团队建立、管理、激励与绩效提升

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,独立核心课程系列之五,团队建立、管理、激励与绩效提升,1,第一部分,团,团队的,建,建立,11,汽,汽车销,售,售团队的,定,定义，及,其,其构成要,素,素,12,汽,汽车销,售,售团队类,型,型,13,团,团队与,群,群体的区,别,别,14,如,如何建,立,立团队,第二部分,团,团队的,管,管理,21,销,销售团,队,队的沟通,22,如,如何当,好,好销售团,队,队的领导,？,23,团,团队的,管,管理,24,团,团队冲,突,突处理的,五,五种策略,25,培,培育团,队,队精神,目 录,2,第三部分,团,团队的,激,激励,31,什,什么是,激,激励,32,激,激励的,误,误区,33,激,激发团,队,队活力,34,激,激励团,队,队的方法,及,及措施,35,团,团队的,培,培训,第四部分,团,团队的,绩,绩效提升,41,升,升级你,的,的团队,42,团,团队精,神,神与技能,的,的提高,43,团,团队绩,效,效评测,44,成,成功团,队,队的经验,3,团 队,的,的 建,立,立,4,团队的定义,由员工和管理,层,层组成的一个,共,共同体，该共,同,同体合理利用,每,每一个成员的,知,知识和技能协,同,同工作，解决,问,问题，达到共,同,同的目标。,汽车销售团队,由汽车一线销,售,售员、客户服,务,务负责人、专,业,业技术人员以,及,及管理层（如,销,销售经理、技,术,术经理各部门,领,领导等）所组,成,成的一个团队,。,11 汽,车,车销售团队的,定,定义，及其构,成,成要素,5,团队的共同目,标,标,使顾客满意、,提,提高销售量，,占,占有更大的市,场,场份额、获得,利,利润，增加企,业,业效益。,6,构成汽车销售,团,团队的要素,5 P（目标、人员、,定,定位、职权、,计,计划）,7,A、目标(Purpose),团队既定的目,标,标，为团队成,员,员导航。如制,定,定汽车年度销,售,售目标、季度,销,销售目标或每,月,月销售目标等,。,。,B、人(People),人是构成团队,最,最核心的力量,。,。,目标是通过人,员,员具体实现的,，,，所以人员的,选,选择是团队中,非,非常重要的一,个,个部分。,有人定计划（,定,定销售目标、,策,策划广告、宣,传,传单张等）；,有人实施（一,线,线销售、零配,件,件销售、车辆,技,技术支援等）,；,；,有人协调（汽,车,车资讯情报收,集,集、客户资料,管,管理、客户反,馈,馈等）；,甚至还有专人,监,监督（如监督,团,团队工作的进,展,展，评价其最,终,终的贡献）。,8,C、销售团队,的,的定位(Place), 团队的定,位,位,在企业中处于,什,什么位置（是,销,销售汽车还是,销,销售汽车零配,件,件）；,由谁（销售部,经,经理？人事部,经,经理？）选择,和,和决定团队的,成,成员；,最终应对谁（,上,上司？部门主,管,管？还是客户,？,？）负责；,团队采取什么,方,方式激励下属,？,？,个体的定位,作为成员在团,队,队中扮演什么,角,角色？,是订计划还是,具,具体实施（如,一,一线销售人员,）,）或评估（如,汽,汽车维修部门,中,中的接车员）,？,？,9,D、职权 (Power),财务决定权、,人,人事决定权、,信,信息决定权。,相对汽车销售,团,团队，在客服,、,、销售、技术,维,维修等有一定,的,的相关权限。,E、计划(Plan),(1)目标的,具,具体工作的程,序,序，一系列具,体,体的行动方案,的,的指南,例如车辆指标,的,的获取、如何,实,实现各阶段的,销,销售目标等,(2)提前按,计,计划进行可以,保,保证团队的顺,利,利进度。,只有在计划的,操,操作下团队才,会,会一步一步的,贴,贴近目标，从,而,而最终实现目,标,标。,10,团队分成的,四,种类型。, 问题解决,型,型团队, 自我管理,型,型团队, 多功能型,团,团队, 学习型团,队,队,12 汽,车,车销售团队类,型,型,11,这些团队一般,由,由来自不同的,部,部门（如汽车,市,市场销售部、,车,车辆维修部、,客,客户服务部门,等,等）的5个12个经理、,主,主管、一线销,售,售员和维修人,员,员组成。,他们这个团队,的,的核心点是提,高,高产品销量、,提,提高效率、改,进,进销售模式等,。,。在这样的团,队,队中成员就如,何,何改变工作程,序,序和工作方法,相,相互交流，提,出,出一些建议。, 问题解决,型,型团队,12,通常由1016人组成，,他,他们承担这以,前,前自己的上司,所,所承担的一些,责,责任。一般来,说,说，他们的责,任,任范围包括控,制,制工作节奏、,决,决定工作任务,的,的分配、安排,工,工作休息。,彻底的自我管,理,理团队甚至可,以,以挑选自己的,成,成员，并让成,员,员相互进行绩,效,效评估。这样,，,，主管人员的,重,重要性就下降,了,了，甚至可以,被,被取消。,通用汽车公司,、,、百事可乐、,公,公司就是推行,自,自我管理型工,作,作团队的典型,代,代表。, 自我管理,型,型团队,13,概括来说，多,功,功能型团队是,由,由来自同一种,等,等级不同领域,的,的员工组成，,成,成员之间交换,信,信息，激发新,的,的观点，解决,所,所面临的一些,问,问题，他们聚,在,在一起的目的,是,是完成一项任,务,务。,当然，多功能,的,的管理不是管,理,理野餐会，在,其,其形成的早期,阶,阶段往往要消,耗,耗大量的时间,，,，因为团队成,员,员需要学会处,理,理复杂多样的,工,工作任务。在,成,成员之间，尤,其,其是那些背景,不,不同、经历和,观,观点不同的成,员,员之间，建立,起,起信任并能真,正,正的合作也需,要,要一定时间。