如何处理顾客投诉XXXX

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何处理顾客投诉,彭玲莉,2012,年,8,月,6,日,课程大纲,顾客投诉的原因分析,顾客投诉的案例分析,处理顾客投诉的禁忌,处理顾客投诉的意义,处理顾客投诉的基本程序及技巧,顾客投诉的原因,*,服务问题,*,产品问题,*,售后问题,*,突发问题,*,产生抱怨,*,产生不满,*,矛盾升华,顾客投诉的实质,表象*,顾客对商品或服务的不满或责难。,本质*,顾客对企业依赖度与期待度的体,现也就是企业弱点所在。,处理顾客投诉的意义,*,恢复客户对企业的依赖感；,*,避免引起更大的纠纷或纠纷事件；,*,收集信息；,*,创造更大价值。,顾客投诉处理不得当的损失,损失更多客人,公司信誉,生意和利润,处理顾客投诉的程序,1,倾听：认真、细致地听取顾客的投,诉，切忌打断顾客讲话。,2,交谈：交谈中把客户提出的问题作进,一步地了解。,3,分析：判断客户投诉的类型及问题发,生的原因。,处理顾客投诉的程序,4,道歉：必须真诚的向顾客做出道歉。,5,解释：合理的对顾客做出解释，不能,有推卸责任的意图。,6,处理：合理地解决能力范围内的问,题，超出自己权限范围的必须,及时向上汇报。,处理顾客投诉的程序,7,跟进：如不能现场进行及时解决的问,题，应主动跟进，并做好交接。,8,改善：投诉处理以后必须找到问题发,生的根源进行改善，避免有类,似情况再度发生。,处理顾客投诉的原则,原则,1,：正视问题的存在。,原则,2,：站在公司的立场。,原则,3,：积极主动解决问题。,原则,4,：反馈、总结、改善。,投诉,处,处理,的,的心,理,理准,备,备,克制,自,自己,的,的情,绪,绪。,时刻,提,提醒,自,自己,：,：我,代,代表,的,的是,公,公司,而,而不,是,是个,人,人。,用诚,信,信打,动,动对,方,方。,换位,思,思考,，,，用,同,同理,心,心解,决,决问,题,题。,把顾,客,客投,诉,诉处,理,理当,成,成是,自,自我,提,提升,的,的一,次,次机,会,会。,顾客,投,投诉,的,的类,型,型,商品,不,不良,引,引起,的,的投,诉,诉：,*质,量,量不,良,良,服务,不,不佳,引,引起,的,的投,诉,诉：,*商,品,品瑕,疵,疵,*商,品,品有,污,污迹,或,或破,损,损,*造,假,假,*态,度,度恶,劣,劣,*带,“,“有,色,色眼,镜,镜”,*不,遵,遵守,承,承诺,*工,作,作疏,忽,忽,由于,客,客户,自,自身,原,原因,引,引起,的,的投,诉,诉：,*使,用,用不,当,当,*恶,意,意,/,非恶,意,意造,成,成商,品,品损,坏,坏,顾客,投,投诉,的,的类,型,型,其它,原,原因,引,引起,的,的投,诉,诉：,*商,品,品缺,货,货,*物,品,品丢,失,失而,造,造成,的,的个,人,人损,失,失,*客,户,户提,出,出的,服,服务,满,满足,不,不了,*埋,单,单时,找,找回,的,的是,假,假币,*金,额,额与,帐,帐单,不,不符,等,等等,*商,品,品标,签,签的,内,内容,与,与实,物,物不,符,符,顾客,投,投诉,处,处理,的,的技,巧,巧,处理,第,第一,步,步：,倾,倾听,+,热情,接,接待,1,、优,先,先于,正,正常,工,工作,；,；,2,、态,度,度积,极,极主,动,动；,3,、不,能,能再,把,把问,题,题往,外,外推,。,。,顾客,投,投诉,的,的技,巧,巧,处理,第,第二,步,步：,交,交谈,+,收集,信,信息,1,、根,据,据相,关,关法,则,则，,收,收集,相,相关,信,信息,，,，理,清,清,问题,经,经过,，,，并,作,作好,相,相关,记,记录,。,。,2,、通,过,过提,问,问进,一,一步,了,了解,问,问题,的,的重,点,点或,顾,顾客,未说,明,明的,问,问题,。,。,3,、通,过,过沟,通,通，,耐,耐心,引,引导,客,客户,，,，最,终,终达,成,成一,致,致。,顾客,投,投诉,的,的技,巧,巧,处理,第,第三,步,步：,分,分析,1,、根,据,据了,解,解的,信,信息,，,，判,断,断顾,客,客投,诉,诉的,类,类型,。,。,2,、分,析,析判,断,断造,成,成顾,客,客投,诉,诉的,主,主要,原,原因,。,。,顾客,投,投诉,处,处理,的,的技,巧,巧,处理,第,第四,步,步：,道,道歉,1,、属于,我,我们,做,做得,不,不对,的,的：,应真,诚,诚地,道,道歉,，,，并,及时,做,做出,补,补救,工,工作,。,。,2,、属于,双,双方,互,互有,责,责任,的,的：,先表,示,示歉,意,意，,并,并解,决自,身,身的,不,不足,，,，再,请,请求,顾,顾客,配,配合,。,。,3,、属于,顾,顾客,单,单方,责,责任,的,的：,先致,歉,歉，,再,再用,对,对方,能接,受,受的,方,方式,，,，帮,助,助顾,客,客看,清,清本,质,质,。,顾客,投,投诉,的,的技,巧,巧,处理,第,第五,步,步：,解,解释,1,、对顾,客,客作,出,出合,理,理的,解,解释,，,，不,能,能有,推,推卸,责,责任,的,的,意图。（,特,特别,是,是涉,及,及到,专,专业,知,知识,方,方面,问,问题,）,）,处理,第,第六,步,步：,处,处理,1,、能力,范,范围,内,内的,事,事情,要,要及,时,时处,理,理。,2,、超,出,出能力,范,范围,的,的事,情,情要,及,及时,上,上报,，,，并,给,给予,顾,顾,客明,确,确的,答,答复,时,时间。,顾客,投,投诉,的,的技,巧,巧,处理,第,第七,步,步：,跟,跟进,1,、对不,能,能即,时,时解,决,决的,问,问题,，,，必,须,须主,动,动跟,进,进，,并,并,做好,交,交接,。,。同,时,时及,时,时地,回,回复,给,给客,户,户。