导游服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游服务礼仪,导游服务礼仪的基本要求,在外表上给人以稳重、大方的感觉。,在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。,在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。,在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。,在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,文明接待、礼貌服务的原则,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,履行合同原则,礼仪的来源及重要性,礼仪是一种日常生活行为,礼仪是一种待人处事的态度,礼仪它是一种素质涵养的体现,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,1、“礼”的三层意思,礼仪的意思,礼物,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,礼貌,礼节,2、“仪”的三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪-是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节仪容仪表,配件,避免过于,花俏的配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服的,素净颜色,鞋子,鞋跟避免过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 避免牛仔布料,手提包,定期整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化妆品,连裤袜）,素色为主：,上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分,衬衫：,白色、淡粉、水蓝等,内衣：,以肤色、无痕为最佳,鞋袜：,连裤袜,指甲：,透明色,包包：,运动包,女士服饰规范（仪表）,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节,仪,仪容仪表,眼镜适合脸型镜,片,片,随时擦拭干,净,净,表配合身份,避,避免,戴名贵手表,口袋不要放杂物,裤子要烫出裤线,鞋子搭配得体的,正装皮鞋,正装朴素 素面,没有花纹,上衣口袋不要放笔,衬衫素面 熨斗,烫,烫平,确认钮扣无,缺,缺,皮带和鞋子服装,颜色能搭配,公文包收拾整齐（,办,办公,用品 名片,计,计算机,）,）,眼镜适合脸型镜,片,片,随时擦拭干,净,净,表配合身份,避,避免,戴名贵手表,口袋不要放杂物,裤子要烫出裤线,鞋子搭配得体的,正装皮鞋,正装朴素 素面,没有花纹,上衣口袋不要放笔,衬衫素面 熨斗,烫,烫平,确认钮扣无,缺,缺,皮带和鞋子服装,颜色能搭配,公文包收拾整齐（,办,办公,用品 名片,计,计算机,）,）,男士仪表七,大,大自照,1.正确使,用,用领带 领,夹,夹 领链,2.衬衣领,口,口整洁 袖,口,口纽扣扣好,3.衬衣袖,口,口应长出外,套,套的0.5-1厘米,4.,衣,衣裤,袋,袋口,整,整理,服,服帖,5.勤,修,修指甲,保,保持,手,手部整,洁,洁,6.裤,子,子平整,干,干净,裤,裤长及,鞋,鞋面,拉,拉好裤,前,前拉链,7.鞋,底,底面保,持,持清洁,鞋,鞋不,能,能破损,鞋,鞋面,要,要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,女士站,姿,姿,V字型,丁字步,站姿,男士站,姿,姿,自然站,立,立,跨立式,1/3,坐,坐,2/3,坐,坐,满坐,(忌双脚,叉,叉开、,摇,摇腿、,抖,抖腿）,坐姿,高低,式,式,交叉,式,式,半跪,式,式,蹲姿,手势,递名片,握手,微 笑,微笑的,练,练习方,法,法,微笑的,价,价值,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第三节,语,语言,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游员,语,语言的,表,表达应,力,力求做,到,到：达,意,意、流,畅,畅、得,体,体、生,动,动和灵,活,活。这,是,是导游,讲,讲解最,基,基本也,是,是最起,码,码的要,求,求。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（1）,达,达意。,语,语言的,达,达意是,要,要求导,游,游员所,传,传递的,信,信息不,仅,仅应准,确,确，而,且,且还要,易,易被游,客,客理解,。,。达意,的,的导游,语,语言，,一,一是发,音,音正确,、,、清楚,；,；二是,遣,遣词造,句,句准确,、,、简洁,；,；三是,表,表达有,序,序，条,理,理清晰,。,。切忌,空,空洞无,物,物、言,过,过其实,，,，更不,该,该无中,生,生有、,胡,胡编乱,造,造。,（2）,流,流畅。,流,流畅即,要,要求导,游,游员的,语,语言力,求,求表达,连,连贯，,无,无特殊,情,情况，,一,一般言,语,语中间,不,不作较,长,长时间,的,的停顿,，,，语速,适,适中，,快,快而不,乱,乱，慢,而,而不滞,。,。口语,表,表达中,过,过多的,重,重复和,停,停顿以,及,及不良,的,的习惯,无,无疑都,会,会影响,游,游客的,倾,倾听效,果,果。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（3）,得,得体。,所,所谓得,体,体，就,是,是言语,运,运用要,妥,妥当，,有,有分寸,。,。得体,的,的导游,语,语言必,须,须符合,导,导游员,的,的角色,身,身份，,以,以做到,真,真正体,现,现对游,客,客的尊,重,重为前,提,提。在,带,带团过,程,程中，,应,应多用,敬,敬语和,服,服从语,和,和委婉,、,、征询,的,的句式,与,与游客,交,交流。