, 多功能型,团,团队,14,在团队内部建,立,立起完善的学,习,习机制和知识,共,共享机制，并,在,在各种不同的,内,内外工作环境,中,中都能不断地,学,学习。,对销售团队来,说,说，除了自己,掌,掌握的销售技,巧,巧、领悟的销,售,售经验外，还,应,应该从方方面,面,面学习新知，,不,不仅仅是限于,销,销售。自我管,理,理、公关礼仪,、,、汽车咨询、,汽,汽车基本技术,等,等知识，学习,消,消化它们，使,其,其与销售融为,一,一体，以达到,最,最佳的效果。,只有通过不断,的,的学习，团队,成,成员个人才拥,有,有自我提升的,知,知识资本，团,队,队才能形成整,体,体的竞争优势,，,，从而使团队,立,立于不败之地,。,。, 学习型团,队,队,15,思,考,考,比较团队三种,类,类型,问题解决型团,队,队、自我管理,型,型团队、多功,能,能型团队、学,习,习型团队的优,点,点和不足。,16,群体的概念：,两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。,13 团,队,队与群体的区,别,别,17,团 队,以规范以任务,为,为导向；通过,其,其成员的共同,努,努力能够产生,积,积极协同作用,；,；其团队成员,努,努力的结果使,团,团队的绩效水,平,平远大于个人,成,成员绩效的总,和,和,18,群体和团队的,差,差异,19,下面四个类型,，,，哪些是群体,？,？哪些是团队,？,？, 龙舟队, 班集体, 旅行团, 足球队, 候机旅客, 军,队,队,思 考,20,群体向团队的,过,过渡,21,14 如,何,何建立团队,高效团队所具,有,有的特征,清晰的目标, 相关的技,能,能, 相互的信,任,任, 一致的承,诺,诺, 良好的沟,通,通, 恰当的领,导,导,22,如何组建高绩,效,效的团队, 需要不同,能,能力的成员,9种团队角色,：,：,1）创造者-革新者（如,汽,汽车销售方案,的,的策划）：产,生,生创新思想；,2）探索者-倡导者：倡,导,导和拥护所产,生,生的新思想；,3）评价者-开发者（如,汽,汽车技术开发,部,部门）：分析,决,决策方案；,4）推动者-组织者：提,供,供结构；,5）总结者-生产者：提,供,供指导并坚持,到,到底；,6）控制者-核查者：（,如,如汽车资源管,理,理、分配）检,查,查具体细节；,7）支持者-维护者：处,理,理外部冲突和,矛,矛盾；,8）汇报者-建议者：寻,求,求全面的信息,；,；,9）联络者（,如,如汽车市场调,研,研、客户联系,）,）：合作与综,合,合；,23, 需要具体,的,的目标,有效的团队具,有,有一个大家共,同,同追求的、有,意,意义的目标，,它,它能够为团队,成,成员指引方向,，,，提供推动力,，,，让团队成员,愿,愿意为它贡献,力,力量。,24, 需要相互,信,信任,高效团队的一,个,个特点是，团,队,队成员之间相,互,互高度信任。,也,也就是说，团,队,队成员彼此相,信,信各自的正直,、,、个性特点、,工,工作能力。,要成为一名优,秀,秀的团队成员,，,，个体必须学,会,会与别人进行,公,公开、坦诚的,沟,沟通；学会面,对,对个体间的差,异,异并解决冲突,；,；学会把个人,目,目标升华为团,队,队的利益。,25,组建团队所遇,到,到的阻力,A、来自组织,结,结构的阻力,B、来自管理,层,层的阻力,C、来自于个,人,人的阻力,团队建设的“,四,四戒”,一戒：“团队,利,利益高于一切,”,”,二戒：“团队,内,内部不要内,斗,斗”,三戒：“团队,内,内部皆兄弟”,四戒：“牺牲,小我，才,能,能换取大我,”,26,思 考,战国时期，招,揽,揽门客、扩大,家,家族势力的做,法,法在豪门望族,中,中十分流行。,很,很多人在对门,客,客的录用上采,取,取了一定准入,标,标准，因此招,揽,揽的人才的特,长,长基本上都差,不,不多，而齐国,的,的孟尝君则不,同,同，凡有一技,之,之长的，他都,一,一律以礼相待,，,，投奔他的门,客,客特别多。后,来,来他在秦国担,任,任宰相时，秦,昭,昭王因听信谗,言,言要杀他。他,的,的一个门客用,“,“狗盗”之术,潜,潜入皇宫，盗,取,取已献给昭王,的,的白狐裘，贿,送,送给昭王宠姬,，,，才得以逃脱,。,。,27, 等到他与,门,门客日夜兼程,来,来到函谷关时,，,，城门已经关,闭,闭了，必须等,到,到鸡叫之后才,能,能开门。这时,又,又有一个门客,模,模仿鸡叫，引,得,得城内的公鸡,一,一起叫起来，,终,终于骗开城门,脱,脱险出关。鸡,鸣,鸣狗盗之徒在,当,当时是非常不,入,入流的。试想,一,一下，如果当,初,初孟尝君在招,揽,揽门客时也像,其,其他贵族一样,坚,坚持非饱读诗,书,书、出身高贵,的,的门客不要的,话,话，那么他后,来,来就不得不冤,死,死他乡。,以上带来的反,思,思：团队的综,合,合竞争力来自,于,于对团队成员,专,专长的合理配,置,置。只有营造,一,一种适宜的氛,围,围：不断地鼓,励,励和刺激团队,成,成员充分展现,自,自我，最大程,度,度地发挥个体,潜,潜能，团队才,会,会迸发出如原,子,子裂变般的能,量,量。,28,团队建设是一项控制难,度,度很大、实践,性,性很强的工作,，,，出现这样那,样,样的偏差在所,难,难免，但只要,坚,坚持以人为本,的,的原则，勤于,探,探索，注重实,效,效，大胆创新,，,，就一定能够,走,走出各种形式,的,的误区，从而,真,真正培养出团,队,队的凝聚力和,向,向心力，形成,团,团队独有的核,心,心竞争优势。,29,公司建立团队,时,时，请牢记下,列,列几点：,1、团队任务,应,应集中在要求,创,创造性思维的,问,问题上，着重,解,解决问,题和达成共识,。,。