《入职电话销售培训》PPT课件

A-1 1 走向成功之路 新人入职培训 A-1 2 提 纲 销售 电话销售 展会电话销售 A-1 3 为什么要做销售 A-1 4 你的回答 可能是 B E C D A 赚钱： 解决温饱 找一份工作 锻炼自己的 能力 积累工作 经验 还没有想好 为什么 A-1 5 你们眼中的销售是怎么样的？ 1、地位低，没有发展前景？ 2、很辛苦，付出没有回报？ A-1 6 做销售能获得什么 1、地位低，但是发展前景大 销售人员永远是公司重点关注的对象之一，目前世 界上大多数公司的老板不外乎于两种，其中 99%是销售 出身，还有 1%是做财务的。销售人员容易做自己的职业 规划和设定目标，不像机关单位要靠关系 ,而销售人员靠 的是实力竞争 ! A-1 7 做销售能获得什么 2、很辛苦，但是多劳多得，具有挑战性 销售人员靠能力赚钱 ,使用正确的方法 ,付出的越多得 到的越多 ,同时又具有一定的挑战性，其实就是借助公司 的平台为自己打工 ! 又不用承担自己做生意的风险，有干 劲！ A-1 8 8 什么是电话营销 以电话为工具 , 实现在多种情况下与客户的接 触 , 从而与客户 建立起信任关系 , 并在建立关 系的过程中 , 了解和发掘客户的需求 , 满足其 需求的过程 A-1 9 9 你用电话都做哪些营销 ? 收集客户信息 挖掘关键决策人 了解客户需求 过滤、筛选客户 预约客户 跟进热门客户 要求签约 A-1 10 10 电话营销的好处 在最短时间内有效接触到最大范围的目标客 户 了解客户需求 , 有针对性地拜访 , 提高拜访效 率 更加快速地提高销售技巧 A-1 11 11 碰到过哪些困难 ? 电话拨通后大脑一片空白 前台不转电话 找不到关键决策人 电话中被拒绝 约不到人 挫败感 A-1 12 12 模拟练习 你拿到一家 Open 客户的 Call Card, 现在你 打算打个电话给他 两人一组 , A 先跟 B 打 , B 再跟 A 打 , 各 1 分 钟通话时间 A-1 13 13 模拟练习 请两位上台 , 分别扮演 A 和 B, A 先跟 B 打 , B 再跟 A 打 , 各 1 分钟通话时间 A-1 14 14 议程 电话营销前的准备 突破秘书 /前台 经典开场白 声音的感染力 A-1 15 电话营销前的准备 A-1 16 16 电话营销前的准备 明确打电话的目标 获得相关负责人的资料 印证、发掘客户的背景资料 出口产品、新产品信息、经营状况、推广方式 将自己和公司向对方做一个简单的介绍 与相关负责人建立初步的关系 发展内线 预约客户 约定下次打电话的时间 请客户转介绍客户 A-1 17 17 电话营销前的准备 为达到目标所必须问的问题 产品类别、范围 产品质量、定位 有无开发新产品 有无扩大产能 是否独立出口 推广方式 外贸人员的能力 A-1 18 18 电话营销前的准备 为达到目标所必须问的问题 决策人姓名 目前生产经营中有哪些挑战 有无针对性的对策 对米奥兰特的熟悉和认可程度 朋友中有没有可以介绍的 A-1 19 19 电话营销前的准备 设想客户可能提到的问题并做好准备 你们是做什么的？ 你们如何帮助我们推广？ 你们跟别的推广平台相比有什么优势？ 反对意见的处理 A-1 20 20 电话营销前的准备 准备所需资料 笔记本、笔 销售资料 成功故事 可以发送的文件模版 (感谢信、四大差异点、热 门产品 Top 20、方案说明 ) 积极的态度 A-1 21 突破秘书 /前台 A-1 22 22 秘书 /前台的 “三板斧” 你是谁 ? 哪里的 ? 有什么事 ? A-1 23 23 为什么受伤的总是你 AE: 您好 , 请问是 xx 公司吗 ? 客户 : 是的 , 请问你是哪里 ? AE: 是这样 , 我是米奥兰特公司的 , 我想找一下王总 客户 : 王总不在 , 请问你们是做什么的 ? AE: 我们是做海外市场会展的 客户 : 我们暂时不需要 ( 挂断 ) A-1 24 24 为什么受伤的总是你 客户 : 王总出差了 , 有什么事可以先跟我说吗 ? 到 时候我再转告给他 AE: 我觉得还是亲自告诉他比较好 客户 : 那你改天再打吧 ( 挂断 ) A-1 25 25 为什么受伤的总是你 客户 : 这样吧 , 你先发个传真 /邮件过来 , 到时我会 交给相关负责人 AE: 我觉得我还是跟他通个电话比较好 , 请帮我 转一下好吗 ? 