服务礼仪规范培训教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,32,服务礼仪规范,【杨辉兵】,礼 仪,的,的 定,义,义,礼仪是一种,典,典章、制度,，,，包括人的,仪,仪表、仪态,、,、礼节等，,用,用以规范人,的,的行为、举,止,止，调整人,与,与人之间的,关,关系。,孔子曰,：不学礼，无以立。,孟子曰,：君子以仁,存,存心，以礼存心。,仁者爱人，,有,有礼者敬人。,爱人者，人,恒,恒爱之，,敬人者，人,恒,恒敬之。,“三秒钟”,印,印象,60%,外,外表,仪,仪表,40%,声,声音,谈,谈话内,容,容,第一节 仪,容,容礼仪,美好的仪容,是,是开展服务,不,不可忽视的,，,，它既反映,个,个人的爱美,意,意识，又体,现,现了对他人,的,的一种礼貌,和,和尊重；既,振,振奋了自己,的,的精神，又,表,表现了个人,的,的敬业。美,好,好的仪容应,做,做到自然、,协,协调、美观,。,。服务人员,仪,仪容要求：,化妆：,为了适合日,常,常办公女士,应,应化淡妆，,口,口红接近自,然,然唇色，不,宜,宜太明艳。,发饰：,应注意保持,头,头发的清洁,和,和健康。发,型,型以短发为,佳,佳，发型要,简,简洁、便于,整理，不宜,留,留夸张发式,。,。头发最好,以,以自然色黑,色,色为佳。,手部：,应保持手部,清,清洁和健康,。,。不宜留长,指,指甲并做到,指,指甲经常修,理,理。上班时,间不宜涂艳,丽,丽的指甲油,。,。,面部：,面部应整洁,，,，面带微笑,而,而有精神。,男,男士不宜留,胡,胡须，女士,应,应化淡妆以,示庄重。,第二节 服,饰,饰礼仪,服务人员着,装,装要求：,1、应着标,准,准工作装。,2、保持工,作,作服的清洁,、,、笔挺、完,好,好 。,3、白领着,装,装应做到整,体,体服饰协调,，,，领带、衬,衣,衣、服装、,鞋,鞋子应做到,搭配和谐；,女,女士着套装,配,配肉色丝袜,，,，无皱、无,脱,脱丝（备用,袜,袜）。,4、工作证,佩,佩戴在左胸,前,前。,服饰讲究时,间,间、地点、,场,场合，不同,的,的时间，不,同,同的地点、,不,不同的场合,应,应配以相适,宜,宜的服饰。,合,合适的服饰,能,能给人以庄,重,重、大方、,高,高雅、整洁,的,的印象，同,时,时也表示对,宾,宾客或主人,礼,礼貌与尊重,。,。,第三节 体,姿,姿礼仪,体姿从某种,意,意义上是一,种,种语言符号,，,，其可以传,达,达一个人的,内,内心信息，,受,受潜意识的,控,控制，比有,声,声语言传达,的,的信息更真,实,实可靠。心,理,理学家弗洛,伊,伊德说过“,凡,凡人皆无法,隐,隐瞒私情，,尽,尽管他的嘴,可,可以保持缄,默,默，但他的,手,手脚却会多,嘴,嘴多舌。”,正,正确的姿态,既,既可以示人,以,以尊重、沉,着,着、冷静、,稳,稳重的感觉,，,，也可示人,以,以个人素质,和,和修养。人,基,基本体姿可,分,分为站姿、,走,走姿、坐姿,、,、卧姿四大,类,类，呈现在,公,公众面前的,主,主要是站姿,、,、走姿、坐,姿,姿。为了搞,好,好服务工作,，,，必须做到,体,体姿礼仪规,范,范。,基本要求：,男员工：,挺直上身、,头,头正肩平、,面,面带自信、,两,两腿两膝平,行,行分开比肩,略,略窄，双,手自然放于,膝,膝上,女员工：,收拢裙摆，,坐,坐于椅子的1/3处，,上,上身挺直两,膝,膝并拢，脚,放,放于中间或,一,一,边，两手自,然,然放于身前,就坐时,：人体重心,垂,垂直向下，,腰,腰部挺直，,上,上身正直，,双,双膝并拢或,微,微分开；女,士双脚一定,要,要靠拢，脚,跟,跟紧靠，手,自,自然放在双,膝,膝或椅子扶,手,手上。