酒店前台2019年工作计划

酒店前台 2019年工作计划 一 经营情况 201x年计划任务xx万元 实际完成xx万元 超额xx万元 其中 散客门市收入xx万元 平均房价xx元 间 占客房收入xx 完成 计划的xx 收入与同期相比增长 xx万元 二 主要工作 1 加强业务培训 提高员工素质 一年来 我们主要是以服务技巧为培训重点 严格按照培训计 划开展培训工作 并分阶段对员工进行考核 同时加强了岗上实际 操作培训 使员工能够学以致用 加强业务培训 认真对待每一批 接待任务 根据不同阶段 不同团队 制定详细的培训计划及接待 计划 遇到大型接待任务 我们只给接待人员5分钟的磨合期 包括 整个的行之有效的报到流程 会务组及与会务中心之间的配合 这 就需要有很好的业务能力及沟通能力 需要有平常严格的培训才能 做到 前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地 的完成各项接待任务 在人员有限的情况下 我们要求管理人员必须 亲临一线指导工作 发现问题 反馈信息 共同协商及时调整 以达到服 务标准 2 全力加强员工队伍建设 做好服务保障工作 一年来 我们始终把认真做好预订 接待服务 作为工作重点 通过合理排房 提高入住率 热情满意的服务 留住到酒店的每 一位客人 年通过前厅部员工的集体努力 圆满完成了接待大 中 小型会议73 个 军区5 次 VIP100次 共接待人数37500人次 如 省民政厅会议 建议厅会议 国土资源厅会议 在接待这些大型会 议时 由于与会人员较多 退房时间不统一 这就对我们的接待工 作提出了更高的要求 我们时常加班加点 在接待军区会议时 由 于军区接待标准高 所以我们每次接待不敢有一丝怠慢 经常加班 加点 大家没有一丝抱怨 一句怨言 仍然满腔热情地投入到工作 中 3 扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于5月日正式拉开序幕 我部门积极组织员 工学习 吃透精神 对员工进行了一系列的专业技能的培训 大大 提高了员工的服务意识及服务技能 与此同时 制定上报一系列的 工作流程及工作标准 使前厅各种服务更好流畅 标准更加明确 使服务更加精细化 标准化 每周根据优质服务活动的方案 在员 工中进行岗位练兵比赛 使员工的服务水平有了很大的提高 中心 组织的第一届职工联欢会 前厅部的员工踊跃报名 一展自己的才 华 通过这次优质服务活动 在员工中逐步形成了一种争先恐后的 态势 极大的增强了员工的工作热情 4 关心员工生活 创造轻松愉快的工作氛围 前厅工作内容繁杂 涉及面广 员工工作压力大 针对这一特 点 前厅部始终强调要关心员工的生活 无论从部门经理还是到主 管 都能切实的为员工解决困难 遇到过节 管理人员会主动提醒 她们给家里挂电话问候父母 生病时给她们送去水果 遇到生活上 的困难会主动帮助他们 使她们感受到了集体的互助 互爱的温暖 为了缓解工作带来的压力 增强凝聚力 部门经常找她们谈心 鼓励她们 使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作 同时我们 要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用 遇到 困难必须与服务人员冲在第一线激励员工 减轻员工的工作压力 培养管理人员之间同心协力 同甘共苦的良好风气 使员工充分地 信任部门 从而使员工保持稳定 健康的心态 保证对客服务的质 量 6 注重各部门之间的协调工作 共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆 部门组织的各项 活动 这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝 聚力 我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门 它同各部门都 有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都应主动地进行协调解决 避免事情的恶化 要有 到我为止 的服务意识和 酒店无小事 服务态度 7 加强 开源节流 增收节支 的意识 年计划费用36 47万元 实际费用为 32 万元 节约了4 36万元 主要节约在工资 电 物料消耗等方面 在费用管理中 从细微 处入手 严格物料领用制度 定期盘点 专人管理 定量配发 使年前厅 物品消耗控制在元 费用与同期相比增长了3 52万元 主要是计提 奖励 地方津贴等 各项费用指标均达到要求 一 上下班时要整理好前台的物品 察看一切电器是否完好 