客户 : 我们公司有规定 , 我也没有办法帮你 , 如果 你觉得方便就发传真吧 , 我们有需要的话会 主动联系你的 AE: 好吧 A-1 26 26 为什么受伤的总是你 客户 : 王总很忙 , 不方便接电话 客户 : 要不然这样 , 把你的电话留给我 , 到时候我 让王总给你回电 客户 : 我们刚做了 BIG5, 现在不需要 /公司近期 没计划 客户 : 你打错了 A-1 27 27 失败原因分析 不够自信 没有着眼于建立关系 , 未提到自己的名字 当前台说要求留言时 , 没有表示感谢 还没有找到负责人时就开始谈产品 /服务 很容易让前台辨别出是销售电话 始终是对方控制局面 , 被对方牵着鼻子走 没有关注前台人员的姓名 没有约定再次打电话的时间 . A-1 28 28 突破秘书 /前台的策略 直接称呼老板的姓名 直接称呼秘书 /前台人员的姓名 赞美秘书 /前台人员 (老乡、声音好听、称职 ) 同理秘书 /前台人员 霸王硬上弓 告知以前联系过 /见过 A-1 29 29 突破秘书 /前台的策略 假扮消防局、贸促会 假扮买家 (讲英文 ) 假扮供应商 声称要对企业做采访和报道 称呼客户的英文名 换个时间再打 约下一次通话的时间 A-1 30 30 突破秘书 /前台的策略 还有哪些？ 未接来电的回拨 登载 Free Listing A-1 31 经典开场白 A-1 32 32 1. 请求帮忙法 AE: 你好 , 李经理 , 我是米奥兰特公司的 , 有件事情想麻烦您一下 ! 客户 : 请讲 ! A-1 33 33 2. 第三者介绍法 AE: 您好 , 是李经理吗 ? 客户 : 是的 AE: 我是 xx 的朋友 , 我叫 xx, 是他介绍我认识您的。前 几天我们刚通了一个电话 , 在电话中他说您是一个非 常和蔼可亲的人 , 他一直非常敬佩您的才能。在打电 话给您之前 , 他叮嘱我务必要向您问好 客户 : 客气了 AE: 实际上我和 xx 既是朋友关系又是客户关系 , 两个月 前他开始用我们的推广服务后 , 找到了几个好买家 , 在验证效果之后他第一个想到的就是您 , 所以他让我 务必给您打个电话 A-1 34 34 2. 第三者介绍法 失败案例 AE: 您好 , 刘经理 , 我是 xx, 环球资源公司的 , 是 您的朋友向荣介绍我打电话给您的 , 我们是 一家专业、全面、星级、核实的出口推广平 台 , 所以他让我打电话给您 , 问您是否有这方 面的需求 客户 : 对不起 , 我们暂时还没有这方面的计划 A-1 35 35 3. 牧群效应法 AE: 您好 , 王经理 , 我是环球资源公司的 xx, 我打 电话给您的原因是因为目前您很多的同行 , 如 xx、 xx 都在与我们合作 , 进一步扩大他们的 出口业务 , 我想您可能对这方面的信息也会感 兴趣 , 我可以请教您关于出口业务方面的一些 问题吗？ A-1 36 36 4. 巧借东风法 AE: 王经理 , 你好 , 我是环球资源的 xx, 我了解到 您公司目前的产品属于海外市场上非常热门 的产品 , 需求量特别高 , 与我们公司合作的一 些大买家 , 如 xx、 xx 最近都有采购该产品的 计划 , 我想与您面谈 , 看如何帮您抓住出口市 场的机遇 , 您今天下午 3 点还是明天上午 10 点方便 ? (Free Listing webmail) A-1 37 37 还有哪些？ A-1 38 38 针对 Alibaba 的客户 对决策人 (决策人往往比较直接 , 了解几个基 本的问题后就可以开始转到出展计划 ) 刘总 , 您好！我是米奥兰特的小王 , 您现在说话方 便吗？我看到你们在 alibaba 上的网页有一些关 于 xx 的产品 , 在上届展会上效果很好，非常热门 , 想了解你们在 alibaba上做的效果怎样呢？ A很好 B. 不好 A-1 39 39 针对 Alibaba 的客户 A很好 那恭喜刘总您 , 我有几个客户都说这段时间的效 果不错。不知道刘总您有没有考虑过把你们的产 品也放在国际展会上做些曝光呢？ (了解客户对国 际展会的看法 ), 刚好我们有个非常优惠的网络推 广服务 , x 总您看周一上午 11 点有时间吗？我把 x 产品的市场资料带过来给您参考 , 顺便也让您可 以了解我们这个优惠服务 , 好吗？ A-1 40 40 针对 Alibaba 的客户 B不好 其实我也看过你们在 alibaba 上的网页 , 上面做这个产品 的供应商数量真不少啊 , 而且看起来他们跟你们都差不多！ 对了刘总 , 您有上我们环球资源上看过吗？ (可以顺势介绍 我们环球资源的优势 ), 我知道有不少做这个产品的客户在 环球资源上做得不错 , 而且我们有个很优惠的推广服务 , 我想应该会非常适合你们公司的，您看周一上午 11 点我 们见个面 , 带些资料给您 , 顺便把这个优惠方案也给您参 考参考 A-1 41 41 针对 Alibaba 的客户 对非决策人 关注点在于与其日常工作相关的信息 , 像 “如何 管理买家询盘” 小册子 , 与非决策人建立起关系 为了能让其引见决策人 A-1 42 42 声音的感染力 语速 清晰度 语气 音调 节奏 音量 热情度 带笑的声音 自信 专业 简洁 语言中的情感 A-1 43 43 总结 电话营销是最简单的工作 , 因为你只需做 两点 , 1% 的成交率是非常容易达成的 找准目标客户 拼命打电话 量变引起质变 设计问题和说辞 倾听 处理反对意见 有结构性地表达 A-1 44 我们的使命 服务报国 让 1000万中国企业走出去 A-1 45 了解了公司的产品，那么我们该如何来 做？ 如何来销售米奥兰特的展会 ？ 总体来说分三个步骤： 找客户，访前准备，谈客户 ！ A-1 46 LEADS的来源还有一个重要组成部分 当地的产业带市场 ： 例如浙江的产业带市场有：宁波家电、温州洁具、海宁皮革 例如河南的产业带市场有： 洛阳的办公家具 （请 结合当地说出产业带市场 的名称） 找客户 A-1 47 搜集客户资料的渠道的具体操作： 1、收集客户最有效的一招：客户转介绍 2、传统资源的有效利用 A、黄页：信息相对会不准确，用的人多； B、电视、户外广告、广播、报纸：客户信息资料准确，而 且反映出此客户有推广自己的需求； C、展会：用此收集，行业相对集中； D、行业杂志、分众传媒、写字楼的水牌、物品包装、扫楼 扫街、与一些政策部门索要相关企业信息； 找客户 A-1 48 搜集客户资料的渠道的具体操作： 4、定期以服务调查的名义扫楼、扫市场 5、其他方式 A、从名片印刷的地方购买客户资料 B、从招聘会收集 C、小广告 D、利用 114查询 E、利用市场调研的名义收集客户信息 F、从代办执照公司购买客户资料 G、收到的垃圾邮件或是短信 F、电子城收集名片等 找客户 A-1 49 让客户注意重点 有重点地介绍 重点用利益法讲透 观察客户注意力，用行动引导客户 访前准备 A-1 50 4、拜访心态的准备： 1)、眼睛里不要只看到钱； 2)、我们是帮助企业带来生意机会的； 3)、你可以不做诚信通，但你需要了解； 4)、客户越是拒绝，就越需要我们的帮助； 5)、不要忽视任何一个客户； 6)、是资料调查员，又是拉家常的好手； 7)、用客户的语言讲客户感兴趣的话； 8)、产品是儿子，同行是魔鬼，买家是天使。 访前准备 A-1 51 准备好了吗？ 出发！ 谈客户 ！ Go!Go!Go! A-1 52 谈客户 谈客户过程主要包括以下几个步骤： 1、开场白； 2、话天地（挖需求） 3、入主题（介绍服务）； 4、试缔结（解决异议） 5、再缔结（促销） 请严格按照销售流程进行， 如果未达到每一个步骤的目 的，请勿盲目进入下一销售 环节，其中通过和客户交流 客户自己的产品和行业，从 而建立信任是关键！ A-1 53 谈客户 1、开场白： 目的： a.公司和自我介绍清晰； b.来电或来访目的，站在客户的立场，传递价值。 说辞举例： 例如针对公海挑入的客户：您好，我是阿里巴巴 XX区域的服务推广商，我叫 XXX，主要是想帮助阿里巴巴网 站上的买家找一些优质的箱包供应商，不知道您这边是否能 够供应货源？ A-1 54 谈客户 2、话天地（挖需求）： 目的 1： a.重复客户动作（例如上次登录阿里巴巴的目的，或者在其 他媒介上做宣传的目的），唤起记忆； b.了解对方身份，以及 kp等人员信息。 