电话营销应注意事项(doc10页)(正式版)

一)电话营销注意事项第 1 项：电话营销开展前的心理准备:打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话营销人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。电话营销的过程是双赢的，我们要充分运用自身的真诚、智慧、专业和站在客户的立场去考虑， 就会得到客户的认同， 总之， 我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，在我们拿起电话之前，应该将心情调整到一个什么样的状态呢？(1) 要充满热情：(2) 要用满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好： “你会由于过份热情而失去某一笔交易， 但也会因为不够热情而失去一百次交易。 ” 让每一个与自己通话的客户都能感受到自己服务的亲切与热情。当客户听到一个热情洋溢的声音非常努力的让他们明白需要什么， 并且让他作一个正确的决定时， 他才会真正的明白他的真正需要。只有我们热情时， 客户才会感觉到我们的产品品质和服务的价值， 因为所有的信息都是通过我们的声音传递的。 因此， 我们的声音将对客 户产生巨大的影响， 声音就是我们产品的品牌。 当我们想像快乐的事情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客 户感受到我们的热情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。 当遇到困难、遇到客户不屑的反驳和拒绝时， 自尊一定不能减少半分。 自尊是我们生命中最重要的部分， 人不能只为了利益而活着。 只有懂得自尊的人才能懂得生命， 才会在电话营销工作中处理好各种困难和问题， 才会不那么轻易地被打倒。 作为置业顾问，我们的自尊同时是建立在企业的品牌和楼盘的品质上的，我们没有理由动摇自尊、失去信心。(3)要积极而耐心：成就任何事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。 通过电话营销的方式来跟踪客户绝对不是一蹴而就的， 再之前的培训学习分享中， 我们都了解到了成交的定律之一就是百分之80 的客户都需要跟踪至少4 到11 次，所以，我们需要有积极的心态，却不能太心急。认真做好每次电话营销跟踪前的脚本和记录好跟踪的内容， 避免在后续的电话营销跟踪工作中内容单一空白， 造成客户的反感和不耐烦， 以至于失去跟踪的勇气和自信。一定要研究客户的需求，说客户愿意听的话，传递客户关注的信息， 体会和回味客户话里的意思。 注意不要给客户造成太大压力，否则他可能会找出一些我们楼盘不适合他(她)的种种理由和借口。(4)要乐观向上：无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，当以悲观的情绪去面对时， 就会退缩不前， 为放弃找理由， 最终与成功无缘。引用一句非常经典的话： “失败者找理由，成功者找方法。 ”而将心态很好调节到乐观的状态，就会把所遇到的一切视为自然，把同困难、挫折抗争视为工作的乐趣和达到良好销售业绩的必经之路， 当然， 积极乐观的心态不是每个人生来就有的。 当发现自己缺乏乐观心态时也不要失望， 我们完全可以通过励志类的书籍、 培训和主动接受身边同事或亲戚朋友的乐观心态感召， 调动自己的积极心态， 从而把消极的情绪从大脑中排挤出去。第 2 项：增强客户信任感：任何行业的销售都是建立在双方相互信任的基础上。 通过持续的电话营销跟踪与客户建立起信任关系， 如果我们不能做到这一点， 通过电话营销跟踪让客户对产生信任感信自于 5 个方面。(1) 讲话方式：客户会通过我们的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断感知。(2) 讲话内容：客户希望的是在电话中与一个专业的置业顾问打交道， 我们要充分运用自身的专业能力和亲和力及强烈的自信来让客户从心里逐渐建立起信任感。(3)是否坦诚：真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢?(4)是否可靠：置业顾问一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。(5)是否致力于长期关系的建立：我们当然希望在最短的时间内与客户建立起长期的信任关系，但更 多时候是需要花相当长时间的跟踪才有可能让客户认可我们的服务和对楼盘产生一定的兴趣， 我们从以上这五个方面来提高自己，再因人而异，因每个客户的性格，爱好等各有差异，我们要用灵活的方法区别对待。第三项：客户认同感的建立：让客户建立认同感很重要， 只有客户赞同或欣赏我们的观点时， 就很容易往下继续交谈， 通过提前制作一个好的电话脚本， 会使我们气定神闲、 心中有数， 达到最佳状态， 使得一切技巧尽在掌握并游刃有余，我们的良好状态一旦感染了客户， 客户就有可能像找到知心人一样对我们说心里话。 制作脚本也就是整理我们的态度， 在电话营销跟踪过程中，根据对客户的了解程度，结合客户的需求，让客户感觉到接受我们的服务是理所当然的， 认同感也由此而生。 态度决定了跟踪邀约的成功，而不是成功后才有态度。这就是建立客户认同感的道理。第四项：话外之音的判断：与客户的电话交流中，不能听话只听内容，不听语气和语调，只有准确地听出对方讲话的语气， 讲话的语调， 才可以帮助自己第一时间掌握客户的需求。所以，我们要听出细节的同时，还要感受到客户的话外之音，听出客户的心境。 才能更准确地判断出客户的真实意图，因为客户讲话时， 大多不会说出他真实的心理话， 往往需要我们分析之 后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的， 这样我们才能为客户提出解决方案。（二）金牌销售人员的 “八信 ”和 “五力 ”销售是非常磨练人的工作，销售工作是一个享受冰火两重天的工作。如果你想让他下地狱那就让他做销售吧； 如果你想让他上天堂那就让他做销售吧。我国每天有将近6000 万的营销人奔波在市场第一线，不同的耕耘，有人收获喜悦，也有人收获痛苦。同样的奔波和辛苦为什么却有着如此的差异呢？事实证明， 作为一个成功的销售人员必须要具备八项基本的信念模式（简称为八信） ，具体如下：1 . 信公司，拒绝抱怨：“子不嫌母丑，狗不嫌家贫”，这是中国几千年来的常话。有人可能认为这话太俗气，但其实话丑理不丑。很多的销售人员，经常都在埋怨公司这里不好，那里不好，对公司的前景和现状充满指责与挑剔。对于一个具备优秀素质的销售人员来说，这是销售工作的最大忌讳。因为， 一个成功的销售人员能够坚信自己的选择， 坚信自己的公司可以成为最好的公司，感谢公司为自己提供了最好的发展机会和舞台。当然， 世上不会存在绝对的完美， 可能公司的确存在着这样那样的问题。但是，面对问题，我们需要的是以积极的心态去面对，用自己最大的努力提出具有建设性的解决建议并付诸积极的行动，而不是抱怨。坚信自己的公司，在挑战与竞争中成长和锻炼。2 .信产品：绝对相信公司的产品。3 .信服务，感动顾客：服务已经成为超越产品本身能够让消费者购买的理由， 也有很多销售人员所要销售的本身产品就是服务， 所以要对自己提供的服务要有绝对的自信， 相信自己的服务能够打动消费者， 相信自己的服务能够让消费者成为自己最为忠实的顾客。4 .信模式，灵活反馈：模式是销售的战略战术以及技术手段的综合体， 通俗的说就是挣钱的方式，相信自己所从事的销售模式是成功的，是有效的，是经过很多人验证过的。 作为基层的销售人员所要做的是坚信模式本身并且按照模式的要求去做， 同时在做的过程中进行信息的及时反馈和具体战术运用的调整和把握。5 .信自己，我的命运我做主：自己是自己的救世主，从来都没有现成的路，路都是人走出来的。任何人的前程都要靠自己去打拼，相信自己的力量，对自己充满自信，自信的力量会让自己充满生机充满活力， 生机和活力会让自己迸发力量和智慧。6 .信团队，1 + 1 2:这是一个团队打拼天下的时代， 可以说个人英雄时代已经基本上让位于团队英雄时代。 每一个销售人员作为团队的一员， 不但要自己发挥自己最大的能量，还要充分相信团队的力量，对团队充满信心，对团队中的每一个成员充满信心， 同时发挥自己最大的能量帮助团队中的每一个人成长，因为只有这样，整个团队的作战能力才会更强。7 .信挣钱（信成就感） ，信心 =收获：挣钱只是一个通俗的说法， 从销售工作中所获得的成就感其实是更为重要的方面。 