不要让团队,去,去做实际上应,主,主要由个人完,成,成,的工作。,2、应给团队,清,清晰的权限、,目,目标和决策权,。,。,3、团队成员,应,应对他们的工,作,作成果负责，,既,既包括个人的,，,，也,包括整个团队,的,的。,4、团队应有,完,完整的工作成,果,果，而不是单,个,个工作成果。,5、团队应有,领,领导，但也要,共,共同分担责任,。,。,30,销售团队的沟,通,通,31,沟通的定义、,三,三大要素,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,32,沟通的三大要,素,素,要有一个明确,的,的目标,达成共同的协,议,议,沟通信息、思,想,想和情感,33,团队沟通的两,种,种方式,语言的沟通,肢体语言的沟,通,通,34,语言的沟通渠,道,道,口头,书面,图片,模式,一对一(面对面),小组会,讲话,电影,电视/录像,电话(一对一/联网),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视/录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,35,肢体语言,表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,肢体语言的沟,通,通渠道,36,何谓有效的团,队,队要件,关于销售团队,的,的研究指出有,效,效的团队通常,有,有良好的工作,环,环境、有最适,宜,宜的人数、具,凝,凝聚力、重信,诺,诺、遵守团队,规,规范、取得共,识,识及具备角色,要,要件等。,37,团队成员的角,色,色,一、任务角色,团队的工作主,要,要利用成员的,各,各种角色功能,来,来完成。,如提供信息者,、,、探询信息者,、,、监督者及分,析,析者。,38,二、维持角色,团队中的人际,关,关系之维持的,角,角色,如支持者、调,和,和者以及守门,者,者。,39,三、负向角色,团队成员必须,注,注意团队中一,些,些对问题解决,产,产生负面,影响的负向,角,角色。,例如攻击者、,开,开玩笑者、退,缩,缩者、独占者,。,。,40,如何当好汽车,销,销售团队的领,导,导,领导的两种行,为,为,一、指挥性的,行,行为,指挥性的行为,就,就是告诉你做,什,什么，比方说,布,布置工作，指,导,导、监督下属,。,。指挥性行为,是,是一种单向的,沟,沟通方式，也,就,就是领导说下,属,属听，自上而,下,下，包括5个,1H（What 、When、 Where、who、why、How)。,二、支持性的,行,行为,支持性行为从,来,来不会给答案,，,，但会鼓励你,：,：你可以做得,到,到，你能够完,成,成。当你完成,工,工作的时候他,会,会认可你，提,升,升你的自信心,，,，他会扩展团,队,队成员的思维,，,，鼓励你去冒,险,险，想得更深,入,入一些。,41,支持性行为的,领,领导者在开会,时,时，和指挥性,行,行为领导者的,模,模式完全不同,。,。,指挥性行为很,强,强的领导者，,开,开会时通常是,这,这种方式：今,天,天我们把大家,召,召集在一起开,会,会，主要有以,下,下几个工作，,工作谁去完,成,成，工作谁,去,去完成，工,作,作谁去完成，,好,好大家有什么,不,不同的意见吗,？,？如果没有大,家,家可以分头去,做,做！他把所有,的,的事情都想好,，,，然后开会分,解,解，让你来完,成,成这个计划。,42,以下关键词可,助,助你判断是不,是,是支持性行为,：,：,问,听,鼓励,解释,43,四种不同的团,队,队领导方法,44,第一种领导方,式,式命令式,命令式的领导,指,指挥性行为偏,强,强，而支持性,行,行为偏弱。命,令,令式也可叫做,指,指挥式。,第二种领导方,式,式教练式,教练式的领导,是,是一种双高阶,段,段的领导模式,，,，在这种领导,模,模式中指挥性,行,行为和支持性,行,行为是并重的,。,。,第三种领导方,式,式支持式,支持式的领导,方,方式是一种高,支,支持，低指挥,的,的领导方式。,士,士气处于波动,的,的状态，正需,要,要支持。,第四种方式,授权式,授权式的领导,指,指挥性行为比,较,较少，而支持,性,性行为也比较,少,少，是一种双,低,低的领导行为,。,。,45,思 考 1,至此，我们可以看到，,领导方式有4种：命令、教练、支持和授权,；,团队发展有4个阶段：第一、第二、第三和第四,。在每种领导方式和团队发展的每一个阶段之间，都可以很容易的给它们画上一个连接符，用命令式的领导方式指导第一阶段的团队，用教练式的领导方式指导第二阶段的团队，用支持式的领导方式指导第三阶段的团队，用授权式的领导方式来指导第四阶段的团队。,每一种领导方式和每一个团队发展阶段之间都是一一对应的关系，这便于我们去理解用什么样的领导方式来指导团队的进展。,46,思考 2,留心身边的,领,领导，通过他,们,们的言行判断,他,他们喜欢什么,样,样的领导方式,。,。,四个不同类,型,型中的团队领,导,导分别采取怎,样,样的领导方式,最,最佳？,47,如何成为出色,销,销售团队的领,导,导？,在一个团队，,平,平庸的领导人,与,与杰出的领导,人,人，分水岭在,于,于情绪智能（Emotional Intelligence,简,简称EI）。,能,能够掌握情绪,的,的领导者，就,能,能成为一个超,凡,凡、出色的领,导,导人，反之，,他,他的领导之路,必,必定十分坎坷,。,。在众多企业,团,团队中，销售,团,团队也一样，,领,领导者也需要,掌,掌握自己的情,绪,绪能力。,48,怎样才能拥有EI，改进自,己,己的领导能力,呢,呢？,1、找寻理想,我,我：,我想成为什么,样,样的人？,2、找寻现实,我,我：,我是谁？我的,强,强点和与理想,的,的差距为何？