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医院客户服务部服务细则、客户服务工作的重要意义观念一:客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面(形象气质、言谈举止、礼仪规范)代表主人的品位。 名片的内容(服务意识、处事能力、沟通质量)彰显主人的身份。观念二:“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人,一定是对发展前景 没有做过规划的人:一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投 资集团所辖的任何医院 , 只有对生活充满激情,对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。二、客户服务人员的角色定位观念三:以本色做人,凭角色做事,靠特色发展。高级迎宾:指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使:形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家:客户识别、信息传递市调高手: 信息识别、 信息收集、(对外: 客户反馈信息分类; 对内: 服务质量信息汇总。 ) 销售代表:促进销售(直接销售:如办理各种卡,间接销售;销售医院的形象和服务。 服务标兵:最具可视性的服务细节,最具特色的服务体验。医生助理:有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四:只有具备高尚品格和生活品位的客服人员,才够资格为客户提供品质化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务 是服务业的基本要求,强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调 的是发现客户需求、 创造客户需求并个性化的满足客户需求, 尽量让客户有被感动的体验经历。 五洲客户服务需要的是“品质化服务” 。三、医院客户服务核心理念 观念五:真心呵护,真情流露,真诚奉献,创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法,为顾客提供最合适的服务,让顾客得到 被感动的体验 。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分:消费者、经销商等都属于外部客户。服务 流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯,只有 发自内心地做到对内对外一个样,才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。视客户为老师,给予至高无上的尊重;视客户为朋友,给予推心置腹的交流;视客户为亲人,给予无可挑剔的呵护;视客户为战友,给予尽心尽力的帮助; 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务!四、医院客户服务人员必备素质1、高度的责任心:一切以工作以“ 满足客户需求和维护医院形象及利益 ”为中心。正确评 估和处理个人利益与集体利益。2、强烈的事业心: 从大处着眼,从小处手。相信自己的选择,忠于自己的事业。3、积极的进取心: 学习工作化,工作学习化,锐意进取,不断提高自己的综合实力。人与 人之间竞争的实质是:看谁学习的更快。4、宽博的仁爱心: 学会感恩,学会换位思考,学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的 意义。让你的每一个微笑都是会心的,每一次服务都是充满爱心的。五、医院客户服务人员工作内容(见职务说明书)六、医院客户服务人员工作技巧1、给客户留下良好的第一印象2、找准机会博取客户对你的信任3、让客户感觉得到你总是在为他着想4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事:一是保持和强化客户对你的信任, 二是鼓励客户对抗病魔,适时缓解客户的紧张情绪。5、在带领客户进入医生办公室时,要注意提帮助提升医生的形象,强化医生的权威性。6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。七、医院服务言行规范(一)、语言优质服务总述语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于怎么去说。词汇的运用, 语调的高低都决定着说话人投入情感的多少; 医务人员与患者的交流, 不仅仅是对病情的探讨, 还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地 运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。1、语言优质服务基本要求语言选择: 根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让 患者有一种亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良 好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念,要 求医务人员一律使用普通话。音调: 语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句 话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。