某酒店前台服务培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台服务,课程大纲,酒店服务理念,酒店服务基本知识,如家酒店接待服务礼仪,如家酒店服务规范,什么是服务？,什么是服务？,服务是一种关系；,服务是一个过程；,服务是一种意识；,服务是 一种态度；,服务是一种习惯。,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的 微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；,用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；,微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；,是超前服务。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；,随时准备开展服务并满足顾客的需求；,娴熟地为顾客提供周到的服务。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；,重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请；,或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。,SERVICE的解释,Smile-微笑,Excellent-出色,Ready-准备好,Viewing-看待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工,在,在服务过,程,程中，应,当,当注意自,己,己眼睛的,神,神态和指,向,向，不应,当,当漫无目,的,的、左顾,右,右盼，而,应,应当随时,注,注视顾客,，,，预测顾,客,客需求，,及,及时提供,有,有效的服,务,务，让顾,客,客感觉到,酒,酒店员工,对,对自己的,关,关注和重,视,视。,SERVICE的,解,解释,什么是服,务,务质量,服务质量,是,是在饭店,实,实践中从,业,业人员向,客,客人提供,的,的可以被,感,感知、评,估,估的饭店,产,产品优劣,程,程度。,什么是优,质,质服务,优质饭店,服,服务的真,谛,谛：微笑,、,、真诚、,友,友好和诚,实,实。,Golden Key-1,Golden Key-2,Golden Key-3,Golden Key-4,Golden Key-5,Golden Key-6,Golden Key-7,Golden Key-8,Golden Key-9,Golden Key-10,优质服务,的,的10把,金,金钥匙,一流的服务,员,员，一流,的,的服务标,准,准,微笑,客人至上,的,的信条，,给,给予顾客,宾,宾至如归,的,的感觉,热情、快,速,速、准确,的,的服务,干净、温,馨,馨的客房,，,，怡人的,环,环境,真诚、诚,实,实和友好,注重仪表,和,和行为举,止,止,具有团队,精,精神和沟,通,通能力,用尊称来,问,问候客人,熟悉自己,的,的工作，,熟,熟悉酒店,、,、熟悉有,关,关信息,第一步,第二步,第三步,优质服务,的,的三个步,骤,骤,真挚热诚,的,的问好，,尽,尽可能用,姓,姓氏称,呼,呼客人；,第一步,第二步,第三步,优质服务,的,的三个步,骤,骤,照顾客人,所,所需，应,做,做好充分,准,准备，并,须,须遵从客,人,人意愿办,事,事；,第一步,第二步,第三步,优质服务,的,的三个步,骤,骤,欢欣的道,别,别，跟客,人,人亲切地,说,说再见，,尽,尽可能用,姓,姓氏称呼,客,客人；,简,便,快,捷,好,工作程序,尽,尽量简化,工作指令,尽,尽可能简,单,单明了,意见反馈,要,要做到简,明,明扼要,服务的准,则,则,简,便,快,捷,好,要让客人,从,从进店到,离,离店，处,处,处感受到,方,方便,服务的准,则,则,简,便,快,捷,好,客人的需,求,求要以最,快,快的速度,得,得到满足,服务的准,则,则,简,便,快,捷,好,服务反应,敏,敏捷，对,客,客人的言,谈,谈举止能,灵,灵敏迅捷,地,地理解并,作,作出服务,行,行动,服务的准,则,则,简,便,快,捷,好,客人接受,服,服务后，,要,要有“物,”,”超所值,的,的感受,服务的准,则,则,如何开展,优,优质服务,优质服务,的,的体现,服务礼仪,10.5FL,“四要”,、,、“四不,要,要”,优质服务,的,的体现,服务礼仪,10.5FL,“四要”,、,、“四不,要,要”,举止礼仪,仪容卫生,言谈礼仪,四要,四不要,要向每一,位,位客人和,员,员工致意,，,，让他们,看,看,到和听到,你,你的微笑,。,。任何时,候,候，以客,为先；,要用姓氏,称,称呼认识,的,的客人，,对,对每位离,店,店,客人，要,给,给予礼貌,的,的道别和,祝,祝愿；,要认真回,答,答客人问,题,题，设法,及,及时满足,客,客,人的需求,，,，必要时,寻,寻求总经,理,理的帮助,；,；,要诚心倾,听,听客人投,诉,诉，尽力,挽,挽回和改,进,进,并及时汇,报,报；,如家酒店,服,服务礼仪,“,“四要”,、,、“四不,要,要”,服务理念,酒店的理,念,念之一：,关 注,宾,宾 客,酒店的理,念,念之二：,让,让宾客有,“,“家”的,感,感觉。