客户投诉处理技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户投诉处理技巧培训,港联物业,什么是投诉？,凡属顾客对我公司的有关,服务工作,或,商品方面,问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,不 满,？,？,？,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理的问题,承诺不兑现问题,自身情绪问题,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量,-,求补偿心理,规章制度,-,解决问题的心理,服务态度,-,求尊重心理,管理的问题,-,求重视心理,自身情绪问题,-,求发泄的心理,承诺不兑现求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待,想再度光临时，不会受到同样的待遇,客,诉,是突,显,公司在,经营管理,方面不,为人知的缺失,的,关键来源,客人抱怨是,给,你第二次,机会！,其他,顾,客不告,诉,你原因,却很难,再回,来消费,!,100个不满意的顾客中,4%向你抱怨,正确处理,他们会再回来,96%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当 ：,75%,顾客下次还会购买,1,、告诉身边,9,个人以上,处理不当 ：,2,、下次不在购买,3,、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员,开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确对待顾客投诉还应做到：,真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题,顾客抱怨的并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,正确处理客户投诉的原则,正确处理客户投诉的总原则：,先处理情感，后处理事件,投,诉,诉,处,处,理,理,原,原,则,则,时,效,效,性,性,如,果,果,处,处,理,理,不,不,当,当,投,投,诉,诉,会,会,升,升,级,级:,潜,在,在,投,投,诉,诉,一,般,般,投,投,诉,诉,危,机,机,严,重,重,投,投,诉,诉,投,诉,诉,处,处,理,理,原,原,则,则,时,时,效,效,性,性,重,视,视,每,每,一,一,次,次,和,和,顾,顾,客,客,接,接,触,触,的,的,机,机,会,会,在,抱,抱,怨,怨,扩,扩,大,大,之,之,前,前,解,解,决,决,问,问,题,题,不,不,要,要,让,投,投,诉,诉,升,升,级,级,投,诉,诉,处,处,理,理,原,原,则,则,同,理,理,心,心,以,你,你,所,所,希,希,望,望,的,的,被,被,对,对,待,待,方,方,式,式,对,对,待,待,顾,顾,客,客,绝,不,不,让,让,顾,顾,客,客,带,带,着,着,不,不,愉,愉,快,快,的,的,情,情,绪,绪,离,离,开,开,尽,管,管,顾,顾,客,客,似,似,乎,乎,对,对,你,你,发,发,火,火,但,但,你,你,仅,仅,仅,仅,是,是,他,他,们,们,倾,倾,诉,诉,的,的,对,对,象,象,不,不,要,要,觉,觉,得,得,顾,顾,客,客,是,是,冲,冲,着,着,你,你,来,来,的,的,让,你,你,的,的,感,感,情,情,发,发,生,生,“,“,移,移,情,情,”,”,作,作,用,用,意,意,识,识,到,到,并,并,明,明,白,白,顾,顾,客,客,的,的,感,感,情,情,通,过,过,让,让,顾,顾,客,客,知,知,道,道,你,你,明,明,白,白,他,他,们,们,为,为,什,什,么,么,难,难,受,受,在,在,你,你,们,们,之,之,间,间,架,架,起,起,一,一,座,座,理,理,解,解,的,的,桥,桥,梁,梁,对,顾,顾,客,客,说,说,“,“,对,对,不,不,起,起,”,”,并,并,不,不,表,表,示,示,你,你,或,或,者,者,你,你,的,的,公,公,司,司,做,做,错,错,了,了,什,什,么,么,它,它,只,只,表,表,明,明:,为,为,顾,顾,客,客,有,有,这,这,样,样,不,不,愉,愉,快,快,的,的,经,经,历,历,而,而,感,感,到,到,遗,遗,憾,憾,投,诉,诉,处,处,理,理,原,原,则,则,双,双,赢,赢,互,互,利,利,顾,客,的,需,求,双,赢,赢,互,利,利,公,司,司,的,的,要,要,求,求,或,或,利,利,益,益,面,对,对,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,心,心,态,态,准,准,备,备,心态准备,处理准备,承担责任,理解客户,面,对,对,客,户,户,投,投,诉,诉,面,对,对,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,心,心,态,态,准,准,备,备,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,投,诉,诉,处,处,理,理,步,步,骤,骤,让,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,充,分,分,道,道,歉,歉,并,并,表,表,示,示,关,关,心,心,收,集,集,信,信,息,息,给,出,出,一,一,个,个,解,解,决,决,的,的,方,方,法,法,如,果,果,顾,顾,客,客,仍,仍,不,不,满,满,意,意,问,问,问,问,他,他,的,的,意,意,见,见,跟,踪,踪,服,服,务,务,第,一,一,步,步,：,：,让,让,顾,顾,客,客,发,发,泄,泄,不,先,先,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,感,感,觉,觉,就,就,试,试,图,图,解,解,决,决,问,问,题,题,是,是,难,难,以,以,奏,奏,效,效,的,的,。,。,只有在客户,发,发泄完后，,他,他们才会听,你,你要说的话,。,。