护理工作中的人际沟通课件

第九章第九章护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通第九章章节目标2.熟悉护患关系基本模式、促进护患关系的方法，护士与医务工作者关系常见问题及影响因素。3.了解护患关系的概念、特征、基本过程，医护关系概念及新型医护关系模式。明确护患关系常见的问题及解决方法，护士与患者家属沟通策略、促进医护沟通的方法及策略，以及护士与其他各类医务工作者的关系沟通策略。1.掌握2.熟悉护患关系基本模式、促进护患关系的方法，护士与医务工作第一节护理人员与患者的人际沟通第一节 一般我们把护士与患者的关系称为护患关系，护患关系有广义与狭义之分。广义的护患关系是指护士向周围人群传播健康知识或进行社区护理时与服务对象建立的一种人际关系。狭义的护患关系是指护士与患者及患者家属之间在医院特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。护患关系一、护患关系的性质及特点一般我们把护士与患者的关系称为护患关系，护患关系有广义与狭义在医疗服务活动中，医生、护士、医技人员、辅诊人员以及医院的行政管理人员，他们拥有专业技术并运用所掌握的技术为患者提供服务，称为帮助系统。患者、患者家属及其亲友和同事等，是需要得到医疗护理服务的对象，称为被帮助系统。（一）护患关系的性质一、护患关系的性质及特点1.护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系在医疗服务活动中，医生、护士、医技人员、辅诊人员以及医院的行护士利用自己掌握的护理专业知识和专业技能为患者提供有针对性的服务，解决患者生理、心理、社会等方面问题，满足患者的各方面需求。护患间的互动不仅仅局限于护士与患者之间，还出现在护士与患者家属、亲友、同事等社会关系之间，是一种多元性的互动关系。2.护患关系是一种专业性的互动关系一、护患关系的性质及特点（一）护患关系的性质护士利用自己掌握的护理专业知识和专业技能为患者提供有针对性的良好护患关系的建立与发展是护理工作的需要，是护士职业行为的表现。这是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，不因个人意愿而改变，具有一定的强制性。3.护患关系是一种工作性关系一、护患关系的性质及特点（一）护患关系的性质良好护患关系的建立与发展是护理工作的需要，是护士职业行为的表这种治疗性是以患者康复的需要为中心，护士通过有组织、有计划的护理程序来满足患者的需要，帮助患者恢复健康。4.护患关系是一种治疗性关系一、护患关系的性质及特点（一）护患关系的性质这种治疗性是以患者康复的需要为中心，护士通过有组织、有计划的护患关系的后果可以分为两种：一种是积极的，患者逐步恢复健康，护患关系融洽和谐。另一种是消极的，患者病情恶化，身心受到伤害，护患关系处于紧张状态。5.护士是护患关系后果的主要承担者一、护患关系的性质及特点（一）护患关系的性质护患关系的后果可以分为两种：5.护士是护患关系后果的主要承担护患关系的实质是护士满足患者的需要，这也是护患关系区别于一般人际关系的重要内容。独特性暂时性目的性主导性（二）护患关系的特点一、护患关系的性质及特点护患关系的实质是护士满足患者的需要，这也是护患关系区别于一般护患关系的三种基本模式二、护患关系的基本模式护患关系的三种基本模式二、护患关系的基本模式又称为支配服从型或纯护理型模式，是一种传统的护患关系模式。此模式以疾病护理为中心，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性。此模式的特点是“护士为患者做治疗”，以父母与婴儿的关系为原型。此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、危重患者及某些精神疾病患者。（一）主动被动型二、护患关系的基本模式又称为支配服从型或纯护理型模式，是一种传统的护患关系模式。此又称为指引型模式，是一种护士指导、患者有限度合作的护理模式。指导-合作型模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，以父母与儿童的关系为原型。