,处理,第,第八,步,步：,改,改善,1,、对每,一,一次,的,的顾,客,客投,诉,诉问,题,题都,要,要进,行,行总,结,结、,反,反,省及,改,改善,，,，避,免,免再,次,次出,现,现类,似,似的,问,问题。,难以,应,应付,的,的投,诉,诉客,户,户,第一,种,种：,情,情绪,激,激动,型,型,建议,保持,镇,镇定,，,，适,当,当让,客,客户,发,发泄,表示,理,理解,，,，尽,力,力安,抚,抚，,告,告诉,客,客户,一,一定,会有,解,解决,方,方案,注意,语,语气,，,，谦,和,和但,有,有原,则,则,难以,应,应付,的,的投,诉,诉客,户,户,第二种：,固,固执己见,者,者,建议,先表示理,解,解客户，,力,力劝客户,站,站在互相,理解的角,度,度解决问,题,题,耐心劝说,，,，根据产,品,品的特性,解,解释所提,供的处理,方,方案,难以应付,的,的投诉客,户,户,第三种：,有,有备而来,者,者,建议,处理人一,定,定要清楚,公,公司的服,务,务政策并,熟悉消法,有,有关规定,充分运用,政,政策及技,巧,巧，语调,充,充满自信,明确我们,希,希望解决,用,用户问题,的,的诚意,难以应付,的,的投诉客,户,户,第四种：,有,有社会背,景,景者,建议,谨言慎行,，,，尽量避,免,免使用文,字,字,要求无法,满,满足时，,及,及时上报,有,有关部门,研究,要迅速、,高,高效的解,决,决此类问,题,题,难以应付,的,的投诉客,户,户,第五种：,胡,胡搅蛮缠,者,者,建议,转移处理,问,问题的场,地,地,耐心解释,必要时加,强,强语气或,采,采取强硬,措,措施,处理顾客,投,投诉的禁,忌,忌,禁忌一：推卸责任,禁忌二：急于得出,结,结论,禁忌三：告诉客户,：,：“这是,正,正常的”,禁忌四：立刻与客,户,户争论,禁忌五：不把客户,当,当回事，,随,随便应对,处理顾客,投,投诉的禁,句,句,禁句,1,：我不知道,，,，不太清,楚,楚。,禁句,2,：一分钱一,分,分货。,禁句,3,：这不是我,们,们的问题,。,。,禁句,4,：这个问题,我,我管不了,。,。,禁句,5,：不可能发,生,生这样的,事,事。,处理顾客,投,投诉的禁,句,句,禁句,6,：这种问题,连,连小孩都,会,会。,禁句,7,：再和你联,络,络。,禁句,8,：公司规定,是,是这样的,。,。,禁句,9,：你买的时,候,候我不是,说,说了吗。,禁句,10,：这种事,我,我们不,负,负责。,顾客投,诉,诉案例,分,分析,案例,1,：,张小姐,在,在我公,司,司某专,柜,柜购买,了,了一款,手,手,提包，,但,但回去,后,后发现,手,手提包,的,的拉链,有,有,问题，,但,但电脑,小,小票丢,失,失，张,小,小姐找,到,到,该专柜,要,要求换,货,货。,。,。,。,。,处,理,理：,1,、致歉,并,并认真,听,听取客,户,户的诉,说,说；,2,、马上,判,判断该,产,产品是,否,否在我,公,公司购,买,买；,3,、分析,判,判断问,题,题的责,任,任人在,哪,哪方；,4,、根据,公,公司规,定,定进行,及,及时处,理,理；,5,、解决,问,问题，,并,并让客,户,户满意,离,离开。,顾客投,诉,诉案例,分,分析,案例,2,：,李先生,在,在我公,司,司某专,柜,柜购买,了,了一双,皮,皮鞋，,但皮鞋,穿,穿了不,到,到一周,就,就出现,了,了脱胶,的,的现象,。,。,李先生,非,非常生,气,气并找,到,到了该,专,专柜。,。,。,处,理,理：,1,、致歉,并,并马上,安,安抚客,户,户的情,绪,绪；,2,、认真,聆,聆听客,户,户的抱,怨,怨；,3,、分析,并,并判断,问,问题产,生,生的原,因,因；,4,、根据,皮,皮鞋三,包,包规定,进,进行及,时,时处理,；,；,5,、解决,问,问题，,并,并让客,户,户满意,离,离开。,两个最,值,值的取,舍,舍,客户的,满,满意最大,企业的,损,损失最小,谢谢大,家,家！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。00:56:4100:56:4100:56,1/6/202312:56:41 AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2300:56:4100:56,Jan-2306-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。00:56:4100:56:4200:56,Friday,January6,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2300:56:4200:56:42,January 6,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。06 一,月,月 202312:56:42,上,上午00:56:421月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月2312:56,上,上午1月-2300:56,January 6,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/60:56:4200:56:42,06 January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。12:56:42,上,上,午,午12:56,上,上午00:56:421月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。00:56:4200:56:4200:56,