,入座时应慢,步,步走到座位,前,前入座，切,忌,忌匆忙、慌,张,张。,入座时应上,体,体正直，轻,稳,稳坐下,坐,姿,姿,基本要求：,男员工：,抬头、挺胸,、,、立腰、收,腹,腹、直颈、,下,下颚微收，,两,两肩放平，,两,两手自然下,垂,垂放于,两侧，两腿,分,分开与肩同,宽,宽，面带自,信,信，忌腿乱,抖,抖，东张西,望,望。,女员工：,抬头、挺胸,、,、立腰、收,腹,腹、直颈、,下,下颚微收，,两,两肩放平，,两,两手置于身,体,体两旁,或在身前交,叠,叠，两腿并,扰,扰，两脚跟,相,相靠或成丁,子,子步，面带,微,微笑。,平肩、直颈,、,、下额微向,后,后收，两眼,平,平视，精神,饱,饱满，面带,微,微笑。,直立，挺胸,、,、收腹、略,微,微收臀。,两臂自然下,垂,垂，手指自,然,然弯曲；两,手,手可以在身,体,体前交叉，,一,一般是右手,放,放在左手上,，,，,肘部应略向,外,外张，男性,在,在必要时可,以,以单手或双,手,手背于背后,。,。两腿要直,，,，膝盖放松,，,，大,腿稍微收紧,上,上提；身体,重,重心落于前,脚,脚掌。,站,姿,姿,基本要求：,男员工：,挺胸抬头、,步,步态稳健有,力,力，两脚沿,一,一条平行线,平,平行行走，,双,双,手自然摆动,，,，遇到客人,打,打招呼，并,面,面带微笑。,女员工：,抬头挺胸、,收,收腹、提臀,、,、两肩放平,，,，步伐轻快,、,、不宜太大,或,或,过小。穿高,跟,跟鞋应走柳,叶,叶步，面带,微,微笑。步伐,稳,稳健，步履,自,自,然有节奏感,。,。身体重心,稍,稍微向前。,上,上体直立，,抬,抬头，下巴,与,与,地面平行，,两,两眼平视前,方,方，精神饱,满,满。脚步平,稳,稳、轻盈。,走,姿,姿,交叉式：,右脚在前，,左,左脚在后，,或,或小腿垂直,于,于地面，全,脚,脚着地。左,腿,腿在后,与右腿交叉,重,重迭，左膝,由,由后面伸向,右,右侧，左脚,跟,跟抬起脚掌,着,着地。,两腿前后靠,紧,紧，合力支,撑,撑身体。臀,部,部向下，上,身,身稍前倾。,高低式蹲姿,：,：,下蹲时左脚,在,在前，右脚,稍,稍后（不重,迭,迭）两腿靠,紧,紧向下蹲,。,。左,脚全脚着地,，,，小腿基本,垂,垂直于地面,，,，右脚脚跟,提,提起，脚掌,着,着地。,右膝低于左,膝,膝，右膝内,侧,侧靠于左小,腿,腿内侧，形,成,成左膝高右,膝,膝低的,姿态，臀部,向,向下，基本,上,上以右腿支,撑,撑身体。,男士可选用,第,第二种姿态,，,，两腿之间,可,可有适当距,离,离；,女士无论是,采,采用那种蹲,姿,姿，都要注,意,意将腿靠紧,，,，臀部向下,。,。如果使头,、,、胸和膝关,节,节不在一个,角,角度上，这,样,样的蹲姿就,更,更典雅优美,。,。,蹲,姿,姿,第四节 电,话,话礼仪,电话是当今,社,社会交往的,一,一种重要手,段,段，人们可,以,以通过电话,沟,沟通来了解,相,相互之间的,讯,讯息，传达,彼,彼此之间的,友,友谊以及达,成,成某种共识,，,，同时可以,听,听出接听电,话,话人的个人,涵,涵养以及对,自,自己的态度,。,。为了体现,个,个人素质和,公,公司整体形,象,象，达到良,好,好的通话效,果,果，接听、,拨,拨打电话应,遵,遵守必要的,礼,礼仪规范。