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Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,优化,VIP,服务项目管理 打造,VIP,客户传播体系 项目成果汇报,上报公司：浙江公司,上报日期：,2011,年,12,月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,中高端客户竞争焦点,从发展转向维系,全业务运营和,3G,商用时代，中高端客户重要性日益凸显，对中高端客户的争夺不断加剧，客户保有和维系的挑战对服务能力提出更高要求,11.39%,中高端客户贡献,30%,以上收入,当前,3G,业务发展，中高端客户是主力群体,中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重,重要性凸显,竞争不断加剧,对手狠拼，中高端客户流失，利润下降,对手宽带和终端捆绑，对客户掌控能力下降,中高端客户流失必将影响、带动更多关联客户流失,客户期望更高,满足日常化的通讯需求，已不是关注重点,满足多样化的生活需求，日益突出,满足个性化的感性需求，逐步增强,全球通,VIP,客户,服务压力巨大,如何提供优质服务、稳定并发展全球通,VIP,客户群体，面临着巨大压力,服务成本居高不下,公司新推出的众多业务未在客户群领域形成新的利润增长点,竞争对手竞争加剧，中高端客户利润不断流失,中高端客户增长速度减缓，集团客户增长在部分地区出现瓶颈，公司利润被稀释,中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中,为确保转型成功实施，公司领导高度重视,全球通,VIP,客户规模增长较大，对俱乐部服务工作极大的挑战，对客户的精细管理，服务的差异化工作提出了全新的、更高的要求。根据集团公司工作指导精神，浙江公司成立专门项目组，开展了“优化,VIP,服务项目管理，打造,VIP,客户传播体系”的提升项目工程,公司领导亲自挂帅成立项目组,从客户感知出发，扩大服务覆盖率和影响力,统一认识和要求,鼓励各地市公司整合服务资源，,持续打造,VIP,优势服务品牌,鼓励各地市公司创新运作模式，推出新的服务品牌,总结杭州、嘉兴、湖州等分公司试点经验，全省借鉴推广,鼓励创新，多点尝试,公司领导,客服部,杭州分公司,嘉兴分公司,其他分公司,项目目标,5,5,以客户需求为导向，精益管理为抓手，持续推进特色服务亮点工程，围绕一个系统、六项工程优化,VIP,项目管理，扩大,VIP,传播体系，做精做优企业高端服务，强化,VIP,优质服务示范工程。,VIP,俱乐部活动的扩展,服务会所效能,的双提升,服务资源精细化的管理,积分兑换项目的拓展,一个系统,CRM,平台,科学管控,平台支持，内发力，借力,六个环节精细化管控：,项目工程,1,、,VIP,客户覆盖率达,25%,，活动不断向地市覆盖,2,、,VIP,活动不断丰富，满足不同客户需求,VIP,客户满意度达,95%,3,、实现会所五星级服务要求，体现高品质服务价值,4,、扩大传播体系，做好一人参与百人感知的宣传效果。,预期效果,高质量传播体系的建设,VIP,客户满意度的提升,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,7,CRM,系统平台的创建,VIP,俱乐部活动的扩展,服务资源精细化的管理,积分兑换项目的拓展,VIP,客户满意度的提升,高质量传播体系的建设,服务会所效能双提升,围绕,1+6,项目工程，全面优化服务项目管理，扩大传播体系,浙江公司全球通,VIP,俱乐部，以客户需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，围绕,1+6,工程项目，从客户需求拓展服务创新，客户管理提升服务感知，传播体系加大服务影响，逐渐探索总结一套精细化、有效分层的,VIP,俱乐部体系,打造服务品牌内涵，从而潜在促进非,VIP,客户转化影响力，全面提升,VIP,服务差异化。