语速: 语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心地倾听,交 流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调, ( 对急性人,说话语调偏重语速稍快;对慢 性人,语速尽量放慢 )2、常用的礼貌用语(1)、常用交谈用语问好类: 您早、早上(中午、晚上)好。道歉类:请您稍等 / 让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉 / 请不要着急、慢慢说,有 事我们尽力会为您解决。 (提示,当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时,一般不得随意道 歉,应向上级反应,这时可使用以下话术: “谢谢您的意见,我会把您的意见及时向上级汇报” )接待类:请问,有什么需要帮忙吗 / 我能帮助您吗 /请坐、请到这边来 / 您哪里不舒服 /让您久等了。 道别类: 不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复 诊,到时侯请您与您的主诊医师联系;请您按时来复诊,请慢走,祝您早日康复!/ 祝您健康,请慢走。特殊问候:“新年好!”、“节日快乐!”、“生日快乐” 、“周末愉快! ”( 2)、常用的称呼用语:一般称呼: 先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者,应称呼其全名, 以防差错,但不要直呼患者的床号。得知患者身份时特殊称呼:首长、经理、主任( 3)、交谈时的注意事项 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者; 严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,适当使用肢体语言; 讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用; 不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题 转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之,在医院应提倡文明热情“五声” :迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝 粗俗冷淡“五声” :蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。二)、行为优质服务总述1、仪表基本要求:规范、整洁、职业化。(1)、工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。( 2)、衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。( 3)、正确配戴服务标志牌(左上衣口袋) 。(4)、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲, 头发不披肩,化淡妆。发型大方,不染发,不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不交 领,长发一律按盘起。男士不留长发,不蓄胡须。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干: 抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。面部: 微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满,保洁面部清洁及淡妆形象。四肢: 两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上 方。两腿绷直,两脚跟并拢,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。忌: 抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒 震动或发出响声。双脚着地,两腿内收、两脚平行。忌: 身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物; 一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿; 脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿 上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆,不东张西望。动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走; 几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行; 狭窄处主动为患者让道,不可抢行; 走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚,保持楼道肃静; 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆; 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带 轻盈。