客诉处理流程与技巧-中阶

教材系列：品保功能教材系列：品保功能/中中阶1目目 录录教材内容教材内容关于客关于客诉客客诉处理的意理的意义客客诉处理三步曲理三步曲客客诉处理的技巧理的技巧客客诉处理人的心理理人的心理调节典型案例分析典型案例分析2关于客关于客诉3什么叫客什么叫客诉？客客户对产品、效品、效劳等等产生不生不满而而引起的抱怨。引起的抱怨。WHAT4客客诉的的实质表像：即客表像：即客户对产品或效品或效劳的不的不满与与责难本本质：客：客户对企企业信信赖度与期待度的表达度与期待度的表达 也就是企也就是企业的弱点与缺乏之所在的弱点与缺乏之所在5客客诉产生的因素生的因素 产品质量不良产品质量不良产品质量不良产品质量不良 效劳方式不正确效劳方式不正确效劳方式不正确效劳方式不正确 使用不习惯的新材质、新效劳使用不习惯的新材质、新效劳使用不习惯的新材质、新效劳使用不习惯的新材质、新效劳64%4%显在要求显在要求显在要求显在要求潜在要求潜在要求潜在要求潜在要求客诉客诉顾顾客客不不满满意意16168080客客诉只是只是冰山一角：冰山一角：每一件客每一件客诉背后，背后，可能可能还有有2424件客件客户不不满存在存在7客客诉处理的意理的意义8客客诉处理的意理的意义n恢复客恢复客户对企企业的信的信赖感感n防止引起更大的防止引起更大的纠纷和和恶性事件性事件n如毒奶粉事件企如毒奶粉事件企业关关门,整个行整个行业受受损)n收集信息收集信息n(客客诉处理理)满意客意客户将是最好的中介将是最好的中介n满意客意客户会将他的会将他的满意告意告诉另外的另外的2-52-5人人n(客客诉处理理)不不满意客意客户是企是企业的灾的灾难n(不不满客客户会将他的不会将他的不满告告诉另外的另外的2525人人)9客客诉处理的价理的价值意意义 开开发一个新客一个新客户本本钱需需1 1万元，万元，时间至少至少要要3 3个月以上个月以上;而失去一个客而失去一个客户只需只需1 1分分钟；一个忠一个忠诚的客的客户所所购置的商品置的商品总平均平均额为一次性一次性购置平均置平均额的的1010倍。倍。10客客诉处理的意理的意义 企业的生存是靠客户的信任与支持企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇好的薪水与福利待遇全部来源于企业的开展全部来源于企业的开展,任何处理人都应该有非常强的市场意任何处理人都应该有非常强的市场意识：识：我们应该尽全力挽留所有客户！我们应该尽全力挽留所有客户！11客客诉处理三步曲理三步曲12客客诉处理的原那么理的原那么1 1、对外、对外:处理好客户接口处理好客户接口,防止客户损失扩大化防止客户损失扩大化,4,4小时内回复客小时内回复客户初步处理措施户初步处理措施;2 2、对内、对内:快速检讨快速检讨,利用利用8D8D等工具分析问题等工具分析问题,寻找真因寻找真因,进行有效进行有效的防止措施的防止措施,防止类似问题的的再次出现防止类似问题的的再次出现;3 3、对其它相关客户进行快速、对其它相关客户进行快速 拜访，防止异常漫延拜访，防止异常漫延,主动效劳主动效劳领导负责制制：品保主管是客品保主管是客诉第一第一责任人；相关部任人；相关部门全力配全力配 合、合、协助。助。客客诉处理三原那么理三原那么13客客诉处理的心理准理的心理准备在得失在得失问题上要深上要深谋远虑以信以信为本，以本，以诚待人待人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益以公司利益为重重学会克制自己的情学会克制自己的情绪14客客诉处理的心理准理的心理准备持持续创造造积极的真理瞬极的真理瞬间Moment of truthMoment of truth是企是企业保存客保存客户与生存的关与生存的关键换位思考，从客位思考，从客户角度想角度想问题把每次客把每次客诉处理当作自我提升的一次考理当作自我提升的一次考验15客客诉的受理的受理受理客受理客诉要点：信息要点：信息齐全、快速响全、快速响应1 1、人人受理客、人人受理客诉 客客户问题在哪里出在哪里出现就在哪里解决就在哪里解决2 2、记录客客诉内容内容 明确客明确客户投投诉的的问题和要求，安和要求，安抚客客户3 3、找到、找到责任人任人 按照部按照部门和和岗位位职责快速确定快速确定责任人任人4 4小小时内内16客客诉的的处理理处理客理客诉要点：快速解决要点：快速解决问题1 1、主、主动联系客系客户 -进一步明确客一步明确客户问题和要求和要求,明确异常明确异常现象象,对客客户什么造成什么造成了影响了影响(效率效率,还是性能是性能),),提出方案沟通提出方案沟通.2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致 -1 -1、假、假设客客户要求符合公司要求符合公司规定，按定，按规定定办理。理。2 2、假、假设不符合不符合规定定,耐心引耐心引导客客户,寻求其他解决方法。求其他解决方法。3 3、限、限时结案，及案，及时上上报 如果在限如果在限时48H48H内不能内不能结案的案子，必案的案子，必须及及时上上报权责主管。主管。防止升防止升级，上，上级是是资源。源。1.1.让让客客户认为户认为我我们们非常地重非常地重视视他他们们所反响的所反响的问题问题2.2.强强制制组组合不同部合不同部门门的相关人的相关人员员以有效解决客以有效解决客户户所反响的所反响的问题问题3.8D 3.8D 要求要有成要求要有成员员的的职职称及称及联络联络分机分机4.4.