氢能产业合作所处行业发展概况分析

氢能产业合作所处行业发展概况分析适时组建全省氢能产业联盟，为省内氢能企业提供交流合作平台，形成上下游企业联动、协同发展局面。依托省内价廉量足的工业副产氢资源，积极谋求与广东、川渝等周边省市的交流合作。积极开展多层次国际交流合作，开展企业合资合作与技术引进，弥补氢能产业自身短板与技术不足，促进氢能产业长远发展。一、 市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场，具体变量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（15年），成长期市场（611年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度，通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说，则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全国客户经理负责联系；一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。二、 除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。保障措施（一）加强组织协调充分发挥规划对氢能产业发展的引导调控作用。各级各部门要对照规划确定的发展思路、基本原则、主要目标和重点任务，强化组织协同，形成发展合力，细化政策举措，推进规划实施。加强对规划执行情况的跟踪评估，科学研判氢能产业发展态势，适时调整相关目标及任务，切实增强规划实施效果。加强对产业重大政策、发展战略、关键目标、重点任务和示范应用项目建设等方面的统筹指导，协调解决产业发展中的主要矛盾和突出问题。（二）加大政策支持坚持问题导向，聚焦制约氢能产业发展的政策性障碍，立足我省社会经济基础和氢能产业发展现状，重点围绕财税、金融、投融资、用地、人才等方面，创新政策方式，丰富政策手段。加强对提升氢能应用安全性和经济性关键技术研发支持，推动氢能产业关键核心技术和安全技术协同发展。加强氢能产业培育期对示范应用项目的支持，加速氢能规模化、商业化进程。将符合条件的氢能产业项目纳入省重点项目。鼓励各市州在重点领域燃料电池汽车应用、加氢站建设运营管理、可再生能源电解水制氢等方面先行先试。（三）深化产业合作适时组建全省氢能产业联盟，为省内氢能企业提供交流合作平台，形成上下游企业联动、协同发展局面。依托省内价廉量足的工业副产氢资源，积极谋求与广东、川渝等周边省市的交流合作。积极开展多层次国际交流合作，开展企业合资合作与技术引进，弥补氢能产业自身短板与技术不足，促进氢能产业长远发展。（四）做好宣传引导充分发挥舆论宣传引导作用，通过媒体、网络、讲座等方式做好氢能科普，提升全社会对氢能产业的认知水平。通过举办有影响力的氢能论坛、会展、峰会等活动，提升湖南氢能产业知名度，吸引省外企业、专业人才来湘助力氢能产业发展。三、 面临形势随着各国应对气候变化压力增大、能源低碳转型加速，作为清洁低碳、灵活高效和应用场景丰富的新型能源，氢能已逐步成为未来全球能源战略的重要组成部分，并在部分领域实现了商业化应用。从国际来看，全球主要经济体都在积极布局氢能产业，氢能正陆续成为各国能源转型、培育经济新增长点的重要战略选择，氢能技术日趋成熟，氢能产业蓬勃兴起。截至2021年底，全球年制氢产量约7000万吨，氢燃料电池汽车保有量近5万辆，加氢站数量685座。根据国际氢能委员会预测，到2050年，全球氢能产业将创造3000万个工作岗位，减少60亿吨二氧化碳排放，创造25万亿美元的市场规模，在全球能源消费结构占比中达到18%。