,3、设定改变,目,目标：,我如何发挥强,点,点，弥补弱点,？,？,4、加强练习,：,：,如何不断的自,我,我提升？,5、与人建立,互,互信、支持的,关,关系：寻求,共,共识？共同改,造,造？,49,团队的管理,管理层应确定5个目标：,1、团队应该,尽,尽量小，以便,提,提高其运作的,效,效率和效果；,2、在团队成,员,员必备的技能,方,方面，进行适,当,当的培训；,3、给予团队,足,足够的时间去,解,解决他们打算,解,解决的问题；,4、给予它们,解,解决问题和采,取,取正确行动的,权,权力；,5、给予每个,团,团队制定一个,“,“冠军”，让,他,他帮助团队解,决,决团队,工作中可能出,现,现的问题。,50,管理者构建信,任,任的6条建议,1、通过向成,员,员和下属解释,有,有关决策和政,策,策，使他们知,晓,晓；,能及时提供反,馈,馈；坦率承认,自,自己的缺点和,不,不足 ；,2、对团队成,员,员和蔼可亲，,平,平易近人，鼓,励,励和支持他们,的,的意,见与建议；,3、尊重下属,真,真正授权给,团,团队成员，认,真,真倾听他们的,想,想法,4、公正无偏,恪,恪守信用，,在,在绩效评估时,能,能做到客观、,公,公正，,应予以表扬尽,量,量表扬；,5、易于预测,处,处理日常事,务,务应有一贯性,，,，明确承诺并,能,能及时,兑现 ；,6、展示能力,通,通过展示自,己,己的工作技术,、,、办事能力和,良,良好的,职业道德，培,养,养下属对自己,的,的钦佩与尊敬,。,。,51,团队失败的原,因,因,1. 团队的,结,结构与组织的,等,等级制度互不,相,相容。,2. 缺乏上,级,级管理部门的,明,明显支持和帮,助,助。,3.,团,团,队,队,过,过,分,分,注,注,重,重,团,团,队,队,活,活,动,动,而,而,忽,忽,略,略,了,了,团,团,队,队,成,成,员,员,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,。,。,4.,团,团,队,队,成,成,员,员,缺,缺,乏,乏,纪,纪,律,律,，,，,不,不,愿,愿,意,意,为,为,自,自,己,己,的,的,行,行,为,为,承,承,担,担,责,责,任,任,。,。,5.,团,团,队,队,内,内,成,成,员,员,过,过,多,多,，,，,缺,缺,乏,乏,大,大,的,的,团,团,队,队,所,所,必,必,需,需,的,的,牢,牢,固,固,结,结,构,构,。,。,6.,团,团,队,队,成,成,员,员,不,不,愿,愿,意,意,承,承,认,认,和,和,接,接,受,受,团,团,队,队,发,发,展,展,的,的,模,模,式,式,和,和,过,过,程,程,。,。,7.,团,团,队,队,感,感,觉,觉,到,到,组,组,内,内,组,组,外,外,的,的,领,领,导,导,有,有,缺,缺,陷,陷,；,；,最,基,基,层,层,的,的,主,主,管,管,人,人,员,员,有,有,抵,抵,触,触,情,情,绪,绪,。,。,8.,组,组,织,织,没,没,能,能,使,使,团,团,队,队,的,的,努,努,力,力,产,产,生,生,积,积,极,极,的,的,意,意,义,义,。,。,9.,团,团,队,队,成,成,员,员,没,没,有,有,得,得,到,到,足,足,够,够,的,的,训,训,练,练,。,。,最,普,普,遍,遍,原,原,因,因,有,有,以,以,下,下9种,52,开,发,发,团,团,队,队,的,的,能,能,力,力,4个,步,步,骤,骤,有,有,助,助,于,于,开,开,发,发,团,团,队,队,的,的,能,能,力,力,：,：,分,分,享,享,所,所,有,有,相,相,关,关,的,的,商,商,务,务,信,信,息,息,（,而,而,且,且,要,要,保,保,证,证,团,团,队,队,成,成,员,员,完,完,全,全,明,明,白,白,这,这,些,些,信,信,息,息,）,）,。,。,强,强,化,化,团,团,队,队,处,处,理,理,问,问,题,题,的,的,能,能,力,力,（,将,将,训,训,练,练,和,和,工,工,作,作,直,直,接,接,同,同,团,团,队,队,的,的,实,实,际,际,问,问,题,题,结,结,合,合,起,起,来,来,进,进,行,行,）,）,。,。,提,提,高,高,团,团,队,队,的,的,决,决,策,策,能,能,力,力,。,。,保,保,证,证,团,团,队,队,决,决,定,定,做,做,好,好,工,工,作,作,的,的,最,最,佳,佳,方,方,式,式,或,或,者,者,说,说,是,是,“,“,重,重,新,新,设,设,计,计,”,”,。,。,53,（1,）,）,以,以,用,用,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,规,规,程,程,。,。,（2,）,）,目,目,的,的,明,明,确,确,的,的,原,原,则,则,。,。,（3,）,）,指,指,导,导,原,原,则,则,。,。,（4,）,）,建,建,立,立,公,公,认,认,的,的,限,限,制,制,条,条,件,件,。,。,（5,）,）,有,有,效,效,会,会,议,议,和,和,相,相,互,互,交,交,流,流,的,的,习,习,惯,惯,。,。,（6,）,）,职,职,责,责,分,分,明,明,。,。,（7,）,）,工,工,作,作,责,责,任,任,清,清,楚,楚,。,。,（8,）,）,决,决,策,策,机,机,制,制,。,。,（9,）,）,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,机,机,制,制,。,。,（10,）,）,提,提,高,高,工,工,作,作,效,效,率,率,的,的,反,反,馈,馈,信,信,息,息,。,。,（11,）,）,重,重,新,新,设,设,计,计,工,工,作,作,方,方,式,式,。,。