,打电话前,准,准备：,1、准备,好,好电话记,录,录本和笔,。,。,2、把要,向,向对方说,明,明的事情,和,和内容按,顺,顺序简单,列,列在记事,本,本上，并,逐,逐一核对,无,无遗漏，,同,同时对,可能出现,的,的一些异,常,常情况进,行,行事前分,析,析，做到,有,有备无患,。,。,3、准备,好,好通话时,需,需要的文,件,件资料。,4、熟悉,对,对方的相,关,关信息。,5、查阅,对,对方电话,号,号码，确,认,认无误后,方,方能开始,拨,拨打。,拨通电话,：,：,1、接通,电,电话后，,应,应确认对,方,方单位及,姓,姓名，并,向,向对方问,好,好，报上,自,自己的公,司,司及姓名,，,，同时,向对方说,明,明打电话,的,的意图。,2、将事,情,情逐一进,行,行说明，,注,注意语言,简,简明、准,确,确。,3、通话,结,结束时应,礼,礼貌向对,方,方话别，,并,并轻轻把,电,电话挂上,。,。,4、尾,声,声：谢,谢,谢您的配,合,合，再见,。,。,打,电,电,话,话,1、接听,电,电话一定,要,要及时，,要,要求在电,话,话铃声三,响,响之内必,须,须接听电,话,话。,2、接通,电,电话应主,动,动向对方,问,问好，并,报,报上公司,名,名称以及,自,自己的名,字,字或工号,。,。,3、如果,对,对方提出,要,要求，应,认,认真记录,下,下对方的,需,需求或意,见,见。,4、通话,结,结束时应,礼,礼貌向对,方,方话别，,并,并轻轻把,电,电话挂上,。,。,5、电话,旁,旁应常备,笔,笔、纸或,规,规范的电,话,话记录本,。,。,6、一般,情,情况下，,以,以手中的,电,电话为先,。,。,7、以自,然,然的音量,和,和音高传,播,播讲话，,话,话筒离嘴,唇,唇一英寸,左,左右，听,筒,筒靠近耳,朵，说话,清,清晰明确,，,，像面对,面,面交谈一,样,样。,接,电,电,话,话,1、拨错,电,电话时应,说,说“对不,起,起，我打,错,错电话了,”,”。,2、接听,电,电话时，,遇,遇到有人,来,来访，可,以,以向对方,说,说“对不,起,起，我有,人,人来访，,待,待我向他,问,问候一声,好,好,吗？”；,在,在得到对,方,方允许的,情,情况下，,才,才能暂停,下,下来向来,访,访人员问,候,候，但必,须,须马上继,续,续听电话,。,。,3、接通,电,电话后遇,到,到不是自,己,己要找的,人,人应说“,麻,麻烦您一,下,下（或劳,驾,驾），请,您,您叫,接电话,，,，好,吗”。,4、遇到,自,自己要找,的,的人不在,，,，应向对,方,方说“谢,谢,谢，打扰,了,了”或视,情,情况说“,谢,谢谢，我,过,过一会儿,再,再打,过来”。,5、通电,话,话后对方,要,要找的人,不,不在电话,旁,旁应说“,请,请稍候，,我,我去请他,接,接电话”,；,；如果对,方,方所要找,的,的人,不在时可,以,以说“对,不,不起，他,不,不在，请,问,问我有什,么,么可以帮,您,您吗？”,6、未及,时,时接听电,话,话时，应,向,向对方道,歉,歉并说明,原,原因，可,以,以说“对,不,不起，我,刚,刚才不在,电,电话旁。,”,”,7、有必,要,要打断对,方,方讲话时,，,，应说“,对,对不起，,请,请允许我,说,说明一下,”,”。,8、接听,电,电话时为,表,表示在认,真,真接听应,时,时刻以“,嗯,嗯”、“,好,好”、“,是,是的”、,“,“知道了,”,”、“请,讲,讲”,等短句予,以,以回应。