从国内来看，氢能成为备受关注的能源转型发展热点。氢能产业发展顶层设计日益完善，国家发布首个氢能产业发展中长期规划，启动燃料电池汽车示范应用。多个省（区、市）发布省级氢能专项规划或指导意见。氢能产业体系逐渐完备，初步形成长三角、粤港澳大湾区、京津冀、成渝等产业集聚发展区域。截至2021年底，全国年制氢产量约3300万吨，氢燃料电池汽车保有量近9000辆，加氢站数量已超过250座。根据国家氢能产业发展规划，到2025年，全国燃料电池车辆保有量约5万辆，可再生能源制氢量达到10-20万吨/年，实现二氧化碳减排100-200万吨/年。从氢能技术发展来看，氢能全产业链核心关键技术日渐成熟。制氢环节，化石能源制氢和化工副产氢提纯技术相对成熟、制氢成本低廉，是目前氢气的主要制取路径，电解水制氢技术快速发展，在应对气候变化背景下，未来可再生能源电解水制氢将成为发展主流。储运环节，高压气态储氢技术相对成熟，液态、固态氢气储运技术不断进步，多元氢气储运技术体系持续完善。加氢环节，加氢设备成本持续降低，加氢运行效率稳步提高，加氢站的经济性大大提升。氢燃料电池环节，氢燃料电池出货量快速增长、成本持续下降，氢燃料电池正由示范应用逐步走向规模化推广。从氢能产业发展来看，市场前景广阔，氢能应用场景日益丰富，在交通运输、电力供给、工业替代等领域将实现更为多元的应用。通过燃料电池在交通领域的应用，可推动交通用能清洁化；通过与电力、热力互联互补，可提高能源利用效率；通过与钢铁、冶金等行业融合，可助力深度脱碳。四、 着力示范引领，推动氢能多元领域应用在氢能产业发展培育期，充分发挥示范应用的引领作用，积极开展氢能示范城市建设，争取氢能交通、可再生能源制氢等领域国家级氢能应用示范项目落地湖南，着力研究合理的氢能产业发展商业化模式，积极探索拓展氢能多元化发展空间。（一）重点推动氢能在交通领域示范应用充分发挥氢燃料电池高功率、高能量密度等优势，优先推动氢燃料电池汽车在固定路线、长途运输、高载重等特殊场景的应用示范，与纯电动汽车形成优势互补的发展模式，加速交通领域碳减排进程。立足各地区资源禀赋、产业基础和市场空间等因素，合理布局氢燃料电池交通工具示范应用项目，重点在港口、物流、环卫、工业园区、公共交通、旅游景区等场景开展氢燃料电池汽车示范应用，适时开展氢燃料电池在船舶、轨道交通等领域的示范应用。积极探索氢能在交通领域的商业化路径，支持各地结合实际出台氢燃料电池汽车购置和运营补贴政策，不断提升氢能在交通领域的市场应用规模。（二）有序开展氢能在储能发电领域示范应用充分发挥氢储能技术调节周期长、储能容量大、受地形影响小的优势，结合省内水风光等可再生能源发电出力特性，适时开展氢能在可再生能源消纳、跨长周期电力调峰等场景的示范应用。积极探索可再生能源发电与氢储能相结合的一体化应用模式，逐步实现氢储能与抽水蓄能、电化学储能等现有电力系统储能体系的有机融合，为构建以新能源占比逐渐提升的新型电力系统提供重要储能调节支撑。充分利用氢燃料电池发电和热电联供技术效率高、可靠性强、使用寿命长等优势，针对绿色建筑、产业园区、港口等场景用能用热需求，结合氢能技术发展趋势，在省内适时开展氢燃料电池分布式发电热电联供示范项目建设，逐步实现氢燃料电池供热发电技术的商业化、产业化转型。（三）积极探索氢能在工业领域示范应用积极探索氢能在工业原料和热源替代领域的技术创新，随着可再生能源制氢成本的不断下降，积极探索绿氢在钢铁、冶金、水泥等高耗能行业作为高品质原料和热源方面的应用，逐渐扩大清洁低碳氢能对化石能源的工业应用替代规模，减少由使用化石能源引起的二氧化碳排放，促进高耗能行业绿色转型发展。