,背景介绍,项目思路,一、一个系统：强化,VIP,服务优化管理体系建设,CRM,平台,8,全球通,VIP,客户,CRM,平台作为后续,VIP,俱乐部的重点工作之一，肩负,VIP,客户信息收集、维护更新和管理的功能，为针对不同偏好、地域的,VIP,客户，整合服务资源，实施微格化管理，为强化,VIP,客户的尊贵服务感知提供基础支撑。,信息收集,活动支撑,评价区分,具体要求,完善,CRM,系统客户的信息收集，全面启动,2011,年,VIP,客户重新评定后的收集工作，借助客户经理、电话经理的收集，拓展浙江网站杭州,VIP,俱乐部专栏区等多渠道方式收集，建设并实现,VIP,品质服务内容与内涵。,在整合客户评定基础上，针对不同偏好、年龄段、职业、消费进行客户的分层管理，建立客户感知的差异化服务体系，完善客户的服务需求，创立层级区域特色服务。,以,CRM,系统为依据，推进各项资源的服务创新、活动开展的效果，同时不断完善客户的服务需求，常态化开展,VIP,客户的亲情关怀、爱好关怀等服务。,联动机制,建立和县市分公司的政企部门的联动机制，定期的开展部门联席会和不定期的走访活动，了解县市分公司对于活动内容和形式的不同需求，同时收集各地免费活动资源的信息，以便客户服务部制定和调整活动规划，进一步丰富杭州移动,VIP,俱乐部活动的内容。,活动体系,把目前的俱乐部活动资源进行整合归类，建立分类的活动体系，以便于客户识别和对外宣传。计划划分为全球通,VIP,大讲堂类、全球通,VIP,运动俱乐部类、全球通,VIP,亲子俱乐部类、全球通,VIP,田园农场俱乐部等。,县市延伸,为提高,VIP,客户活动覆盖的全面性，活动资源向县（市）分公司倾斜，开展多样化本土特色的俱乐部活动,提高县（市）,VIP,客户的参与率。活动由客服部全程策划执行，协助县（市）分公司开展，分公司配合参与及,VIP,客户的邀请。,评估机制,建立一套有效的活动满意度调研和评估体系，主要为在每次活动结束，开展对参与客户的满意度调研，并形成活动总结报告，进行满意度的分析和评估工作，总结出行之有效的改进措施，从而不断提高俱乐部的运营管理水平。,举措之一：,VIP,俱乐部活动管理提升,10,拓展优化俱乐部服务资源,以积分为手段，通过整合商家优质、特色的服务资源，以会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心为支撑建立商务管理模式，从而形成俱乐部的管理体系，为全球通,VIP,客户提供更帖近民生生活的增值服务。类似万象城合作模式的新服务资源，田园俱乐部、运动俱乐部等，进一步扩大,VIP,客户的服务参与率和客户覆盖率，提升俱乐部的品牌效应，为,VIP,客户提供增值服务，增加客户粘性，和合作商达到双赢的效果。,提升俱乐部服务资源管理能力,引入每周服务资源走访计划，与俱乐部服务资源方建立良好的合作和沟通机制，收集客户在各服务网点的意见反馈，定期开展客户满意度调研并反馈给服务方，以期改善和提高服务质量。同时，在各服务网点，定期更新全球通,VIP,俱乐部的宣传内容和宣传物料，扩大俱乐部的客户宣传面，提升俱乐部的服务形象。,拓,展,展,优,优,化,化,俱,俱,乐,乐,部,部,服,服,务,务,资,资,源,源,，,，,通,通,过,过,积,积,分,分,、,、,会,会,员,员,服,服,务,务,中,中,心,心,等,等,手,手,段,段,，,，,增,增,加,加,客,客,户,户,合,合,作,作,的,的,粘,粘,性,性,，,，,同,同,时,时,提,提,升,升,俱,俱,乐,乐,部,部,服,服,务,务,资,资,源,源,管,管,理,理,能,能,力,力,，,，,进,进,一,一,步,步,提,提,升,升,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,。,。,举,措,措,之,之,二,二,：,：,俱,俱,乐,乐,部,部,服,服,务,务,资,资,源,源,管,管,理,理,提,提,升,升,11,全,球,球,通,通,、,、,动,动,感,感,积,积,分,分,作,作,为,为,辅,辅,助,助,手,手,段,段,，,，,延,延,伸,伸,服,服,务,务,内,内,容,容,，,，,提,提,供,供,增,增,值,值,服,服,务,务,，,，,提,提,高,高,客,客,户,户,黏,黏,性,性,。