此模式主要适用于神志清醒、急性患者和外科手术后前期恢复的患者。（二）指导合作型二、护患关系的基本模式又称为指引型模式，是一种护士指导、患者有限度合作的护理模式。也称为自护型模式，是一种以平等合作为基础的护患关系模式。特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，以成人与成人之间的关系为原型。此模式主要适用于具有一定文化知识和护理常识的慢性疾病患者。（三）共同参与型二、护患关系的基本模式也称为自护型模式，是一种以平等合作为基础的护患关系模式。（三又称为观察熟悉阶段，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。护士需要向患者介绍病区的环境及设施、医院的各种规章制度、与治疗护理有关的人员及信息等。初步收集有关患者的身体、心理、社会文化及精神等方面的信息及资料。（一）初始熟悉期三、护患关系的发展过程又称为观察熟悉阶段，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。护士与患者在信任的基础上互相配合，护士需要与患者公共协商制订护理计划，与患者及有关人员合作完成护理计划，并根据患者的具体情况修改及完善护理计划。（二）工作合作期三、护患关系的发展过程护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者又称为终止评价期，患者康复出院时，护患关系也随之进入结束终止阶段。护士需要对患者进行相关的健康教育及咨询，并根据患者的具体情况制订出院计划，以预防患者出院后由于健康知识缺乏而出现并发症。（三）结束终止期三、护患关系的发展过程又称为终止评价期，患者康复出院时，护患关系也随之进入结束终止如果护士态度冷漠或出现技术上的差错、失误，均会失去患者的信任。（一）信任危机四、影响护患关系的主要因素（二）角色模糊护士或患者由于对自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解而呈现出的模糊混乱状态。（三）责任不明一是对于患者的健康问题，应由谁来承担责任；二是对于改善患者的健康状况，谁来承担责任。如果护士态度冷漠或出现技术上的差错、失误，均会失去患者的信任寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。（四）权益影响四、影响护患关系的主要因素（五）理解差异护士与患者双方在年龄、职业、受教育程度、生活环境、价值观念等方面，由于信息的不对称以及认识、理解上的差异，使护患双方难以达成共识。护患之间关系的建立和发展，不仅受到护患双方主观因素的影响，还会受到许多客观环境因素的干扰。安静的环境、适宜的氛围、适当的距离、相同的文化背景等都可能会影响护患关系。寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。（四）权益影响四（一）明确护士自身的角色功能五、护理人员在与患者建立良好关系中的作用（二）帮助患者认识角色特征（三）主动维护患者的合法权益（四）减轻或消除护患之间的理解分歧（一）明确护士自身的角色功能五、护理人员在与患者建立良好关患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承担者患者的生活照顾者和心理支持者患者护理计划制订实施的参与者（一）患者家属的角色特征六、护理人员与患者家属的沟通患者原有家庭角色功能的替代者（一）患者家属的角色特征六、护角色期望冲突角色责任模糊经济压力过重（二）影响护士与患者家属关系的主要因素六、护理人员与患者家属的沟通角色期望冲突（二）影响护士与患者家属关系的主要因素六、护理章节目标护理工作中的人际沟通课件尊重患者家属，热情主动争取家属配合，评估指导尊重知情同意权，及时准确反馈主动提供心理支持，细心垂询、有效指导（三）护理人员与患者家属建立良好关系的策略六、护理人员与患者家属的沟通尊重患者家属，热情主动（三）护理人员与患者家属建立良好关系第二节护理人员与其他医务人员的人际沟通第二节 医生与护士之间的关系简称医护关系，是指护士为了患者的康复与安危与医生所建立起来的工作性人际关系。是医生与护士两个不同职业的群体在医疗活动中形成的相互关系，是护理人际关系的重要组成部分。