,（12）学习与,持,持续发展。,（13）操作规,程,程的不断应用和,发,发展。,13条团队操作规程,54,团队冲突处理的5种策略,1. 退却或回,避,避,这种策略需要人,们,们对冲突置之不,理,理，以期不了了,之,之。,该策略的不足之,处,处在于只能暂缓,人,人们直接的面对,面,面的冲突。,2. 安抚或迁,就,就,执行这一策略的,人,人更多地是关注,人,人，而不是关注,完,完成工作任务。,他们认为公开的,冲,冲突具有破坏性,。,。,这种做法的缺陷,在,在于，只是权宜,之,之计，有时会杯,水,水车薪。,55,3. 妥协,妥协者认为，人,人,人应当有平等的,机,机会发表意见。,如,如利用投票方,式避免直接冲突,。,。他们认为，重,要,要的不是高质量,的,的解决方案，,而是人人都能接,受,受的方案。,妥协法的问题在,于,于: 大家都有,所,所损失，不可能,通,通过妥协达成最,佳,佳,解决方案。,4. 硬逼或决,战,战,喜欢采用硬逼或,决,决战式解决方案,的,的人认为，达到,自,自己的目的比,关心人更重要。,除,除非有高于他们,的,的仲裁力量，否,则,则，他们不会,服从仲裁。,这一策略的弊端,是,是，冲突的真正,起,起因得不到解决,，,，所以任何解,决方案都是暂时,的,的。,56,5. 解难或协,作,作,信奉这种做法的,人,人对人和效果同,样,样重视。他们认,为,为，要开诚布公,地,地,予以处理，努力,寻,寻求群体共识，,而,而且也愿意为此,耗,耗时费力。,这种策略的缺点,是,是，对价值观不,同,同或目标各异的,人,人不起作用。另,一,一,缺点是很耗费时,间,间。,57,培养团队精神,团队精神 (team-spirit )，,可,可透过各种团,体,体活动，建立及,培,培养成员互信互,助,助的合作精神。,培,培养团队精神，,是,是基于人与人之,间,间的互信互助，,所,所以要培养这种,精,精神，必须先要,兼,兼顾团队内的三,大,大基本因素。,团队精神可以用,三,三个信字代,表,表：,团队的信念( ideology ),团队的信心( confidence ),团队内的信任( trust ),58,团 队 的 激,励,励,59,什么是激励,使做希望做的事,激励, 可以说是,对,对人的积极行为,、,、良好表现及时,给,给予承认、支持,、,、奖赏和鼓励。,正,正激励是主动性,的,的激励，它能振,奋,奋人的精神，保,持,持饱满的工作热,情,情和高涨的积极,性,性和主动性，起,正,正强化作用。,60,激励理论模型,一、需求层次理,论,论（美国心理学,家,家AHMaslow）,二、激励-保健,双,双因素理论（美,国,国心理学家F.Herzberg）,三、公平理论（,美,美国J.S.Adams,1963）,员工激励机制,61, 生理的需求,。,。,如衣、食、睡、,住,住、水、行、性, 安全的需求,。,。,如保障自身安全,、,、摆脱失业和丧,失,失财产, 社交的需求,。,。,如情感、交往、,归,归属要求, 被尊重的需,求,求。,如自尊（有实力,、,、有成就、能胜,任,任、有信心、独,立,立和自,由的），受人尊,重,重（有威望、被,赏,赏识、受到重视,和,和高度,评价）, 自我实现的,需,需求。,其特征是自发性,的,的、集中处理问,题,题、自立的、有,不,不断的,新鲜感、幽默感,、,、浓厚兴趣、不,受,受束缚的想像力,、,、反潮,流精神、创造力,、,、讲民主的性格,需求层次理论,62,激励因素（内在,因,因素） 保健因,素,素（外在因素）,激励因素为满意,因,因素，有了它便,会,会得到满意和激,励,励。,保健因素为不满,意,意因素，没有它,会,会产生意见和消,极,极行为。,激励-保健双因,素,素理论,63,Oa,（当事人的工作所得、奖酬）,Ob,（参照对象的工作所得、奖酬）,当事人状况,la,（当事人的工作付出、投入,）,lb,（参照对象的工作付出、投入）,=,感到公平,感到占了便宜,感到吃了亏,公平理论,64,人才的分类激励,模,模式,一、型人才：,高,高热情、高能力,这是企业最理想,的,的杰出人才。,基本对策是重用,：,：给这些人才充,分,分授权，赋予更,多,多的责任。,二、型人才：,低,低热情、高能力,这类人才一般对,自,自己的职位和前,程,程没有明确目标,。,。,对这类人才有不,同,同的应对方向：,对难以融入企业,文,文化和管理模式,的,的，干脆趁早辞,退,退。,65,三、型人才：,高,高热情、低能力,这是较常见的一,种,种，尤其年轻人,和,和新进员工。,充分利用员工热,情,情，及时对他们,进,进行系统、有效,的,的培训。,提出提高工作能,力,力的具体要求和,具,具体方法。,调整员工到其最,适,适合的岗位或职,务,务。,四、人才：低,热,热情、低能力,站在上岗和下岗,的,的边缘。,对这类人才有不,同,同的应对方向：,（1）有限作用,。,。,不要对他们失去,信,信心，但控制所,花,花时间，仅开展,小,小规模培训。,首先激发其工作,热,热情，改变其工,作,作态度，再安排,到,到合适岗位。,（2）解雇辞退,。,。,66,误区一：激励就是奖励,激励不等于奖励,误区二：同样的激励可以,适,适用于任何人, 激励要有,针,针对性,误区三：只要建立起激励,制,制度就能达到激,励,励效果, 激励要建,立,立在客观的评估,之,之上,激励的误区,67,激发,团,团队,活,活力,激励,策,策略,1、,公,公平,竞,竞争,激励,员,员工,从,从结,果,果均,等,等转,移,移到,机,机会,均,均等,，,，并,努,努力,创,创造,公,公平,竞,竞争,环,环境,。,。,2、,把,把握,时,时机,在员,工,工遇,到,到困,难,难，,有,有强,烈,烈要,求,求愿,望,望时,，,，给,予,予关,怀,怀，,及,及时,激,激励,。,。