顾客投诉案例分析课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,河北定州,民族饭店,顾客投诉与案例分析,什么是投诉？,凡属顾客对酒店的有关,服务工作,或,出品方面,问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,不 满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量,-,求补偿心理,规章制度,-,解决问题的心理,服务态度,-,求尊重心理,管理的问题,-,求重视心理,自身情绪问题,-,求发泄的心理,承诺不兑现,-,求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对酒店的服务和品质有所期待,想再度光临时，不会受到同样的待遇,客,诉,是突,显,公司在,经营管理,方面不,为人知的缺失,的,关键来源,客人抱怨是,给,你第二次,机会！,其他,顾,客不告,诉,你原因,却很难,再回,来消费,!,100个不满意的顾客中,4%向你抱怨, 正确处理, 他们会再回来,96%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当 ：,75%,顾客下次还会回来,1,、告诉身边,9,个人以上,处理不当 ：,2,、下次不在购买,3,、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员,开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确对待顾客投诉还应做到：,真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题,顾客抱怨的并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,正确处理顾客投诉的原则,正确处理客户投诉的总原则：,先处理情感,后处理事件,投诉处理原则,时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,投诉处理原则同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的,让你的感情发生,“,移情,”,作用,意识到并明白顾客的感情,通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁,对顾客说,“,对不起,”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则双赢互利,顾,客,的,需,求,双赢,互利,公司的要求或利益,我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。,在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。,备注：,面对顾客投诉的心态准备,心态准备,处理准备,承担责任,理解客户,面对,客户投诉,面对客户投诉的心态准备,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,投诉处理步骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,给出一个解决的方法,如果顾客仍不满意,问问他的意见,跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,注意点1：,下列句型应避免使用：,“,你可能不明白,”,“,你肯定弄混了,”,“,你应该,”,“,你弄错了,”,“,这不可能的,”,“,你别激动,”,“,你不要叫,”,“,你平静一点,”,注意点2：,仔细聆听,：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道,你已经了解,了他的问题,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,第三步：收集信息,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,有结果的问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,讨论：,问像这样的问题：,“,你希望我们怎么做？,”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，,问问他的意见,跟踪服务 ：,通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,处理顾客不满常见的错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客人,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为用户容易打发,语言含糊、打太极拳,怀疑客户的诚实,责备和批评自己的同事、表白自己的成绩,为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）,假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户,的关键需求；,在事实澄清以前便承担责任,拖延或隐瞒,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,听,听的内容,听的要求,听事实情感、,客户的意思、,客户的情绪、,客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话；,用心听，感受对方当下的情绪,有表情地听,有反映地听,问,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好？对不对？,肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？,反问：难道你就一定是对吗？,责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？,问的技巧：,1、什么都可以问,2、注意使用不同,的提问方式,3、针对自己的需求,提问,4、提问时注意自己,的表情,对客语言表达的注意事项及技巧,不轻易否定对方,倾听、记录（表示重视）,对有道理的问题表示赞同及同情,主动示好，尽可能拉近距离,以微笑的表情表示无奈,不要轻易的堵死对方的退路,顾客走后,对事件的反省,与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生,不计较个人得失,不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的,不要去烦扰同事,保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,学习预测顾客的期望值,采集顾客的反馈信息；,善于接受顾客的意见,。,投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客,。,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼物,投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，,5080%,的顾客还会愿意跟你打交道。,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。,案 例 分 析,案例一：,客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：,主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？,客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。,主管：您不要着急，请坐下慢慢说。,客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。,主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您,也冷静。,客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。,主管：,谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。,问题讨论：,如果你是中餐经理，你会如何处理？,这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：,经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？,客人：你们应当赔偿我的损失。,经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？,客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。,经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请你们先用餐，我马上打电话去,110,报案处理（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。,处理结果参考意见：,客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。,因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒店不负任何赔偿。,案例当时实际处理结果：,问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？,1,、菜肴味道或质量不好、份量不足。,2,、服务员讲话不礼貌，态度不好。,3,、坐下无人理睬，结帐时间太长。,4,、食品或酒水等的时间长或上得太快。,5,、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等）,案例二：晚到未能入住的客人,5,月,15,日，,23,：,45,分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上,23,：,00,时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至,23,：,30,分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚,23,：,00,至,23,：,30,期间经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。,问题讨论,：,1、如何平息此投诉？,2、今后如何避免类似事情发生？,分析：,在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与铜业公司的合作关系。,点 评：,处理：,1,、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。,2,、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。,3,、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。