医院客户服务细则及制度

医院客户服务部服务细则、客户服务工作的重要意义观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）代表主人的品位。 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）彰显主人的身份。观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景 没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投 资集团所辖的任何医院 , 只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。二、客户服务人员的角色定位观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家：客户识别、信息传递市调高手： 信息识别、 信息收集、（对外： 客户反馈信息分类； 对内： 服务质量信息汇总。 ） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务 是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调 的是发现客户需求、 创造客户需求并个性化的满足客户需求， 尽量让客户有被感动的体验经历。 五洲客户服务需要的是“品质化服务” 。三、医院客户服务核心理念 观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到 被感动的体验 。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务 流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有 发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。视客户为老师，给予至高无上的尊重；视客户为朋友，给予推心置腹的交流；视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；视客户为战友，给予尽心尽力的帮助； 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！四、医院客户服务人员必备素质1、高度的责任心：一切以工作以“ 满足客户需求和维护医院形象及利益 ”为中心。正确评 估和处理个人利益与集体利益。2、强烈的事业心： 从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。3、积极的进取心： 学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与 人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。4、宽博的仁爱心： 学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的 意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）六、医院客户服务人员工作技巧1、给客户留下良好的第一印象2、找准机会博取客户对你的信任3、让客户感觉得到你总是在为他着想4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任， 二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。5、在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。七、医院服务言行规范（一）、语言优质服务总述语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用， 语调的高低都决定着说话人投入情感的多少； 医务人员与患者的交流， 不仅仅是对病情的探讨， 还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地 运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。1、语言优质服务基本要求语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让 患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良 好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要 求医务人员一律使用普通话。音调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句 话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速： 语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交 流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调， （ 对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢 性人，语速尽量放慢 ）2、常用的礼貌用语（1）、常用交谈用语问好类： 您早、早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍等 / 让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉 / 请不要着急、慢慢说，有 事我们尽力会为您解决。 （提示，当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时，一般不得随意道 歉，应向上级反应，这时可使用以下话术： “谢谢您的意见，我会把您的意见及时向上级汇报” ）接待类：请问，有什么需要帮忙吗 / 我能帮助您吗 /请坐、请到这边来 / 您哪里不舒服 /让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复 诊，到时侯请您与您的主诊医师联系；请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复！/ 祝您健康，请慢走。特殊问候：“新年好！”、“节日快乐！”、“生日快乐” 、“周末愉快！ ”（ 2）、常用的称呼用语：一般称呼： 先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者，应称呼其全名， 以防差错，但不要直呼患者的床号。得知患者身份时特殊称呼：首长、经理、主任（ 3）、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，适当使用肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题 转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝 粗俗冷淡“五声” ：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。