空调有限公司客户服务系统功能规格说明书

密级：机密文档编号：第 1.0 版分册名称：功能规格说明书修改记录编号：第 1 册/共 1 册海信空调有限公司客户服务系统功能规格说明书（事业部名称：电子商务事业部）沈阳东大阿尔派软件股份有限公司总页数正文附录生效日期： 年 月 日编制：HSKTCSS 项目组审核：批准：目录1.引言.31.1 目标 31.2 用户的特点.31.3 术语 42.假定和约束.43.功能规定.43.1 功能概述.43.1.1业务系统.43.1.2客户服务网站.53.1.3BO 统计分析.54.功能分解表.54.1 业务系统.54.1.1总部版功能.54.1.2分中心版功能.114.1.3网点业务管理（SB） .114.2 INTERNET 服务管理（IS）.124.3 BO 统计分析（SA）.131.引言1.1 目标通过海信空调有限公司客户服务系统的建设，达到以下目标：1 及时准确地审核、结算和兑付各特约技术服务部的安装维修费，大大加快结算速度，提高审核准确率。2 健全售后服务网络的考核制度，用计算机量化管理的方法，公平客观地进行网点等级评定，准确计算年终奖励(安装质量保证金)以及为实施各种激励措施提供依据，最终达到完善网络、提高服务水平的目的。3 完善物料管理系统，杜绝备件流失，力求达到以最少的备件投入服务最大的网络的目的。4 完善三包机的管理和维修，使三包机得到及时的维修加快三包机的周转速度。5 向公司质管部门提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使产品质量不断提高。6 建立、健全用户档案，通过用户回访、投诉处理等措施，提高服务形象。7 提高整个售后服务科的工作效率，以适应市场和公司信息化管理的需要。8 建立网点分中心总部三级完善的售后服务管理体系。1.2 用户的特点本系统主要面向以下几类用户：结算科财务科物料管理科质量分析科技术培训科分中心管理科电话室三包科理赔车间办公室售后服务分中心特约服务网点决策领导1.3 术语HsKtCss：Hisense Air-Condition(KT) Customer Service System 海信空调顾客服务管理系统项目代号2.假定和约束3.功能规定3.1 功能概述HSKTCSS 系统包括业务系统（总部版、分中心版、网点单机版）、客户服务网站系统、BO 统计分析系统。3.1.1业务系统3.1.1.1总部版功能(1) 系统综合管理提供整个顾客服务管理系统所需基础数据、系统权限、系统接口等的综合管理，以保障各个业务系统的有效运行。(2) 顾客服务管理提供顾客服务管理系统中用户服务档案、投诉登记及处理反馈、用户回访等的管理。(3) 服务结算管理提供顾客服务管理系统中服务过程所产生的结算单据、费用等的管理。(4) 配件综合管理提供顾客服务管理系统中配件计划、出入库、配件资金等管理。(5) 综合事物管理提供顾客服务管理系统中文档登记、服务网点、服务人员、服务使用设备和技术信息等的管理。(6)三包机综合管理提供三包机从分中心接收三包机、三包机发运、三包科接收入库、理赔车间修理等有关三包机处理的综合管理功能3.1.1.2分中心版功能分中心主要功能基本同总部版系统。3.1.1.3网点版系统功能提供顾客服务管理系统中适用于网点的用户服务、配件管理、综合事物、公用基础数据等的管理。3.1.2客户服务网站提供顾客服务管理系统中基于 Internet 方式的用户服务、技术信息、服务业务等的管理。3.1.3BO 统计分析提供顾客服务管理系统中决策统计分析功能。根据各个业务子系统所产生的业务数据，进行综合决策统计分析，从而为提高服务质量、产品质量服务。4.功能分解表各个子系统的具体功能分解如下；4.1 业务系统4.1.1总部版功能4.1.1.1系统综合管理（SG）组织资料：地区组织资料：部门组织资料：服务单位组织资料：配件仓库产品资料：产品类别产品资料：产品产品资料：配件类别产品资料：配件费用资料：结算费用类别费用资料：结算机型类别费用资料：结算费用标准费用资料：费用项目费用资料：结算方式费用资料：付款方式费用资料：审核结果费用资料：激励类别服务资料：服务类别服务资料：服务项目服务资料：维修编码服务资料：维修成本服务资料：包修期政策服务资料：故障类别服务资料：回访类别服务资料：回访配置服务资料：回访项目服务资料：回访结果服务资料：用户反映服务资料：投诉处理结果系统管理：公司信息系统管理：权限管理系统管理：资料导入系统管理：数据接口4.1.1.2条码管理（BC）公用资料：分中心销售区域出入库管理：调拨出库条码登记综合查询：条码出库查询4.1.1.3顾客服务管理（CS）服务档案：安装档案服务档案：拆机档案服务