,语,言,言,规,规,范,范,1、接听,电,电话要热,情,情，有耐,心,心并要求,讲,讲普通话,。,。,2、表达,应,应清楚，,声,声音应做,到,到和言细,语,语，切忌,大,大呼小叫,或,或一惊一,诧,诧，给人,以,以,缺乏修养,的,的感觉。,3、接听,对,对方讲话,时,时，应仔,细,细认真聆,听,听，切忌,与,与对方争,吵,吵或随意,打,打断对方,讲话。,4、接听,电,电话时切,忌,忌不要吃,东,东西。,5、有人,接,接听电话,时,时，周围,人,人员严禁,嬉,嬉闹，以,免,免有损团,队,队形象。,6、严格,执,执行首问,负,负责制，,处,处理用户,问,问题不当,二,二传手。,7、用户,的,的问题能,即,即时答复,的,的应及时,答,答复，不,能,能答复的,应,应向用户,说,说明并承,诺,诺,在1小时,内,内回复用,户,户处理情,况,况。,注,意,意,事,事,项,项,第五节,见,见面礼仪,如果说全,部,部礼仪规,范,范是为了,给,给整个亲,情,情江铃服,务,务的开展,形,形成光环,效,效应，那,么,么，见面,礼,礼仪则是,给,给这个光,环,环提供光,源,源。因此,见,见面礼仪,在,在整个服,务,务过程中,具,具有十分,重,重要的地,位,位，在见,面,面过程中,应,应特别讲,究,究和遵循,，,，否则所,有,有的好印,象,象将可能,功,功亏一篑,。,。,守时是见,面,面最基本,的,的礼仪，,服,服务站在,开,开展服务,过,过程中务,必,必严格遵,守,守服务承,诺,诺的时间,。,。准时上,班,班、准时,接,接待预约,、,、提前或,准,准时赶往,约,约定地点,、,、24小,时,时热线随,时,时有人接,听,听都是服,务,务站守时,的,的表现。,不,不能准时,赴,赴约时，,应,应提前及,时,时通知对,方,方并说明,原,原因。,一、守,时,时,（一）自,我,我介绍的,技,技巧：,1、自我,介,介绍应讲,清,清自己姓,名,名、身份,以,以及与正,在,在进行的,活,活动有什,么,么关系。,2、遇到,要,要拜访的,人,人正在与,别,别人交谈,而,而彼此又,不,不认识，,自,自我介绍,时,时应向对,方,方表示,歉意并说,明,明自己的,意,意图。,三点注意,事,事项：,1、内容,要,要真实。,2、时间,要,要简短。,3、形式,要,要标准。,就,就形式而,论,论，所适,用,用的自我,介,介绍主要,分,分为两种,。,。形式之,一,一，是,应酬型的,自,自我介绍,。,。它仅含,本,本人姓名,这,这一项内,容,容，主要,适,适用于面,对,对泛泛之,交,交、,不愿深交,者,者。形式,之,之二，是,公,公务型的,自,自我介绍,。,。它通常,由,由本人的,单,单位、部,门,门、,职务、姓,名,名等项内,容,容所构成,，,，并且往,往,往不可或,缺,缺其一。,它,它主要适,用,用于正式,的,的因,公交往。,二、介,绍,绍,（二）介,绍,绍他人的,技,技巧,介绍他人,基,基本顺序,：,：,1、将男,士,士介绍给,女,女士。,2、将年,轻,轻者介绍,给,给年长者,。,。,3、将职,位,位低的介,绍,绍给职位,高,高的。,4、将客,人,人介绍给,主,主人。,5、将晚,到,到者介绍,给,给早到者,。,。,6、介绍,遇,遇到前五,个,个顺序两,个,个都符合,者,者，一般,以,以后者为,准,准。,介绍集体,基,基本顺序,：,：,1.单向,式,式。