（四）氢能示范应用1、交通领域氢能示范应用优先实现氢燃料汽车在公务车、公交车、环卫车、景区观光车等公用领域的示范应用。重点开展区域交通示范应用。公共交通方面，在长沙、岳阳、株洲等氢能发展先行城市开展氢燃料电池公交车示范应用；在物流方面，依托长沙、岳阳、怀化等绿色货运配送示范工程城市建设，开展氢燃料电池物流车示范应用；在工业园区方面，率先实现钢铁冶金等重工业厂区高载重氢燃料电池汽车示范应用；在港口方面，支持岳阳城陵矶港开展氢动力轨道吊车及氢燃料电池叉车、牵引车示范应用；适时在洞庭湖、湘江区域开展氢燃料电池船舶示范应用，探索开展氢动湘江示范工程；依托京广、长张、沪昆高速公路开展氢能城际交通示范应用，创新开展氢燃料电池有轨电车示范应用；依托湘江新区技术基础，探索车联网、智能驾驶、大数据等技术在氢燃料汽车上的综合应用，构建氢燃料电池汽车综合管理平台，提升示范车辆的安全系数、调度水平和运营效率，抢占氢燃料汽车综合管理技术高地。2、储能发电氢能示范应用优先在长沙、岳阳、株洲等氢气需求量较大的先行城市，探索开展谷电时段可再生能源制氢+氢储能+加氢示范工程。适时推动在湘南、湘西等可再生能源资源禀赋好的地区，探索开展大规模可再生能源制氢+氢储能示范工程，研究波动性可再生能源发电与氢储能相结合的一体化应用模式。鼓励在可再生能源制氢区域附近建设氢能发电站，推动氢气的就近使用，降低氢气运输带来的成本问题，远期将湘南、湘西打造成可再生能源制氢+发电基地。鼓励新建和改造的通信基站、数据中心等工程中，优先采购氢燃料电池作为应急备用电源，并逐步向金融、医院、学校等领域渗透。在有条件的增量配电改革和综合能源服务试点地区，通过多能互补和智慧微网技术，开展氢燃料电池热电联供示范应用。3、工业领域氢能示范应用综合考虑氢能替代技术发展、氢气使用成本、冶金水泥等行业市场环境等因素，适时开展氢还原代替碳还原的技术示范。探索开展可再生能源发电+电解水制氢+氢能冶金技术研发和示范项目，适时开展以氢代煤的水泥熟料煅烧技术示范项目，推动冶金、水泥行业低碳转型。五、 基本原则坚持自主创新、开放合作。坚持自主创新和引进消化吸收再创新相结合，完善氢能产业创新体系，增强产业链稳定性和竞争力，加快形成具有自主知识产权的技术、产品和标准。推动重点企业和高校院所加强研发，降低氢能应用成本。加强国际国内交流合作，注重引进龙头企业和高端人才，提升开放水平和格局。坚持示范引领、稳步推进。因地制宜选择氢能示范应用区域，优先选择氢源供给充足、产业基础好、市场潜力较大的区域，加快完善氢能基础设施建设。发挥氢能示范项目的引领作用，稳步推进氢能多领域多场景示范应用，逐步实现氢能产业规模化、商业化发展。坚持安全高效、清洁低碳。牢固树立安全发展理念，建立健全涵盖氢能全产业链的安全标准和规范体系，增强氢能利用全过程安全风险管控能力，保障氢能产业安全发展。坚持低碳化制氢方向，严格控制化石能源制氢，重点发展可再生能源制氢技术。六、 机遇与挑战碳达峰碳中和目标下氢能产业迎来新变局。氢能作为一种高效的清洁能源，其技术开发和应用是支撑可再生能源规模化开发和交通、工业等领域深度脱碳的重要选择。在碳达峰碳中和目标驱动下，国家对氢能研发和应用的政策支持持续加力，科研机构和大型企业对氢能的技术攻关不断加强，氢能应用场景日益丰富，氢能产业步入发展快车道。国内氢能产业发展潜力巨大，氢能产业链包括上游制氢，中游储运和加氢，下游包括交通运输、工业、建筑、电力等应用。国内氢能产业发展总体处于导入期，氢燃料电池车推广应用有望成为市场规模化应用的突破口。然而，燃料电池产品总体功率密度较低，关键材料设备有待进一步突破，氢能产业发展格局仍在形成和调整之中，我省有一定突破空间。省内工程机械行业氢动力化有望形成新增长点。