2022年服饰终端店辅业绩提升方法

软件即“经管”，是服饰店铺发展永恒的主题！经管的真知伴随着压力、困难、痛苦、失败与泪水，然而没有这些挑战哪来的家电行业的“海尔经验”、IT行业的“联想奇迹”？服饰行业也需要自己的模式！服饰店铺的战火还在燃烧，市场竞争还在继续，服饰店铺的经管创新的步伐也不能停止！奉上我们的“五颗心”，帮助你提升店铺的业绩，照亮您事业的前程！第一章完善的运营，店铺业绩提升的核心第一节让你店铺的组织架构更科学将店铺运营比作人体运动的话， 组织体系就如人的骨骼， 它支撑着身体的各个部位和环节。当前激烈的市场竞争已经深入到店铺经营运作的各个层面，经管水平对店铺生存和发展的重要性日益突出。科学有效的组织结构是确保经管效率的基础，是店铺实现短期经营目标和长期战略目标的制度平台。作为店铺的经营者，非常有必要掌握组织结构设计和改良的分析思路和实施方法，帮助自己的店铺搭建高效的经管平台。（一）服饰店铺组织体系的设计原则：原则一：围绕目标任务原则。目标任务是指店铺为了保证完成经营任务、实现经营指标， 把每一位员工的力量集中起来组成一个整体，而且使各自明确自己的任务，围绕店铺的总目标运转。因此，每一个组织和这个组织的每一部分都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的价值。原则二：机构层次适度原则。受规模大小的限制，各个店铺在职务层次、岗位数量、员工的人数上均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也应随之不同。要在服从生产经营的前提下，力求减少经管层次，精简经管机构和经管人员，更好地为产品的销售服务。原则三：人员责权统一原则。明确组织结构内各个职能人员的责任及权限，做到责权分明、责权统一。原则四：合理人才配置原则。服饰店铺经营需要设置哪些职位，其职位的功能、职权如何， 必须明确，然后应对职位进行编制， 否则职位设置目的不清楚，易造成用人不当和人力资源的浪费。另外， 在编排人员的时候，要按照在职人员的职务、经验、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而设岗，根据组织的实际需求合理配置人员。原则五：符合商品特性原则。服饰产品作为时尚、流行产品， 时间性、 季节性非常强。 因此， 在建立店铺组织体系时，应当强调部门、岗位设立的合理性，相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。（二）如何构架服饰店铺组织体系精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 35 页1、大型服饰店铺组织结构大中型服饰店铺一般实行董事会领导下的总经理负责制，总经理之下设若干名部门经理。服饰店设立财务、人事、总务、商场、采购五大部。附：结构图：2、小型服饰店组织结构小型服饰店经管层次较简单，许多服饰店经营者常常把店长、采购、财会等工作集于一身，同时还兼任导购。小型服饰店经营者的工作是十分繁重的。附：结构图：3、中小服饰店铺组织举例：中小型服饰店组织结构比较简单，一般根据服饰店店堂面积来配置工作人员。1)面积 15 平方 M 的小型服饰店A、对象： 2030 岁的上班族B、商品种类：个性化服饰C、工作人员：店长1 位、导购 1 位、共 2 位2)面积 30 平方 M 的小型服饰店A、对象： 20 岁 30 岁白领女性B、商品种类 :品牌精品服饰C、工作人员：店长1 位，导购 3 位，共 4 位3)面积 60 平方 M 的中小型服饰店A、对象：一般上班族B、商品种类 :综合性服饰商品C、工作人员：依商品的种类可分为3 个区，每区设1 位组长和2 位导购，加上1位店长，共10 位上述服饰店营业时间为早上10 时至晚上10 时，导购分为早晚两班。二、服饰店铺人员的职责精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 35 页（一）服饰店铺店长的五大职责一、传达、执行经营者的各项指令而和指标，做好服饰店铺最高经管者的工作。店长是整个服饰店都是最高指导者，负有全部责任。二、完成各项经营指标是店长的最高责任。经营指标通常包括营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。因此，店长在销售、 采购及广告宣传诸多方面必须加以足够的注意，努力控制成本，减少费用。三、做好协调传达工作。一切具体工作应由店长主持协调，店铺的各项方针、计划等信息店长应准确地传达给员工，职工的要求、 士气应准确及时地以书面形式反映给经营者。四、做好服饰店铺代表的工作。作为服饰店代理人和服饰店的代表，需要和其地区内的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。店长的一举一动都代表公司和服饰店铺的形象。五、 做好销售工作。 店长同时也是服饰店的一名导购，他应当了解顾客的购物心理和需求，这样才能保证商品适销对路，从而使自己的店铺长盛不衰。一个店就是一个家，店长就是这个家庭的家长，家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、陈列、卫生方方面面都要想到照顾到， 任何一个细节考虑不周到就有可能给工作带来不良影响；店长更像一名导演，店面是一个表演舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货物构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长组织、策划、和安排、带动。（二）服饰店店长应具备的基本素质精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 35 页一头狮子领导的绵羊部队可以打败一头绵羊领导的狮子部队！店长的重要性你意思到了吗？作为老板，你选好你的店长了吗？（三）如何提升店长的素质和领导能力完善的意识市场意识店长只有具备高度的市场意识，才能敏锐地抓住市场机遇，及时做好客源开发，宣传促销，营销经管等工作，服饰店店长不但要了解本行业、本地区的市场变化，还要熟悉国内市场，甚至是国际市场的变化趋势。时尚意识时尚性是服饰商品具有的独特个性。