服务渠道与网点管理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,服务渠道与网点,第一节 服务分销方法,第二节 服务分销方法的创新,第三节 服务网点的位置选择,第一节 服务分销方法,分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商,一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠道最短。但直销不是服务业市场唯一的分销方法,直接渠道,间接渠道（经由中介结构分销）,一、直接渠道,直销是最适合服务产品的配送形式,采用直销的优势,可以较好地控制服务的供应和表现,能够产生有特色服务产品的差异化,可以通过与顾客的直接接触了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息,可能面临的问题,对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。,局限于某个地区性市场。,二、间接渠道（1）,代理,一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险信用、雇佣和工商业服务业市场,代理代替服务的生产企业与潜在购买者进行接触。代理收集定单，将其转交给生产者，再以各种方式得到付款,。,最常见的报酬方式是确定按照销售的一定百分比提成,。,使用代理的好处,1、比直接销售投资更少，风险更小。,2、代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求。,3、通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场。,4、在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本国顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人，这类许可经常是发给本国的自然人或法人的。,5、销售一种性质复杂的服务时，服务企业雇佣职业水平高的人员成本太高，而销量不一定高。,代理的职能相当于服务生产企业的一线人员。,二、间接渠道（2）,批发商,从事批发业务的服务中介机构,零售商,面对广大顾客从事服务产品的供应，,零售商与代理相比是独立经营的,。,代销,专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品,，,代销商收取手续费或从折扣中取得收入,经纪,在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机构提供才行,。,小知识：典型的服务业中介机构（1）,金融服务业,大多数是消费者与银行直接往来,通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。,公司和机关事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行领取。,典型的服务业中介机构（2）,保险服务业,商店销售、自动售货机销售,代理商销售，如旅行社，可能替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务,经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是很重要的中介机构,多重中介机构合并服务来销售，如工作场所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以为其员工投保）。,典型的服务业中介机构（3）,旅馆饭店,1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。,2、,游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。,3,、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争的旅馆担任预定登记的代理。,4、,旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性旅馆担任销售代理。,5,、航空公司。,6,、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使用这种方式。,服,务,务,渠,渠,道,道,与,与,网,网,点,点,第,一,一,节,节,服,服,务,务,分,分,销,销,方,方,法,法,第,二,二,节,节,服,服,务,务,分,分,销,销,方,方,法,法,的,的,创,创,新,新,第,三,三,节,节,服,服,务,务,网,网,点,点,的,的,位,位,置,置,选,选,择,择,一,、,、,租,租,赁,赁,服,服,务,务,的,的,增,增,长,长,（,（1,）,）,出,租,租,者,者,的,的,利,利,益,益,收,收,益,益,可,可,能,能,高,高,于,于,出,出,售,售,促,促,使,使,出,出,租,租,者,者,打,打,开,开,市,市,场,场,设,设,备,备,的,的,出,出,租,租,可,可,以,以,使,使,出,出,租,租,者,者,有,有,机,机,会,会,销,销,售,售,与,与,该,该,设,设,备,备,有,有,关,关,的,的,产,产,品,品,租,租,用,用,协,协,定,定,可,可,协,协,助,助,开,开,发,发,及,及,分,分,销,销,新,新,产,产,品,品,，,，,并,一,、,、,租,租,赁,赁,服,服,务,务,的,的,增,增,长,长,（,（2,）,）,租,用,用,者,者,的,的,利,利,益,益,减,减,少,少,资,资,金,金,积,积,压,压,在,在产,业,业市,场,场，,租,租用,或,或租,赁,赁可,能,能比,拥,拥有,物,物品,更,更能,获,获得,租,租赁,税,税上,的,的利,益,益,租,租用,者,者可,获,获得,新,新设,计,计的,产,产品,，,，这,样,样可,以,以减,少,少购,置,置过,时,时产,品,品与,遭,遭受,式,式样,改,改变,的,的风,险,险,对,对那,些,些季,节,节性,的,的产,品,品，,租,租赁,更,更经,济,济,租,租用,者,者一,般,般不,对,对服,务,务上,的,的问,题,题负,责,责。