当被,介,介绍的双,方,方一方为,一,一个人，,另,另一方为,由,由多个人,组,组成的集,体,体时，,往往可以,只,只把个人,介,介绍给集,体,体，而不,必,必再向个,人,人介绍集,体,体。2.双向,式,式。介绍,集,集体的所,谓,谓双向式,，,，是指被,介,介绍的双,方,方皆为一,个,个由多人,所,所组成,的集体。,在,在具体进,行,行介绍时,，,，双方的,全,全体人员,均,均应被正,式,式介绍。,它,它的常规,做,做,法，是应,由,由主方负,责,责人首先,出,出面，依,照,照主方在,场,场者具体,职,职务的高,低,低，自高,而,而,低地依次,对,对其进行,介,介绍。接,下,下来，再,由,由客方负,责,责人出面,，,，依照客,方,方在场者,具,具,体职务的,高,高低，自,高,高而低地,依,依次对其,进,进行介绍,。,。,（一）握,手,手方式,作为一种,常,常规礼节,，,，握手的,具,具体方式,颇,颇有讲究,。,。其具体,操,操作中的,要,要点有四,。,。,1、,神态,：与他人,握,握手时，,应,应当神态,专,专注、认,真,真、友好,。,。在正常,情,情况下，,握,握手,时应目视,对,对方双眼,，,，面含笑,容,容，并且,同,同时问候,对,对方。,2、,姿势,：与人握,手,手时，一,般,般均应起,身,身站立，,迎,迎向对方,，,，在距其,约,约1米左,右,右伸出,右手，握,住,住对方的,右,右手手掌,，,，稍许上,下,下晃动一,两,两下，并,且,且令其垂,直,直于面。,3、,力度,：握手的,时,时候，用,力,力既不可,过,过轻，也,不,不可过重,。,。若用力,过,过轻，有,怠,怠慢,对方之嫌,；,；不看对,象,象而用力,过,过重，则,会,会使对方,难,难以接受,而,而生反感,。,。,4、,时间,：一般来,讲,讲，在普,通,通场合与,别,别人握手,所,所用的时,间,间以3秒,钟,钟左右为,宜,宜。,三、握,手,手,（二）伸,手,手顺序,在握手时,，,，双方握,手,手的先后,顺,顺序很有,讲,讲究。一,般,般情况下,，,，讲究的,是,是“尊者,居,居前”。,即,即通常应,由,由握手双,方,方之中的,身,身份较高,者,者首先伸,出,出手来，,反,反之则是,失,失礼的。,具,具体而言,：,：,女士同男,士,士握手时,，,，应由女,士,士首先伸,手,手。长辈,同,同晚辈握,手,手时，应,由,由长辈首,先,先伸手。,上,上司同下,级,级握手时,，,，应由上,司,司首先伸,手,手。宾主,之,之间的握,手,手则较为,特,特殊。正,确,确的做法,是,是：客人,抵,抵达时，,应,应由主人,首,首先伸手,，,，以示欢,迎,迎之意；,客,客人告辞,时,时，则应,由,由客人首,先,先伸手，,以,以示主人,可,可就此留,步,步。,在正规场,合,合，当一,个,个人有必,要,要与多人,一,一一握手,时,时，既可,以,以由“尊,”,”而“卑,”,”地依次,进,进行，也,可,可以由近,而,而远地逐,渐,渐进行。,三、握,手,手,（三）握,手,手禁忌,在正式场,合,合与他人,握,握手时，,主,主要有下,述,述五条禁,忌,忌应当避,免,免。,1、用左,手,手与人握,手,手。握手,宜,宜用右手,，,，以左手,握,握手被普,遍,遍认为是,失,失礼之举,。,。,2、戴手,套,套与人握,手,手。握手,前,前务必要,脱,脱下手套,。,。只有女,士,士在社交,场,场合戴着,薄,薄纱,手套与人,握,握手，才,是,是允许的,。,。