（一）医护关系的要求一、医护沟通1.概念医生与护士之间的关系简称医护关系，是指护士为了患者的康复与安相互并列，缺一不可相互独立，不能替代相互监督，互补不足（一）医护关系的要求一、医护沟通2.医护关系模式的特点相互并列，缺一不可（一）医护关系的要求一、医护沟通2.医护关部分护士对医生产生依赖、服从心理，在医生面前感到低人一等，自卑感较重。部分高学历或高年资的护士过分强调护理专业的独立性与自主性，无视医生的工作地位。医生在患者面前直接表达对护士不满意。（二）影响医护关系的主要因素一、医护沟通1.角色心理差位部分护士对医生产生依赖、服从心理，在医生面前感到低人一等，自医院病床与护士的比例不达标，临床护士工作量大，医护比例失调，护理岗位设置不合理，医护之间待遇悬殊等，造成护士心理失衡。个别医生自命不凡、自高自大，不理解、不体谅护士的辛苦，使得护士感到受轻视。人们健康意识的增强，对医疗护理质量的期望要求越来越高，医院对护理管理、护理质量的监控力度也随之提高，岗位要求越来越严格。（二）影响医护关系的主要因素一、医护沟通2.角色压力过重医院病床与护士的比例不达标，临床护士工作量大，医护比例失调，对患者的病情看法不一致。护士要求医生及时补写口头医嘱，而医生忙于检査患者，护士感到医生有意拖延，医生认为护士不近人情，不支持医生工作。医护之间缺乏对对方专业性质的理解和沟通。（二）影响医护关系的主要因素一、医护沟通3.角色理解欠佳对患者的病情看法不一致。（二）影响医护关系的主要因素一、医护在某些情况下，医务人员可能会感觉自主权受到侵犯。护理专业自主权不断完善的情况下，习惯传统医护关系模式的医生可能会产生一些误解而影响双方的关系。（二）影响医护关系的主要因素一、医护沟通4.角色权利争议在某些情况下，医务人员可能会感觉自主权受到侵犯。（二）影响医（三）建立良好医护关系的策略一、医护沟通1.主动宣传护理专业的特点2.相互学习，互相理解3.加强沟通，坚持原则（三）建立良好医护关系的策略一、医护沟通1.主动宣传护理专业护际关系是指护士与护士在工作中相互交往的关系，是护士人际关系中的一种最基本的工作关系。其中包括了护士与护理管理者之间的关系、护士与护士之间的关系、实习护生与带教老师之间的关系。（一）护际关系的要求二、护际沟通护际关系是指护士与护士在工作中相互交往的关系，是护士人际关系能与护士搞好关系；自身的业务能力较强；管理能力突出；能指导和帮助下属；严于律己，以身作则；平等待人，一视同仁。（一）护际关系的要求二、护际沟通1.护士对护理管理者的角色期望能与护士搞好关系；（一）护际关系的要求二、护际沟通1.护士有较强的工作能力；尊重护理管理者，服从管理；妥善处理好自己的学习、家庭与工作的关系，全身心投入工作；体谅管理者的难处，主动配合工作；有较好的身体素质，能胜任繁忙的护理工作。（一）护际关系的要求二、护际沟通2.护理管理者对护士的角色期望有较强的工作能力；（一）护际关系的要求二、护际沟通2.护理（二）影响护际关系的主要因素二、护际沟通1.工作因素2.性别因素3.年龄因素4.学历因素5.其他因素（二）影响护际关系的主要因素二、护际沟通1.工作因素2.性1.充分考虑护际关系影响因素，营造民主和谐的人际氛围（三）良好护际关系的沟通策略二、护际沟通护理管理者和年长的护士，要多帮助年轻护士，做好“传”“帮”“带”工作；作为年轻的护士，要虚心向上级及年长的护士请教、学习，要多讲奉献；作为带教老师，要认真耐心地指导实习护生，做好护生的榜样和引导者；1.充分考虑护际关系影响因素，营造民主和谐的人际氛围（三）1.充分考虑护际关系影响因素，营造民主和谐的人际氛围（三）良好护际关系的沟通策略二、护际沟通实习护生要谦虚、勤奋、好学，学会换位思考，注意礼节礼貌，端正学习态度，执行规范操作；高学历护生要虚心向实践经验丰富的护士学习，不骄傲自满；作为实践经验丰富的护士，要向理论知识扎实的护士学习理论知识。1.充分考虑护际关系影响因素，营造民主和谐的人际氛围（三）2.建立团协作的工作关系，创造互助友善的工作环境（三）良好护际关系的沟通策略二、护际沟通护士在工作中，要多为其他人着想，尽可能把自己岗位上的工作做好，并主动配合其他护士的工作，做到不利于团结的事情不做，不利于团结的话不讲，维护整个护理团队的形象。