三)、门诊优质服务服务台服务 客服人员是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者 对医院的总体评价。1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导 患者到各科就诊。切忌在服务台看书报,吃零食,照镜子,发短信及做其它与工作无关的事宜。2、桌面物品摆放整齐,保洁良好的清洁卫生,不摆放与工作无关的其它物品。3、客人咨询时要语言规范,态度和蔼,微笑服务,无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记 时,要使用礼貌用语,要主动给客人致谢。指引挂号服务1、门口迎宾: 随时保持门口有至少两名迎宾, 依次递补。 客人进门时, 门口迎宾应齐声说: 上午好 /下午好 /晚上好,说毕其中一人迎上前去进行引导式问候:请问有什么需要帮忙吗客户 离开医院出门时,迎宾应齐声说:请慢走,祝您健康。2、介绍医院: 迎宾客服在短时间内识别客户意图,若是复诊病人,请客人直接到相关科室 复诊,做必要的指引。若是很熟悉的复诊病人或老客户,可适机说:您今天看起来气色不错。 若发现客户是医院的会员,则一定要说一句: “您是我们尊贵的会员,很荣幸为您服务” 。若客 户是第一次来医院,则不一定要迅速带客户到挂号台挂号,最好花35 分钟为客户介绍医院。重点介绍:医院背景实力,技术实力、设备实力,服务对象(伺机)。可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。在此过程中建立客户对医院的信任度,并了解其真实的就诊目的,以及其它重要 信息。3、安排挂号: 了解客户的真实意图后引导其准确挂号,挂完号后,必须将客人送至一楼楼 梯或电梯口 (此过程中要强调持 ID 卡终身免挂号费等相关事宜) ,帮助其打开电梯,礼貌道别。 客人上楼后,则通过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后,迎宾客服 自动回到一楼大门口,准备迎接下一位客户,这样,我们在一楼就真正实现了一对一服务。功能科导诊服务1、发现客户有功能科检查需求时,主动迎上前去,使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。 “您好,请问需要帮忙吗” 。如果客户需要做相关检查,则接过客户的检查申请单,迅速了解其 所要检查的各类项目,并按检查项目的特点安排好检查的先后顺序,并详细告诉客户即将要检 查的 内容、意义、注意事项 ,并安排客户按秩序排队等候。若在功能科检查等候区有人因单个 检查时间过长而有怨言时,要及时、真诚地做好解释工作。 “请您稍等一下,我们的专家责任心 非常强,他得把每一个患者检查的非常仔细,当您一会儿进去做检查时,专家一样会非常非常 认真,也得花较长的时间,希望您能够理解,再稍等一会儿,很快就轮到您了” 。此时可视情况 跟客户聊聊天,分散一下其注意力,也可以提供杂志书报供客户打发时间。2、安排功能科检查时,特别是一个人需要做多项检查时,一定要根据拟检查项目的特点及现场的排队情况安排好先后顺序。特别要看清客户所有的检查项目,不能盲目地为客户提供 餐饮服务。更不得让客户花冤枉时间。让客户通过你的合理安排,感受到我们流程的顺畅与科 学,服务的便捷与细致。3、客户检查完毕走出检查室时, 一定要告诉客户取报告的时间和地点。 当客户取完报告后, 一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看, 告诉其这样做的重要性。 并指引其到达门诊的方向, 同时与门诊的客户人员取得联系,让其做好迎接并引导就诊服务。4 、若遇到 VIP 客户前来就诊,应优先考虑就诊,若有其它客户有异议,要及时做好解释工 作。“五洲是一所会员制,会所式的医院,开展 VIP 优先服务,如果将来你加入五洲会员,您也 同样会得到这样的尊贵服务” 。一楼咨询服务1、客户到一楼大厅咨询一项疾病时,客服人员要主动为其提供专业的咨询服务。尽量了解其真实需求,最后准确引导其挂号,进入挂号就诊流程。2、若客户咨询的较多,但明显又不愿意挂号者,声称到处转转时,客户人员敏锐地识别其 其身份,重点观注其行为,并通知其他客服人员注意观察客户之言行,必要时通知保安室注意 监控。一旦发现其有不正常行为,要及时制止并迅速上报。3、若客户询问整形类项目时,客服人员做简单的介绍(实力、专家及业务开展情况)后立 即引导其到整形美容科接受专业咨询。4、若客户询问产科类项目时,客服人员做简单的介绍(实力、专家及业务开展情况)后立 即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。5、若客户咨询会员卡等促销卡的办理时,则引导其至客户服务中心咨询。各楼层现场服务 1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服务区域,随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱患者,为行动不便的患者提供轮椅,协助就诊,取药,检查等。2、 接到初诊客户时,请客户在等候区稍作休息(不宜盲目给患者提供饮水等),客服人员到相应的医生诊室简要向医生说明情况(包括患者信息),提醒医生做好接诊准备,然后到等候区请客户进入医生诊室。进入诊室后,客服人员向病员介绍医生,安排其坐下咨询,然后出门。3、带领客户到收银强交费时,要帮助客人看清单子,带至交费台简要交待后,则与交费客 人保持适当的距离。不要盯着客人的钱。但也不要离开客人太远,若交费过程中出现突发性情 况下,客服人员应协助收费人员及时处理。在此过程中,客服人员要做好几个工作:(1)、对于不太信任医生,对是否交费下不了决心者,客服人员要有技巧地鼓励客户,要 给出其在本院交费治疗的理由。