,4,、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。,点 评：,案例三：可疑的人物,3,月,8,日,15,：,00,，保安领班小刘在,6,楼层巡查时，见到两名男士在楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人走后，保安领班礼貌咨询客人：,“,你们好，请问你们找那间客房，我是否可以帮到你们？,”,客人随口回答说：,“,我们找,6088,房。,”,保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：,“,你们好，我们这没有,6088,房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问。,”,两名男士听到后只好下楼离开酒店。同时保安领班通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。,问题讨论,：,1、保安领班哪些做法值得我们称道？,2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？,1,、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。,2,、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了,“,酒店以人为本，以客为中心,”,的服务理念。,点 评：,案例四：,台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是,“,筷子落地，名落孙山，不吉利,”,，把碗碟及匙更打破则认为是,“,很晦气，会破财,”,的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是,“,扫把星,”,克夫家。,如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？,应首先向客人道歉：,“,先生，实在抱歉，给您添麻烦了。,”,并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如,“,先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！,”,，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：,“,匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。,”,或,“,落地开花，金玉满堂,”,。,点 评：,案例五：,一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒店用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。,问题讨论,：,1、出现这种现象的原因有哪些？,2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？,1,、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气,氛,“,我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（,或真遗憾）发生了这种事情,”,。,2,、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否到别的地方吃过东西？,3,、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。,4,、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。,5,、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。,6,、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。,点 评：,案例六：是住一晚还是住两晚,某住客夜晚,11,时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午,12,时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为,“,一晚,”,还是,“,两晚,”,这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。,问题讨论,：,1、小王的做法对吗？并说明原因。,2、如果你是小王，你会怎么做？,1,、现实中有许多服务人员虽然知道：,“,顾客是上帝，顾客总是对的,”,而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。,2,、作为服务人员，不能事事与服务对象,为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，,“,把对,”,让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去。,3,、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句,“,对不起，也许是我听错了,”,之类的话，完全可以大事化小，小事化无。,4,、要让第一线员工树立,“,顾客总是对的,”,观念，一方面通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。另一方面管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员,。,点 评：,案例七：没有叫醒客人的MORNING CALL,住在,705,房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，,7,月,20,日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台,7,月,21,日早晨,6,点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了,21,日,8,点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨,6,点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。,问题讨论,：,1、对此类问题，酒店是否存在过失？,2、如何更好的避免此类投诉？,叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。,处理：,这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。,点 评：,案例八：能不能先帮我们打扫？,住在,1208,套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上,9,点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，,“,张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从,1201,房开始打扫，到您的,08,房间，我估计得,10,点多了。,”,张先生看看面露难色的服务员，,“,能不能变换下顺序呢？,”“,为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。,”,看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。,问题讨论,：,1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？,2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？,本例反映酒店管理上的问题：,1,、员工培训方面，,管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。,2,、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源。,点 评：,案例九：规范交班是小事？,5,月,16,日下午,3,时左右，客房领班小欧查房时发现,1105,房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在,“,工作跟进表,”,登记后交台班跟进。下午,4,时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。,小冼接过小徐的班后，亦无认真检查,“,工作跟进表,”,中的房态，因此没发现,1105,房尚欠防滑垫。晚上,8,点左右，一班客人入住，要,4,间房，其中，一位女客入住了,1105,房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。,问题讨论,：,1、是什么原因导致了客人的投诉？,2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？,这一案例再次说明了,“,服务工作无小事,”,这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。,处理：,在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。,点 评：,案例十：多优惠50元,4,月,15,日晚上，美国客人,MIKE,先生来到酒店前台登记。小黄见,MIKE,先生是酒店的常客，应客人的要求，小黄便给了,MIKE,九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。,MIKE,先生便要求见经理。,小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对,MIKE,先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您,50,元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？,MIKE,先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。,问题讨论,：,1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求下，给予客人更多的优惠？,2、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？,3,、从此事可以看出什么？,1,、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。,2,、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。,3,、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。