,。,杭,杭,州,州,积,积,分,分,管,管,理,理,采,采,用,用,积,积,分,分,有,有,价,价,兑,兑,换,换,服,服,务,务,和,和,商,商,品,品,的,的,模,模,式,式,，,，,提,提,高,高,品,品,牌,牌,客,客,户,户,的,的,品,品,牌,牌,认,认,知,知,和,和,品,品,牌,牌,归,归,属,属,。,。,积,分,分,管,管,理,理,提,提,升,升,分,分,为,为,保,保,障,障,和,和,拓,拓,展,展,两,两,部,部,分,分,积,分,分,重,重,新,新,定,定,位,位,积,分,分,一,一,直,直,以,以,来,来,被,被,客,客,户,户,大,大,量,量,兑,兑,换,换,成,成,话,话,费,费,类,类,产,产,品,品,，,，,很,很,少,少,能,能,给,给,公,公,司,司,带,带,来,来,相,相,应,应,价,价,值,值,的,的,效,效,益,益,。,。,故,故,而,而,积,积,分,分,重,重,新,新,定,定,位,位,！,！,积,积,分,分,除,除,了,了,回,回,馈,馈,客,客,户,户,外,外,，,，,还,还,必,必,须,须,通,通,过,过,馈,馈,赠,赠,，,，,提,提,高,高,客,客,户,户,感,感,知,知,，,，,拉,拉,大,大,业,业,务,务,需,需,求,求,，,，,获,获,得,得,实,实,际,际,收,收,入,入,。,。,拓展新型积,分,分运行模式,：,：积分服务,于,于市场发展,、,、客户忠实,度,度,了解积分的,作,作用，有助,于,于拓展新型,积,积分运行模,式,式的发展！,根据省公司,调,调研结果，,列,列举两个数,据,据：参加过,积,积分兑换的,客,客户离网率远远,低,低于未参加过积,分,分兑换的。,其,其中全球通,低,低,48,个百分点、,动,动感地带低,58,个百分点。,参,参加过积分,兑,兑换的客户,月,月均在网时长均,高,高于未参加过积,分,分兑换的。,其,其中全球通,高,高,11,个月、动感,地,地带高,17,个月。,积分服务不,像,像营销措施,，,，可以立竿,见,见影；但从,长,长远的眼光,看,看，积分服,务,务回报存量,价,价值客户，,既,既符合“,70%,精力要投放,在,在存量客户,维,维系上”指,示,示精神；也,充,充分体现了,“,“客户为根,、,、服务为本,”,”的长期服,务,务理念，对,客,客户满意度,、,、忠诚度的,维,维系发挥了,积,积极作用，,有,有利于公司,的,的长远发展,。,。,因此，我们将扩大积分,覆,覆盖范围，,与,与业务、市,场,场营销相结,合,合，通过数,据,据业务的绑,定,定建立本地,化,化商家联盟,，,，如超市、,餐,餐饮等，通,过,过商家折扣,实,实现积分溢,价,价，为公司,赢,赢得长远回,报,报，也提高,客,客户黏性。,积分兑换产品,占比,积分商城,16%,话费类,81%,俱乐部（登机、影院、洗车、高球等）,2.0%,新业务（手机报、彩铃、来电助手等）,0.03%,举措之三：,积,积分管理计,划,划提升,以服务为特,色,色，充分利,用,用现有资源,，,，全面促进,服,服务效益转,型,型，扩大自,有,有经营范围,，,，精耕细作,，,，实行会所,VIP,客户属地化,管,管理，全面,推,推进客户,VIP,服务项目管,理,理,.,A,、商户合作,会,会务,延,延伸,拓展与商家,会,会员合作，,与,与商场在洽,谈,谈，相互间,享,享受同等级,别,别的服务待,遇,遇，开展客,户,户经理营销,奖,奖励政策；针对外部,合,合作单位，,实,实行会议优,惠,惠；会议订,购,购制定系统,管,管理，建立,公,公司网站预,订,订；制作专,门,门的会议宣,传,传册。,B,、客户管理,季,季节活动,做精客户的,需,需求分析、,制,制定分级服,务,务管理规范,、,、并根据“,客,客户需求”,，,，实现服务,潜,潜力最大化,。,。以元通、,南,南山会所根,据,据季节差异,推,推出适当的,促,促销活动，,以,以此吸引客,户,户，推广特,色,色产品、消,费,费打包送或,打,打价优惠，,开,开展地市特,色,色活动，如,讲,讲座、客户,联,联
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