二）、行为优质服务总述1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。（1）、工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。（ 2）、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。（ 3）、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋） 。（4）、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲， 头发不披肩，化淡妆。发型大方，不染发，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不交 领，长发一律按盘起。男士不留长发，不蓄胡须。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干： 抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满，保洁面部清洁及淡妆形象。四肢： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上 方。两腿绷直，两脚跟并拢，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌： 抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒 震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌： 身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆，不东张西望。动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚，保持楼道肃静； 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带 轻盈。三）、门诊优质服务服务台服务 客服人员是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者 对医院的总体评价。1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导 患者到各科就诊。切忌在服务台看书报，吃零食，照镜子，发短信及做其它与工作无关的事宜。2、桌面物品摆放整齐，保洁良好的清洁卫生，不摆放与工作无关的其它物品。3、客人咨询时要语言规范，态度和蔼，微笑服务，无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记 时，要使用礼貌用语，要主动给客人致谢。指引挂号服务1、门口迎宾： 随时保持门口有至少两名迎宾， 依次递补。 客人进门时， 门口迎宾应齐声说： 上午好 /下午好 /晚上好，说毕其中一人迎上前去进行引导式问候：请问有什么需要帮忙吗客户 离开医院出门时，迎宾应齐声说：请慢走，祝您健康。2、介绍医院： 迎宾客服在短时间内识别客户意图，若是复诊病人，请客人直接到相关科室 复诊，做必要的指引。若是很熟悉的复诊病人或老客户，可适机说：您今天看起来气色不错。 若发现客户是医院的会员，则一定要说一句： “您是我们尊贵的会员，很荣幸为您服务” 。若客 户是第一次来医院，则不一定要迅速带客户到挂号台挂号，最好花35 分钟为客户介绍医院。重点介绍：医院背景实力，技术实力、设备实力，服务对象（伺机）。可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。在此过程中建立客户对医院的信任度，并了解其真实的就诊目的，以及其它重要 信息。3、安排挂号： 了解客户的真实意图后引导其准确挂号，挂完号后，必须将客人送至一楼楼 梯或电梯口 （此过程中要强调持 ID 卡终身免挂号费等相关事宜） ，帮助其打开电梯，礼貌道别。 客人上楼后，则通过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后，迎宾客服 自动回到一楼大门口，准备迎接下一位客户，这样，我们在一楼就真正实现了一对一服务。功能科导诊服务1、发现客户有功能科检查需求时，主动迎上前去，使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。 “您好，请问需要帮忙吗” 。如果客户需要做相关检查，则接过客户的检查申请单，迅速了解其 所要检查的各类项目，并按检查项目的特点安排好检查的先后顺序，并详细告诉客户即将要检 查的 内容、意义、注意事项 ，并安排客户按秩序排队等候。若在功能科检查等候区有人因单个 检查时间过长而有怨言时，要及时、真诚地做好解释工作。 “请您稍等一下，我们的专家责任心 非常强，他得把每一个患者检查的非常仔细，当您一会儿进去做检查时，专家一样会非常非常 认真，也得花较长的时间，希望您能够理解，再稍等一会儿，很快就轮到您了” 。此时可视情况 跟客户聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供杂志书报供客户打发时间。2、安排功能科检查时，特别是一个人需要做多项检查时，一定要根据拟检查项目的特点及现场的排队情况安排好先后顺序。特别要看清客户所有的检查项目，不能盲目地为客户提供 餐饮服务。更不得让客户花冤枉时间。让客户通过你的合理安排，感受到我们流程的顺畅与科 学，服务的便捷与细致。3、客户检查完毕走出检查室时， 一定要告诉客户取报告的时间和地点。 当客户取完报告后， 一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看， 告诉其这样做的重要性。 并指引其到达门诊的方向， 同时与门诊的客户人员取得联系，让其做好迎接并引导就诊服务。4 、若遇到 VIP 客户前来就诊，应优先考虑就诊，若有其它客户有异议，要及时做好解释工 作。“五洲是一所会员制，会所式的医院，开展 VIP 优先服务，如果将来你加入五洲会员，您也 同样会得到这样的尊贵服务” 。一楼咨询服务1、客户到一楼大厅咨询一项疾病时，客服人员要主动为其提供专业的咨询服务。尽量了解其真实需求，最后准确引导其挂号，进入挂号就诊流程。2、若客户咨询的较多，但明显又不愿意挂号者，声称到处转转时，客户人员敏锐地识别其 其身份，重点观注其行为，并通知其他客服人员注意观察客户之言行，必要时通知保安室注意 监控。一旦发现其有不正常行为，要及时制止并迅速上报。3、若客户询问整形类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立 即引导其到整形美容科接受专业咨询。4、若客户询问产科类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立 即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。5、若客户咨询会员卡等促销卡的办理时，则引导其至客户服务中心咨询。