消费者的个性品味、生活方式、消费观念消费习惯以及社会价值观的差异，对服饰商品会有不同的选择。店长只有热爱生活，认真去体验顾客的各种需求，正确判断社会的时尚和流行，才能真正把握住市场团队意识店铺良好业绩的取得不是店长一个人的功劳，而是全体员工不懈努力的结果。服饰店店长要用自己的人格魅力把全体员工团结在自己的周围，调动每一位员工的积极性。竞争意识服饰店铺店长应有强烈的竞争意识和危机感，必须清楚地认识到，服饰行业的竞争是非常激烈的，客源竞争、效益竞争等，生存竞争无处不在。只有树立起强烈的竞争意识和危机感，才能与时俱进，不被激烈而残酷的市场竞争所淘汰。敬业意识服饰店长既要承受很大压力又要面对各种挑战，店长要把服饰店经营作为自己的事业来努力，有强烈的使命感，爱岗乐业，勤奋奉献，忠于顾客，忠于企业，尽职尽责。在服饰店纷繁复杂的工作中，智力、学历往往不是第一位的，忠诚、敬业才是第一位的沟通能力与顾客沟通经常站在顾客的立场反省自己的员工的工作；经常向顾客征询意见，通报商品信息并妥善处理顾客的不满与抱怨。与下属沟通注意下属的身体健康和心理健康，保证足够的时间与下属交流，经常慰劳员工；对不良情绪的员工要倾听意见，尽量帮助解决实际问题。人格积极的性格开朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑战困难，微笑的面对生活。健全的人格会给领导者带来巨大得影响力。俗话说： “榜样的力量是无穷的”，好的品格可成为模范，使下属对领导产生敬重感。学识知识广博学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。具有丰富学识的经管者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 35 页店长提高自身能力的三种方法：方法一：从失误中提升挑战力。店长要提升自我挑战力，必须作到自我了解并掌握自己的性格及行为特征。最好的方法就是经常自我检讨。事实证明， 做笔记是一种非常有效的方式。做这种笔记时，一部分写下自己的长处，而另一部分则写自己的短处，并一一详细记录。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺序表示出来。这些便成为店长提升挑战力的资料，便于在以后的工作中有目的的改进。方法二：以店铺的文化氛围与经营风格来提升自身素质。作为服饰店铺店长，还必须对店铺经营风格有深刻的理解，并对店铺发展的前景有清醒的认识。店长要对店铺经营的各个环节了如指掌，如：开店的准备，商品的陈列组合，柜台的布置整理，清洁卫生的实施，店面的安全经管等等，做到事无巨细，面面俱到。方法三：服装行业知识的汲取。从事服装销售， 尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好。但真正要做好这一行， 就需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过以下几个渠道来实现：企业专门的产品知识培训；专业的报纸和服装期刊、杂志； 参观服装展销会或著名品牌的时装展示；从电视剧中也可以借鉴时尚信息。店长应该是具有以上素质的人。但是人无完人，没有一个人生下来就具有上述的资质，只要店长能认清自己的缺点和弱点， 努力地改善和弥补， 一定可以不断提高自己的资质， 得到下属的爱戴与尊重，进而提高店铺业绩。（四）服饰店导购的职责这一部分具体的操作规范简单模式380 系列之一服饰店铺优秀导购实战培训VCD ，作了详细的讲解和演示，它主要包括导购营业前准备操作规范、营业中操作规范、营业后操作规范、顾客的接待、应对投诉技巧等可供我们参看。店长和员工就好比是一艘大船的船长和水手，船长运筹帷幄、 水手齐心协力， 大船才能沿着正确的线路航行！第二节让你店铺的商品、人员运作更高效精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 35 页商品、人员运作流程就如服饰店铺的两大血脉，它的通畅、顺达可使店铺效率更高！（一）商品运作流程服饰店铺商品运作流程是指商品采购到店内的验收、标价、陈列、销售、盘点等一系列商品有形的流动与无形的信息传递过程，也是店铺利润实现的一个过程。他的每一道程序都关系到店铺的业绩。一件服饰商品利润的产生必须经过下列步骤：步骤一验收作业注意事项：1、商品的数量和品种是否与送货单一致；2、商品的质量是否合格，如服饰的面料、款式、尺码、颜色等，服饰的纽扣是否缺少，针脚是否完整牢靠，布料有无破损情况；3、确保服装中无残留针头，以避免顾客投诉事件的发生；4、检查标识、说明是否齐全。步骤二标价作业1)标价卡制作：当你的服装得到顾客的认可后，价格成为最后一关。制作专业的标价卡容易使顾客对所标识你价格产生信赖感，不要贪图简单省事而用手写文字来标识商品价格，以免造成顾客产生商品随意定价的错觉，同时还引起其还价的心态。2)定价策略：在营销活动中，定价是是一项既困难又重要更带具风险的工作。它强烈影响着商品的被接受程度，影响商品及卖方的形象，影响店铺的销售收入和利润。在给服饰商品定价时要考虑以下要点：要点 1：成本。在正常的市场环境下，成本应是定价的最低经济界限，是决定价格的基本因素。 在市场竞争中， 成本较低在价格决定方面往往具有较大的主动性，易于保持竞争优势，并能得到预期的利润回报。要点 2：市场需求。需求弹性大的商品，价格一经调整就会立即影响市场需求；而需求弹性小和无弹性的商品，调整价格一般对销售量无大影响。所以， 如果某一时期在某一市场上对某一商品的需求量是增加的，则可以采取适当的提价措施；反之，则应适当降价。要点 3：竞争。在竞争的市场上，买卖双方都只是价格的接受者，而不是价格的决定者， 价格完全由供求关系决定。如果商品在竞争中处于优势，可以适当采用提高价格的策略，反之，则应采取低价策略。要点 4：消费者购买频率。购买频率影响着商品周转率。商品周转率高，应薄利多销，对于一般服饰店较适用，而高档服饰，则周转率低，利润率应高一些。步骤三商品陈列这部分内容我们在简单模式380 系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD 第七章店铺陈列技巧与配色方法中有一些介绍，另外，本书硬件篇中也将作将更详细的讲解。步骤四销售作业注意事项：1、付款确认：服饰店顾客付款方式有现金、信用卡、礼券等，在顾客付款时应先确认付款方式；2、收款：收款遵循先收钱后交物的原则，即先找钱，然后再交付商品；3、交付：确认收取款项的金额，找零的金额。