,点 评：,案例十一：一张追不上客人签名的帐单,春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙坐车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐,(,因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金,),。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多,9,点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。,问题讨论,：,1、,为什么出现此类情况？,2、如何避免类似问题出现,?,分析：,此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。商务型客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。,处理方法：,1,、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当,客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客,人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准,确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人,等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签,不到单的情况。,2,、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类,情况再次发生。,3,、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。,点 评：,案例十二：贴心服务,12,月,16,日，管家部卫班小刘在打扫,1309,房欧姆公司的,JAKE,的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上,9,：,00,时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。,问题讨论,：,1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？,2、体现了公司企业文化中的哪些文化？,1,、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了金钥匙的服务理念：满意,+,惊喜,2,、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。,3,、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。,4,、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。,点 评：,案例十三：客人生气地离开了,VIP,马林先生来到我们中餐厅用午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，餐厅服务员小丽到收银台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台,收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅包间时，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。,问题讨论,：,1、此事件说明了什么问题？,2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？,分析：,在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。,处理：,1,、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细,致度。,2,、客人是餐厅,VIP,客，为了更好的对客服务，维护客户关,系，当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备,好，避免让客人多等侯。,3,、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段多安排餐厅收银岗,位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。,4,、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道,歉，做好对客的解释安抚工作。,点 评：,案例十四：列车提前到站,7,月,10,日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务,-,到火车站接酒店客人温先生。接到任务后，小陈看了最新的火车时刻表。时刻表上显示温先生的到站时间是,8,点,50,分。于是小陈准备好写有温先生名字的接车牌，提前到达车站出口处等候。等到,8,点,50,分小陈都不见温先生的身影。原来温先生的列车提前了,10,分钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉。接站的礼宾员接到酒店的来电,“,客人已到达酒店,”,的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的。,问题讨论,：,1、此事件说明了什么问题？,2、以后遇到这样的事件，我们如何做可以避免或挽救？,分析：,在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车早到或晚到的时间预测，亦没有及时咨询火车站工作人员该列车到站的准确时间，导致未能接到客人。,处理：,1,、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好突发事件处,理的预防控制措施。,2,、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调好具体的接,车位置。,3,、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作由被动变主,动，方便联系客人，及时获取客人的信息。,点 评：,案例十五：房价保密,5,月,20,日下午,6,点左右，,810,房的客人张先生到收银办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，忽略了电脑注明的,“,旅行社订房，房价保密,”,字样。小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。但该房实际是通过旅行社订房客人现付，旅行社收取返佣的，客人得知酒店与旅行社的房价后，致电了旅行社询问房价的问题。旅行社在得知此事后立即向酒店投诉并提出了,500,元的赔偿金。,问题讨论,：,1、导致此问题的根源在哪里？,2、今后如何避免此类事件发生？,分析：,收银员小何没有遵循酒店与旅行社的合作协议，损坏了旅行社在客人心目中的形象，给旅行社带来了一定的损失，同时也破了酒店与旅行社的合作关系。,处理：,1,、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致,度和责任感，,2,、采取有效的补救性措施，防止酒店与旅行社之间关系的,破裂。,3,、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。,点 评：,案例十六：请 稍 等,5,月,13,日下午,5,点,45,分，王先生来到西餐厅用自助餐，当时离餐厅开餐时间还有,15,分钟，咨客将客人带至休息厅，并告诉客人,6,点准时开餐，王先生坐在休息厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时另外两位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：,“,你们这没什么东西吃，怎么回事啊？,”,咨客忙上前说：,“,我们的主食还未上齐。,”“,都,5,点,50,了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？,”,客人明显的不满了。王先生也火上浇油：,“,我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？,”,咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！,问题讨论,：,1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？,2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？,1,、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。,2,、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。,3,、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。,4,、在服务急躁型的客人中，尽量少说：,“,对不起，不好意思，请稍等,”,，多说一些：,“,马上就好，谢谢您能理解,”,。对客语言艺术适当灵活处理。,点 评：,案例十七：客人为什么发火,6,月,20,日,15,：,00,，客房服务员小王推着工作车在经,315,房时，被该房的客人王先生叫住，王先生投诉说,315,房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘,1,分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：,“,电话没问题，没坏呀！,”,客人一听，生气了：,“,难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！,”,小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。,问题讨论,：,1、产生此投诉的原因是什么？,2、如何在今后的工作中避免此类问题？,1,、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。,2,、在此例中如果小刘把对客人说的那句,“,这电话没有坏,”,改成,“,这电话刚才是有点毛病，现在好了,”,这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。,点 评：,案例十八：房卡去了哪儿,7,月,10,日,11,：,25,，酒店,1301,房客人王先生匆匆来到前台，将房间房卡交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去火车站赶火车。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的房卡放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的房卡，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。,问题讨论,：,1、产生此投诉的原因是什么？,2、如何避免此类事情再发生？,