双碳背景下，工程机械行业动力电气化、氢能化转型势在必行。随着省内龙头企业加大氢动力工程机械尤其是氢燃料电池发动机研发力度，凭借我省世界级工程机械产业集群优势，将有可能形成新的经济增长点，带动产业实现二次腾飞。同时，我省氢能产业发展也面临不少挑战。一是氢能关键核心技术不成熟。关键核心技术、部分关键材料及零部件仍有待突破。二是氢能利用成本高。氢能项目经济性普遍较差，商业化前景尚不明朗，限制了氢能全面推广应用。三是氢能基础设施相对薄弱，加氢站等设施建设进展较慢。四是氢能行业管理机制有待完善。各环节安全管理机制尚不健全，政策支持体系尚未形成，难以适应氢能产业的快速发展。七、 市场细分战略的产生与发展市场细分是1956年由美国营销学者温德尔，斯密于产品差异和市场细分可供选择的两种市场营销战略一文中，在总结西方企业营销实践经验的基础上提出的。市场细分不单纯是一个抽象理论，而且具有很强的实践性，顺应了第二次世界大战以后美国众多产品市场转化为买方市场这一新的形势，是现代企业营销观念的一大进步。从总体上看，不同的市场条件和环境，从根本上决定企业的营销战略。市场细分理论和实践的发展经历了以下几个阶段。（一）大量营销阶段早在19世纪末20世纪初，即资本主义工业革命阶段，整个社会经济发展的中心和特点是强调速度和规模，市场以卖方为主导。在卖方市场条件下，企业市场营销的基本方式是大量营销，即大批量生产品种、规格单一的产品，并且通过广泛、普遍的分销渠道销售产品。在这样的市场环境下，大量营销的方式降低了产品的成本和价格，获得了较丰厚的利润。企业没有必要研究市场需求，市场细分战略也不可能产生。（二）产品差异化营销阶段20世纪30年代，发生了震撼世界的资本主义经济危机，西方企业面临产品严重过剩，市场迫使企业转变经营观念。营销方式从大量营销向产品差异化营销转变，即向市场推出许多与竞争者在质量、外观、性能和品种等方面不同的产品。产品差异化营销较大量营销是一种进步，但是由于企业仅仅考虑自己现有的设计、技术能力，忽视对顾客需求的研究，缺乏明确的目标市场，因此产品营销的成功率依然很低。由此可见，在产品差异化营销阶段，企业仍然没有重视对市场需求的研究，市场细分仍然缺乏产生的基础和条件。（三）目标营销阶段20世纪50年代以后，在科学技术革命的推动下，生产力水平大幅度提高，产品日新月异，生产与消费的矛盾日益尖锐，以产品差异化为中心的推销体制远远不能解决西方企业所面临的市场问题。于是，市场迫使企业再次转变经营观念和经营方式，由产品差异化营销转向以市场需求为导向的目标营销，即企业在研究市场和细分市场的基础上，结合自身的资源与优势，选择其中最有吸引力和最能有效为之提供产品和服务的细分市场作为目标市场，设计与目标市场需求特点相互匹配的营销组合。市场细分战略应运而生。市场细分理论的产生，使传统营销观念发生根本性的变革，在理论和实践中都产生了极大影响，被西方理论家称之为“市场营销革命”。市场细分理论产生后经历了不断完善的过程。最初，随着“以消费者为中心”的营销理念日渐深入人心以及个性化消费时代的到来，企业把市场不断细分，从而出现超市场细分理论（即一对一营销理论）。人们认为把市场划分得越细越能适应顾客需求，只要通过增强企业产品的竞争力便可提高利润率。但是20世纪70年代以来，能源危机和整个资本主义市场不景气，使不同阶层消费者的可支配收入出现不同程度的下降，人们在购买时更多地注重价值、价格和效用的比较。过度细分市场导致企业营销成本上升而减少总收益，于是反市场细分理论应运而生。营销学者和企业家认为，应该从成本和收益的比较出发对市场进行适度的细分，这是对过度细分的反思和矫正。它赋予了市场细分理论新的内涵，使其不断地发展和完善，对指导企业市场营销活动具有更强的可操作性。