 单位名称 和 自己的姓名 ，准备好纸、笔。接听客户来电，记录完毕，向客户简要复述 时间、 地点、 对象和事件 等重要内容，客户准确无误，向客户致谢。9、遇到客人发脾气时，应 耐心忍让 ， 友善劝解 和说明，注意 语气亲切 。10、乘坐前后两排4个座位的小车时， 司机后排右侧的座位 为上位，司机正后面 的位置次之， 司机旁边的位置 为最低。11、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户 抢道并行 ，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请让一让” ，然后再加紧步伐超越。12、公司物业服务品质取决于每位员工的 态度 和 行为 ，每一位员工应牢记自己代表着公司，在任何工作地点和时间，一言一行都要注意维护公司的 形象 和 声誉 。13、工作时间穿 黑色 皮鞋，袜子颜色以 黑色或深色 为宜。14、上班员工按规定将工号牌佩戴在 左胸正上方 ，悬挂的工牌应与 第三粒扣子 平行，随时保证工号牌正面面向客户。15、在工作需要引导客户时，应保持在客人前方 二至三步 的距离16、乘坐前后两排4个座位的小车时，位置最高的是 司机后排右侧的位置法律法规1、建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于 城镇公共绿地或者明示属于个人的 除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。2、 业主 可以设立业主大会，选举业主委员会， 地方人民政府有关部门 应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。3、业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经 有利害关系的业主 同意。4、物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受 业主 的监督。5、国家物业管理条例所称物业管理，是指 业主 通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行 维修 、 养护 、 管理 ，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。6、国家物业管理条例中规定，物业管理用房的所有权依法属于 业主 。未经 业主大会 同意， 物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。7、国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过 招投标 的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。8、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由 建设单位 交纳。9、保修维修期限分为 建筑保修期 和 销售保修期 ，其中销售保修期 是指保利房地产公司与业主签定的买卖合同中约定的建筑交付使用时起计的保修期。10、业主对其建筑物专有部分享有 占有 、 使用 、 收益 和 处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。11、业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求 人民法院 予以撤销。12、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照 业主专有部分占建筑物总面积的比例 确定。13、 业主大会 应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。14、业主大会会议可以采用 集体讨论 的形式，也可以采用 书面征求意见 的形式15、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20% 以上的业主提议， 业主委员会 应当组织召开业主大会临时会议。16、业主委员会 主任 、 副主任 在业主委员会成员中推选产生。17、业主大会议事规则应当就业主大会的 议事方式 、 表决程序 、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。18、住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会 ，并认真听取居民委员会的建议。19、在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的 前期物业服务合同 。20、物业服务企业承接物业时，应当对物业 共用部位 、 共用设施设备 进行查验。21、建设单位应当按照国家规定的 保修期限 和 保修范围 ，承担物业的保修责任。22、楼宇可按高度分类，多层是指 46 层，中高层是指 79 层，高层是10层以上并且建筑总高在 100 米以下的建筑。三、判断题（63道）企业文化1、保利房地产（集团）股份有限公司国家一级房地产开发资质企业（）2、保利地产在2002年完成股份制改造后，开始实施全国化战略，加强专业化运作，连续实现跨越式发展（）3、保利地产业务已拓展到包括房地产开发、建筑设计、工程施工、物业管理、销售代理以及商业会展、酒店经营等相关行业（）4、保利地产开发的商用物业包括城市地标性写字楼、国际级标准展馆等，但还没有体验式购物中心和超五星酒店等物业项目（）后面的两个项目已有5、保利物业在2004年5月通过了ISO9001:2000质量体系认证（）2002年10月6、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体（）7、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做（）8、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定（）9、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中（）10、写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全（）员工手册1、员工上下班打卡如发现打错卡、漏打、多打卡等情况，最迟在本月30日前报请部门主管/经理审批签卡（）应为次日2、重阳节属于法定节假日，假期为1天（）重阳节不属于法定节假日3、需要戴帽工作的岗位，以帽墙下头发不超过2厘米为准（）应为1.5厘米4、按照公司考勤管理制度，