,3、,力,力度,足,足够,对有,突,突出,贡,贡献,的,的予,以,以重,奖,奖，,对,对造,成,成巨,大,大损,失,失的,予,予以,重,重罚,。,。,通过,各,各种,有,有效,的,的激,励,励技,巧,巧，,达,达到,以,以小,博,博大,的,的激,励,励效,果,果。,68,4、,奖,奖罚,分,分明,健全,、,、完,善,善绩,效,效考,核,核制,度,度，,做,做到,考,考核,尺,尺度,相,相宜,、,、公,平,平合,理,理，,克,克服,有亲,有,有疏,的,的人,情,情风,。,。,在提,薪,薪、,晋,晋级,、,、评,奖,奖、,评,评优,等,等涉,及,及员,工,工切,身,身利,益,益热,点,点问,题,题上,务,务求,做到,公,公平,。,。,5、,物,物质,精,精神,相,相结,合,合,物质,奖,奖励,与,与精,神,神奖,励,励相,结,结合,，,，奖,励,励与,惩,惩罚,相,相结,合,合。,注重,感,感化,教,教育,，,，管,理,理中,“,“胡,罗,罗卜,加,加大,棒,棒”,的,的做,法,法值,得,得借,鉴,鉴。,69,6、,推,推行,职,职工,持,持股,计,计划,使员,工,工以,劳,劳动,者,者和,投,投资,者,者的,双,双重,身,身份,，,，更,加,加具,有,有关,心,心和,改,改善,企,企,业经,营,营成,果,果的,积,积极,性,性。,7、,营,营造,合,合理,的,的员,工,工收,入,入差,距,距,适当,拉,拉开,收,收入,距,距离,，,，鼓,励,励一,部,部分,员,员工,先,先富,起,起来,，,，使,员,员工,在,在反,差,差,对比,中,中建,立,立持,久,久的,追,追求,动,动力,。,。,70,一个,团,团队,要,要靠,什,什么,才,才能,生,生存,下,下来,并,并取,得,得成,功,功？,答案,就,就是,：,：拥有,团,团队,智,智慧,。,。,团队,智,智慧,是,是指,有,有效,共,共同,工,工作,的,的能,力,力。,一,一个,有,有自,知,知之,明,明的,团,团队,应,应该,同,同时,掌,掌握,自,自己,的,的优,势,势和,弱,弱势,所,所在,。,。而,团,团队,成,成员,应,应该,明,明了,其,其它,成,成员,的,的特,性,性，,知,知道,如,如何,取,取长,补,补短,，,，还,应,应该,知,知道,互,互相,沟,沟通,。,。聪,明,明的,团,团队,应,应该,努,努力,达,达到,这,这层,认,认识,，,，并,将,将其,努,努力,保,保持,下,下去,。,。,团队,智,智慧,激,激发,团,团队,活,活力,的,的关,键,键,71,4S,店,店员,工,工的,激,激励,激励,员,员工,1、,有,有人,想,想做,一,一些,工,工作,但,但是,他,他不,能,能做,2、,有,有人,想,想做,一,一些,工,工作,但,但是,不,不允,许,许他,做,做,3、,有,有人,可,可以,做,做工,作,作也,被,被允,许,许做,但,但他,不,不愿,意,意做,72,第一,种,种情,况,况：,如果,某,某人,不,不能,做,做某,事,事，,通,通常,有,有一,定,定的,实,实际,情,情况,：,：可,能,能是,员,员工,不,不具,备,备所,需要,的,的专,业,业技,巧,巧。,或,或者,是,是经,销,销商,所,所能,提,提供,的,的条,件,件不,够,够充,分,分。,第二,种,种情,况,况：,这是,一,一个,典,典型,的,的“,一,一个,正,正确,的,的员,工,工被,安,安排,在,在错,误,误的,地,地方,”,”的,例,例子,。,。在,许,许,多情,况,况下,有,有个,别,别员,工,工的,能,能力,和,和爱,好,好被,低,低估,了,了或,没,没有,被,被充,分,分地,认,认识,。,。在,这样,情,情况,下,下必,须,须注,意,意职,工,工的,愿,愿望,不,不至,于,于因,为,为缺,乏,乏成,功,功感,而,而减,少,少。,第三,种,种情,况,况：,有能,力,力进,行,行工,作,作却,不,不愿,意,意做,。,。这,通,通常,是,是激,励,励方,面,面的,问,问题,。,。唯,一,一的,解,解决,方法,是,是立,即,即找,到,到他,不,不愿,意,意做,事,事的,原,原因,。,。,73,激励,团,团队,的,的方,法,法,一、,关,关爱,激,激励,法,法：,要点,：,：,1、,关,关心,员,员工,的,的身,体,体健,康,康。,2、关心员,工,工的生活。,3、关心员,工,工的亲属。,二、尊重激,励,励法：,要点：,1、尊重下,属,属。,2、尊重员,工,工的正常需,要,要。,3、尊重行,政,政后勤人员,。,。,4、尊重功,臣,臣。,74,三、情绪激,励,励法：,要点：,1、团体建,立,立起亲密、,和,和谐气氛来,激,激励员工,2、企业领,导,导应尽量消,除,除消极气氛,，,，创造出积,极,极气氛。,四、行为激,励,励法：,要点：,1、生活上,的,的行为激励,。,。,2、工作上,的,的行为激励,。,。,3、态度上,的,的激励。,75,五、正负激,励,励法：,要点：,1、只对成,功,功突出者予,以,以奖赏,2、重奖重,罚,罚。,3、奖励真,正,正体现劳动,价,价值的。,六、目标激,励,励法：,要点：,1、目标简,明,明，使人容,易,易理解，从,而,而提高目标,效,效价，激励,主导动机。,2、目标分,解,解得具体可,行,行，有时间,、,、地点、任,务,务、内容，,工作要求衡,量,量方法等方,面,面的具体要,求,求。,76,七、角色换,位,位激励法：,要点：,1、让员工,明,明白：企业,所,所做的一切,归,归根到底都,是,是为了大家,。,。,2、要从相,互,互利害的角,度,度告之员工,。,。,3、用反复,宣,宣传的方式,强,强化员工意,识,识，使之成,为,为信念。,八、纪律激,励,励法：,要点：,1、纪律是,绝,绝大多数人,都,都能够遵守,的,的，即纪律,要,要合乎情理,。