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 35 页步骤五售后操作注意事项：1、商品的补位： 当出售完某类服饰商品后，要记得适时增补，畅销商品如果存库无货，应及时向有关人员反映，及时进货，以免影响店铺的销售业绩。2、处理退换货：对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件： 需有原始购物凭证 （发票） ；商品没有损失，没有洗涤、没有多次穿戴；在规定的退货有效期间内等。步骤六商品盘点这一部分内容在本篇第二章第三节中将有详细讲解和演示。二、员工运作流程店铺在开门营业前的准备工作做得充分细致， 开门迎客和售货过程中就能从容不迫地集中精力接待好每一位顾客，提高工作效率，保证服务质量。员工每天的工作流程可分为以下几部分：一部分：营业前的准备。二部分：营业中的工作。三部分：营业间隙的辅助工作。四部分：营业结束工作。具体工作细则和注意事项请请参考简单模式380 系列之一服饰店铺优秀导购实战培训VCD 教材。第三节让你店铺安全经管更到位服饰店开展安全经管执行各项安全制度时，不能给员工和顾客造成误会， 不能侵犯员工和顾客的人格尊严， 服饰店开展安全经管时也要注意不要影响购物的舒适感，千万不能让员工和顾客有处处受人监视的不良感觉。服饰店铺要确保消费者的购物安全、为员工提供良好的工作环境，减少店铺的财产损失，安全经管就显得尤为重要了。服饰店安全经管的重点有：防止偷窃、防止火灾、人员安全、物品安全等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 35 页名称经管对象或原因）处理原则应对措施防止偷窃对象： 1、穿着特别宽松的顾客，而且总是喜欢在店铺的暗处或视线死角等人少的地方东挑西挑；2、视线留意四周、 与店员的目光接触时立即会躲开， 长时间地在店内晃来晃去的顾客；3、几个结队入店而又假装互不认识的顾客， 这些人入店后分散在卖场的四周，其中某个会纠缠住导购， 吸引店员的注意力， 其他人则乘机偷窃。1、若偷窃者为未满l8 岁的未成年人，则应通知其家长或监护人来处理；2、不能限制偷窃者的人身自由， 也不能扣押其身份证等证件和其他随身物； 3、要求其赔偿，只能赔偿所偷窃商品的门市价值，所谓 “ 偷一罚十”等提法都是不合法的； 4、处理偷窃事件应在办公室公开场所， 并由商店主管和保安部门负责人来处理； 5、不要在商场内处理偷窃事件，以免影响门市营业及形象。1、教育所有店员提高警惕，定期对员工进行防盗教育；2、在团体结队入店时，店员要随时留意，有可疑情况时，可主动上前服务，降低偷窃机率； 3、当确认顾客已构成偷窃行为时，我们揭露方式可以先采取善意，特别是对于偷窃数额不大的顾客，应给其重新办付款的机会，可采用暗示的方法，使其将商品拿出来结账。防止火灾火灾发生原因：1、消防意识不强， 店铺消防设施不到位； 2、店铺电路电线老化加上店内空调等电器的使用，线路负荷大；3、员工的不正规作业， 如熨斗等操作不规范等；4、员工或顾客抽烟后乱扔烟头引发火灾。1、按消防部门的要求增加消防设施，依照消防规定设置足够的灭火器于店铺的明显处， 并定期保养及检查各项消防设备2、十分注意电线的极限负载和熨斗等电器的安全使用；3、为保证安全， 卖场内顾客和员工应禁止抽烟； 4、电器、插座附近应经常清扫，定期检查插座、电器。5、为做到防患于未然， 平时应加强对员工进行防止火灾的安全教育，提高员工防火的责任心。防止货品损害损害原因： 1、货物在出箱的时候被挂伤；2、陈列悬挂的时间过长， 导致商品变形 3、顾客试穿时不小心弄坏或尺寸不合适而撑裂； 4、员工在整理商品时把商品挂伤或划伤。1、收货时要注意检查盛放货品的箱子是否有利物，防止新商品挂伤；2、员工尽量避免佩带镶嵌饰品，尤其是手； 3、顾客试穿时应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁；4)经常检查和更换陈列的货品精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 35 页第二章商品的经管，店铺业绩提升的中心第一节商品进货经管良好的硬件设施和服务是服饰店铺成功的基本条件。但是服饰店铺成功的首要条件应该是所销售的商品在样式、质量和价格上都有独特的优势。作为经营活动的初始环节，商品的进货如同销售一样重要。没有好的商品，销售就无从谈起。通过商品进货，组织适销对路商品，商品周转快，资金占压少，商品销售才会充满活力。反之，商品进货不理想，不能组织适销对路商品， 商品周转就会慢，资金占压就多，库存结构就不合理，销售商品就会缺货断档。可以毫不夸张地说， 采购到好的商品， 也就意味着完成了销售的一半。 因此学会商品进货的原则、方法和技巧，实施一整套有计划的进货步骤， 实在是店铺经营者不可或缺的一项重任。（一）进货遵循的原则一、概括地说，进货要坚持以下三个原则：原则一：勤进快销的原则。勤进快销是加速资金周转、避免商品积压的重要条件，也是促进经营发展的重要措施。店铺必须力争以较少的资金占用、经营多而全的品种，加速商品周转，做活生意。当然，也并非越勤快越好，它必须要考虑店铺的条件以及商品的特点、货源状态、 进货方式等多种因素的状况。以需定进是要根据市场需求情况来决定进货，保证购进的商品适合顾客的需要，能够尽快地销售出去，这样能够避免店铺盲目进货，促进商品销售。原则二：适时适当原则。适时指进货既要赶在商品缺货前，以免少做生意还使顾客产生不满，还要避开生意忙的时候进货， 以免到时理货人手不足，而且造成商场杂乱。一般在节假日以及每天营业高峰时间，都不要进货。 要做到这一点服饰店经营者必须随时掌握销售动态，对各种促销活动有预先计划。适当是指进货要在不同的季节、不同的流行时尚种选择与服饰店定位一致的服饰，完整全面地表现服饰店的风格。另外，进货时不能出现货品不符、帐目与实物不符等错误，以免造成延误销售时机，增加运送成本。原则三：诚实守信原则。店铺在进货时要信守合同，诚实守信，保证合同的合法性、严肃性、有效性，更好地发挥经营合同在经营中的作用，树立良好形象， 协调好店铺与各有关群体之间的相互关系，从而使得店铺销售开展较位顺利。（二）进货的作业流程人员培训信息收集制定计划供应商选择进货作业商品验收商品入库步骤一：人员的培训。