,3、戴墨,境,境与人握,手,手。在握,手,手时一定,要,要提前摘,下,下墨镜，,不,不然就有,防,防人之嫌,。,。,4、用双,手,手与人握,手,手。用双,手,手与人相,握,握，只有,在,在熟人之,间,间才适用,。,。与初识,之,之人,握手，尤,其,其当对方,是,是一位异,性,性时，两,手,手紧握对,方,方的一只,手,手，是不,妥,妥当的。,5、以脏,手,手与人握,手,手。在一,般,般情况下,，,，用以与,人,人相握的,手,手理应干,干,干净净。,以,以脏,手、病手,与,与人相握,，,，都是不,应,应当的。,三、握,手,手,四、鞠躬,鞠躬时，,应,应从心底,里,里发出向,对,对方表示,感,感谢和尊,重,重的意念,，,，从而体,现,现在行,动上，给,对,对方留下,诚,诚恳、真,实,实的印象,鞠躬的场,合,合与要求,：,：遇到客,人,人或表示,感,感谢或回,礼,礼时，行15度鞠,躬,躬礼；遇,到尊,贵,贵客,人,人来,访,访时,，,，行30,度,度鞠,躬,躬礼,。,。行,礼,礼时,面,面对,客,客人,，,，并,拢,拢双,脚,脚，,视,视线,由对,方,方脸,上,上落,至,至自,己,己的,脚,脚前1.5米,处,处（15,度,度礼,）,）及,脚,脚前1米,处,处（30,度,度礼,）,）。,男性,双,双手,放,放在,身,身体,两,两侧,，,，女,性,性双,手,手合,起,起放,在,在身,体,体前,面,面。,名片,交,交换,技,技巧,：,：,1、,拜,拜访,者,者应,先,先递,名,名片,，,，职,位,位低,者,者应,先,先递,名,名片,，,，男,性,性应,该,该先,向,向女,性,性递,送,送名,片,片。,2、,递,递名,片,片时,应,应将,名,名片,正,正面,让,让客,人,人看,到,到，,双,双手,递,递于,对,对方,胸,胸口,高,高的,位,位置,，,，同,时,时准,确,确地,告,告诉,对,对方,自,自,己公,司,司名,称,称、,所,所属,部,部门,及,及姓,名,名并,说,说“,请,请多,关,关照,”,”。,3、,应,应双,手,手接,受,受对,方,方名,片,片。,当,当对,方,方递,给,给你,名,名片,之,之后,，,，如,果,果自,身,身没,有,有名,片,片或,没,没有,带,带名,片,片，,应,应当,首,首,先向,对,对方,表,表示,歉,歉意,。,。,4、,接,接受,客,客人,名,名片,时,时，,除,除女,性,性外,，,，应,尽,尽快,起,起身,或,或欠,身,身，,面,面带,微,微笑,，,，站,着,着接,受,受，,同,同时,双,双手,拇,拇指,和,和,食指,接,接住,名,名片,下,下方,两,两角,，,，并,表,表达,谢,谢意,。,。,5、,接,接受,名,名片,时,时，,要,要仔,细,细看,一,一遍,，,，决,不,不要,一,一眼,都,都不,看,看就,收,收起,来,来，,最,最好,将,将对,方,方的,名,名字,和,和职,称,称等,默,默,念一,遍,遍。,6、,为,为了,表,表示,礼,礼貌,与,与尊,重,重，,把,把名,片,片最,好,好放,在,在左,胸,胸部,内,内侧,口,口袋,里,里。,注意,事,事项,：,：,1、,切,切忌,在,在客,人,人面,前,前慌,忙,忙翻,找,找名,片,片或,拿,拿错,名,名片,给,给对,方,方。,2、,切,切忌,在,在后,裤,裤兜,掏,掏名,片,片或,将,将客,户,户名,片,片置,于,于后,裤,裤兜,。,。,3、,把,把客,人,人名,片,片放,在,在手,里,里把,玩,玩或,不,不看,就,就收,放,放起,来,来。