服务礼仪讲座(ppt)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,日本队的故,事,事,礼 仪,的,的 定,义,义,礼仪是一种,典,典章、制度,，,，包括人的,仪,仪表、仪态,、,、礼节等，,用,用以规范人,的,的行为、举,止,止，调整人,与,与人之间的,关,关系。,孔子曰,：不学礼，无以立。,孟子曰,：君子以仁,存,存心，以礼存心。仁者,爱,爱人，有礼者敬人。爱,人,人者，人恒,爱,爱之，敬人,者,者，人恒敬,之,之。,祥子曰,：油多不坏,菜,菜礼多人不怪,“三秒钟”,印,印象,60%,外,外表,仪,仪表,40%,声,声音,谈,谈话内,容,容,交流目的,体会礼仪,的,的基本特点,掌握礼仪,的,的基本要求,将正确的,礼,礼仪规范运,用,用,在生活与工,作,作之中,（君子与淑,女,女）,菜,单,单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼,仪,仪,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短发，,清,清洁、整齐,，,，不要太新,潮,潮,2.精神饱,满,满，面带微,笑,笑,3.每天刮,胡,胡须，饭,后,后洁牙,4.白色或,单,单色衬衫，,领,领口、袖口,无,无污迹,5.领带紧,贴,贴领口，系,得,得美观大方,（,（颜色、长,短,短、领带夹,）,）,6.西装平,整,整、清洁（,扣,扣子、商标,）,）,7.西装口,袋,袋不放物品,（,（笔）,8.西裤平,整,整，有裤线,9.短指甲,，,，保持清洁,10.皮鞋,光,光亮，深色,袜,袜子,11、全身3种颜色以,内,内,（二）,女职员,1.发型文,雅,雅、庄重，,梳,梳理整齐，,长,长发要用发,夹,夹夹好，不,扎,扎马尾巴；,2.化淡妆,，,，面带微笑,；,；,3.着正规,套,套装，大方,、,、得体；,4.指甲不,宜,宜过长，并,保,保持清洁。,涂,涂指甲油时,须,须自然色；,5.裙子长,度,度适宜；,6.肤色丝,袜,袜，无破洞,（,（备用袜）,；,；,7.鞋子光,亮,亮、清洁；,8、全身3,种,种颜色以内,。,。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）,站姿,抬头，目视,前,前方，挺胸,直,直腰，肩平,，,，双臂自然,下,下垂，收腹,，,，双腿并拢,直,直立，脚尖,分,分呈字型,，,，身体重心,放,放到两脚中,间,间。也可两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄，双,手,手合起，放,在,在腹前或背,后,后。,开晨会时，,男,男职员应两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄,，双手合起,放,放在背后；,女,女职员应双,脚,脚并拢，脚,尖,尖分呈字,型,型，双手合,起,起放于腹前,。,。,（,二,二,）,）,坐,姿,姿,轻,轻,轻,入,入,座,座,，,，,至,至,少,少,坐,坐,满,满,椅,椅,子,子,的,的,，,，,后,后,背,背,轻,轻,靠,靠,椅,椅,背,背,，,，,双,双,膝,膝,自,自,然,然,并,并,拢,拢,（,（,男,男,性,性,可,可,略,略,分,分,开,开,）,）,。,。,对,对,坐,坐,谈,谈,话,话,时,时,，,，,身,身,体,体,稍,稍,向,向,前,前,倾,倾,，,，,表,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,谦,谦,虚,虚,。,。,如,如,果,果,长,长,时,时,间,间,端,端,坐,坐,，,，,可,可,将,将,两,两,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,叠,叠,，,，,但,但,要,要,注,意,意,将,将,腿,腿,向,向,回,回,收,收,。,。