护理工作的护患沟通课件

护理工作的护患沟通护理工作的护患沟通护理工作的护患沟通护理工作的护患沟通学习目1学习目标1.1.掌握掌握护患交患交谈的技巧，并能在的技巧，并能在护理理实践工作中灵活运用。践工作中灵活运用。2.2.熟悉熟悉护士非士非语言沟通的基本要求。言沟通的基本要求。3.3.熟悉熟悉护理工作中理工作中书面面语言沟通的原言沟通的原则。2学习目标1.掌握护患交谈的技巧，并能在护理实践工作中灵活运用第一节 护理工作中的护患语言沟通一、一、护患交患交谈的技巧的技巧(一一)倾听听:是指全神是指全神贯注地接受和感受交注地接受和感受交谈对象象发出的全部信息并做出全面的解出的全部信息并做出全面的解释。3第一节 护理工作中的护患语言沟通一、护患交谈的技巧3护士与患者交谈时注意事项1.1.目的明确目的明确 2.2.控制干控制干扰3.3.目光接触目光接触 4.4.姿姿势势投入投入5.5.及及时反反馈 6.6.判断判断慎重慎重7.7.耐心耐心倾倾听听 8.8.综合信息合信息4护士与患者交谈时注意事项1.目的明确 2.控制干扰4听与倾听n听到是一种生理听到是一种生理过程程n倾听听则是用心智去听，是用感是用心智去听，是用感觉的能力在听。的能力在听。5听与倾听听到是一种生理过程5(二)核实核核实是指在交是指在交谈过程中，程中，为了了验证自己自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反反馈机制。机制。包括重述和澄清包括重述和澄清6(二)核实核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否1.1.重述重述:是一种不加任何判断的重复，包括患者重述和是一种不加任何判断的重复，包括患者重述和护士重述。士重述。2.2.澄清澄清:护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或了不完整的士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或了不完整的陈述描述清楚，述描述清楚，与患者与患者进行核行核实，从而确保信息的准确性。，从而确保信息的准确性。71.重述:是一种不加任何判断的重复，包括患者重述和护士重述。(三)提问提提问是收集信息和核是收集信息和核实信息的重要方式，也是确保交信息的重要方式，也是确保交谈围绕主主题持持续进行的基本方法。行的基本方法。分分为开放式提开放式提问和封和封闭式提式提问8(三)提问提问是收集信息和核实信息的重要方式，也是确保交谈围1.开放式提问n开放式提开放式提问又称敞口式提又称敞口式提问，即所，即所问问题的回答没有范的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受，限制，患者可根据自己的感受，观点自由回答，点自由回答，护士从中了解患者的真士从中了解患者的真实想法和感受，特想法和感受，特别是心理、精神等方面的信息。是心理、精神等方面的信息。n优点点:护士士获得更多、更真得更多、更真实的的资料料n缺点缺点:需要的需要的时间较长91.开放式提问开放式提问又称敞口式提问，即所问问题的回答没有2.封闭式提问n封封闭式提式提问又称限制性提又称限制性提问，是将，是将问题限制在特定的范限制在特定的范围内，患者回答内，患者回答问题的的选择性很性很小。小。n优点点:护士可以在短士可以在短时间内内获得需要的信息得需要的信息n缺点缺点:患者没有机会解患者没有机会解释自己想法和自己想法和释放自己的情感。放自己的情感。102.封闭式提问封闭式提问又称限制性提问，是将问题限制在特定的(四)阐释n阐释即即阐述解述解释。n内容内容:1.:1.解答患者的各种疑解答患者的各种疑问，排除内心，排除内心顾虑n2.2.解解释某某项护理操作的目的及注意事理操作的目的及注意事项n3.3.针对患者存在的健康患者存在的健康问题提出建提出建议和指和指导11(四)阐释阐释即阐述解释。11(五)移情移情即感情移情即感情进入的入的过程。程。移情是从他人的角度感受、理解其感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不移情是从他人的角度感受、理解其感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜是同情、怜悯他人。他人。12(五)移情移情即感情进入的过程。12移情的方法1.学会学会换位思考位思考2.学会学会倾听听3.学会学会表达尊重表达尊重13移情的方法1.学会换位思考13(六)沉默n沉默是一种交沉默是一种交谈技巧，是一种超越技巧，是一种超越语言力量的沟通方式，能起到无声言力量的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。有声的作用。14(六)沉默沉默是一种交谈技巧，是一种超越语言力量的沟通方式，1.1.沉默的作用沉默的作用2.2.运用沉默技巧的运用沉默技巧的时机机:患者情患者情绪激激动时、患者思考和回、患者思考和回忆时、对患者的意患者的意见有异有异议时。3.3.打破沉默的方法打破沉默的方法:转换话题、续接接话题、引、引导话题、其他方式、其他方式151.沉默的作用15(七)鼓励n在与患者交在与患者交谈的的过程中，程中，护士适士适时对患者患者进行鼓励，可增行鼓励，可增强患者患者战胜疾病的信息。疾病的信息。n只有当只有当护士心中明确地知道患者要达到的目士心中明确地知道患者要达到的目标是什么，鼓励才会有效。是什么，鼓励才会有效。