为了控制采购成本，许多服饰店经营者都自己承担采购任务，但事实商， 采购是一门专业，最好有专门的人员承担，并且采购人员应该具有一定的经验和相应的基本素质，看看你精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 35 页店铺的采购人员具备以下基本素质了吗？第一，能充分认识采购的哲学是市场导向采购顾客想买的商品，而不是销售我们采购的商品。第二，保持客观，不主观地持个人好恶或过去的经验，来揣测今日消费者明日的需求。第三，有敏锐的观察力，已掌握市场的变化、流行走势，查知消费者的需求。第四， 有很强的亲和力，能尊重第一线销售人员的意见，并能由销售人员的反应，正确地判断顾客的真正反应。第五， 有积极的工作热诚，乐于将商品资讯和知识充分传授给销售人员，以协助销售人员顺利地达成销售任务。第六，有冷静的头脑和清晰的数字运算能力，能正确地执行预算、控制成本。第七， 有良好的沟通协调能力，对外可和供应商周旋，对内则可将商品的精神真确地让其相关人员了解。第八，对时常行情的判断能力，如果采购人员能够比竞争对手更早发现具有市场潜力的商品，或者物廉价美的商品，并能确保这些商品进店，这将是对利润的一大贡献。步骤二：信息的收集。服饰商品采购人员要采购到质优价廉并符合目标客源层要求的服饰商品，采购人员应该掌握下列信息：销售记录信息。 在拟定采购计划之前一定要仔细阅读分析以往的销售记录，从中寻找出有利于采购的各种信息。例如通过对各类价格带、款式、 尺寸、颜色及面料等销售记录的分析，可以了解目标顾客层的喜好；通过对顾客退货记录的深入分析，就可采取相应的对策，如裁剪、做工等质量问题，则下次采购时对该供应商的采购量就要相应减少。销售人员的反馈信息。销售记录反映的信息毕竟有很大局限性，特别是销售记录不能反映顾客未能满足的各种需求。销售人员处于接触顾客的第一线，直接面对顾客听取各种意见。因此服饰采购人员应经常接触销售人员，听取销售人员的反馈信息，也可以在采购前召开销售人员座谈会，座谈会可以着重让销售人员谈下列问题：“ 对于这一季商品，整体而言顾客反应如何 ?” 、“ 哪些服饰款式好销?哪些服饰款式难销?” 、 “ 顾客喜欢什么面料、颜色?不喜欢什么面料、 颜色?” 、“ 根据你的销售经验，服饰尺码应如何搭配较为合理?” 、 “对于本季商品，你认为有哪些需要改进的地方?” 等。服饰流行信息。 不论服饰店本身销售的是前卫流行服饰还是流行度较低的服饰，采购人员对于服饰的流行趋势都应保持高度的敏感性。服饰采购人员可以通过计算机互联网收集到每一季欧美各流行中心最新的流行趋势，也可以通过国内外著名流行杂志，获取当季最新的流行信息，而许多报纸的生活版则是报道流行信息的代表媒体。步骤三：制定计划。店铺进货计划应根据所有商品销量来决定其定货数量，一切计划都必须根据实际需要及各项数据、 报表等资料进行。如果单凭主观臆测决定，就会造成商品库存或缺货问题，导致巨大损失，因此定货计划是店铺营运的重要步骤。流行性服饰商品采购数量是采购数量确定的难点与重点，我们可以按下列公式计算：采购金额 =全季预估营业额 当季新品销售比例 平均销售折扣 销售率 成本率采购总量：采购金额 平均单件成本其中“当季新品销售比例”是指在销售的商品中，当季所采购商品占全部商品的比例。步骤四：供应商选择。为了取得合理的价格和最优质的产品，店铺可以请数家供应商先行估计，以供比较，从而挑选在各方面适合自己的商品。选择供应商时应注意：1、不要落入杀价的圈套。真正使供应商感到恐怖的应是洞悉市场行情、商品知识丰富、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 35 页擅长分析成本的采购人员，采购时不要一味地去砍价，而不去考虑其他的交易条件。因为供应商知道采购人员有此惯例，必会去提高价格等候采购人员杀价。2、实现与供应商双赢。与供应商双赢的概念非常重要，假如凡事只顾及自己，其他一概不管，那么， 供应商只会与自己保持泛泛之交的关系。假如我们不提供给对方好处，也很难取得对方的回馈，唯有贯彻双赢的概念，才会对对方有益。3、与供应商保持良好默契。这是双赢信念的延伸，对于彼此的文化、行事习惯、交易条件等，也都培养出默契，进而使得双方增加业务效率，避免浪费不必要的精力和时间。4、灵活调动供应商。要调动供应商，首先要了解供应商。在了解其特征之后，才能依据其特色，看出其能够在哪一方面帮助自己。步骤五：进货作业。进货作业要注意以下事项：1、 进货要严格遵守规定的时间。2、 先办理退货再办理进货，以免退换商品占用商店的仓位。3、 验收单、发票要齐全。4、 商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。步骤六：商品验收。商品验收也是加强商品经管的重要环节。有了它，店铺可以减少和消灭差错事故，反之则往往会招致财产损失，甚至使质量低劣的商品流通到顾客手中，损害自身的形象。所以店铺务必把好商品验收这一关，使商品再数量、质量等方面均不发生差错。验收注意事项：1、检视。进货验收时，首先要查看货品的品名、单位、箱数是否正确，外包装是否完整，入不正确、不完整，则应与送货者当面核点，确认正确的货品数量和内容，并做好记录交送货者签字。2、清点。拆开包装后应立即清点箱内货品是否与货单相符，清点顺序一般为先点数量，再点批号、花色、尺码。清点最好当着送货者的面进行，发现有问题，做好记录并交送货者签字确认。如果需要事后清点，那么清点中发现有问题，应将有问题的批号、花色、尺码详细记录，立即电话告知送货单位，并在出货单上加注后签收。3、签收。无单不收货，无货不签单，单对货走，货随单去，者是进货作业必须执行的操作规程。如果只是图一时方便，签收马虎，必将给日后的经营经管带来隐患，一旦货帐不符，事后纠正特别麻烦。4、回单。签收后的出货单应立即退回送货单位及相关财务，以次作为帐的凭证。步骤七：商品入库。第二节商品库存经管存货是店铺为了保证经营活动正常开展而被迫采取的经管行动。存货积压不但使商品的实际价值降低，而且还要增加仓储费、折旧费、水电费、人工费等诸多费用，给企业带来沉重的负担。 因此做好存货经管工作除了要把账做好，把货管好，做到账物相符，更重要的应是认真研究存货积压的原因，积极寻找减少存货积压的有效方法。一、存货积压的原因通常以下四方面的失误，是造成存货积压的主要原因。