团队沟通问题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团队沟通问题及解决方案探讨,学习分享大纲,沈耀华,沟通的定义,沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。,“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”卡特罗吉斯,沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。大英百科全书,沟通的种类,沟通的种类 分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通 分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通,1.分类一,简单划分为：单向沟通和双向沟通,单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。,在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。,沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。,2.分类二,正式沟通和非正式沟通,(1)正式沟通:报告、请示、预算、会议等,(2)非正式沟通:座谈、总裁接待日、员工活动等,有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被,正确,地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。,反应,反馈,发出方,接受方,编码,渠道,译码,什么是沟通行为,沟通的过程模式,星型,Y型,环型,全通道型,链型,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。,信,息,爆,炸,无所适从,电脑不能取代人脑：,电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；,组织内部沟通：,组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,还 不 重 要 吗？,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,一、团队中常见的沟通障碍,请各位分享带班项目中学员的沟通障碍表现（或自己实际工作岗位上遇到的沟通障碍）,在沟通中常见的障碍有:,(1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。,(2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。,(3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。,(4)环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会给沟通产生一定的影响。,(5)地位障碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中，如果有一个相对权威，或者是一个公司的领导坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是地位产生的沟通障碍。,(6)人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通。如果下面坐着100，甚至200名学员，大家就无法进行有效的沟通。,(7)文化障碍。举例说明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查原因，经过反复地调查和沟通，员工终于说出自己的心里话。他们认为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实际上是由于文化所产生的障碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以。,沟通的目的是什么,工作中：传递信息，解决问题,生活中：,沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍,2、表达的障碍,3、回馈的障碍,有效沟通的要点是什么,1、让对方听的进去,（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）,2、让对方乐意听,（互利的双赢的）,3、让对方听得合理,二,、,、,出,出,现,现,这,这,些,些,沟,沟,通,通,障,障,碍,碍,的,的,原,原,因,因,即,即,引,引,发,发,的,的,后,后,果,果,我,们,们,的,的,困,困,惑,惑,为,什,什,么,么,同,同,样,样,的,的,事,事,情,情,不,不,同,同,的,的,人,人,去,去,做,做,效,效,果,果,完,完,全,全,不,不,同,同,？,？,为,什,什,么,么,同,同,样,样,的,的,谈,谈,话,话,听,听,者,者,的,的,结,结,论,论,完,完,全,全,相,相,反,反,？,？,为什,么,么汇,报,报同,样,样的,工,工作,，,，不,同,同的,人,人得,到,到的,支,支持,相,相差,悬,悬殊,？,？,为什,么,么指,派,派别,人,人做,事,事，,结,结果,与,与预,期,期相,差,差甚,大,大？,让我,们,们关,注,注沟,通,通的,过,过程,和,和技,巧,巧，,让,让所,有,有的,一,一切,更,更加,开,开心,和,和顺,畅,畅,请大,家,家讨,论,论你,在,在沟,通,通时,的,的主,要,要难,题,题和,心,心目,中,中的,沟,沟通,高,高手,沟,通,通,障,障,碍,碍,沟通,内,内容,和,和接,受,受内,容,容之,间,间的,差,差别,。