所有成所有成员员共同承担共同承担责责任及后果任及后果,但不要但不要单单兵作兵作业业。17快速响快速响应1 1、发生中生中立即中止或者原因立即中止或者原因查询，防止，防止损失失扩大大2 2、已、已发生生不良不良筛选，管制，如已，管制，如已经在客在客户处，立，立即派人即派人处置，不能立即置，不能立即处置的，置的，请客客户代代为封存，防止封存，防止损失。失。3 3、未、未发生生为保保证客客户不断不断产继续生生产的，加大的，加大检测频度和度和质量管控等量管控等级，必要，必要时进行全行全检，如不影响客，如不影响客户进度，找到原因再行度，找到原因再行试生生产18处处理理问题问题最重要的最重要的?不是不是马马上上处处理理问题问题而是而是认认清楚清楚问题问题本身是不是本身是不是问题问题?看清楚看清楚问题问题的本的本质质是什么是什么?(?(异常与异常与结结构构)分清楚什么是分清楚什么是现现象象?什么是真因什么是真因?(?(冰山冰山)这这两者之两者之间间有何差异有何差异?1920现在现在看得到的,可感觉,可测量 问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n 次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去过去现象D3D5D7改善行动防呆设计D6?信息信息齐全全G8D G8D 要求要有要求要有问题陈述述.以真以真实实,可可计计算的算的资资料料详细详细描述描述问题问题.事事,物物:发发生生问题问题的事及物的事及物.何何地地:事物事物发发生的地点生的地点(第一次第一次发发生生,其他其他发发生地点生地点,持持续发续发生的地点生的地点).).事物本身事物本身发发生生问题问题的区域的区域(里面里面,外面外面,上面或下面上面或下面)21信息信息齐全全WHEN(WHEN(时时):):第一次第一次发发生及随后再出生及随后再出现现的的时间时间.WHO(WHO(谁谁):):发现发现部部门门或人或人员员How Big/How Much:How Big/How Much:问题发问题发生的影响程度生的影响程度.例例:尺寸尺寸,数目数目,MAGNITUDE,MAGNITUDE 比例比例,趋势趋势,YIELD LOSS,YIELD LOSS2224客客诉处理的要点理的要点第一、受理客诉不得向外推第一、受理客诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的:应坦诚抱歉，并及时作好补救应坦诚抱歉，并及时作好补救工作；工作；属于双方互有责任的属于双方互有责任的:先解决自身缺乏，并请对方配合先解决自身缺乏，并请对方配合解决问题；解决问题；属于对方理解有误的属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说力争以对方能接受方式指出，说明对方看到问题实质。明对方看到问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作25客客诉的改的改进客客诉一定要找到原因一定要找到原因客客诉一定要找到一定要找到责任人任人客客诉一定要有改一定要有改进措施并落措施并落实26客客诉改改进的意的意义客诉处理专家指出：客诉处理专家指出：要把主要客诉工程解决方案的提出和要把主要客诉工程解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。真正提高。27客客诉处理的技巧理的技巧平平时多沟通多沟通,每周至少一次的每周至少一次的 拜拜访28看客看客户使用使用 去生去生产现场观察我司察我司产品的使用状况：上机使品的使用状况：上机使用性能，用性能，产品外品外观等等问近期近期产品品质量状况量状况 向机台作向机台作业人人员，现场生生产组长及客及客户相关厂相关厂辅人人员了解使用状况，解答客了解使用状况，解答客户在在产品使用中的困惑，品使用中的困惑，并作并作记录收集管制不良品信息收集管制不良品信息 详细记录不良品的不良品的单号、机台、作号、机台、作业员信息等信息等,拍照取拍照取证，注明不良出，注明不良出现位置外表、位置外表、轴底、随机底、随机清点异常品数量清点异常品数量 分分门别类记录：按：按产品品别、原因、原因别进行行记录协商使用商使用 对可以在客可以在客户现场转良使用的，尽可能良使用的，尽可能进行行协商使用，不良商使用，不良签认，对不能不能转良且退回重整也不能良且退回重整也不能转良的，就地良的，就地报废，尽可能减少，尽可能减少费用用损失失2930客客诉处理禁止法那么理禁止法那么立刻与客立刻与客户摆道理道理急于得出急于得出结论一味的抱歉一味的抱歉告告诉客客户：“这是常有的事是常有的事言行不一，缺乏言行不一，缺乏诚意意吹毛求疵，吹毛求疵，责难客客户31处理客理客诉十句禁十句禁语这种种问题连小孩子都会小孩子都会你要知道你要知道:一分一分钱，一分，一分货绝对不可能不可能发生生这种事种事你要去你要去问别人人这不是我不是我们的事的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚32处理客理客诉十句禁十句禁语公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了33几种几种难于于应付的客付的客诉客客户以感情用事以感情用事诉说者者滥用正用正义感者感者固固执己己见者者自我陶醉者自我陶醉者有有备而来者而来者有社会背景，宣有社会背景，宣传能力者能力者34感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪冲动，喜怒笑骂情绪冲动，喜怒笑骂情绪冲动，喜怒笑骂情绪冲动，喜怒笑骂 