,。,2、只罚不,奖,奖。,77,九、公平激,励,励法：,要点：,1、不唯亲,，,，不避疏。,2、不唯上,，,，不避下。,3、不唯上,，,，不避错。,十、危机激,励,励法：,要点：,1、必须将,目,目前的危机,状,状况告诉全,体,体员工，使,其,其有危机感,。,。,2、必须有,不,不战即亡的,表,表示，断绝,员,员工的其他,念,念头。,3、激发员,工,工的情绪，,使,使大家无所,畏,畏惧，齐心,协,协力。,4、寻找危,机,机突破口，,将,将力量集中,于,于此，突破,难,难关。,78,团队的培训,一、培训班,和,和研讨班培,训,训班和研讨,班,班最符合培,训,训要求，但是,它同时也耗,时,时、耗钱。,二、企业内,部,部培训提供,了,了在企业内,部,部自己进行,满,满足需要的,个,个,别培训的可,能,能性，但培训要有,系,系统性。,三、自学，但完全依赖,自,自学人员本,身,身的自觉性,。,。,79,培训注意事,项,项,一、培训方,案,案的意义,二、培训需,要,要的确定,三、培训者,的,的选择,四、培训措,施,施的选择,五、培训时,间,间的确定,六、培训效,果,果的影响,80,培训方法,1、讲授法,培训师通过,语,语言表达，,系,系统地向受,训,训者传授知,识,识，期望这,些,些受,训者能记住,其,其中的重要,观,观念与特定,知,知识。,【优点】,有利于受训,者,者系统地接,受,受新知识,容易掌握和,控,控制学习的,进,进度,有利于加深,理,理解难度大,的,的内容,可以对多人,同,同时进行培,训,训,【缺点】,讲授内容具,有,有一定强制,性,性,学习效果易,受,受培训师讲,授,授的水平影,响,响,难以形成反,馈,馈意见,受训者之间,不,不能讨论，,不,不利于促进,理,理解,学过的知识,不,不易被巩固,81,2、演示法,这是运用一,定,定的实物和,教,教具，通过,实,实地示范，,使,使受训者明,白,白某,种工作是如,何,何完成的。,【优点】,有助于激发,受,受训者的学,习,习兴趣,能做到多种,感,感官感觉相,结,结合,有利于获得,感,感性知识，,加,加深对所学,内,内容的印象,【缺点】,适用范围有,限,限，不是所,有,有的学习内,容,容都能演示,演示装置移,动,动不方便，,不,不利于培训,场,场所的变更,演示前需要,一,一定的费用,和,和精力做准,备,备,82,3、研讨法,通过培训师,与,与受训者之,间,间或受训者,之,之间的讨论,解,解决疑难问,题,题,【优点】,受训人员能,够,够主动提出,问,问题，有助,于,于激发学习,兴,兴趣,鼓励受训人,员,员积极思考,，,，有利于能,力,力的开发,在讨论中取,长,长补短，互,相,相学习，有,利,利于知识和,经,经验的交流,【缺点】,讨论课题选,择,择的好坏将,直,直接影响培,训,训的效果,受训人员自,身,身的水平也,会,会影响培训,的,的效果,不利于受训,人,人员系统地,掌,掌握知识和,技,技能,83,4、视听法,利用幻灯、,电,电影、录像,、,、录音、电,脑,脑等视听教,材,材进行培训,，,，多,用于新进员,工,工培训中。,【优点】,利用人体的,五,五种感觉（,视,视觉、听觉,、,、嗅觉、味,觉,觉、触觉）,体,体会,生动形象给,受,受训者亲近,感,感，较容易,引,引起他们的,关,关心和兴趣,视听教材可,反,反复使用，,从,从而能更好,地,地适应受训,人,人员的个别,差,差异,【缺点】,视听设备和,教,教材的购置,需,需要花费较,多,多的费用和,时,时间,不太容易寻,找,找合适的视,听,听教材,84,5、角色扮,演,演法,设定一个最,接,接近现在状,况,况的培训环,境,境，指定参,加,加者扮演某,种,种角色，借,助,助角色的演,练,练，提高解,决,决问题的能,力,力。,【优点】,有助于训练,基,基本反应和,技,技能,提高受训者,的,的观察、解,决,决问题的能,力,力,活动有利于,培,培训受训者,的,的专门技能,可即时培训,受,受训者的态,度,度、仪容以,及,及言谈举止,【缺点】,强调个人,容易影响暂,时,时的态度、,不,不易影响习,惯,惯的行为,角色扮演的,设,设计过程烦,琐,琐,角色扮演的,实,实施时间较,长,长,85,6、案例分,析,析法,这是利用书,或,或影片，将,实,实际或想象,的,的情况，用,相,相当详细的,方,方式描述出,来,来。,【优点】,它提供了一,个,个系统的思,考,考模式,在个案研究,学,学习过程中,，,，并掌握知,识,识与学会原,则,则,有利于使接,受,受培训者参,与,与企业实际,问,问题的解决,正规案例分,析,析使学生得,到,到经验和锻,炼,炼机会,直观,【缺点】,案例过于概,念,念化并带有,明,明显的倾向,性,性,案例的来源,往,往往不能满,足,足培训的需,要,要,需时较长，,对,对受训者和,培,培训师要求,较,较高,86,7、模拟与,游,游戏法,【优点】,激发参训者,的,的积极性,改善人际关,系,系,理解深刻,可使参训者,联,联想到现实,的,的后果,【缺点】,简单化,使人缺少责,任,任心,比较费时,模拟游戏的,有,有效性并没,有,有得到证实,后勤问题,87,4S店人,员,员规划与培,训,训,在人员规划,中,中应考虑以,下,下问题：,1、我是否,有,有适当数量,的,的员工进行,各,各种类型的,工,工作？,2、我的员,工,工是否按照,其,其特点和能,力,力被安排在,合,合适的岗位,上,上？,3、他们是,否,否能够进行,所,所从事的工,作,作，并受到,激,激励？,4、组织的,变,变化是否会,导,导致人员发,生,生问题？,5、是否在,合,合适时间开,始,始进行寻找,合,合适的新雇,员,员的工作？,88,6、在经销,商,商内是否已,开,开始寻找适,合,合于更高级,雇,雇员的工作,？,？