档案：迁机档案服务档案：维修档案服务档案：退机档案服务档案：换机档案服务档案：咨询档案服务档案：档案审核服务档案：服务档案综合查询服务档案：服务档案数据导出服务档案：服务档案数据导入用户投诉：投诉登记用户投诉：投诉处理用户投诉：投诉反馈用户投诉：产品咨询用户投诉：投诉回访用户投诉：投诉信息综合查询回访管理：安装回访回访管理：维修回访回访管理：信封打印回访管理：工程机回访回访管理：重点用户回访回访管理：节假日回访回访管理：回访网点回访管理：回访分中心回访管理：回访信息综合查询4.1.1.4服务结算管理（SS）单据处理：单据录入单据处理：发票补录单据处理：结算单据打包结算审核：包裹签收结算审核：结算审核结算审核：结算付款申请会计稽查：激励审核会计稽查：网点押金处理会计稽查：结算单付款申请签收会计稽查：付款清单会计稽查：回执登记综合查询：单据查询综合查询：付款申请查询综合查询：付款清单查询4.1.1.5配件综合管理（FG）配件计划：月度计划配件计划：临时计划配件计划：年度计划配件计划：分中心需求计划合格件管理：合格件工厂领料合格件管理：合格件入库合格件管理：工程队领料退料合格件管理：合格件配件调拨合格件管理：合格件新品出库合格件管理：合格件配件报运合格件管理：合格件工程队领料合格件管理：合格件零售合格件管理：合格件领用合格件管理：合格件易损合格件管理：合格件清单废旧件管理：废旧件入库废旧件管理：废旧件返修入库废旧件管理：废旧件清单废旧件管理：废旧件退仓出库废旧件管理：废旧件易损出库废旧件管理：废旧件返修出库废旧件管理：废旧件稽查登记废旧件管理：废旧件稽查审核配件库存管理：配件移库配件库存管理：配件盘点配件库存管理：配件转账配件库存管理：配件冲红配件库存管理：配件库存初始化配件库存管理：安全库存设置配件库存管理：设置默认存放位置押金成本核算：押金台帐建立押金成本核算：押金政策设定押金成本核算：押金管理押金成本核算：配件成本核算押金成本核算：配件固定资产押金成本核算：配件价格设定押金成本核算：分中心设定押金比率押金成本核算：配件条码登记自购材料管理：自购材料入库自购材料管理：自购材料出库自购材料管理：自购材料基础数据自购材料管理：自购材料库存初始化配件综合查询：配件出、入帐查询配件综合查询：配件占用率、周转率配件综合查询：配件盘点情况配件综合查询：押金台帐余额配件综合查询：配件编码查询4.1.1.6三包机综合管理（GA）分中心：三包机接收入库分中心：三包机发运三包科：三包机接收入库理赔车间：三包机领件理赔车间：三包机处理结果理赔车间：三包机报废理赔车间：三包机打类入库4.1.1.7综合事务管理（GA）档案管理：文件管理档案管理：邮件管理档案管理：文件分类网点管理：网点基本信息网点管理：服务条件能力网点管理：网点考评管理网点管理：网点考评标准分中心管理：分中心考评标准分中心管理：分中心考评管理设备管理：设备台帐设备管理：设备使用台帐人事管理：职工档案人事管理：职工履历技术信息管理：产品介绍技术信息管理：维修指南技术信息管理：上岗证管理技术信息管理：培训计划技术信息管理：培训记录4.1.2分中心版功能4.1.3网点业务管理公用资料管理：部门公用资料管理：服务类别公用资料管理：服务项目公用资料管理：回访项目公用资料管理：回访配置公用资料管理：回访结果公用资料管理：用户反映用户服务管理：安装档案用户服务管理：维修档案用户服务管理：服务档案导出用户服务管理：用户档案查询用户服务管理：安装档案回访用户服务管理：维修档案回访用户服务管理：服务请求登记用户服务管理：工作单打印用户服务管理：服务结果反馈用户服务管理：服务结果回访配件综合管理：配件入库配件综合管理：配件出库配件综合管理：配件红冲配件综合管理：配件需求计划配件综合管理：出入库单据查询配件综合管理：配件库存查询配件综合管理：配件基础维护配件综合管理：配件库存初始综合事务管理：文件分类管理综合事务管理：文件管理综合事务管理：邮件管理综合事务管理：人事管理综合事务管理：上岗证管理综合事务管理：设备台帐管理综合事务管理：设备使用管理系统管理：公司信息系统管理：品牌信息系统管理：公用资料导入系统管理：权限管理4.2 INTERNET 服务管理用户服务：用户调查用户服务：服务请求用户服务：顾客服务分中心查询用户服务：产品信息查询用户服务：新产品信息查询用户服务：服务网点查询技术信息：维修资料查询技术信息：配件结构查询技术信息：培训资料发布业务管理：服务档案查询业务管理：结算单据查询业务管理：公告信息业务管理：配件计划查询业务管理：配件库存查询业务管理：网点考评查询业务管理：分中心考评查询4.3 BO 统计分析技术信息统计分析配件管理统计分析结算管理统计分析服务管理统计分析三包机统计分析