,五、,名,名片,交,交换,六、,引,引,路,路,在走,廊,廊引,路,路时,应,应走,在,在客,人,人左,前,前方,的,的2,、,、3,步,步处,自,自,己,己走,在,在走,廊,廊左,侧,侧，,让,让客,人,人走,在,在走,廊,廊中,央,央,与,与客,人,人的,步,步伐,保,保持,一,一致,，,，并,适,适当,做,做些,介,介绍,在楼,梯,梯间,引,引路,时,时,让,让客,人,人走,在,在正,方,方向(右,侧,侧),自,己,己走,在,在左,侧,侧,遇,遇拐,弯,弯或,有,有楼,梯,梯台,阶,阶的,地,地方,应,应使,用,用手,势,势，,并,并提,醒,醒客,人,人“,这,这边,请,请”,或,或,“注,意,意楼,梯,梯”,等,等。,七、,搭,搭乘,电,电梯,电梯,没,没有,其,其他,人,人的,情,情况,在,在客,人,人（,上,上司,）,）之,前,前进,入,入电,梯,梯，,按,按住,“,“开,”,”的,按,按钮,，,，再,请,请客,人,人进,入,入,到,到达,目,目的,地,地后,，,，按,住,住“,开,开”,的,的按,钮,钮，,请,请客,人,人先,下,下,梯内,有,有人,时,时,无论,上,上下,都,都应,客,客人,（,（上,司,司）,优,优先,电梯,内,内,先,先上,电,电梯,的,的人,应,应靠,后,后面,站,站，,以,以免,妨,妨碍,他,他人,乘,乘电,梯,梯,电,电梯,内,内不,可,可大,声,声喧,哗,哗或,嘻,嘻笑,吵,吵闹,电,电梯,内,内已,有,有很,多,多人,时,时，,后,后进,的,的人,应,应面,向,向电,梯,梯门,站,站立,基本,要,要求,：,：,1、,奉,奉茶,水,水应,主,主动,，,，安,排,排用,户,户就,坐,坐后,应,应立,即,即问,对,对方,要,要什,么,么茶,水,水。,2、,茶,茶杯,应,应清,洁,洁无,破,破损,，,，最,好,好用,一,一次,性,性茶,杯,杯。,3、,拿,拿茶,杯,杯时,，,，手,指,指离,杯,杯口,至,至少1厘,米,米。,4、,适,适当,的,的温,度,度、,浓,浓度,，,，装,七,七分,满,满即,可,可。,5、,奉,奉茶,水,水时,应,应双,手,手奉,上,上，,以,以表,示,示礼,貌,貌。,注意,事,事项,：,：,1、,奉,奉茶,水,水时,应,应做,到,到仪,容,容整,洁,洁，,手,手部,清,清洁,。,。,2、,奉,奉茶,水,水时,，,，严,禁,禁用,手,手挠,头,头发,，,，否,则,则会,给,给人,留,留下,缺,缺乏,修,修养,的,的印,象,象。,3、,切,切忌,用,用残,缺,缺的,茶,茶杯,为,为客,人,人斟,茶,茶水,。,。,4、,不,不要,将,将手,指,指接,触,触杯,口,口。,八、,招,招待,茶,茶水,九、,乘,乘车,礼,礼仪,（一,）,）小,轿,轿车,、,小,小轿,车,车的,座,座位,，,，如,有,有司,机,机驾,驶,驶时,，,，以,后,后排,右,右侧,为,为首,位,位，,左,左侧,次,次之,，,，中,间,间座,位,位再,次,次之,，,，前,坐,坐,右侧,殿,殿后,，,，前,排,排中,间,间为,末,末席,。,。,、,如,如果,由,由主,人,人亲,自,自驾,驶,驶，,以,以驾,驶,驶座,右,右侧,为,为首,位,位，,后,后排,右,右侧,次,次之,，,，左,侧,侧再,次,次之,，,，而,后,后排,中,中间,座,座,为末,席,席，,前,前排,中,中间,座,座则,不,不宜,再,再安,排,排客,人,人。