各楼层现场服务 1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服务区域，随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助就诊，取药，检查等。2、 接到初诊客户时，请客户在等候区稍作休息（不宜盲目给患者提供饮水等），客服人员到相应的医生诊室简要向医生说明情况（包括患者信息），提醒医生做好接诊准备，然后到等候区请客户进入医生诊室。进入诊室后，客服人员向病员介绍医生，安排其坐下咨询，然后出门。3、带领客户到收银强交费时，要帮助客人看清单子，带至交费台简要交待后，则与交费客 人保持适当的距离。不要盯着客人的钱。但也不要离开客人太远，若交费过程中出现突发性情 况下，客服人员应协助收费人员及时处理。在此过程中，客服人员要做好几个工作：（1）、对于不太信任医生，对是否交费下不了决心者，客服人员要有技巧地鼓励客户，要 给出其在本院交费治疗的理由。（2）、对于交费时发现钱不够时，准备找理由离开者，客服人员应引导其再次到主诊医生 处，由医生与患者进行再沟通。（3）、交完费后在现场埋怨医院收费贵等问题时，要及时与客户沟通，并迅速将其带离客 户较多的地方，并及时与下一个环节的服务单位进行沟通。（4）、及时处理客户投诉。遇到客户投诉，特别是在现场吵闹者，应先将其带到较为安静 的地方，问清相关情况，有技巧性地与顾客沟通。自身无法处理者，通知部门经理处理。切忌 有客户吵闹时，较多的客服人员一起去劝说客户。（四）、客服人员语言行为规范项目语言行为患者进入门 诊大门您好，（或您早、上午好、下午好、晚上好）， （对初诊病人）请问需要什么帮助/我能帮助您吗双手自然下垂，交叉于小腹，表 情丰富，面带微笑抢救病人（对 家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努 力搀扶家属、轻拍肩背以示安慰急诊病人您好，请问需要什么帮助 /我能帮助您吗轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不 便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口；若遇雨雪天气，主动撑伞或帮助 联系出租车并搀扶患者上车。患者离开祝您健康，请慢走！面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院休养区由此上四楼，四楼的护 士会帮助你安排行礼并协助你办理相关手 续。搀扶老年病人，帮助拿行李，做 指引手势。（体现友善，认真， 关心）出院病人离 开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与 您的主治医生联系。我们医院有 24小时服 务热线，电话号码见您的出院小结。面带微笑，友善有闹事争吵 的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我 马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水， 我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系 到医务科或联系相关科室协调， 忌在大厅内僵持受到称赞时谢谢您的夸奖，这是我应该做的！面带微笑，友善没听清对方 讲话时对不起，请您重新说一遍好吗面带微笑，友善（二）、挂号处服务规范1、挂号处服务基本要求（1） 准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前, 先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先 对患者说清楚。（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安 排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。（5） 接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！ 不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行为规范项目语言动作（表情）患者来挂号 时（称呼）您好！请问您挂哪一科，有零钞吗（患者没有零钞时） 对不起，请稍候。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视 对方，态度和蔼。双手接钱或递送挂 号单。患者来挂号 时不知道挂 什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服 XX科XX医生看这种病很有经 验，挂这位医生您认为怎样（挂完号）说：谢谢，好走，请乘 电梯上XX楼 XX科XX室；正视病人以商量的 口气。患者来挂号 时发现医生 停诊（称呼），您好真对不走，您要挂号的医生出差（或因病、探 亲等原因）临时停诊，我介绍其他医生为您看病好吗主动、热情、态度 和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。专家号挂满 时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了 保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样微笑，带商量口吻。患者挂了号 要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其专家为您看行吗（或为患者盖上“优先”章，交代医生予以 照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），XX医生今天有事，如果您吃他开的药好， 我找其他医生替您过方，您看行吗（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不 起；不能表现出不高兴 的神情，耐心解释， 热情退还。对反应迟钝 的老年人（称呼），您好！我现在收您 X元，给您挂X元的号，现在找 回您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊， 慢走；将挂号单、病历、 找回的钱双手交到 患者手中，并指引 就诊方向。对急诊患 者,病情危 急患者的豕 属或心情紧（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X兀、病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上；张者对不熟悉我 院看病程序 和环境的急 诊或初诊患 者（称呼），您好！请问您要看什么病 XX医生是看XX病的专家， 他（她）在XX楼开诊，请您清点好，填好病历，你走对面楼 梯或坐电梯上 XX楼就诊；态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 者的优质接待尤其 重要，优质接待会 形成良好的第一印 象。电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答询问）热情准确地回答择 医信息。