,（,三,三,）,）,蹲,姿,姿,一,脚,脚,在,在,前,前,，,，,一,一,脚,脚,在,在,后,后,，,，,两,两,腿,腿,向,向,下,下,蹲,蹲,，,，,前,前,脚,脚,全,全,着,着,地,地,，,，,小,小,腿,腿,基,基,本,本,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,，,，,后,后,脚,脚,跟,跟,提,提,起,起,，,，,脚,脚,掌,掌,着,着,地,地,，,，,臀,臀,部,部,向,向,下,下,。,。,研,讨,讨,：,：,如,如,何,何,拾,拾,起,起,地,地,上,上,的,的,钥,钥,匙,匙,？,？,（,四,四,）,）,微,笑,笑,微,笑,笑,是,是,一,一,种,种,国,国,际,际,礼,礼,仪,仪,，,，,能,能,充,充,分,分,体,体,现,现,一,一,个,个,人,人,的,的,热,热,情,情,、,、,修,修,养,养,和,和,魅,魅,力,力,。,。,在,在,面,面,对,对,客,客,户,户,、,、,宾,宾,客,客,及,及,同,同,仁,仁,时,时,，,，,要,要,养,养,成,成,微,微,笑,笑,的,的,好,好,习,习,惯,惯,。,。,研,讨,讨,：,：,露,露,几,几,颗,颗,牙,牙,齿,齿,？,？,三,、,、,礼,节,节,握,手,手,鞠,躬,躬,问,候,候,访,问,问,客,客,户,户,引,路,路,搭,乘,乘,电,电,梯,梯,（,一,一,）,）,握,手,手,顺,序,序,：,：,上,上,级,级,在,在,先,先,、,、,主,人,人,在,在,先,先,、,、,长,长,者,者,在,在,先,先,、,、,女,女,性,性,在,在,先,先,时,间,间,：,：3,5,秒,秒,为,为,宜,宜,力,度,度,：,：,不,不,宜,宜,过,过,大,大,，,，,但,但,也,也,不,不,宜,宜,毫,毫,无,无,力,力,度,度,握,手,手,时,时,，,，,应,应,目,目,视,视,对,对,方,方,并,并,面,面,带,带,微,微,笑,笑,切,不,不,可,可,带,带,着,着,手,手,套,套,与,与,人,人,握,握,手,手,（,二,二,）,）,鞠,躬,躬,鞠,躬,躬,时,时,，,，,应,应,从,从,心,心,底,底,里,里,发,发,出,出,向,向,对,对,方,方,表,表,示,示,感,感,谢,谢,和,和,尊,尊,重,重,的,的,意,意,念,念,，,，,从,从,而,而,体,体,现,现,在,在,行,行,动,动,上,上,，,，,给,给,对,对,方,方,留,留,下,下,诚,诚,恳,恳,、,、,真,真,实,实,的,的,印,印,象,象,鞠,躬,躬,的,的,场,场,合,合,与,与,要,要,求,求,：,：,遇,到,到,客,客,人,人,或,或,表,表,示,示,感,感,谢,谢,或,或,回,回,礼,礼,时,时,，,，,行,行15,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,；,；,遇,遇,到,到,尊,尊,贵,贵,客,客,人,人,来,来,访,访,时,时,，,，,行,行30,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,。,。,行,行,礼,礼,时,时,面,面,对,对,客,客,人,人,，,，,并,并,拢,拢,双,双,脚,脚,，,，,视,视,线,线,由,由,对,对,方,方,脸,脸,上,上,落,落,至,至,自,自,己,己,的,的,脚,脚,前,前1.5,米,米,处,处,（,（15,度,度,礼,礼,）,）,及,及,脚,脚,前,前1,米,米,处,处,（,（30,度,度,礼,礼,）,）,。,。,男,男,性,性,双,双,手,手,放,放,在,在,身,身,体,体,两,两,侧,侧,，,，,女,女,性,性,双,双,手,手,合,合,起,起,放,放,在,在,身,身,体,体,前,前,面,面,。,。,（,三,三,）,）,问,候,候,早,晨,晨,上,上,班,班,见,见,面,面,时,时,，,，,互,互,相,相,问,问,候,候,“,“,早,早,晨,晨,好,好,！,！,”,”,、,、,“,“,早,早,上,上,好,好,！,！,”,”,等,等,（,（,上,上,午,午10,点,点,钟,钟,前,前,）,）,。,。