,如何让愤怒,的,的顾客冷静,下,下来,敌意曲线,情绪激昂,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,情绪缓和,支持行为,注意点,1：,下列句型应,避,避免使用：,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,“你平静一点”,注意点,2,：,仔细聆听：,任何解决冲,突,突的关键都,在,在于你能否,倾,倾听顾客的,讲,讲话。你听,到,到顾客说的,话,话与真正去,倾,倾听他的话,是,是有明显区,别,别的，因为,这,这在解决冲,突,突中很重要,。,。,说声对不起,第二步：充,分,分道歉并表,示,示关心,让顾客知道,你已经了解,了他的问题,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,第三步：收,集,集信息,问题的力量,顾客有时会,省,省略一些重,要,要的信息，,因,因为他们以,为,为这不重要,，,，或恰恰忘,了,了告诉你。,当,当你需要从,顾,顾客那里得,到,到一些特别,的,的信息时，,可,可运用提问,的,的技巧。,问哪些问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选,的,的问题,有,结果,的,问题,问足够的问题,象征性地问,几,几个问题，,并,并不能保证,你,你掌握事实,的,的真相，你,必,必须问与整,个,个事件有关,的,的所有问题,，,，听顾客的,回,回答，而避,免,免自己去结,论,论。,在你明确了,客,客户的问题,之,之后，下一,步,步是要解决,它,它，你需要,拿,拿出一个双,方,方均可接受,的,的解决问题,的,的方案。,第四步：给,出,出一个解决,的,的方法,当错误无法,弥,弥补时，你,认,认为应该怎,样,样做？,讨论：,问像这样的,问,问题：,“你希望我,们,们怎么做？,”,”,如果你有权,处,处理，应尽,快,快解决；,如果没有，,赶,赶紧找个可,以,以处理的人,。,。,第五步：如,果,果顾客仍不,满,满意，,问问他的意,见,见,跟踪服务,：,：,通过电话，,向,向顾客了解,解,解决方案是,否,否有用、是,否,否还有其他,问,问题，如果,你,你与客户联,系,系后发现他,（,（她）对解,决,决方案不满,意,意，则要继,续,续寻求一个,更,更可行的解,决,决方案,第六步：跟,踪,踪服务,跟踪服务的,意,意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,总 结,处理客户不,满,满常见的错,误,误行为,争辩、争吵,、,、打断客户,教育、批评,、,、讽刺客,直接拒绝客,户,户,暗示客户有,错,错误,强调自己正,确,确的方面、,不,不承认错误,处理客户不,满,满常见的错,误,误行为,表示或暗示,客,客户不重要,认为投诉、,抱,抱怨是针对,个,个人的,不及时通知,变,变故,以为用户容,易,易打发,语言含糊、,打,打太极拳,怀疑客户的,诚,诚实,处理客户不,满,满常见的错,误,误行为,责备和批评,自,自己的同事,、,、表白自己,的,的成绩,为解决问题,设,设置障碍（,期,期待用户打,退,退堂鼓）,假装关注：,虽,虽然言语体,现,现关心，却,忘,忘记客户,的关键需求,；,；,在事实澄清,以,以前便承担,责,责任,拖延或隐瞒,听,察,问,断,定,与客户沟通,的,的技巧,听,听的内容,听的要求,听事实情感、,客户的意思、,客户的情绪、,客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话；,用心听，感受对方当下的情绪,有表情地听,有反映地听,问,开放式问题,：,：什么？怎,么,么样？,封闭式问题,：,：好不好？,对,对不对？,肯定式问题,：,：这件事情,你,你什么时候,做完的？,反问：难道,你,你就一定是,对,对的吗？,责问：你知,道,道这样做的,后,后果，为什,么,么,还要去做？,问的技巧：,1、什么都,可,可以问,2、注意使,用,用不同,的提问方式,3、针对自,己,己的需求,提问,4、提问时,注,注意自己,的表情,对客语言表,达,达的注意事,项,项及技巧,不轻易否定,对,对方,倾听、记录,（,（表示重视,）,）,对有道理的,问,问题表示赞,同,同及同情,主动示好，,尽,尽可能拉近,距,距离,以微笑的表,情,情表示无奈,不要轻易的,堵,堵死对方的,退,退路,顾客走后,对事件的反,省,省,与同事一起,分,分享得与失,，,，触类旁通,，,，防止类似,现,现象的再次,发,发生,不计较个人,得,得失,不要害怕投,诉,诉，顾客的,不,不满往往不,是,是冲着你而,来,来的,不要去烦扰,同,同事,保持乐观的,态,态度，不在,同,同事之间渲,染,染不愉快的,情,情绪,学习预测顾,客,客的期望值,采集顾客的,反,反馈信息；,善于接受顾,客,客的意见,。,投诉的顾客,往,往往是你最,宝,宝贵的顾客,。,我们需要投,诉,诉,这是顾客送,给,给我们的礼,貌,貌,投诉是巩固,顾,顾客关系，,创,创造顾客忠,诚,诚的好机会,在投诉得到,妥,妥善处理后,，,，,5080%,的顾客还会,愿,愿意跟你打,交,交道。,问题的关键,不,不是顾客对,还,还是错；关,键,键在于解决,现,现有问题的,态,态度。,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。06:31:0906:31:0906:31,12/31/2022 6:31:09AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2206:31:0906:31,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。06:31:0906:31:0906:31,Saturday,December 31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2206:31:0906:31:09,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20226:31:09 上午06:31:0912月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,