正常情况下每天打三次卡，分别为上班卡、下班卡和值晚班卡（）两次，分为上班卡和下班卡5、公司女员工以化淡妆为主，也可化浓妆或者不化妆（）不可化浓妆或者不化妆6、外出参观考察期间的公休日不作为加班（）7、公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动视为加班（）不作为加班8、指甲必须修理好，以不超过0.2厘米为准（）9、女员工穿着西裙时必须穿着长袜（）10、不直接面对业主的员工可以有纹身（）所有员工均不能纹身11、与客户相遇，要主动让路；与客户同行，可侧身让过业主后先行（）应为礼让业主先行12、女性员工上班时间可以在办公室内化妆（）任何员工上班时间可以在办公室内化妆13、不得随意带外人进入办公区域，非因工作需要，来客来访一般安排在接待室接待（）14、不能在电话里闲聊及处理私人事情，声讯台话费由当事人自付（）15、员工在完成本职工作后，可以在上班时间用办公电脑上网聊天、玩游戏和听音乐等事情（）办公电脑在工作时间一律不得上网聊天、玩游戏、听音乐等做与工作无关的事情。16、除安防员以外，所有住宿人员每月须按规定支付住宿费用。所有公共费用如水、电费等，由住宿人员共同分摊，各种费用从员工工资中扣除（）17、员工应每人使用自己固定的水杯饮水，不能使用给客户提供的纸杯（）18、主要是安防人员必须熟悉本工作区域内灭火装置的位置，以及应急设备的使用方法（）所有员工19、非本公司人员不得使用公司电脑（）20、新员工与用人部门负责人见面，接受工作安排，并由负责人指定一名入职引导人（）21、违纪辞退的员工，在保利物业公司范围内不允许再录用（）服务礼仪1、男员工不要求化妆，但可适当使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净（）2、女员工口红应与肤色、服装的颜色搭配，可以使用浓重眼影，可以戴假睫毛以增加化妆效果（）不使用浓重眼影，不戴假睫毛3、男员工的头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，可以染发和电发（）不得染发和电发4、穿着西装制服，站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可以解开下排扣子（）5、员工着西装制服是必须打领带，领带的长度要适当，打好领带后其尖端应正好触及皮带扣下端（）其尖端应正好触及皮带扣上端6、男员工与女客户握手时男员工应该主动伸手（）待女客户先伸手7、引导客户上楼梯时，我们应该在客户前面作指引。（）应让业主走在前面8、男员工可以佩戴戒指和项链（）不宜佩戴项链9、在会客过程中，与客户保持2.5米左右的距离为佳，说话时尽量多用手势（）与客户保持1.5米左右的距离为佳，说话时尽量少用手势10、应尽量避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉并说“对不起”（）11、在工作场合遇到客户咨询时，应立即停止手头工作以接受客户的询问（）12、员工接通客户电话时，应先报单位名称和自己的姓名（）13、在任何时候，不得在公众场合或在客户面前谈论是非和公司机密（）14、在称呼客户时，男性称“先生”，已婚女性称“小姐”（）已婚女性应称“太太”或者“夫人”法律法规1、业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。（）2、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务（）3、业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利不随着转让（）随着转让4、建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外（）5、建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由物业服务企业通过出售、附赠或者出租等方式约定。（）由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。6、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意方可通过。（）7、筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意方可通过（）应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意方可通过8、选举业主委员会或者更换业主委员会成员，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意方可通过（）应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意方可通过9、业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，必须经有关政府机构同意（）应当经有利害关系的业主同意10、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定（）11、业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理（）12、业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益（）13、只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由物业服务企业履行业主大会、业主委员会职责（）由全体业主履行业主大会、业主委员会职责14、业主大会会议应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加（）15、业主可以委托代理人参加业主大会会议（）16、业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任（）17、管理规约对业主不具有约束力（）具有约束力18、建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明（）四、问答题（25道）1、业主在物业管理活动中，享有哪些权利？（最少6项）参考答案：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；2、在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料？参考答案：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管