,、,、主,人,人夫,妇,妇驾,车,车时,，,，则,主,主人,夫,夫妇,坐,坐前,座,座，,客,客人,夫,夫妇,坐,坐后,座,座，,男,男士,要,要服,务,务于,自,自己,的,的夫,人,人，,宜,宜开,车门,让,让夫,人,人先,上,上车,，,，然,后,后自,己,己再,上,上车,。,。,、,如,如果,主,主人,夫,夫妇,搭,搭载,友,友人,夫,夫妇,的,的车,，,，则,应,应邀,友,友人,坐,坐前,座,座，,友,友人,之,之妇,坐,坐后,座,座，,或,或,让,让友,人,人夫,妇,妇,都坐,前,前座,。,。,、,主,主人,亲,亲自,驾,驾车,，,，坐,客,客只,有,有一,人,人，,应,应坐,在,在主,人,人旁,边,边。,若,若同,坐,坐多,人,人，,中,中途,坐,坐前,座,座的,客,客人,下,下车,后，,在,在后,面,面坐,的,的客,人,人应,改,改坐,前,前座,，,，此,项,项礼,节,节最,易,易疏,忽,忽。,、,、女,士,士登,车,车不,要,要一,只,只腿,先,先踏,入,入车,内,内，,也,也不,要,要爬,进,进车,里,里。,需,需先,站,站在,座,座位,边,边上,，,，,把,把身,体,体降,低,低，,让臀,部,部坐,到,到位,子,子上,，,，再,将,将双,腿,腿一,起,起收,进,进车,里,里，,双,双膝,一,一定,保,保持,合,合并,的,的姿,势,势。,（二,）,）吉,普,普车,吉普,车,车无,论,论是,主,主人,驾,驾驶,还,还是,司,司机,驾,驾驶,，,，都,应,应以,前,前排,右,右坐,为,为尊,，,，后,排,排右,侧,侧次,之,之，,后,后,排,排左,侧,侧为,末,末席,。,。上,车,车时,，,，后,排,排位,低,低者,先,先上,车,车，,前,前排,尊,尊者,后,后上,。,。下,车,车时,前,前排,客,客人,先,先,下,下，,后,后排,客,客人,再,再下,车,车。,（三,）,）旅,行,行车,我们,在,在接,待,待团,体,体客,人,人时,，,，多,采,采用,旅,旅行,车,车接,送,送客,人,人。,旅,旅行,车,车以,司,司机,座,座后,第,第一,排,排,即,即前,排,排为,尊,尊，,后,后排,依,依次,为,为小,。,。其,座,座位,的,的尊,卑,卑，,依,依每,排,排右,侧,侧往,左,左侧,递,递减,。,。,第,六,六,节,节,江,江,铃,铃,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,规,规,范,范,要,要,点,点,1,、,、,接,接,待,待,用,用,户,户,必,必,须,须,做,做,到,到,环,环,境,境,整,整,洁,洁,。,。,2,、,、,接,接,待,待,用,用,户,户,必,必,须,须,做,做,到,到,着,着,装,装,整,整,洁,洁,。,。,3,、,、,接,接,待,待,用,用,户,户,必,必,须,须,保,保,证,证,良,良,好,好,的,的,精,精,神,神,面,面,貌,貌,。,。,4,、,、,接,接,待,待,用,用,户,户,必,必,须,须,做,做,到,到,热,热,情,情,有,有,礼,礼,。,。,5,、,、,用,用,户,户,离,离,站,站,必,必,须,须,做,做,到,到,有,有,人,人,相,相,送,送,。,。,结,束,束,语,语,马,斯,斯,洛,洛,的,的,“,“,改,改,变,变,流,流,程,程,”,”,：,：,心,理,理,态,态,度,度,习,习,惯,惯,性,性,格,格,人,人,生,生,