,此,此外，,还,还应避,免,免游客,的,的言谈,忌,忌讳。,（4）,生,生动。,生,生动是,导,导游语,言,言最为,突,突出的,特,特点。,导,导游员,在,在讲解,内,内容准,确,确的前,提,提下，,应,应以生,动,动、有,趣,趣且具,感,感染力,的,的语言,活,活跃气,氛,氛，增,添,添游客,的,的游兴,，,，以趣,逗,逗人。,照,照本宣,科,科、死,板,板老套,不,不可取,，,，黄,色,色幽默和低,级,级趣味,的,的笑话,更,更应杜,绝,绝。,（5）,灵,灵活。,灵,灵活强,调,调的是,导,导游员,的,的语言,表,表达应,做,做到因,人,人、因,地,地、因,时,时而异,，,，导游,员,员在讲,解,解时必,须,须充分,考,考虑游,客,客的文,化,化背景,、,、认知,水,水平、,兴,兴趣爱,好,好及职,业,业特点,等,等异同,，,，并据,此,此有针,对,对性地,决,决定内,容,容的取,舍,舍和表,达,达方式,的,的选择,，,，以提,高,高游客,的,的接受,和,和理解,能,能力。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,总结导游人,员,员九要,点,点,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,、嘴,巴,巴甜一,点,点,、行,动,动快一,点,点,、做,事,事多一,点,点,、肚,量,量大一,点,点,、说,话,话轻一,点,点,、脑,筋,筋活一,点,点,、效,率,率高一,点,点,、理,由,由多一,点,点,、脾,气,气小一,点,点,女士：,容,容貌+,气,气质,男,男士,：,：风度+学识,内、外,兼,兼修、,专,专业、,自,自信,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。14:16:3614:16:3614:16,1/6/20232:16:36PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2314:16:3614:16,Jan-2306-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。14:16:3614:16:3614:16,Friday,January6,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2314:16:3614:16:36,January 6,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月20232:16:36,下,下,午,午14:16:361,月,月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 232:16,下,下午1月-2314:16,January6,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/614:16:3614:16:36,06January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。2:16:36,下,下午2:16,下,下午14:16:361月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。14:16:3614:16:3614:16,1/6/2023 2:16:36 PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2314:16:3614:16,Jan-2306-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。14:16:3614:16:3614:16,Friday,January6,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,28 十一月 2024,1:36:15 下午,13:36:15,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十一月 24,1:36 下午,11月-24,13:36,November 28,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/28 13:36:15,13:36:15,28 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,1:36:15 下午,1:36 下午,13:36:15,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Thursday,November 28,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,13:36:15,13:36:15,13:36,11/28/2024 1:36:15 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,13:36:15,13:36,Nov-24,28-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,13:36:15,13:36:15,13:36,Thursday,November 28,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,13:36:15,13:36:15,November 28,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,28 十一月 2024,1:36:15 下午,13:36:15,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,1:36 下午,11月-24,13:36,November 28,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/28 13:36:15,13:36:15,2