说辞举例： 我看到您（您公司的 XX）在阿里巴巴上注册过会 员，您（他）是公司的老板吗？您（他）上阿里巴巴主要是 想得到一些什么帮助呢？ 如果客户表示想让销售上门介绍服务，则预约时间直接拜访客户，如果 客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求。 A-1 55 谈客户 话天地时找 KP 的技巧： 1）：找不到 KP，关键人不在公司 对 策： a):访前准备，了解客户背景； b):找公司二把手三把手沟通产品及相关情况； c):留资料，要负责人名片及联系方式； d):留字条，预约老板回电； e):现场电话给老板，说明情况，让其重视。 A-1 56 2）：老板推给非 KP来面谈 对 策： 操作的问题一定找他，钱是老板你付的，企业 决策问题肯定是老板来操作。 3）：纯外贸企业及本地销售等不适合企业 对 策： 马上放弃。 谈客户 A-1 57 谈客户 2、话天地（挖需求）： 目的 2： a.用收集到的行业知识和客户谈论他的产品，包括客户目前 生意上的一些困难（产品目前的销售渠道，如何增加更多 的生意机会等）； b.把客户的难点引导到用如何用网络来解决，同时了解客户 的网络背景：是否有网络推广经历以及与对阿里的认知 度； c.确认需求（总结客户的难点和客户的需求点） 需求有没有挖对、挖够唯一标准，就是看有没有找到客户的 重点难点问题。（无论是上门还是电话都可以适用） A-1 58 挖需求的四个步骤 第一步：了解和沟通客户背景和行业情况，建立 信任； 目 的： 用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发 展环境，拉近和客户的距离，建立信任感，同时了解客户的 需求和困难点。 提问举例： （ 1）、我知道您的箱包产品是自己生产，还能做贴牌是不是，不知 道您现在是在做老客户的生意呢还是做市场摊位上的客户为主？ （ 2）、我听我做箱包的客户说最近原材料又上涨了，生意不太好做， 不知道您这边怎么样？ （ 3）、刘老板有没有想过找一些更高质量的客户来合作？ 谈客户 A-1 59 第二步：了解网络意识和需求； 目 的： 了解是否有网络推广的经历和意识，以及 对网络的认识程度 提问举例： （ 1)、您之前有尝试或是考虑过通过网络这个渠道找一些客 户吗？ （ 2)、您有没有想过在网上开一个像您现在这样的店铺让更 多的客户知道您的公司，同时能够认识更多的客户来买您 的箱包吗？ 谈客户 A-1 60 第三步：引导对阿里巴巴的了解； 目 的： 利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度； 提问举例： （ 1)、 刘老板，您听说过高碑店市广顺箱包工业有限责任公 司 吗？他在阿里巴巴上做了 6年的生意，一直在阿里找客户， 做公司的宣传。 谈客户 A-1 61 第四步：了解对诚信通的需求； 目 的： 是否认可诚信通的服务。 提问举例： （ 1）、 刘老板，那如果您也像广顺一样，阿里巴巴每天给您 提供购买箱包的客户，把他们的电话和公司名称，联系人全 部告诉您，您觉得对您做生意有帮助吗？ 谈客户 A-1 62 第五步：确认需求 目 的： 用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展 状况，和客户达成一致，从而为切入服务创造由头。 举例 :刘老板 ,我总结了一下 ,目前您是做箱包为主的 ,自己生产， 也可以做贴牌加工，还是全国销售 ,刚刚和您谈一下，目前您遇 到最大的问题是材料上涨，成本提高，但是箱包的价格没有提 上去，赚得钱就少了，工厂人员不多，公司规模也相对比较小， 所以您希望能够找一些高质量的客户，多赚些利润，有了资金 就可以扩大您的公司规模，多招一些人，但是您又不是很相信 网络，觉得网上做生意都是虚的，觉得是不可能的，所以一直 以来您从来都没有关注过网络。 谈客户 A-1 63 第六步：确认需求后过渡到服务 目 的： 切入服务 举例： 刘老板，这样吧，您这里也有电脑，我带您上网去看 看，在阿里巴巴上全国有多少客户在采购箱包，同时又有多 少像您一样的工厂在这里做生意的。