,二、,特许,经,经营,的,的增,长,长,在可,能,能标,准,准化,的,的服,务,务业,中,中，,特,特许,经,经营,已,已是,一,一种,持,持续,增,增长,的,的现,象,象,特许,经,经营,是,是一,家,家企,业,业以,协,协议,方,方式,授,授予,一,一定,数,数量,的,的销,售,售点,，,，销,售,售各,种,种产,品,品或,服,服务,的,的权,利,利。,企,企业,可,可以,提,提供,服,服务,的,的技,术,术诀,窍,窍、,营,营销,服,服务,、,、商,标,标、,设,设施,和,和零,售,售店,的,的建,筑,筑，,类型,产品商标型特许经营（产品分销特许），是较早出现的特许方式,经营模式特许，是目前常说的特许经营。,特许,经,经营,必,必备,的,的条,件,件,必,必须,订,订立,把,把包,括,括所,有,有双,方,方同,意,意条,款,款的,一,一纸,合,合同,。,。,特,特许,人,人必,须,须在,企,企业,开,开张,之,之前,，,，给,予,予受,许,许人,各,各方,面,面的,基,基础,指,指导,与,与训,练,练，,并,并协,助,助其,业,业务,的,的开,展,展。,业,业务,开,开张,之,之后,，,，特,许,许人,必,必须,在,在经,营,营上,持,持续,提,提供,有,有关,事,事业,营,营运,的,的各,方,方面,支,支持,。,。,在,在特,许,许人,的,的控,制,制下,，,，受,许,许人,被,被允,许,许使,用,用特,许,许人,所,所拥,有,有的,商,商业,名,名称,、,、定,性,性化,业,业务,或,或程,序,序、,以,以及,特,特许,人,人所,有,有商,誉,誉的,相,相关,利,利益,作,作为,经,经营,资,资源,。,。,受,受许,人,人必,须,须从,自,自有,资,资源,中,中进,行,行实,质,质的,资,资本,性,性投,资,资。,受,受许,人,人必,须,须拥,有,有自,有,有的,企,企业,特许,经,经营,的,的本,质,质,是,是利,用,用自,己,己的,专,专有,技,技术,与,与他,人,人的,资,资本,相,相结,合,合来,扩,扩张,经,经营,规,规模,的,的一,种,种商,业,业发,展,展模,式,式。,因,因此,，,，特,许,许经,营,营是,技,技术,和,和品,牌,牌价,值,值的,扩,扩张,而,而不,是,是资,本,本的,扩,扩张,是,以,以经,营,营管,理,理权,控,控制,所,所有,权,权的,一,一种,组,组织,方,方式,，,，被,特,特许,者,者投,资,资特,许,许加,盟,盟店,铺,铺拥,有,有所,有,有权,，,，但,该,该店,铺,铺的,最,最终,管,管理,权,权仍,由,由特,许,许者,掌,掌握,成,成功,的,的特,许,许经,营,营应,该,该是,双,双赢,模,模式,，,，只,有,有让,被,被特,许,许者,获,获得,比,比单,体,体经,营,营更,多,多的,利,利益,，,，特,许,许经,营,营关,系,系才,能,能有,效,效维,持,持。,特许,经,经营,的,的优,势,势,对,特许,人,人：,可,可以,突,突破,资,资金,和,和时,间,间限,制,制，,迅,迅速,扩,扩张,规,规模,；,；,可,可激,励,励经,理,理人,在,在多,处,处所,营,营运,。,。,特,特许,经,经营,是,是控,制,制定,价,价、,促,促销,、,、分,销,销渠,道,道和,使,使服,务,务产,品,品内,容,容一,致,致化,的,的重,要,要手,段,段。,营,营业,收,收入,的,的一,种,种来,源,源,对,受许,人,人：,有,有经,营,营自,己,己事,业,业的,机,机会,，,，而,且,且降,低,低单,独,独经,营,营失,败,败的,风,风险,。,。,有大,量,量购,买,买力,作,作为,后,后盾,。,。,有促,销,销辅助支,持,持力量做,后,后盾。,能获,得,得集权式,管,管理的各,种,种好处,对顾客：,能得到服,务,务产品质,量,量的若干,保,保证。,特许经营,的,的缺点,为了,确,确保各网,点,点服务标,准,准的一致,和,和公众形,象,象的一致,，,，特许者,需,需要花费,很,很高的费,用,用，面临,很,很大的困,难,难，高层,管,管理人员,需,需要花费,大,大量的时,间,间和努力,。,。,由于,是,是合伙关,系,系，与公,司,司自有的,企,企业相比,，,，特许企,业,业的权利,范,范围有限,。,。处理合,伙,伙关系的,复,复杂性以,及,及潜在冲,突,突有可能,会,会导致特,许,许经营的,失,失败。,开展特许,经,经营的成,功,功要素,拥有较高,知,知名度的,商,商标,形成自己,的,的经营特,色,色（特色,产,产品、特,色,色服务、,特,特色装修,、,、特色管,理,理）,拥有特殊,的,的经营技,能,能（使加,盟,盟者离开,后,后服务生,存,存）,维持总部,良,良好业绩,建立一套,高,高效率的,信,信息物流,系,系统,三、网络,服,服务渠道,（,（1）,含义,一种使个,人,人能与电,脑,脑和调制,解,解调器建,立,立通信的,渠,渠道。调,制,制解调器,将,将电脑与,电,电话线连,通,通，从而,使,使电脑用,户,户得到各,种,种网上的,信,信息服务,功能,订货功能,、,、结算功,能,能和配送,功,功能,类型,根据有否,中,中间环节,，,，分为两,种,种类型，,一,一是通过,互,互联网实,现,现的从生,产,产者到消,费,费者的网,上,上直接营,销,销渠道（,网,网上直销,）,）。网上,直,直销渠道,的,的建立，,使,使得生产,者,者和最终,消,消费者直,接,接连接和,沟,沟通。二,是,是通过融,入,入互联网,技,技术后的,中,中间商提,供,供网络间,接,接营销渠,道,道。,三、网络,服,服务渠道,（,（2）,类型,根据销售,对,对象的不,同,同，网上,销,销售渠道,可,可以分为,B,B,（,BusinesstoBusimess,）和,B,C(Business to Custemer),两种方式,网上销售,的,的优势,成本低,（库存成,本,本、推销,费,费用、规,模,模扩大而,减,减少的生,产,产成本）,方便快捷,。,生产者通,过,过互联网,实,实现了和,消,消费者的,交,交易过程,，,，顾客可,以,以直接在,网,网上定货,和,和付款，,之,之后等待,送,送货上门,；,还可以通,过,过网站为,客,客户提供,售,售后服务,和,和技术支,持,持,交互,性,性。,网上销售,消,消费者与,企,企业、消,费,费者之间,都,都可以在,线,线交流解,决,决问题，,这,这有助于,建,建立长期,稳,稳定的顾,客,客关系。,三、网络,服,服务渠道,（,（3）,我国网络,销,销售渠道,所,所存在的,问,问题,网络,基,基础设施,建,建设问题,。,。多媒体,宽,宽带正在,建,建设过程,中,中,信用,问,问题。,法律,问,问题。,物流,配,配送问题,。,。,服务渠道,与,与网点,第一节,服,服,务,务分销方,法,法,