销售工作很苦很累， 从短期来看尤其是刚入道的销售人员往往看不到挣钱的希望，每天还要日复一日地进行重复性的工作，时间稍微一长就会丧失工作的积极性， 为此要坚信我们的销售工作能干为自己获得成就感，能够让自己挣到钱。8 .信市场，无形的力量要比有形的力量大：市场是无形的， 市场也是有形的。 任何一个产品和服务既然存在就有其存在的理由， 就有足够的市场空间和能量。 销售人员要在实际的工作中相信市场的力量， 相信只要自己付出了努力， 无形的市场和有形的市场都会给自己相应的回报。以上八信作为一个成功的金牌销售人员所必需的信念， 但这只是金牌业务素质的基础， 在修炼好此基本功的同时， 一个成功的销售人员还要具备以下五力：知识力是八信的基础， 这里强调的知识是一个宽泛的概念， 营销理论的知识，人生阅历的知识，产品的知识，服务的知识，公司的知识等等包罗万象的知识。知识改变命运，知识是赢得有品质生命的本钱。没有相应的知识做基础， 以上所讲的八信绝对都是空中楼阁， 就像万丈高楼没有根基。 没有知识做基础的营销人员要么是盲目的自信和自大，要么是极端的自卑和不自信。作为一个成功的销售人员，八信是所谓的形式， 更最为重要的是往自己的大脑之中， 往自己的团队之中装知识。 只有用知识武装起来的团队才是一支伟大的团队， 才是一支具有战斗力战无不胜的团队，才能真正理解和运用八信原则。2 .行动力，做了就赢了：中国人传统的弊病就是知易行难， 知道很容易但是做起来很难。 成功可以没有超前的想法， 成功可以没有伟大的创意， 但成功必须具备强大的行动力， 看准了想好了就要勇敢的去做。 一个团队最大的成功就在于行动，没有行动就没有一切。作为一个销售人员更是如此，要想成功， 就要具备兔子一样野狼一样超前的行动力。 就连脉动新版本的广告，都在诉求每个人的心中都有脉动，行动吧！3 .反思力，永远想在前面。 失败是成功之母，世上任何一样事情谁都不能保证绝对的成功。 人和动物最大的区别是人具备大脑思维能力，思维就是要我们时刻的去想，时刻的去总结，时刻的去反思自己和团队工作中的失误，不断的反思、不断的调整、不断的改变方能达到不断的成功。“销售 ”是脚步量出来的， “销售 ”是嘴皮子磨出来的， “销售 ”是大脑不断想出来的。 销售工作是一个需要付出很大努力的工作， 很多刚刚进入销售工作的人员，往往不能忍受的就是吃苦。世上万千事，哪有不吃苦就能干好的，吃苦说起来很简单，但能够坚持很难，但又是最为基础的基础。5.学习力，进取才能保持优越：古人云活到老学到老， 今天是一个信息爆炸的社会， 虽然每一个销售人员所在的环境不同， 但无论哪一个环境都需要知识， 这些知识不是先天具备的，也不是我们一劳永逸的，需要我们不断的去学习，不断的去更新，学习能力是一个销售人员成功的前提和基本条件。人生最大的幸福，莫过于连一分钟都无法休息零碎的时间实在可以成就大事业 珍惜时间可以使生命变的更有价值 时间象奔腾澎湃的急湍，它一去无返，毫不流连 一个人越知道时间的价值，就越感到失时的痛苦 得到时间，就是得到一切用经济学的眼光来看，时间就是一种财富 时间一点一滴凋谢，犹如蜡烛漫漫燃尽 我总是感觉到时间的巨轮在我背后奔驰，日益迫近 夜晚给老人带来平静，给年轻人带来希望 不浪费时间，每时每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行为 时间乃是万物中最宝贵的东西，但如果浪费了，那就是最大的浪费我的产业多么美，多么广，多么宽，时间是我的财产，我的田地是时间 时间就是性命，无端的空耗别人的时间，知识是取之不尽，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能体会到学习的乐趣。 新想法常常瞬息即逝，必须集中精力，牢记在心，及时捕获。 每天早晨睁开眼睛，深吸一口气，给自己一个微笑，然后说： “在这美妙的一天，我又要获得多少知识啊！ ” 不要为这个世界而惊叹，要让这个世界为你而惊叹！ 如果说学习有捷径可走，那也一定是勤奋。 学习犹如农民耕作，汗水滋润了种子，汗水浇灌了幼苗，没有人瞬间奉送给你一个丰收。 藏书再多，倘若不读，只是一种癖好；读书再多，倘若不用，只能成为空谈。 学习好似一片沃土，只要辛勤耕耘，定会有累累的硕果；如若懒于劳作，当别人跳起丰收之舞时，你已是后悔莫及了。 不渴望能够一跃千里， 只希望每天能够前进一步，学习的成功与失败原因是多方面的，要首先从自己身上找原因，才能受到鼓舞，找出努力的方向