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 35 页1)形势分析失误。服饰店经营的是时尚流行商品，而时尚的流行与整体政治经济形势有着密切的联系。政治经济形势的变化会影响人们的流行观念，也会影响对服饰的消费能力，进而影响服饰市场的规模、 竞争状况和服饰商品的发展趋势。如果对未来发展形势分析判断失误，就不能把握服饰市场的发展方向，因此就容易造成存货积压。2)采购失误。采购失误一方面是指采购的服饰商品缺少和谐的搭配，在花式、样式、尺码、规格上不能满足目标顾客的需要；另一方面是指采购的服饰商品存在质量问题，有瑕疵的服饰， 不但不能卖出去，而且即使销售出去后也会被顾客退回。3)营销失误。服饰市场竞争十分激烈，无论是广告等促销手段不如竞争者，还是营销人员销售能力不强，都会使市场占有率降低，市场的萎缩就必定使存货增加。4)商品政策失误。随着现代物流的兴起，零库存观念越来越引起服饰经营者的重视，但是还有许多经营者仍然认为货越多，生意越好做，只重视商品的销售，对商品的周转率毫不在意，当销售季节即将结束时，对多余商品惜售舍不得处理，结果在新的一季里大部分商品越来越难处理。二、减少存货积压的四个方法1)树立零库存观念，确定正确的存货处理政策。服饰店经营者应充分认识存货积压对经营产生的负面影响，真正认识到存货积压不能带来企业利润，只会增加经营成本。当存货产生时，由什么人负责，多少天之内，可用什么方法，通过什么渠道，把存货处理完毕，应有明确的存货处理政策。树立零库存观念，努力争取在一季结束前把存货都处理掉。2)及时找出造成存货增加的原因并加以预防和改善。当存货增加时， 需要对造成存货增加的各种原因进行疏理，理顺关系， 找出存货增加的主要原因，这是以后预防及改善存货经管工作的出发点。3)改善商品采购，提高商店营销能力。这是减少存货积压最直接、最有效的措施，服饰店能采购到式样新颖、质量上乘、 价廉物美的服饰商品就会在市场竞争中处于有利地位。营销能力强的服饰店，往往能创造出令人振奋的销售业绩。营销能力的提高依赖于经营者自身素质的提高和对全体员工持续不断的培训。4)利用电脑进行存货经管，借助现代电脑的强大功能来进行服饰商品账务作业，可以快速而且正确地进行更新入库、库存统计等日常业务工作，配合定期盘点， 可以有效地控制存货数量的正确性。 利用电脑更可以很方便地对存货按各类特征进行分类经管。如按商品的品质分类、按商品的时间分类、按商品的价格分类、按商品的类别分类、按商品的销售记录分类等等，存货分类经管工作做得越好，对存货的出清消化就越有帮助。三、存货处理的常用方式1)季中特价：以各种活动的名义，在本销售季节的中后期，预先把可能积压的服饰特价促销。2)折扣专柜： 有些服饰店把积压存货集中在一个折扣专柜进行销售，折扣专柜根据服饰的质量采用不同的折扣，折扣一般以38 折居多， 但也有少量服饰会以12 折销售， 并以此作为吸引大批顾客光顾的卖点。3)装修前拍卖： 许多服饰店在重新装修前往往采取低价拍卖的方式把存货销售掉，尽量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 35 页减少存货积压造成的损失。4)批售处理：一些大中型服饰店由于库存积压服饰较多，本身无能力处理，一般把积压商品去除商标后以十分便宜的价格整批卖给调剂商。第三节商品盘点作业一、商品盘点的目的1、控制存货，存货直接影响到商品的周转率及资金的周转，通过实际的盘点并与账面上的存货对比， 经营者除可确实掌握该店实际的存货，还可借助比较盘损盈，为作决策时参考。2、掌握损益正确的盘点作业，能计算出该店真正的“成本率”及“毛利率”，此两项是反映店铺营运的关键指标，透过这两个指标能真正掌握专卖店经营的实际效果。二、盘点作业流程三、盘点计算方法（一）帐面存货盘点会计将前后盘点这一段时期的进货签收单的成本价与销售价分别累计加总；退货签收单的成本价与便利价分别累计加总；价格变动表、报废明细表的便利价分墨U 累计加总；以及 A 账与 B 账的成本价与便利价分别累计加总。（二）实际存货盘点实际存货盘点公式如下：实际盘点金额(A)= 盘点前收银机当日的营业额(Y) 十盘点时所计算的存货金额(P) 盘点中的营业额的二分之一(Z2)。（三）盘损盈计算盘点最终目的在于店内的盘损盈，计算出合理的成本率， 才能进一步编制正确的损益表。从理论上来看，账面的金额应该等于实际盘点金额。盘损盈(K)= 实际盘点金额(A)- 帐面金额(E)若结果是负数则为盘损，正数则为盘盈。四、盘点损失的原因实地盘点是库存作业中很重要的一环，尤其高单价的服饰店更应加强。一般服饰店业者可采取歇业当日或某一日做整个店面及仓库的实地盘点工作，队单名、 部门、 货架类别来调查、清算实际库存。要使落实盘点工作，使盘点数与金额能达到正确，则人员的事前培训、组织及程序是不可忽略的。门市盘点工作经过种种的繁琐程序后，终于将盘点金额算出，实地库存与账面库存一定会产生差异，其差异原因有：1)商品盘点错误。2)收银作业错误。3)商品变价手续错误。4)折扣记录不实。5)定价错误。6)移转手续错误。7)递送发票、填写发票错误。8)进货、出货、退货错误。9)顾客偷窃。10) 员工偷窃。经营服饰业者应根据盘点结果，检讨其错误原因，并针对其错误原因加强经管，使损失降至最低。 盘点作业最终的目的是核算存货是否正确?损失是否在合理的范围内?为求数字正精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 35 页确，在盘点的过程中，不能更改数字。若需要更正数字，亦需遵守规定处理。盘点后的惩罚是必须的， 若盘点结果发现存货不但没有损失反而有多余，亦需特别注意多余的原因，必要时整个会计制度需重新检讨，因为盘盈也是不正确的。整个盘点作业结束后，损失、赏罚均已实行， 再来就是检讨整个会计作业流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能发挥不够？会计作业若适时调整，则公司内部经管、控制就可以趋于完美无缺了。第三章周到的服务，店铺业绩提升的恒心第一节服务的有关内涵实践表明：服务已成为服饰店铺抢占市场竞争制高点的秘密武器，成为店铺制胜的法宝。一、定义：服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供需链提供巨大的增殖利益。