2.建立团协作的工作关系，创造互助友善的工作环境（三）良好由于医技科室所包含的各类专业与护理专业的差别较大，独立性很强，护士不太了解医技人员的工作内容，而医技人员对护理专业的了解也很有限，易导致在工作中出现配合不协调，在出现问题后互相不理解，互相埋怨，互相指责，甚至是推诿扯皮，推卸责任。1.护士与医技人员的沟通障碍三、护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的关系（一）护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的沟通障碍由于医技科室所包含的各类专业与护理专业的差别较大，独立性很强有些护士认为，行政、后勤人员是非专业技术人员，工作的技术性不强，为医院做的贡献少，是医院里可有可无的人员；行政、后勤人员因自己的工作不被别人理解，也得不到护士的重视，产生了消极情绪，不主动为临床一线服务，找理由故意拖延时间，有个别素质不高的后勤人员没有服务意识，消极怠工，故意给护理人员制造障碍。2.护士与行政、后勤人员的沟通障碍三、护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的关系（一）护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的沟通障碍有些护士认为，行政、后勤人员是非专业技术人员，工作的技术性不双方要尊重彼此的人格，理解彼此的工作性质，明确职业只有分工不同没有高低贵贱之分；自身的错误，应主动承担责任，真诚地向对方道歉；对方的错误，不能埋怨和指责，应采取对方能够接受的方式提出自己的建议，主动配合和帮助他们完成工作。1.尊重与理解三、护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的关系（二）护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的沟通策略双方要尊重彼此的人格，理解彼此的工作性质，明确职业只有分工不护士在与药剂人员的配合时应注意：按药品管理规定，有计划地做好药品领取工作，严格遵守毒麻药品的管理制度。护士在与检验人员的配合时应注意：掌握各类标本采集的方法和注意事项，了解疾病的诊断、治疗和检验的关系，做到及时、准确地送检标本。2.支持与配合三、护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的关系（二）护士与医技科室、行政管理、后勤服务人员的沟通策略护士在与药剂人员的配合时应注意：按药品管理规定，有计划地做好第三节护患冲突第三节 护患冲突护患冲突是指护患双方在医疗护理活动中，对治疗方案、医疗理论的认知、治疗后果等出现分歧，从而引起双方情绪过激，产生误解，引发矛盾，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。护患冲突是医疗纠纷的一种，是影响护患关系和谐、健康的重要因素。一、护患冲突的分类和原因护患冲突护患冲突是指护患双方在医疗护理活动中，对治疗方案、医疗理论的医源性冲突主要是指由医护人员的过失行为或服务缺陷等原因引发的冲突。在护理过程中护理人员在护理技术水平、服务态度、沟通技巧和职业道德等方面都有可能造成护患之间关系的紧张，甚至引发护患冲突。1.医源性冲突一、护患冲突的分类和原因（一）护患冲突的分类医源性冲突主要是指由医护人员的过失行为或服务缺陷等原因引发的道德性冲突：由护理人员职业道德问题引发的；技术性冲突：由护理人员专业知识不扎实、技术不娴熟、对突发事件缺乏应对能力等引发的；责任性冲突：由护理人员工作责任心不强，工作作风不严谨引发的；观念性冲突：由护理人员法制观念淡薄，在工作中忽视患者的权益、侵犯患者的隐私引发的。1.医源性冲突一、护患冲突的分类和原因（一）护患冲突的分类道德性冲突：由护理人员职业道德问题引发的；1.医源性冲突一、非医源性冲突是指医疗护理过程中，医疗机构和医护人员并不存在诊疗护理过失，由患者或者家属缺乏医学常识，对医院的有关规章制度不理解或其他因素引起的医疗纠纷。2.