(2)、对于交费时发现钱不够时,准备找理由离开者,客服人员应引导其再次到主诊医生 处,由医生与患者进行再沟通。(3)、交完费后在现场埋怨医院收费贵等问题时,要及时与客户沟通,并迅速将其带离客 户较多的地方,并及时与下一个环节的服务单位进行沟通。(4)、及时处理客户投诉。遇到客户投诉,特别是在现场吵闹者,应先将其带到较为安静 的地方,问清相关情况,有技巧性地与顾客沟通。自身无法处理者,通知部门经理处理。切忌 有客户吵闹时,较多的客服人员一起去劝说客户。(四)、客服人员语言行为规范项目语言行为患者进入门 诊大门您好,(或您早、上午好、下午好、晚上好), (对初诊病人)请问需要什么帮助/我能帮助您吗双手自然下垂,交叉于小腹,表 情丰富,面带微笑抢救病人(对 家属)(对家属)您不用难过,我们会尽最大的努 力搀扶家属、轻拍肩背以示安慰急诊病人您好,请问需要什么帮助 /我能帮助您吗轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不 便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走上前搀扶,送到大门口或电梯口;若遇雨雪天气,主动撑伞或帮助 联系出租车并搀扶患者上车。患者离开祝您健康,请慢走!面带微笑,友善患者来办理住院(称呼)住院休养区由此上四楼,四楼的护 士会帮助你安排行礼并协助你办理相关手 续。搀扶老年病人,帮助拿行李,做 指引手势。(体现友善,认真, 关心)出院病人离 开(称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与 您的主治医生联系。我们医院有 24小时服 务热线,电话号码见您的出院小结。面带微笑,友善有闹事争吵 的患者(称呼)一切都会解决的。您冷静一下,我 马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水, 我马上帮您协调。以柔克刚,以情动人,及时联系 到医务科或联系相关科室协调, 忌在大厅内僵持受到称赞时谢谢您的夸奖,这是我应该做的!面带微笑,友善没听清对方 讲话时对不起,请您重新说一遍好吗面带微笑,友善(二)、挂号处服务规范1、挂号处服务基本要求(1) 准时开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前, 先用尊称向患者问候,面向患者答话。(2)熟悉专家、专科出诊医生开诊时间,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。(3)提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家,要事先 对患者说清楚。(4)患者询问开诊医生的情况,不能回答“不知道,不清楚,您自己去看看”等。除妥善安 排患者本次就诊外,还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。(5) 接患者挂号金时,要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说“谢谢! 不能忙于做事,而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行为规范项目语言动作(表情)患者来挂号 时(称呼)您好!请问您挂哪一科,有零钞吗(患者没有零钞时) 对不起,请稍候。(给患者挂号单时说)谢谢!主动、热情,目视 对方,态度和蔼。双手接钱或递送挂 号单。患者来挂号 时不知道挂 什么号(称呼)您好,请问哪里不舒服 XX科XX医生看这种病很有经 验,挂这位医生您认为怎样(挂完号)说:谢谢,好走,请乘 电梯上XX楼 XX科XX室;正视病人以商量的 口气。患者来挂号 时发现医生 停诊(称呼),您好真对不走,您要挂号的医生出差(或因病、探 亲等原因)临时停诊,我介绍其他医生为您看病好吗主动、热情、态度 和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。专家号挂满 时(称呼),您好!真对不起,这位专家的号已经挂满了,为了 保证诊疗质量,不能挂太多号,实在对不起XX专家也很好,挂他的号,您认为怎么样微笑,带商量口吻。患者挂了号 要求退号(1)患者为赶时间,来不及等候或有急事时:(称呼),介绍其专家为您看行吗(或为患者盖上“优先”章,交代医生予以 照顾)。(2)对挂了号但要找的医生不在时:(称呼),XX医生今天有事,如果您吃他开的药好, 我找其他医生替您过方,您看行吗(3)患者坚决要求退号时:好吧,我帮您退号,对不 起;不能表现出不高兴 的神情,耐心解释, 热情退还。对反应迟钝 的老年人(称呼),您好!我现在收您 X元,给您挂X元的号,现在找 回您X元,请您清点好,拿好挂号单,您到X楼X号诊室就诊, 慢走;将挂号单、病历、 找回的钱双手交到 患者手中,并指引 就诊方向。对急诊患 者,病情危 急患者的豕 属或心情紧(称呼),您好!请您不要紧张,这是找回给您的X兀、病历和挂号单,请您清点好,拿稳,到急诊或X楼就诊;同上;张者对不熟悉我 院看病程序 和环境的急 诊或初诊患 者(称呼),您好!请问您要看什么病 XX医生是看XX病的专家, 他(她)在XX楼开诊,请您清点好,填好病历,你走对面楼 梯或坐电梯上 XX楼就诊;态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 者的优质接待尤其 重要,优质接待会 形成良好的第一印 象。电话咨询您好,挂号处,有什么需要帮助吗(然后回答询问)热情准确地回答择 医信息。
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