服饰店铺的服务是在合适的时间和合适的场所，以合适的价格和合适的方式向合适的顾客提供合适的产品和服务， 使顾客的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中以为合适的客户提供合适的产品服务，以合适的方式提供合适的产品服务，满足客户合适的需求是服务的核心。二、分类：（一）售前服务售前服务是指在客户购买商品之前，向潜在客户提供的服务。售前服务是一种超前的、积极的客户服务活动，它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商品信息迅速、准确、有效地传递给顾客，沟通双方感情，同时也要了解客户潜在的、尚未满足的需求，并在店铺能力范围内尽量通过改变产品特色满足这种需求。售前服务经管的主要方式有：请客户参加设计，导购咨询，赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定展示，调查客户需要情况等。（二）售中服务售中服务是指向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。这类服务经管主要是为了进一步使客户了解商品特点；目的是通过服务，展示对客户的热情、尊重、关心、帮助、情感和向客户提供额外利益，帮助客户做出购买决策。售中服务经管的主要形式有：提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场演示、现场试穿、照看婴儿、礼貌待客、热情回答、协助选择等。（三）售后服务经管售后服务经管是指店铺向已购买商品的顾客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种服务经管的目的是为了增加产品实体的附加价值，解决客户由于使用本店铺产品而带来的一切问题和麻烦，使其愉悦使用， 从而增加客户购买后的满足感或减少客户购买后的不满情绪，以维系和发展店铺品牌的目标市场，使新客户成为“回头客”，或者乐意向他人介绍推荐本店铺的产品。售后服务经管的关键是坚持、守信、实在，主要方式有：包退包换，安装用户免费热线电话，商品质量保证，组织顾客现场交流，客户抱怨处理，顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。三、目标：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 35 页通过客户关怀， 为顾客提供满意的商品和服务，满足顾客个性化需求，在与顾客的良好互动关系中培养顾客信任。第二节销售服务的五步骤店铺导购要把握销售的时机，首先要了解顾客购物时的心理阶段，并对应执行何种销售服务做到心中有数。一般而言， 商品的陈列和导购的销售能力，同为服饰店铺销售的两大要项。 从顾客购物心理的前阶段看，店铺越重视商品的陈列，就越能吸引顾客的兴趣；从顾客购物心理的后阶段看，则倾向于导购服务技巧的运用，以刺激顾客的购买意愿。因此，在顾客销售时机的把握中，导购应在不同阶段采取不同方式。服饰店导购每天面对众多的消费者，有的来购买服饰，有的纯粹逛街休闲，有的习惯性的收集或感受流行信息，不论其目的是什么，只要导购熟练应用销售服务技巧，及时抓住销售契机， 就极有可能使得原来无购物打算的顾客成为购买服饰的消费者。销售服务任务应根据不同的心理阶段进行相应的服务步骤。其基本掌握步骤如下：一、等待时机所谓等待时机，是指在顾客尚未上门之前的销售准备作业，以及顾客一进门时销售人员所做的一系列预备接触工作。在等待时机阶段，导购可进行商品整理、检查以及商品陈列的作业，为销售做准备工作。这是因为顾客很容易被“店员工作时的姿态”所吸引，当销售人员忙碌地工作时，会为店铺带来一股蓬勃的生气。同时，从顾客的角度来看，当导购的注意力集中在其他事情上时，顾客不会感受到强迫销售的压力，也就更愿意进一步了解商品。“待机” 不是消极的等待顾客上门或是顾客的询问，而是积极地以行动来呈现商店的活力气息。服饰店营业员等待过程中应注意的事项：1、导购应面向大门靠边站立，不影响顾客进店浏览商品，并且可以立即上前招应顾客的询问。2、在顾客尚未上门时，导购应进行商品整理、检查，以及陈列补充作业，为销售工作做好充分的准备。3、即使没有顾客时，导购也不得大声谈笑、服装不整、口嚼零食、双手插腰、背对大门、身体斜靠柜台或陈列架，更不能因为暂时没有顾客而随意离开自己的岗位。4、顾客一进大门，导购应以目亲切示意，表示欢迎。二、接近顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。下面是接近顾客的一些基本技巧：（一）三M 原则。“三M 原则”就是说在顾客距离自己还有三M 远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。大家一定有这种经历，有时候我们在商场、店铺购物时，会碰到一些过分热情的导购，她们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍她们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“ 逃之夭夭 ” 。所以我们切忌“ 不要过分热情” 。（二） 接近顾客的最佳时机。导购让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随、观察顾客，一旦发现时机，立马出击。下面列举一些出击的时机：1、当顾客看着某件商品（表示有兴趣）；2、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“ 她” ）；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 35 页3、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；4、当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；5、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）；6、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）（三）接近的方式。