非医源性冲突一、护患冲突的分类和原因（一）护患冲突的分类非医源性冲突是指医疗护理过程中，医疗机构和医护人员并不存在诊认知性冲突：患者及患者家属由于对医院的规章及医学专业知识了解甚少，对护理工作程序不理解，对疾病的治疗、护理过程中出现的问题存在不同认识引发；经济性冲突：患者及家属对医院收费机制产生质疑，不按时缴费、故意拖欠、逃避缴费、恶意索赔等引发；2.非医源性冲突一、护患冲突的分类和原因（一）护患冲突的分类认知性冲突：患者及患者家属由于对医院的规章及医学专业知识了解偏见性性冲突：部分患者及家属因受到媒体对医护人员的负面报道影响，对医护人员缺乏起码信任引发的；恶意性冲突：极少部分患者及家属对突发疾病或创伤意外感到焦虑、悲伤或恐惧，进而迁怒于护理人员，甚至出现过激行为表现，为了达到个人目的故意纠缠医院而无理取闹、寻衅滋事。2.非医源性冲突一、护患冲突的分类和原因（一）护患冲突的分类偏见性性冲突：部分患者及家属因受到媒体对医护人员的负面报道影护理人员医德素养较差；护理人员技术水平有限；护理人员的医疗过失；护理人员法律意识淡薄、缺乏自我保护意识；护理过程中护理人员与患者沟通时缺乏语言艺术和技巧，同行之间缺乏合作与理解，甚至互相诋毁。1.引起护患冲突的医方因素一、护患冲突的分类和原因（二）护患冲突的原因护理人员医德素养较差；1.引起护患冲突的医方因素一、护患冲突患者及家属由于存在认知的偏差，期望值过高自我保护意识的增强；患者就医心理因素、情绪状态和不规范的就医行为，影响疾病的治疗效果；患者及家属对护理工作的特殊性和高风险性缺乏了解，出现不理想的治疗效果。2.引起护患冲突的患方因素一、护患冲突的分类和原因（二）护患冲突的原因患者及家属由于存在认知的偏差，期望值过高自我保护意识的增强；医院方与患者之间诚信缺失，屡屡出现的高额赔偿的诱惑；个别新闻报道的负面效应；患者医疗费用负担的加重；尚未普及完善的法律法律规范及医疗风险保障机制。3.引起护患冲突的社会因素一、护患冲突的分类和原因（二）护患冲突的原因医院方与患者之间诚信缺失，屡屡出现的高额赔偿的诱惑；3.引起1.患者至上原则二、护患冲突的处理（一）防范与处理护患冲突应遵循的原则2.耐心倾听原则3.角色互换原则4.积极处理原则5.防微杜渐原则1.患者至上原则二、护患冲突的处理（一）防范与处理护患冲突加强职业道德建设，提高医务工作者的职业道德修养；加强业务学习和技能训练，练就扎实的理论知识和娴熟的操作技能；制定规章制度规范护理人员的行为，增强护理人员工作的责任心；在工作中尊重患者的权利并尽力维护患者的权益；护理人员自觉学习护士条例医疗事故处理条例等有关法律法规，增强法制观念和职业责任感医护工作者方面的防范二、护患冲突的处理（二）防范与处理护患冲突的基本策略加强职业道德建设，提高医务工作者的职业道德修养；医护工作者方结合实际合理进行人力资源配置；合理公开收费，严格按照物价局规定的收费标准收费；建立科学严谨的医疗体系，提高医院管理者的素质；畅通渠道，重视并积极妥善处理患者的投诉。医院方面的防范二、护患冲突的处理（二）防范与处理护患冲突的基本策略结合实际合理进行人力资源配置；医院方面的防范二、护患冲突的处深呼吸法冷处理法换位思考情绪转移1.先稳定情绪，后处理事件二、护患冲突的处理（二）防范与处理护患冲突的基本策略深呼吸法1.先稳定情绪，后处理事件二、护患冲突的处理（二）面对愤怒的患者：此时患者情绪激动，易被激怒，护理人员应学会“以柔克刚”，先安抚患者保持冷静，待对方心平气和后，在讨论问题所在，着手解决。面对不合作患者：如患者性格开朗，则可以开门见山，直接提出疑问；如患者性格内向，则应注意察言观色、旁敲侧击，对患者循循善诱。2.艺术沟通，巧化阻力为助力二、护患冲突的处理（二）防范与处理护患冲突的基本策略面对愤怒的患者：此时患者情绪激动，易被激怒，护理人员应学会“面对冷漠的患者：当患者对护士态度冷漠、不愿意主动交流时，护士可以首先确认患者属于哪一种情况，然后合理应对：患者因注意力不集中、忽视了护士时，护士可以选择暂时离开给患者留下私立空间；患者对护士言行感到不满时，护士一旦察觉应立刻反省，及时给予澄清或做出相应解释，避免误会加深；患者病情恶化或有其他严重顾虑出现情绪低落时，护士应主动询问患者并理解、关注和安抚患者。2.艺术沟通，巧化阻力为助力二、护患冲突的处理（二）防范与处理护患冲突的基本策略面对冷漠的患者：当患者对护士态度冷漠、不愿意主动交流时，护士谢谢观看谢谢观看