是否关闭好电源 当天看看备忘录还有什么事情要做 前台大厅是 随时都要保持整洁大方 每天报纸要整理好 饮用水桶数发现不够 时要及时叫罗先生送水 前台所需物品不够时 都要及时申请购买 如 纸巾 复印纸等 摆在会客厅 前台大厅里的宣传册不够时也 要及时添加 传真机 复印机 打印机没有墨时 要电话通知赵先 生加墨 如果前台的物品坏了如 窗帘坏了就要叫维修工维修 如果 电话线路有问题就要求助电信局 有什么问题都要想办法解决 二 接收传真 要注意对方传给谁 问清传真内容 以免接收 到垃圾信息 接受到传真要及时转交给相关人员 要查收传真有无 缺漏 如果对方是自动传真 可以不接收 发传真后要注意对方有 无收到 是否完整清晰 复印时要注意复印的资料完整否 避免复 印资料缺漏 收发传真 复印都要做好登记 如有信件也要及时交 给相关人员 三 前台接待客人 做好这项工作 最重要的是服务态度和服 务效率 看到有来访客人 要立即起身主动问好 对第一次来访客 人要问清楚对方贵姓 找谁有什么事 了解来访者的目的后通知相 关负责人 其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室 还 是引客到负责人办公室 会客室 接待客人要笑脸相迎 耐心细致 亲切大方 引客入座后倒上茶水 告知客人已通知相关负责人 请稍等 会客室夏天时开空调 冬天开窗 同时要让会客室无异味 空气流畅 四 转接电话 要注意礼貌用语 使用公司的标准用语 您好 佛山邦普公司 之后问有什么可以帮到您的 问清楚对方找哪位 贵 姓有什么事情 了解情况后转给相关人员 熟悉公司内部人员的办 公电话短号 如果来电方是作广告 推销 网络这些都是与公司无 关的来电就要拒绝 如果有人找李总 要注意对方是不是真的有关 公司的事情找李总 如果无法判断可转给祝莹 找李助理 余经理等 领导的电话也要问清楚 领导们的电话号码也要记清楚 看到领导来 电也可亲切问候 做前台工作也有四个月多了 工作范围较小 工作内容也比较少 但自己也有不足的地方 工作时集中力不够 会犯迷糊 我希望以 后能够更认真上班工作 勤力做事 为公司做的多些 在xx年里要不断提高自身形象 工作质量 效率 还有责任心 1 努力提高服务质量 做事麻利 有效率 不出差错 服务态 度要良好 接待客人要不断积累经验 要给客人留下良好印象 接 电话时 也要不断提高用语技巧 巧妙的问答客人 尽量让每一个客 户满意 2 加强礼仪知识学习 如业余时间认真学习礼仪知识 公共关 系学 了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识 包括坐姿 站姿 说话口气 眼神 化妆 服饰搭配 以及回答客户提问技巧等等 也可以上像美莲凯的课 讲的知识都是很实用的 上了课后会让 人更自信 令一个人有气质 3加强与公司各部门的沟通 了解公司的发展状况和各部门的 工作内容 有了这些知识储备 一方面能及时准确地回答客户的问 题 准确地转接电话 如果知识某个部门没人 会提醒来电方 并 简要说明可能什么时间有人 或者在力所能及的范围内 简要回答 客户的问题 同时也能抓住适当机会为公司作宣传 4 努力打造良好的前台环境 要保持好公司的门面形象 不仅 要注意自身的形象 还要保持良好的环境卫生 让客户有种赏心悦 目的感觉 一 保安全促经营 在当前形势下 为了保证酒店的各项工作能正常进行 经营不 受任何政策性的影响 酒店将严格按照要求 要求前台接待处做好 登记关 上传关 按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的 客人进行入住登记 并将资料输入电脑 认真执行公安局下发的其 他各项通知 其次 再对全员强化各项安全应急知识的培训 做到 外松内紧 不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感 在食品安 全上 出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全 的应急程序 有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件 在治安方面 夜间增岗添兵 增加巡查次数 对可疑人 可疑物做到详细询问 登记制度 二 抓培训 提素质 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平 要想将业务 知识与服务技巧保持在一个基础之上 如果培训工作不跟上 新老 员工的更新又快 将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松 