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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优 秀 的 服 务 员应该注意的事项,一、如何学会轻松自如地应付客人,1,、服务员是永远的微笑者；,2,、对待熟客要有礼并矜重；,3,、要在客人最需要的时候出现；,4,、永远不要让客人感到难堪（换位思考）,二、如何克服服务障碍,1,、克服性格障碍,老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语,性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可,性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不当,腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑,急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞,沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方,散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒,难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵,2,、克服语言障碍,A,、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑,B,、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语,3,、克服心理障碍（演练）,A,、我是一名优秀的服务人员！,B,、我相信我一定能做好我的工作！,C,、我的身边也有很多朋友在关心我！,D,、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！,E,、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！,三、服务员如何保持自制力,1,、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）,2,、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）,3,、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）,4,、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）,5,、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）,6,、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）,7,、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）,8,、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）,四、如何树立强烈的服务意识,1,、服务不分份内份外。,2,、所有的客人都是第一位的。,3,、服务应该以德报怨。,4,、争强好胜会失去朋友。,五、优秀服务员应具备的六大特征,1,、性格外向、热情；,2,、语言能力强、有说服力；,3,、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；,4,、有一定的道德修养；,5,、审美意识强；,6,、富有进取和创新精神。,
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