原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。1、提问接近法。如“您好，有什么可以帮您的吗？”、“这件衣服很适合您！”、“请问您穿多大号的？”、“您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。”等。2、介绍接近法。看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、颜色）、优点（如大方、庄重、时尚）、好处（如舒适、吸汗、凉爽）3、赞美接近法。即以“ 赞美 ” 的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。如“您的包很特别，在那里买的？”、“您今天真精神”、“小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）”，俗语有：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。4、示范接近法。利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项：主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等；引导顾客到试衣间外静候；顾客走出试衣间时，为其整理；评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购必须注意：顾客的表情和反应，察言观色；提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私；与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一M 五左右，也是我们平常所说的社交距离。三、展示商品展示就是导购向顾客展示介绍服饰商品，使得顾客了解商品的质地、款式、特点等。在顾客对商品引起 “穿戴联想”时，开始对顾客进行展示介绍商品能取得较好效果，因为这时向顾客展示介绍商品， 可以进一步引起顾客的购买欲望，并且由此会引出顾客的比较与评估，使得导购有机会向顾客说服与建议。展示介绍商品的重点如下：1、要根据顾客的体型、气质等要素展示介绍最适合顾客个性特征的服饰商品。如对体型偏胖的顾客要展示介绍欧美样板制作的服饰，而对体型偏瘦的顾客则要展示介绍日本样板制作的服饰。2、让顾客完全体会服饰商品使用的情形，例如将西裤放置顾客的腰间引导至镜子前面，使得顾客可以清楚地感受到西裤与上装搭配的效果；或是以亲切真诚的态度鼓励顾客试穿，让顾客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同类型而不同款式、颜色、价格等商品向顾客展示介绍，使得顾客有多重选择的机会。4、向顾客展示介绍商品时，应首先展示介绍中价商品，然后根据顾客的反应，或是介绍高价商品， 或是介绍低价商品，这样可以避免一开始就介绍高价商品因顾客预算不足而产生尴尬，也可避免因向富足的顾客介绍低价商品而引起顾客的不悦。四、说服建议。说服与建议就是导购用自己的专业知识和亲切诚恳的态度消除顾客的各种疑虑，对穿戴时的预期产生再次联想，重新肯定服饰商品的价值。导购对顾客说服与建议应掌握如下重点：1、导购要了解并掌握顾客的真正需求，因此应尽量由顾客说出自己的要求，不要自我猜测。2、导购要站在顾客的立场上，实事求是地提出最适合顾客的建议，切忌为了急于完成营业指标而说服建议顾客购买不适用的商品或有质量问题的商品。3、导购应以谦恭的态度与顾客对话，在与顾客的商量讨论中，用自己的专业知识影响精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 35 页和引导顾客，决不能对顾客盛气凌人，以顾问专家自居。4、导购应重点把商品独特的价值表达出来，例如强调服饰的品位、强调工艺的精细等。目前许多服饰店的导购在说服与建议过程中有一种十分不好的倾向，即只要顾客试穿一件衣服，不管这件衣服是否真的适合于该顾客，导购都会说：“这件衣服穿在您身上样子很好！ ” 、 “这件衣服配您这样的气质正好！”其实， 顾客自己是有判断力的，如果一件穿在身上并不合适的衣服，导购硬说非常合适，这只会引起顾客的反感。服饰店导购应能实事求是地指出顾客试穿服饰的不足，介绍真正合适的服饰让顾客选择。只有当顾客感受到导购发自内心的诚意时，才会对导购产生信任，进而成为服饰店铺的忠诚顾客。五、成交在导购说服与建议的同时，顾客经过比较和评估，会在心中开始产生对商品、商店甚至导购的信赖感， 于是便进入了成交阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作内容，首先是观察并掌握成交的机会，同时应做好成交中的服务工作。顾客在下定决心购买商品时会有一些迹象，表示对商品有购买的意愿，销售人员应引起注意。以下列举几种可能成交的机会：1、顾客不断询问问题时，有突然沉默思考的动作。2、顾客的话题集中在某一特定商品或者与同伴讨论特定商品并询问意见。3、在导购对商品说明的同时，顾客对此不断地点头。4、顾客不断反复地询问同一问题，例如对商品质量或售后服务提出问题。5、顾客在离开以后再度回来找同一件商品。6、有意无意地询问某特定商品销售的好坏。除了上述情况外，由于各种顾客购买商品习惯的不同，导购可以在日常销售工作中不断用心体会，积累经验，培养自己的敏感度，经年累月后，一定能得心应手，不断地把握销售机会。第三节如何搞好员工服务培训教给店铺员工一些服务技巧，鼓励他们集中精力，不断完善客户服务技能是员工服务培训的目的。店铺员工服务培训前的准备：在进行员工服务培训之前，第一步是要选聘那些积极肯干的员工，因为没有哪一个培训工程可以将一名消极厌工的员工转变成一名服务明星；此外，店铺在对员工进行服务培训前必须要有明确的目标和与工作相关的成果，在还未证实该工程确实有用之前，不要花一分钱，否则，培训可能会变成为培训而培训，失去本来的意义，培训前要让员工知道，经管层希望他们被培训后能给企业带来效益。一、店铺员工培训内容：店铺员工培训主要包括以下四个方面的内容：1、培养他们有关服务的全局观念，而不是从狭隘的角度培养他们取悦客户。这方面的主要内容是店铺文化观念和价值观念培训，前提是店铺应当有良好的企业文化氛围和正确的价值导向。