,。1,、,、,如果,您,您意,下,下如,此,此，,那,那为,什,什么,不,不把,话,话说,明,明白,点,点？2,、,、我,不,不敢,肯,肯定,自,自己,该,该做,些,些什,么,么？,造成,沟,沟通,障,障碍,的,的原,因,因：,1、,沟,沟通,的,的目,的,的性,不,不明,确,确，,没,没有,正,正确,阐,阐述,信,信息,；,；（,例,例1,、,、2,）,）,要把,沟,沟通,思,思想,转,转化,为,为信,息,息：,整理,思,思想,：,：整,理,理发,出,出信,息,息的,重,重点,和,和关,键,键，,并,并组,织,织信,息,息；,清晰,发,发送,：,：使,用,用正,确,确语,言,言。,什么,样,样的,词,词与,思,思想,本,本身,同,同样,重,重要,；,；,使用,图,图片,：,：,一图,抵,抵万,言,言；,2、,给,给人,以,以错,误,误印,象,象；,外表,、,、,措,措辞,、,、,拖,拖沓,；,；,如果,迟,迟到,，,，总,给,给人,感,感觉,沟,沟通,内,内容,无,无关,重,重要,；,；,沟,通,通,障,障,碍,碍,（,（续,）,）,3、,没,没有,选,选择,合,合适,的,的渠,道,道；,4、,接,接受,信,信息,的,的障,碍,碍：,判,判断,、,、偏,见,见、,情,情绪,没有,仔,仔细,的,的聆,听,听；,学生,在,在课,堂,堂上,神,神游,。,。老,师,师说,了,了什,么,么，,可,可以,重,重复,，,，但,没,没有,理,理解,；,；,根据,自,自己,需,需要,吸,吸收,信,信息,或,或只,注,注意,感,感兴,趣,趣的,信,信息,；,；,自我,感,感知,导,导致,主,主观,非,非客,观,观解,释,释信,息,息；,自己,期,期望,某,某种,事,事物,，,，而,非,非客,观,观存,在,在的,事,事物,；,；,自我,检,检查,想想,你,你是,怎,怎样,沟,沟通,的,的，,并,并回,答,答下,列,列问,题,题：,我是,否,否总,是,是喜,欢,欢假,设,设别,人,人总,能,能理,解,解我,所,所说,的,的话,？,？,我是,否,否没,能,能清,晰,晰而,又,又未,有,有逻,辑,辑性,的,的思,考,考欲,以,以沟,通,通的,信,信息,？,？,每当,我,我想,赢,赢得,别,别人,的,的注,意,意力,时,时，,我,我是,否,否偶,尔,尔忽,视,视了,把,把他,们,们的,利,利益,和,和需,求,求考,虑,虑进,去,去？,我是,否,否没,有,有足,够,够的,估,估价,自,自己,行,行为,的,的后,果,果而,给,给人,们,们以,错,错误,的,的印,象,象？,我是否总,是,是喜欢听,到,到自己想,听,听的内容,？,？,我是否总,是,是把自己,想,想说的话,留,留给别人,去,去揣度呢,？,？,如果上述,问,问题的部,分,分或全部,答,答案都是,“,“是的”,，,，那么，,你,你或许需,要,要仔细检,查,查你的沟,通,通方式了,。,。,改善之道,你承认听,者,者会经常,误,误解你所,说,说的话。,你打算在,沟,沟通前更,加,加具体和,富,富有逻辑,地,地思考。,你意识到,充,充分考虑,别,别人的利,益,益和要求,的,的重要性,以,以赢得他,们,们的注意,。,。,你意识到,树,树立正确,的,的印象只,是,是保证沟,通,通内容获,得,得注意的,第,第一步。,你下定决,心,心更加不,遗,遗余力地,去,去倾听。,你理解到,正,正确传达,自,自己意思,的,的必要。,三、提高,沟,沟通的途,径,径,四、关于,沟,沟通,沟通技巧,沟通的过,程,程,表达,倾听,反馈,沟通技巧,倾听技巧,书写（9%）,倾听,（40%,）,）,交谈,（35%,）,）,阅读（16%）,倾,听,听,的,的,障,障,碍,碍,（,建,建,议,议,）,）,给予建议,、,、劝告及,解,解决问题,的,的对策,（探询）,以自己的,观,观点、动,机,机去问问,题,题,（诠释）,以自己的,经,经验去诠,释,释对方的,行,行为，,并试图猜,出,出对方的,想,想法,（评估）,判断，及,同,同意或不,同,同意,有效倾听,的,的技法,1、重述,字,字句,只,只有话,，,，不是感,受,受；,2、重整,内,内容,用,用自己,的,的话囊获,其,其意；,3、反映,感,感受,深,深入了,解,解，通过,自,自己的,话、肢体,语,语言表达,感,感受；,听,用口去听,用耳朵听,；,用眼睛看,用心聆听,聽,Ignoring,听,听而不,闻,闻,PretendListening,假,假装听,Selective Listening,选,选择性,倾,倾听,Attentive Listening,专,专注的,听,听,EmpathicListening同,理,理心倾听,听的五个,层,层次,用手指,摆,摆一个“,人,”字案例,同理心倾,听,听,同理心倾,听,听,同理心（empathy)EQ理论,的,的专有名,词,词，是指,正,正确了解,他,他人的感,受,受和情绪,，,，进而做,到,到相互理,解,解、关怀,和,和情感上,的,的融洽。,同理心就,是,是将心比,心,心，在同,样,样的时间,、,、地点、,事,事件中，,把,把当事人,换,换成自己,，,，也就是,设,设身处地,地,地去感受,、,、体谅他,人,人。,自然赋予,我,我们人类,一,一张嘴，,两,两只耳,朵,朵，也就,是,是让我们,多,多听少说,。,。,-苏格,拉,拉底,表达的结,构,构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/,肢,肢体语言55%,无效果的,表,表达（说,）,）,1、准备,不,不充分,2、表达,不,不当,3、不注,意,意听众的,反,反应,4、时间,地,地点不恰,当,当,5、错误,的,的身体语,言,言,6、本身,对,对内容不,感,感兴趣,有效表达,（,（说）的,要,要点,1、考虑,对,对方情绪,2、准确,、,、简明扼,要,要和完整,的,的说明,3、强调,重,重点,4、