20世纪90年代，在全球营销环境下，适度细分理论又被赋予了更新的内涵，适应了全球营销趋势的发展。全球营销力图尽可能地识别和满足世界各国消费者的共同需求，并希望以此获得更广阔的市场和更低的成本。而且，全球营销对于“需求”的理解更为深刻，它不是简单、一味地识别和满足消费者的现有需求，而是更为关注挖掘潜在需求，或在异国市场上引入并推行新的消费文化。与此同时，全球营销同样注意到各个国家和地区消费者需求之间的差异。因为分布于世界200多个国家和地区的全球消费者，拥有不同的语言和肤色，不同的风俗习惯，不同的宗教信仰，不同的行为方式。事实上，没有一家企业已经或者试图把触角伸向世界的每一个角落。它们都根据自身的优势和劣势，寻求全球市场上的机会，选择那些能够比对手更好地提供产品或服务的细分市场作为目标市场，并与之建立互惠互利的交换关系，在满足其需求的同时求得自身发展壮大。八、 4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特劳特朋在广告年代上发表4P退休，4C登场一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐E.舒尔茨在整合营销传播一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。（3）便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”九、 营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此，营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。十、 竞争者识别每个企业都要根据内部和外部条件确定自身的业务范围并随着实力的增加而扩大业务范围。企业在确定业务范围时都自觉或不自觉地受一定导向支配。企业的每项业务包括四个方面的因素：要服务的顾客群；要迎合的顾客需求；满足这些需求的技术；运用这些技术生产出的产品。企业确定自身业务范围时着眼点不同，业务范围导向就不同，竞争者识别和竞争战略也随之不同。1、产品导向与竞争者识别产品导向指企业业务范围限定为经营某种定型产品，在不从事或很少从事产品更新的前提下设法寻找和扩大该产品的市场。对照确定业务范围的四方面因素可知，产品导向指企业的产品和技术都是既定的，而购买这种产品的顾客群体和所要迎合的顾客需求却是未定的，有待于寻找和发掘。在产品导向下，企业业务范围扩大指市场扩大，即顾客增多和所迎合顾客的需求增多，而不是指产品种类或花色品种增多。实行产品导向的企业仅仅把生产同一品种或规格产品的企业视为竞争对手。产品导向的适用条件是：市场的产品供不应求，现有产品不愁销路；企业实力薄弱，无力从事产品更新。当原有产品供过于求而企业又无力开发新产品时，主要营销战略是市场渗透和市场开发。市场渗透是设法增加现有产品在现有市场的销售量，提高市场占有率；市场开发是寻找新的目标市场，用现有产品满足新市场的需求。2、技术导向与竞争者识别技术导向指企业业务范围限定为经营以现有设备或技术为基础生产出来的产品。业务范围扩大指运用现有设备和技术或对现有设备和技术加以改进而生产出新的花色品种。对照确定业务范围的四方面因素可知，技术导向指企业的生产技术类型是确定的，而用这种技术生产出何种产品、服务于哪些顾客群体、满足顾客的何种需求却是未定的，有待于根据市场变化去寻找和发掘。实行技术导向的企业把所有使用同一技术、生产同类产品的企业视为竞争对手。适用条件是某具体品种已供过于求，但不同花色品种的同类产品仍然有良好前景。