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礼仪培训实用礼仪培训手册点击此处输入企业待用名PPT框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等01020304目录CONTENTS礼仪概述职业形象社交礼仪商务礼仪01礼仪概述礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。礼仪现状礼仪之邦无礼仪01DATA中国自古就是礼仪之邦02DATA微管仲，吾其被发左衽矣03DATA民族自信心消失，全盘否定04DATA信仰缺失，拜金主义何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法为何要学礼仪礼仪是一个人的安身立命之本懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。不懂礼，别人生气，后果严重为何要学礼仪约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，熊猫松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪02职场形象仪容（男士）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。0102面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。仪容（女士）0102面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。仪表（着装）TPO 的着装原则TPO目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代规则补充：n 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n 遵守常规：不穿奇装异服。OBJECTPLACETIME1 1.着装原则着装原则2.2.职业女性着装职业女性着装仪表（着装）裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌皮裙三截腿光腿或渔网袜穿职业裙首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗仪表（着装）2.2.职业女性着装职业女性着装西装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装第二章 职业形象西装 的三个“三”原则三色原则n 即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装西装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装西装衬衫和领带白衬衣是男士永远的时装n 合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小腿肚的中长袜。仪表（着装）3.3.职业男性着装职业男性着装仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。仪态（举止神态）01020304你在说什么您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。你是怎么说的您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。你的身体语言您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。信息的传递您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。仪态（举止神态）优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。仪态（举止神态）专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n 真诚微笑，不做作；n 职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。仪态（举止神态）03社交礼仪1.1.礼貌用语不离身礼貌用语不离身请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您语言沟通2 2.职场用语软垫式职场用语软垫式3 3.基本原则多赞美基本原则多赞美语言沟通每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥赞美案例：达尔文赴宴4.4.莫以自我为中心莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃语言沟通n 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n 应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n 声音适中、愉快、亲切；n 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；电话礼仪1 1.接电话接电话n 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。电话礼仪2.2.待接电话待接电话电话礼仪空间时长时间拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。3.3.拨打电话拨打电话电话礼仪01020304拨打电话问候对方您好！请问您是吗？自报家门我是单位部门的所为何事打电话的主要目的是打搅您了，非常感谢！告别用语n 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。电话礼仪4.4.挂断电话挂断电话优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低餐宴礼仪桌次顺序原则1 1门2 2两桌横排1 1门2 2两桌竖排1 12 23 34 45 5门五桌1 12 23 34 45 56 6门六桌1 12 23 34 45 56 6门7 7七桌n 远离门或居中为主桌，n 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。餐宴礼仪1 1.桌次排列桌次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9门一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。餐宴礼仪2.2.桌次排列桌次排列邀请礼仪引导入席接待人员引导客人入席用餐融洽气氛，掌握进餐速度迎宾主人应站在大厅门口迎接客人致词祝酒言简意赅、热情友好送别热情相送，感谢光临在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚2.2.邀请礼仪邀请礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意餐宴礼仪4.4.赴宴礼仪赴宴礼仪n 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n 给人递水递饭一定是双手；n 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；餐宴礼仪5.5.用餐礼仪用餐礼仪04商务礼仪问候是人际关系的第一步n 遇熟人、同事主动打招呼；n 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n 同事间一般以名字或职务相称；见面礼仪1.1.问候问候将“卑者”先介绍给“尊者n 应先把下级介绍给上级；n 应先把晚辈介绍给长辈；n 应先把男士介绍给女士；n 应先把主人介绍给客人；当被介绍时n 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n 双目应该注视对方；n 介绍完毕，握手问好。见面礼仪2 2.介绍介绍n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n 不能伸出左手与人相握。n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。见面礼仪3 3.握手握手n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n 名片不宜涂改（如手机换号）。n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。见面礼仪4.4.名片名片n 简单而又能概况内容的标题；n 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n 开头、结尾最好要有问候语；n 简明扼要，但也文字不要太少；n 正确使用主送，抄送，密送；n 超过三个附件，请打包；n 结尾有简单明了的签名；n 回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。邮件礼仪n 二人同行：右为尊，安全为尊；n 三人同行时：中为尊；n 四人同行时：分两排，前排为尊；n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n 引路手势如右图。位置礼仪1.1.同行礼仪同行礼仪n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。位置礼仪2.2.电梯、楼梯礼仪电梯、楼梯礼仪n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。位置礼仪3.3.乘车礼仪乘车礼仪专职司机老总职员经理实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？位置礼仪3.3.乘车座次乘车座次老总经理实习生职员副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？位置礼仪3.3.乘车座次乘车座次双排七座轿车专职司机老总经理副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？位置礼仪3.3.乘车座次乘车座次老总女经理女职员男经理男职员副总实习生位置礼仪双排七座轿车请大家思考为什么要这样排序？3.3.乘车座次乘车座次谢谢观看！THE END