2、让他们熟悉组织体系中其他部门的工作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题， 或者回应顾客需求，正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与店铺内部进行协同作业时，有利于准确到位。这方面的内容主要是店铺组织结构和经管制度的培训。3、培养适当的决策技能，使他们明确掌握经营者的授权，而不是当顾客需要时退诿，或者滥用承诺。这是服务技能的培训，传授和现场培训是主要方法。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 35 页4、服装知识和店铺文化知识培训。服装知识和店铺文化知识培训是必不可少的，前者是顾客的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对店铺认同感的必修课，因没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。二、店铺员工培训的技术方案培训技术方案的选择可以从小处人手，让技术方案随着自身的成熟逐渐扩展。以下是几种常见的员工培训技术方案：1、工作现场面对面培训工作现场面对面培训一般是在店长、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调34 个关键问题、思路，其中包括店铺经营者想让员工理解并运用的那些新政策。2、角色培训一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色服务提供者，这样做效果也不错。有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反应，对于全面把握客户真正的需要是很有帮助的。3、研讨会一般可以用持续一周的时间举办研讨会。无论这种研讨会由谁主办，店铺内部的培训也好，店铺外部的培训咨询也好，研讨会的结果都应该予以重视。因为这种研讨会是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。4、经理培训班（大型店铺）经理培训班可以由若干个班构成，由高层经理人员对工作班组、部门、分支的专业经理人员提供培训。 这种培训能在短时间内获得大量信息。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和密切受训员工之间的关系。5、一线骨干员工培训班如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干充当其所在工作部门的增训教员。 这样做， 员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更加如此。三、一线员工培训内容：我们在客户服务培训中，应当将目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。 因为一线员工是直接与客户进行接触的人，他们的任何行为都会在客户眼中成为评价店铺服务绩效的焦点。要使一线员工能够灵活地应付一切突发事件，就必须对他们进行下列几个方面的重点培训。（一）学会承认客户。如果一项交易是在面对面的情况下达成的，一线员工必须做到看见客户的第一眼就向他招打呼。虽然这只是一个简单的要求，可它却显示了店铺对客户的重视程度。 即使员工在特殊的情况下无法立即与客户开始交谈，也需要表现出他对客户的注意和随时准备为其服务的意向。（二）不要同客户争辩。永远不要跟客户争辩，任何有过服务经验的人都不会持有异议。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的游戏就该结束了。但是，要真正做到这点却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆时，尽经管智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，但却是很不明智的行为。一线员工必须通过培训克制这种行为。但这种培训不是指单纯地告诉员工，不能同客户发生争论，不能对客户生气， 这不足以让员工在面对客户的无端指斥时克制怒火，保持心平气和。 理论和说教解决不了问题， 只有通过各种角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 35 页（三）圆满解决问题的基本原则。从现在和未来之间寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。 要知道， 如果员工让客户的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。 有经验的服务人员都懂得让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，他们知道客户在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时就该着手处理问题了。（四）培养和运用人际交往技巧。人际交往技巧包括观察、询问和感知等，它们之间是相互联系、相互影响的。下面我们再来分析一下人际交往的技巧：1、观察客户。如果一线员工懂得基本的观察技巧，在同客户面对面交易之前就对客户的性格、 心理、 职业和文化背景上有一个大体的认识和了解，这样就可以在交易中做到有的放矢，节省时间和精力。2、询问客户。询问客户能使一线雇员在观察客户反应后进一步了解客户。同时，询问本身就显示了员工对客户的关心。提问有极强的技巧性，最基本的一点是问题必须具有开放性，必须留给客户回答问题的余地。例如，可以问客户：“您对这件商品的什么地方感到不满意 ?”而不是问： “是商品质量问题吗?”3、感知客户。感知客户就是要求一线员工培养对客户的灵敏的感受力，或者说是培养员工对客户的“直觉” ，这是很难给出准确培训方法的，因为大多数“直觉”是只能意会不能言传的。 一线员工一旦形成对客户的直觉，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决技术方案。培训的效果最终是要通过为客户服务、满足客户需要的经营实践体现出来的。服务培训的最终目的， 是让店铺全体员工参与到客户服务经管的过程中去