与技术导向相适应的营销战略是产品改革和一体化发展，即对产品的质量、样式、功能和用途加以改革，并利用原有技术生产与原产品处于同一领域的不同阶段的产品。技术导向未把满足同一需要的其他大类产品的生产企业视为竞争对手，易于发生“竞争者近视症”。例如，钢笔的竞争产品包括圆珠笔、铅笔、墨水笔、毛笔和电脑等。当满足同一需要的其他行业迅猛发展时，本行业产品就会被淘汰或严重供过于求，继续实行技术导向就难以维持企业生存。3、需求导向与竞争者识别需求导向指企业业务范围确定为满足顾客的某一需求，运用可能互不相关的多种技术生产出分属不同大类的产品去满足这一需求。对照确定业务范围的四方面因素可知，需求导向指所迎合的需求是既定的，而满足这种需求的技术、产品和所服务的顾客群体却随着技术发展和市场变化而变化。根据需求导向确定业务范围时，应考虑市场需求和企业实力，避免过窄或过宽。过窄则市场太小，无利可图；过宽则力不能及。例如，铅笔公司若将自身业务范围定义为满足低年级学生练习硬笔字的需求则太窄，其他的铅笔市场被忽视；若定义为满足人们记录信息的需求则太宽，衍生出许多力不能及的产品，如电脑、录音机等。实行需求导向的企业把满足顾客同一需求的企业都视为竞争者，而不论他们采用何种技术、提供何种产品。适用条件是市场商品供过于求，企业具有强大的投资能力、运用多种不同技术的能力和经营促销各类产品的能力。如果企业受到自身实力的限制而无法按照需求导向确定业务范围，也要在需求导向指导下密切注视需求变化和来自其他行业的可能的竞争者，在更高的视野上发现机会和避免危险。需求导向的竞争战略是新产业开发，进入与现有产品和技术无关但满足顾客同一需求的行业。4、顾客导向顾客导向指企业业务范围确定为满足某一群体的需求。业务范围扩大指发展与原顾客群体有关但与原有产品、技术和需求可能无关的新业务。对照确定业务范围的四方面因素可知，顾客导向指企业要服务的顾客群体是既定的，但这一群体的需求有哪些，满足这些需求的技术和产品是什么，则要根据内部和外部条件加以确定。实行顾客导向的企业把满足同一顾客群体的企业都视为竞争者，而不论他们采用何种技术、提供何种产品、满足顾客的何种需求。顾客导向的适用条件是企业在某类顾客群体中享有盛誉和销售网络等优势并且能够转移到新增业务上。换句话说，该顾客群体出于对公司的信任和好感而乐于购买公司增加经营的与原产品生产技术上有关或无关的其他产品，公司也能够利用原有的销售渠道促销新产品。顾客导向的优点是能够充分利用企业在原顾客群体中的信誉、业务关系或渠道销售其他类型产品，减少进入市场的障碍，增加企业销售和利润总量。缺点是要求企业有丰厚的资金和运用多种技术的能力，并且新增业务若未能获得顾客信任和满意将损害原有产品的声誉和销售。5、多元导向多元导向指企业通过对各类产品市场需求趋势和获利状况的动态分析确定业务范围，新发展业务可能与原有产品、技术、需求和顾客群体都没有关系。如宝洁公司经营幼儿食品，菲利浦莫里斯公司经营啤酒、饮料和冷冻食品等。实行多元导向的企业把所选定业务范围内的所有同类企业都视为竞争者。适用条件是企业有雄厚的实力、敏锐的市场洞察力和强大的跨行业经营的能力。多元导向的优点是可以最大限度地发掘和抓住市场机会，撇开原有产品、技术、需求和顾客群体对企业业务发展的束缚；缺点是新增业务若未能获得市场认可将损害原成名产品的声誉。十一、 体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值，比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。十二、 市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。