聚焦客户：提升客户服务满足度的最佳途径.docx

聚焦客户：提升客户服务满足度的最正确途径随着产品技术壁垒的渐渐消逝，同行业竞争的日趋激烈，企业无论大小，产品或服务无论简 洁或简单，客户服务都已经成为企业参加竞争的法宝。因此国内企业面临着客户服务竞争的 挑战。有效衡量客户服务满足度是提升服务质量的关键。多数企业都在通过客户满足度调杳问 卷、客户服务监督体系等方式不断地衡量企业的客户服务满足度。什么是真正的客户服务满足度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经受再 加上自己四周的时于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户供应服务的时候也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而 后依据自己对于客户期望值的理解去为客户供应服务。然而，在现实中，企业对户客户期望 值的理解和所供应的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，例如：客户对于服 务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承 诺与企业实际为客户所供应原服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员 实际所供应的服务质量之间的差距等等，而这些差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务 的满足度。衡量客户服务质量的五大要素一一RATER指数。全美最权威的客户服务讨论 机构美国论坛公司投入数百名调查讨论人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、 制造、保险、服务修理等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深 化的调查讨论，觉察一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个 英文单词的缩写分别代表reliability （信任度）、assurance （专业度）、tangibles （有形度）、 empathy （同理度）、responsiveness （反响度）。而客户对企业的满足度挺宜.取决于RATER 指数的凹凸。信任度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真 正做到这点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信任。专业度：是指企业的服务人员所具备的专业学问、技能和职业素养。包括：供应优质服务 的力量、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的关心和关怀的有形表 现。服务本身是一种无形的产品，但是干净的服务环境、餐厅里为幼儿供应的专用座椅、麦 当劳里带着小伴侣载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地怜悯理解客户的境况，了 解客户的需求。反响度：是指服务人员对于客户的需求赐予准时反响并能快速供应服务的愿望。当服务消 失问题时，马上回应、快速解决能够给服务质量带来主动的影响。作为客户，需要的是主动 主动的服务看法。客户认为这五个服务要素中信任度和反响度是最重要的。这说明客户更盼望企业或服务人 员能够完全履行自己的承诺并准时地为其解决问题。而企业那么认为这五个服务要素中有形度 是最重要的。这正说明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满足度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站 在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所供应的服务，只有企业所供应铁 服务超出客户的期望值时，企业才能获得长久的竞争优势。先科电子要在激烈的市场竞争中 立于不败之地，就必需完善自己的售后服务体系，并不断地为客户供应优质的服务。