,酒店的服,务,务理念:,把,把我们快,乐,乐的微笑,、,、亲切的,问,问候、热,情,情的服务,、,、真心的,关,关爱风险,给,给每一位,宾,宾客和同,事,事。,为什么要,关,关注宾客,？,？,如家酒店,只,只有通过,“,“关注”,，,，才能让,宾,宾客感到,温,温馨、感,到,到满意，,并,并留住客,人,人,。,由于目前,酒,酒店业的,竞,竞争十分,激,激烈，宾,客,客可选择,的,的酒店很,多,多，我们,靠,靠什么来,吸,吸引客人,，,，让客人,主,主动选择,我,我们“如,家,家酒店”,？,？,“关注”,是,是一种比,较,较好的方,法,法。,关注宾客,什,什么？,关注宾客,的,的需求：,宾客的需,求,求是一种,期,期望，如,果,果,我,我们能够,满,满足他的,期,期望，他,就,就会满意,。,。,宾客的满,意,意是我们,如,如家的服,务,务所要达,到,到的目标,。,。,关注宾客,的,的感受：,宾客不会,将,将所有的,感,感受都明,晰,晰地表达,出,出来。因,此,此，我们,必,必须通过,关注,去挖掘宾,客,客的各种,感,感受。,如何关注,宾,宾客,练习题:,请举例说,明,明在您的,岗,岗位上该,如,如何实实,在,在在地关,注,注宾客？,如何关注,宾,宾客,以职业的,仪,仪表表现,出,出对宾客,的,的尊敬。,以自然的,微,微笑表现,出,出对宾客,的,的欢迎,。,。,以亲切的,称,称呼表现,出,出对宾客,的,的礼貌。,以主动的,沟,沟通表现,出,出对宾客,的,的重视。,如何关注,宾,宾客,牢记并运,用,用宾客的,姓,姓名,：运用顾客,姓,姓名是非,常,常有效的,顾,顾客服务,技,技巧，你,可,可借此向,顾,顾客表示,出,出尊敬，,更,更可让他,们,们感到备,受,受重视，,这,这是关注,宾,宾客的第,一,一步。,如何关注,宾,宾客,将关注进,行,行到底,将通过“,关,关注”得,到,到的需求,，,，尽一切,可,可能予以,满,满足。,对任何宾,客,客提及的,合,合理需求,，,，尽力去,尝,尝试，表,现,现出积极,的,的态度，,对,对酒店方,不,不能满足,的,的要么提,出,出解决问,题,题的方法,，,，或者说,明,明原因，,并,并表示歉,意,意。,事后找机,会,会询问客,人,人的需求,是,是否得到,彻,彻底满足,，,，要对此,表,表现出积,极,极的关心,。,。,结束语,关注宾客,，,，缩短酒,店,店和宾客,的,的情感距,离,离,关注宾客,，,，提升品,牌,牌形象,关注宾客,，,，才能使,宾,宾客满意,，,，同时为,如,如,家酒店创,造,造更大效,益,益。,关注每一,个,个服务细,节,节,谢谢大家,！,！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。23:09:0923:09:0923:09,1/5/2023 11:09:09 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2323:09:0923:09,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。23:09:0923:09:0923:09,Thursday,January 5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2323:09:0923:09:09,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月202311:09:09,下,下,午,午23:09:091月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 2311:09 下午1月-2323:09,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/523:09:0923:09:09,05January 2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。11:09:09,下,下午11:09,下,下午23:09:091月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。23:09:0923:09:0923:09,1/5/2023 11:09:09 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2323:09:0923:09,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。23:09:0923:09:0923:09,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2323:09:0923:09:09,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在