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案有解决方案有解决方案有解决方案 注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么35以正以正义感表达者感表达者 特征：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为公司开展尽力语调激昂，认为自己在为公司开展尽力语调激昂，认为自己在为公司开展尽力语调激昂，认为自己在为公司开展尽力 建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的开展离不开广阔公司客户的保告知公司的开展离不开广阔公司客户的保告知公司的开展离不开广阔公司客户的保告知公司的开展离不开广阔公司客户的保护与支持护与支持护与支持护与支持36固固执已已见者者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案37有有备而来者而来者 特征：特征：特征：特征：一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音人谈话内容或录音人谈话内容或录音人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有关规定关规定关规定关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意38有社会背景、宣有社会背景、宣传能力者能力者特征：特征：通常是某重要行通常是某重要行业领导，电视台、台、报社社记者、律者、律师，不，不满足要求会足要求会实施曝光施曝光建建议：谨言慎行，尽量防止使用文字言慎行，尽量防止使用文字 要求无法要求无法满足足时，及，及时上上报有关部有关部门研究研究 要迅速、高效的解决此要迅速、高效的解决此类问题39客客诉处理人的心理理人的心理调节40客客诉处理人的心理理人的心理调节合理的自我宣泄合理的自我宣泄转移注意力转移注意力排除排除“前功尽弃心理前功尽弃心理学会倾诉学会倾诉多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通处理人之间多沟通提高成就感提高成就感41典型案例分析典型案例分析42案例一案例一案例：用案例：用户使用我使用我们的包材出的包材出现热封不良封不良现象象,与与技技术联系后系后,技技术要用要用户自己用适当自己用适当调高温度增加高温度增加热封封时间生生产,用用户说不会不会调,技技术让使用者自己向其使用者自己向其设备厂商厂商寻求支持求支持.用用户对公司效公司效劳质量非常不量非常不满，对此此进行行强烈烈投投诉。过程：程：业务人人员同技同技术人人员到客到客户现场处理理发现,有局部卷有局部卷确确实有有热封不良封不良现象象,属属热封封层材材质间断不良所致。断不良所致。分析：分析：对使用者反映情况使用者反映情况,在不知在不知详细情况下不要情况下不要轻易下易下结论，最好，最好业务人人员第一第一时间去去现场了解真因。了解真因。不知真相下定论不知真相下定论43案例二案例二案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同类产品,可是在假设干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比廉价的材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供货商考核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我们欺诈.过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照?欺诈消费者行为处分方法?应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材质的差价,最大可追逆至历史供给量。分析:应向用户说明实情并修定原合同，防止给用户留下书面证据。及时沟通及时沟通,严谨做事严谨做事44宗旨宗旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户45宗旨宗旨客客户的的满意意最大最大 公司的公司的损失失最小最小46结束束语 谁都不希望有客诉谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。但都不能回避客诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效的工严格、认真、主动、高效的工作作风去处理客诉问题，并从中查找原因，作作风去处理客诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少客诉。事为好事，从根本上减少客诉。47谢谢大家！大家！客诉处理与技巧客诉处理与技巧