质量管理体系培训系列物业管理理念和基本知识

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理理念和基本知识,质量管理体系培训系列教材,第一节 什么是物业管理,一、物业管理的概念,二、物业管理的发展史,三、物业管理的基本特征,四、物业管理的理论体系,一、物业管理的概念,（一）物业,“,物业,”,这个词的英文为,“,Estate,“,Property,”,，其,含义为财产、资产、地产、房地产、产业 等。,物业管理中的物业，,通常是指各类建筑物、场所及,其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场,所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大,楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机,场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关,场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场,地庭院、道路等。,（二）物业管理,物业管理,指的是业主通过选聘物业,管理企业，由业主和物业管理企业按照物业,管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设,备和相关场地进行维修、养护、管理，维护,相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,通过物业管理活动，为业主和物业使,用人提供高效、周到的服务，以提高物业,的社会价值、经济价值和使用价值，创造,一个安全、舒适、方便的居住和工作环境,物业管理,定义中的内涵：,1.,物业管理是业主及物业使用人、物业建设单位、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。,2.,必须依照法律法规的规定以及合同约定，从事物业管理活动。,3.,物业管理的范围是指一个特定的物业管理区域内，物业的共同部分和共同事务。,4.,物业管理所提供的产品是服务。这种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。,5.,物业管理对公共秩序的作用是提供协助性 管理服务，属于安全防范性质。,二、物业管理的发展史,1.,起源：,起源于,19,世纪,60,年代的英国，当时有一名叫奥克维亚,希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了良好效果，不仅改善了居住环境，而且还使业主承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之河。,2.,物业管理,在中国的发展：,（,1,）,1981,年,3,月,10,日，中国第一家专业化物业管 理企业,-,深圳市物业管理企业成立。,（,2,）,1990,年深圳市在新开发的莲花二村住宅小 区进行了全方位的物业管理试点。,1992,年该小 区被评为全国模范文明住宅小区。,（,3,）,1993,年,3,月,26,日,-30,日，建设部房地产业司 在番禺、深圳召开的一次较高层次的全国房屋管理高级研讨会，第一次确立了将物业管理作为我国房屋管理走向市场经济的新模式与新体制。会议的结论：我国必须走专业化、社会化的物业管理之路。,（,4,）,1994,年,3,月,23,日，建设部颁发第,33,号令；,城市新建住宅小区管理办法,。,（,5,）,1994,年,6,月,18,日，我国,第,第一部地,方,方性物业,管,管理法,规,规,深圳经济,特,特区住宅,区,区物业管,理,理条,例,例,颁布，开,创,创新兴行,业,业,物业管理,。,。,（,6,）,2000,年中国物,业,业管理协,会,会在北京,成,成立。,（,7,）,2001,年,1,月，物业,管,管理被写,进,进我国国,民,民经,济,济发展纲,要,要。,（,8,）,2003,年,6,月,8,日，我国,第,第一部物,业,业管理法,规,规,物业管理,条,条例,颁布并于,2003,年,9,月,1,日起执,行,行。,（,（本市的,条,条例参照,国,国家的执,行,行）,三、物业,管,管理的基,本,本特征：,1.,社会化,2.,专业化,3.,市场化,四、物业,管,管理的理,论,论体系,1.,以建筑物,区,区分所有,权,权为基础,2.,以物业服,务,务合同为,核,核心,3.,以等价有,偿,偿为前提,4.,以专业服,务,务与自治,自,自律相结,合,合为手段,5.,以保证物,业,业正常使,用,用为目标,物业如果,不,不能正常,使,使用，那,么,么要使物,业,业,增值、保,值,值就是一,句,句空话。,因,因此，保,证,证物业,的正常使,用,用，为业,主,主、物业,使,使用人营,造,造一个,安全、舒,适,适、宁静,、,、清洁的,居,居住、工,作,作和学,习环境，,就,就成为物,业,业管理的首要目标,。