,7、是否事,先,先对关于新,雇,雇员的知识,和,和能力要求,都,都有明确定,义,义？,8、是否在,合,合适的时间,通,通知所有的,雇,雇员关于人,员,员的变化？,(这是信任,的,的一种表现,，,，并会产生,激,激励效果),9、作为主,要,要负责人是,否,否对应征者,的,的面谈都作,了,了充分的准,备,备？,10、对新,雇,雇员是否有,就,就职培训计,划,划？,89,团 队 的,绩,绩 效,90,升级你的团,队,队,新型销售团,队,队,一些企业开,始,始注意到应,该,该为日益精,明,明的客户提,供,供一支快速,升,升级的销售,队,队伍。但产,品,品促销人员,很,很难一夜之,间,间就转变成,懂,懂得企业实,质,质的创造者,。,。这需要对,召,召募、训练,、,、技术以及,在,在建立全面,客,客户导向组,织,织结构等方,面,面进行前期,投,投入,。,91,作为团队领,导,导的你注意,到,到下列问题,了,了吗？,销售人员,始,始终具有洞,察,察力和很强,的,的竞争意识,吗,吗？,其他公司,的,的销售人员,是,是否正在努,力,力进入你的,公,公司？,销售人员,的,的素质与5,年,年前相比是,否,否有所进步?,是否已拥有,一,一个使他们,在,在未来的5,年,年变得更好,的,的计划？,销售人员,的,的薪金水平,是,是否与企业,的,的长远利润,目,目标一致？,在具有更,先,先进的知识,、,、更精确的,分,分析以及更,有,有创造力的,解决方案的,基,基础上，,是否能够,超,超越你的竞,争,争对手。,92,升级你的团,队,队,1、按每个,成,成员的专长,来,来选择最适,当,当的人选，,彼,彼此取长,补短来形成,多,多元化的团,队,队。,2.、了解,团,团队的工作,是,是什么，以,及,及工作的重,要,要性所在。,3、激发个,人,人与团队的,工,工作动力，,提,提高他们努,力,力工作的,意愿。,4、充分让,每,每位成员展,现,现自我技能,、,、指引他们,处,处理人际,关系与学习,专,专业知识，,并,并激发他们,的,的潜能。,5、成员互,相,相要有良好,的,的沟通，建,立,立彼此的关,系,系来形成,信任与尊重,。,。,93,6、团队有,弹,弹性，要按,实,实际需要来,改,改变内部架,构,构和做事的,流程，以适,应,应多变的内,外,外环境。,7、按团队,的,的实际来制,定,定绩效目标,和,和解决问题,的,的方法，并,追踪成果，,及,及时做出总,结,结。,8、以正,面,面的肯定,或,或给予嘉,许,许，促进,队,队员的学,习,习、成长,。,。,制定团队,奖,奖励制度,。,。,9、在团,队,队中，要,时,时刻让成,员,员认为身,为,为当中的,一,一员而感,到,到,光荣与兴,奋,奋，形成,团,团队的向,心,心力并树,立,立成员的,信,信心。,10、随,时,时密切注,意,意团队的,发,发展情况,，,，配合不,同,同的需求,来,来改,变领导方,式,式。,94,提高团队,的,的情商,1、提高,个,个人情商,。,。,2、建立,有,有效的冲,突,突管理机,制,制。,3、建立,学,学习型团,队,队。,95,1、提高,个,个人情商,。,。,团队情商,实,实际上是,团,团队成员,个,个人情商,相,相互磨合,后,后的一种,综,综合体现,，,，要提高,团,团队情商,，,，应从提,高,高团队成,员,员的个人,情,情商开始,。,。,首先，每,个,个成员要,建,建立乐观,的,的生活态,度,度，遇事,坦,坦然，自,信,信自强。,其次，应,及,及时解除,自,自己的心,理,理枷锁。,再次，应,宽,宽以待人,，,，用博爱,的,的情怀，,来,来包容他,人,人的缺点,和,和个性；,要,要严以律,己,己，不断,增,增强自律,力,力，凡事,都,都能理性,思,思维，不,冲,冲动行事,。,。,96,2、建立,有,有效的冲,突,突管理机,制,制。,团队中有,效,效的冲突,管,管理机制,首先，它,管,管理团队,内,内部或团,队,队之间冲,突,突的成本,较,较低；,其次，它,具,具备畅顺,的,的信息传,递,递通道，,使,使冲突各,方,方能迅速,掌,掌握真实,的,的第一手,资,资料，从,而,而有针对,性,性地提出,冲,冲突管理,方,方案；,再次，它,有,有清晰的,冲,冲突管理,流,流程，当,发,发生冲突,时,时有关部,门,门或人员,都,都清楚应,遵,遵循怎样,的,的程序去,管,管理冲突,，,，享有什,么,么权利或,应,应承担什,么,么责任；,最后，它,还,还应具备,预,预见性，,对,对潜在的,冲,冲突具有,先,先见之明,，,，能尽早,采,采取措施,防,防患于未,然,然。,97,3、建立,学,学习型团,队,队。,团队情商,简,简单来说,就,就是团队,对,对外界环,境,境的调适,能,能力。如,果,果团队已,意,意识到外,界,界发生了,变,变化，却,无,无法采取,行,行动进行,调,调适，其,主,主要原因,在,在于团队,缺,缺乏调适,的,的能力。,要提高团,队,队的调适,能,能力关键,在,在于增强,其,其接受新,知,知识、新,观,观念和新,事,事物的能,力,力，一个,有,有效的途,径,径就是建,立,立学习型,团,团队，这,也,也是提高,团,团队情商,的,的根本途,径,径之一。,不,不会学习,的,的团队在,竞,竞争激烈,的,的环境中,将,将面临致,命,命的危险,。,。,学习型团,队,队是通过,在,在团队内,部,部建立起,完,完善的学,习,习机制和,知,知识共享,机,机制，从,而,而使团队,具,具备持续,的,的发展动,力,力和创新,能,能力。学,习,习型团队,不,不仅有利,于,于团队成,员,员提升个,人,人的知识,资,资本，而,且,且有利于,团,团队形成,整,整体的竞,争,争优势，,从,从而达到,双,双赢的最,佳,佳境界。,98,团队精神,与,与技能的,提,提高,要时刻体,现,现个体和,团,团队价值,的,的重