懈 特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌 下半年年度 的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标 提高员 工认识培训工作的重要性 积极引导员工自觉学习 磨砺技能 增 强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心 培养一支服务优质 技能有特色的高素质员工队伍 稳固企业在 市场中的良好口碑 和社会效益 达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐 步升华 也为此 酒店将计划每月进行必要的一次培训 培训方式 主要是偏向授课与现场模拟方法 三 开源节流 降低成本 提高人均消费 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作 上 半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约 下半年按照付总讲 话精神 管理将更细化 在 节能降耗 的基础上企业提出了 挖 潜降耗 的口号 既是如何在现有做了六年的 节能降耗 基础上 再努力 寻找 挖掘各环节各程序 使各类能源在保证经营的基础 上再 降 一点 酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表 如 水龙头端安装水表 各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域 同时对空调的开关控制 办公室用电都将再次进行合理的调整 与规划 其次 酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查 了解 及 时 随时的对产品 房 餐 进行价格浮动 使企业更能灵活的掌握市 场动态和提高业绩 不错过机会 还有酒店在具体分工上将各区域所 使用的设备要求到各部门 各部门又要求到班组或个人负责 服务 员及管理人员在正常服务和管理过程中 应随时注意检查设备使用 情况 配合工程部对设备保养 维修 更好的正确的操作设备 还 要求管理人员要定期汇报设备情况 客房方面 各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前 提下 要求尽量延长布草的使用寿命 同时 控制好低值易耗品的 领用 建立发放和消耗记录 实行节约有奖 浪费受罚的奖惩制度 这个我们一直在做 如眼下由于奥运会举行 北京车辆受到单牌号 和双牌号在时间上的受限 部分客人来秦必须住上两天才可返回北 京 这样客用品就可以在节约上做文章 这些都是细小的潜在的节 约意识 是对市场情况的掌握体现 四 坚持创新 培养创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂 有创新才有活力和生机 有创 新才能感受到酒店成长的乐趣 在目前对酒店产品 营销手段大胆 创新的基础上 在新的市场形势下 将要大力培养全员创新意识 加大创新举措 对陈旧落后的体制要进行创新 对硬件及软件产品 要进行创新 对营销方式 目标市场的选择也要创新 再进一步开 展创新活动 让酒店在创新中得到不断的进步与发展 如 马上酒 店要举行的出品装盘比赛 目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺 术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次 在保证眼下推 出的 55 基础上 还要创新出很多类似的买点和思路 更进一步 走在市场的最前列 影响市场 五 严格成本控制 加强细化核算 控制各项成本支出 就是增收创收 因此 今年下半年酒店将 加强成本控制力度 对各部门的各项成本支出进行细分管理 由原 来的每月进行的盘点物资改为每周一次 对各项消耗品的使用提出 改进意见和建议 从而强化员工的成本控制意识 真正做好酒店各 项成本控制工作 六 加强设备设施维修 稳定服务 酒店经过了六年的风风雨雨 硬件设施也跟着陈旧 老化 面 对竞争很激烈的市场 也可说是任重道远 时常出现工程问题影响 对客的正常服务 加上客租率频高 维保不能及时 造成设施设备 维修量增大 对于高档次的客人会随着市场上装修新型 豪华酒店 的出现而流失一部份 年底酒店旁边将增开两家 一家定位三 一 家商务酒店 为此 酒店在有计划的考虑计划年底更换客房 餐厅部 分区域地毯 部分木制装饰喷漆和局部粉刷 尽可能的为酒店争取 住客率 提高酒店的经济效益