（如果没有电脑，可 以用二分钟版本或者 sales kit来演示） 谈客户 P83P88页内容提供的案例各自 区域可以根据实际情况进行替代 A-1 64 3.入主题（介绍服务） 目 的： 介绍诚信通服务，让客户明白阿里巴巴到底如何帮 助他来做生意。 方法： 1）话述演示（两分钟版本）； 2）上网演示四步法操作； 3） sales kit演示 谈客户 A-1 65 话述原则 展会介绍 两分钟说辞 1、目的是为了引起兴趣，吸引注意力，同 时试探客户的水温； 2、 互动 原则； 3、强化利益点，具体服务内容尽量简化， 甚至可以省略； 4、注重条理性，注意 总分总 ，尽量在 三 点 之内。 1）话述演示 谈客户 A-1 66 3） Sales kit演示 其 他 推动成交部分 ALI品牌影响力 签单流程 诚信通产品三大法宝 身份证明部分 谈客户 A-1 67 4.试缔结 目的 1： a.测水温的作用，了解客户是否听明白我们的服务； b.引出客户的异议； 说辞举例： 刘老板，刚刚也和您介绍了如何通过阿里巴巴来 帮您公司找一些新客户，同时宣传一下您的厂，让全国的客户 都能找到您，了解您，和您做生意，不知道您对于我们的服务 是不是大概明白了？ 我们的费用是 2800一年的，刘老板是不是也打算尝试一 年看看。 其 他 ALI品牌影响力 谈客户 A-1 68 目的 2： 明确并解决客户心中的疑虑 解决异议的步骤： a.倾听异议（先别急着去默认客户的疑虑，做好同理心）； b.总结异议（用自己的话再跟总结一下，并确认是否还有其 他异议）； c.解决异议（从同行，买家，卖点，成功故事多个角度）； d.提供方案，要求行动（和客户互动、让客户认同） 备注：解决异议的同时可以配合成功故事， 增加客户的信心。 其 他 谈客户 A-1 69 三个最常见的客户问题的应对 1）、 客户说： “ 诚信通会员有没有效果啊？我不 知 道的！加入诚信通会员后，你保证有订单吗？” 说辞举例 ： 刘老板，您担心没有反馈是吧？阿里巴巴每天 的浏览量超过一个亿，如果把您公司的箱包放上来，即便是 百万分之一的人浏览你的信息，一天也有 100个人看到你的 信息，一个月就是 3000多个啊，对吧？在这些人里面即使只 有 1%的人真正地对您的产品有兴趣，最后至少也可以有 30 个询盘，一年就是 360个高质量的询盘啊，对吗？凭刘老板 您多年的生意经验，这 360多家客户您难道一点都没有信心 最后进行成交吗？ 谈客户 A-1 70 2）、 客户说： 我平时不怎么会用电脑，不懂操作呀，会不 会太复杂了呢？我不太会用电脑，到时候不会用这么办呢？ 说辞举例： 刘老板，使用阿里巴巴其实很简单，只要您会 打字就能用，不会打字的话买个写字板就可以了，我们网站 上还有一位 70多岁的奶奶级会员都用到非常的好，您绝对放 心，同时阿里巴巴有强大的客户服务支持，将您的烦恼一扫 而光：第一，我们会发给您诚信通会员手册，教您玩转诚信 通；第二，我们有专业的客户服务团队， 7*8小时在线服务 帮您解答遇到的问题。第三，我们在全国范围内轮流举办各 项诚信通培训会，面对面教您操作。 谈客户 A-1 71 3）、 客户说： 生意很好，客户都是老关系，忙都忙不过来， 不需要推广。 说辞举例： x总，可能我说这个话在您面前是在班门弄斧了， 您也可以批评指正一下，不知道我说得对不对，就是目前 很多客户就是靠的一两家老客户资源，风险大，往往容易 造成企业瞬间面临巨大的困难，这也就是我们平时说的不 要把鸡蛋放在同一个篮子里。再说了，老客户做的时间长 了，也存在很多问题，例如利润抬不上去，货款积压等等， 只有发展新客户才能保证企业更好的良性循环呀。 谈客户 A-1 72 5.再缔结（促销） 目的： a.3个 YES（确认服务、确认合作、确定现在合作） b.切入促销由头 c.促销塑造价值（卡时间卡名额铺垫） d.确认办款细节 谈客户 A-1 73 三种状况： 1）客户表示近期愿意合作，进入 促销三 YES加速签单 说辞举例： a. X老板，刚刚你说对于这个服务基本都了解了 ? b.那您是不是也决定想把这个服务做起来的呢？ c.那您看今天是操作肯定没有问题吧？ 2）客户表示再考虑，回到服务再明确，再答疑 3）无法进展，布置作业，预约下次答疑时间 谈客户