,因,公,公,外,外,出,出,应,应,向,向,部,部,门,门,的,的,其,其,他,他,人,人,打,打,招,招,呼,呼,在,公,公,司,司,或,或,外,外,出,出,时,时,遇,遇,见,见,客,客,人,人,，,，,应,应,面,面,带,带,微,微,笑,笑,主,主,动,动,上,上,前,前,打,打,招,招,呼,呼,下,班,班,时,时,也,也,应,应,打,打,招,招,呼,呼,后,后,再,再,离,离,开,开,，,，,如,如,“,“,明,明,天,天,见,见,”,”,、,、,“,“,再,再,见,见,”,”,等,等,（,四,四,）,）,访,问,问,客,客,户,户,访,问,问,前,前,应,应,与,与,对,对,方,方,预,预,约,约,访,访,问,问,的,的,时,时,间,间,、,、,地,地,点,点,及,目,目,的,的,，,，,并,并,将,将,访,访,问,问,日,日,程,程,记,记,录,录,下,下,来,来,访,问,问,时,时,，,，,要,要,注,注,意,意,遵,遵,时,时,守,守,约,约,到,访,访,问,问,单,单,位,位,前,前,台,台,时,时,，,，,应,应,先,先,自,自,我,我,介,介,绍,绍,见,到,到,被,被,访,访,问,问,者,者,时,时,，,，,应,应,鞠,鞠,躬,躬,问,问,候,候,（,（,初,初,次,次,见,见,面,，,，,递,递,上,上,名,名,片,片,）,）,如,遇,遇,到,到,被,被,访,访,问,问,者,者,的,的,上,上,司,司,，,，,应,应,主,主,动,动,起,起,立,立,问,问,候,候,（,（,递,递,上,上,名,名,片,片,）,）,，,，,会,会,谈,谈,重,重,新,新,开,开,始,始,。,。,会,谈,谈,尽,尽,可,可,能,能,在,在,预,预,约,约,时,时,间,间,内,内,完,完,成,成,告,辞,辞,时,时,，,，,要,要,与,与,被,被,访,访,问,问,者,者,打,打,招,招,呼,呼,道,道,别,别,（,五,五,）,）,引,路,路,在,走,走,廊,廊,引,引,路,路,时,时,应,应,走,走,在,在,客,客,人,人,左,左,前,前,方,方,的,的2,、,、3,步,步,处,处,自,自,己,己,走,走,在,在,走,走,廊,廊,左,左,侧,侧,，,，,让,让,客,客,人,人,走,走,在,在,走,走,廊,廊,中,中,央,央,与,与,客,客,人,人,的,的,步,步,伐,伐,保,保,持,持,一,一,致,致,，,，,并,并,适,适,当,当,做,做,些,些,介,介,绍,绍,在,楼,楼,梯,梯,间,间,引,引,路,路,时,时,让,让,客,客,人,人,走,走,在,在,正,正,方,方,向,向(,右,右,侧,侧),自,自,己,己,走,走,在,在,左,侧,侧,遇,遇,拐,拐,弯,弯,或,或,有,有,楼,楼,梯,梯,台,台,阶,阶,的,的,地,地,方,方,应,使,使,用,用,手,手,势,势,，,，,并,并,提,提,醒,醒,客,客,人,人,“,“,这,这,边,边,请,请,”,”,或,或,“,“,注,注,意,意,楼,楼,梯,梯,”,”,等,等,。,。,（五）,搭乘电梯,电梯没有其他,人,人的情况,在客人（上,司,司）之前进入,电,电梯，按住,“开”的按钮,，,，再请客人进,入,入,到达目的地,后,后，按住“开,”,”的按钮，,请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应,客,客人（上司）,优,优先,电梯内 ,先,先上电梯的人,应,应靠后面站，,以,以免,妨,妨碍,他人乘电梯,电梯内不可,大,大声喧哗或嘻,笑,笑吵闹,电梯内已有,很,很多人时，后,进,进的人,应,应面向电,梯,梯门站立,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再,会,会）,非常感谢（谢,谢,谢）,语言,五、,电话礼仪,半夜接电话的,故,故事,接,电 话,1、及时。超,过,过3声要致歉,2、微笑,3、标准用语,：,：您好！太平,洋,洋寿险,XX（,部门）,XX（,人）,4、声音大小,适,适中,5、准备好纸,、,、笔,6、让对方先,挂,挂筒,OK BB,的故事,打 电,话,话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语,：,：您好！我是,太,太平洋人寿保,险,险公司,XXX，,请问。,倍讯易, 束 语（,一,一）,马斯洛的“改,变,变流程”：,心理态度,习惯,性,性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬,做,做谦谦君,子,子,将服务礼仪进,行,行到底,谢谢大家,