16(七)鼓励在与患者交谈的过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增二、护理操作中的护患语言沟通(一一)操作前解操作前解释(二二)操作中指操作中指导(三三)操作后嘱咐操作后嘱咐17二、护理操作中的护患语言沟通(一)操作前解释17重点提示正确使用正确使用护理操作用理操作用语，做好操作前解，做好操作前解释、操作中指、操作中指导和操作后嘱咐，不但使患者明确每和操作后嘱咐，不但使患者明确每项治治疗及及护理措施的目的和意理措施的目的和意义，而且加深了，而且加深了护患之患之间的沟通，有利于深的沟通，有利于深层次、高次、高质量的量的现代共同参与型代共同参与型护患关系的建立。患关系的建立。18重点提示正确使用护理操作用语，做好操作前解释、操作中指导和操三、不同护理工作岗位护患语言沟通的要求（一）（一）导诊护士的士的语言沟通要求言沟通要求门诊导诊护士的士的语言必言必须要做到文明礼貌、要做到文明礼貌、态度度诚恳、和、和蔼可可亲、语气柔和。气柔和。19三、不同护理工作岗位护患语言沟通的要求（一）导诊护士的语言沟(二)门诊与急诊护士的语言沟通要求1.1.门诊护士的士的语言沟通要求言沟通要求(1)(1)热情接待，情接待，语言言诚恳(2)(2)细心聆听，巧妙心聆听，巧妙询问(3)(3)耐心解耐心解释，加，加强指指导20(二)门诊与急诊护士的语言沟通要求1.门诊护士的语言沟通要求2.急诊护士的语言沟通要求(1)(1)稳定情定情绪，陈述述厉害害(2)(2)抓抓紧时机，机，语言果断言果断(3)(3)急不失礼，忙中守急不失礼，忙中守节212.急诊护士的语言沟通要求(1)稳定情绪，陈述厉害21(三)病区护士语言沟通要求1.1.接待新入院患者接待新入院患者时的的语言沟通言沟通2.2.患者住院期患者住院期间的的语言沟通言沟通3.3.患者出院患者出院时的的语言沟通言沟通22(三)病区护士语言沟通要求1.接待新入院患者时的语言沟通22(四)手术室护士语言沟通要求1.1.术前与患者的前与患者的语言沟通言沟通:认真做好患者的真做好患者的术前疏前疏导沟通，周密沟通，周密进行行术前前谈话沟通沟通2.2.术中与患者的中与患者的语言沟通言沟通:礼待患者，礼待患者，视如如亲人人;言言谈谨慎，慎，举止安止安详3.3.术后与患者的后与患者的语言沟通言沟通23(四)手术室护士语言沟通要求1.术前与患者的语言沟通:认真做四、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语n“良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒人六月寒”n护理服理服务做到做到“七声七声”患者初到有迎声，患者初到有迎声，进行治行治疗有呼声，有呼声，操作失操作失误有歉声，与患者合作有有歉声，与患者合作有谢声，声，遇到患者有遇到患者有询问声，接声，接电话时有有问候声，候声，患者出院有送声。患者出院有送声。24四、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语“良言一句三冬暖，恶语伤人(一一)护理人理人员常用的礼貌用常用的礼貌用语(二二)护理工作中的禁忌用理工作中的禁忌用语1.1.过多使用医学多使用医学专业术语2.2.说话含糊其辞含糊其辞 3.3.语调冷淡冷淡4.4.语速不当速不当 5.5.方式方式欠灵活欠灵活6.6.态度不坦度不坦诚25(一)护理人员常用的礼貌用语25重点提示n护理人理人员在在进行行语言沟通言沟通时要特要特别注意注意语言使用是否恰当。使用恰当的言使用是否恰当。使用恰当的语言可以使患者言可以使患者感受到尊重、关感受到尊重、关怀、友善、平等，能、友善、平等，能够使使护士更快、更准确地士更快、更准确地获得有关患者病情的得有关患者病情的资料。料。26重点提示护理人员在进行语言沟通时要特别注意语言使用是否恰当。五、护士交谈能力的训练（一）（一）训练的目的的目的（二）（二）训练准准备：环境准境准备、学生准、学生准备、情景准、情景准备（三（三训练方法：方法：训练内容、内容、训练指指导、训练效果效果（四）效果（四）效果评价：学价：学习态度度评价、能力价、能力发展展评价、价、创新意新意识评价、价、职业情感情感评价、价、团队精精神神评价价27五、护士交谈能力的训练（一）训练的目的27第二节 护士非语言沟通的基本要求一、尊重病人一、尊重病人二、适度得体二、适度得体三、三、协调、自然、自然四、因人而异四、因人而异五、非五、非语言沟通的空言沟通的空间环境境28第二节 护士非语言沟通的基本要求一、尊重病人28第三节 护理工作中的书面语言沟通一、一、护理理书面面语言沟通的作用言沟通的作用（一）信息交流和（一）信息交流和储存存（二）考核和（二）考核和评价价（三）教学与科研作用（三）教学与科研作用（四）司法凭（四）司法凭证作用作用29第三节 护理工作中的书面语言沟通一、护理书面语言沟通的作二、护理书面语言沟通（一）及（一）及时（二）准确（二）准确（三）（三）规范范（四）完整（四）完整（五）科学（五）科学（六）符合（六）符合伦理理30二、护理书面语言沟通（一）及时30三、书面语言沟通在护理工作中的应用（一）用于（一）用于护患交流患交流过程程1.1.黑板黑板报和宣和宣传栏2.“2.“健康教育健康教育计划划”记录3.3.社区健康教育社区健康教育31三、书面语言沟通在护理工作中的应用（一）用于护患交流过程31（二）用于医护交流过程1.1.体温体温单2.2.医嘱医嘱单3.3.病室交班病室交班报告告4.4.特特别护理理记录单5.5.护理理记录32（二）用于医护交流过程1.体温单32谢谢观赏！2020/11/533谢谢观赏！2020/11/533