,。,6.,以追求客,户,户满意为,根,根本,业主具有,市,市场主动,权,权，赢得,业,业主的满,意,意就意味,着,着赢得了,市,市场，如,果,果不能让,业,业主满意,，,，物业管,理,理服务的,经,经营是不,可,可能成功,的,的。,让客户满,意,意是物业,管,管理服务,营,营销的核,心,心理念，,是,是物业管,理,理企业服,务,务利润的重要环节,。,。,物业管理,企,企业只有,通,通过不断,提,提高服务,技,技能与服,务,务水平，,追,追求客户,满,满意，获,得,得业主信,赖,赖，才能,真,真正建立,与,与业主间,的,的长期、,友,友好、互,利,利、平等,的,的关系，,才,才能赢得,市,市场，提,升,升品牌价,值,值。,第二节,物,物业管,理,理的基本,内,内容,一、房,屋,屋修缮管,理,理,二、物业,公,公用设备,、,、设施的,管,管理,三、环境,管,管理,四、安全,防,防范管理,五、公众,管,管理,六、档案,管,管理,七、社区,文,文化,一、房,屋,屋修缮管,理,理,修缮责任,的,的划分：,A.,新建房屋,，,，自每幢,房,房屋竣工,验,验收之日,起,起，在,规,规定的保,质,质期内，,由,由施工单位负责房屋,质,质量保修,。,。竣工验,收,收与业主,入,入住的时,间,间差，由建设单位负责。,B.,保质期满,后,后，由业主承担修缮,责,责任，并,承,承担修缮,费,费用。,C.,凡属使用,不,不当或人,为,为造成的,房,房屋损坏,，,，由行为人负责修复,或,或给予赔,偿,偿。,房屋的最,低,低保修期,限,限：,A.,地基基础,和,和主体结,构,构，为设,计,计文件规,定,定的该工,程,程的合理,使,使,用年限。,B.,屋面防水,工,工程、卫,生,生间防水,、,、外墙面,防,防渗漏，,5,年。,C.,供热、供,冷,冷系统，,为,为两个采,暖,暖（冷）,期,期。,D.,电气系统,、,、给排水,管,管道、设,备,备安装，,2,年。,E.,装修工程,，,，,2,年。,F.,其他项目,的,的保修期,由,由建设单,位,位与施工,单,单位约定,。,。,二、物业,公,公用设备,、,、设施的,管,管理,物业公用,设,设备、设,施,施是对一,个,个物业管,理,理区域内,各,各类共用,设,设备、设,施,施的简称,，,，包括房,屋,屋建筑物,内,内和室外,的,的设施设,备,备，它是,物,物业的重,要,要组成部,分,分。,物业公用,设,设备、设,施,施的管理,是,是对物业,设,设备、设,施,施的使用,、,、日常使,用,用、日常,维,维护、维,修,修与更新,的,的管理，,是,是物业管理,的,的基础工,作,作和重要,工,工作之一,。,。,1.,物业公用,设,设备、设,施,施的管理,的,的内容,（,1,）运行管,理,理。操作,、,、开关机,、,、运行记,录,录、运行,监,监控、,巡,巡视检查,、,、抄表计,量,量以及相,关,关规程,制,制定。,（,2,）维修保,养,养。保养,、,、维修、,测,测试、更,换,换、改善,。,。,（,3,）安全管,理,理。,（,4,）档案资,料,料的管理,。,。原始资,料,料收集、,维,维修、保,养,养 及,技,技术改造,的,的记录的,保,保存。,（,5,）节能降,耗,耗。降低,运,运行成本,，,，提高运,行,行效率。,（,6,）采购计,划,划和备品,配,配件的管,理,理。,（,7,）工具、,器,器械和仪,器,器仪表的,管,管理。,2.,物业公用,设,设备、设,施,施的管理,的,的重点：,安全 至,上,上、保证,运,运行、计,划,划保养、,依,依法管,理、节能,降,降耗、分,工,工细致、,专,专业化管,理,理,三、环境,管,管理,1.,环境卫生,管,管理,（,1,）环境卫,生,生管理的,内,内涵。,目的：净,化,化环境，,提,提高环境,效,效益。,物业管理,企,企业对物,业,业管理区,域,域进行定,点,点、定时,、,、定人的,日,日常清扫,，,，进行废,弃,弃物的收,集,集和清运,，,，并依照,管,管理规定,对,对业主、,物,物业使用,人,人进行宣,传,传教育、,管,管理和监,督,督，通过,清,清、扫、,擦,擦、拭、,除,除、洗等,常,常规性的,服,服务，维,持,持公共区,域,域的卫生,，,，以提高,环,环境效益,。,。,（,2,）环境卫,生,生管理的,范,范围。,A.,楼宇内的,共,共用部位,，,，指楼宇,内,内从底层,（,（含地下,）,）到顶楼,的,的天台的,所,所有共用,部,部位，包,括,括楼宇外,墙,墙、楼梯,、,、走廊、,大,大厅、天,台,台、小区,活,活动场所,、,、地下停,车,车场、架,空,空层、公,用,用卫生间,和,和电梯间,等,等。,B.,物业管理,区,区域的共,用,用场地，,指,指物业辖,区,区内周围,的,的道路、,绿,绿化带、,广,广场、停,车,车场、娱,乐,乐场所等,所,所有的共,用,用场地。,C.,生活垃圾,的,的清运，,包,包括化粪,池,池、排污,管,管道的定,期,期清理、,疏,疏通等。,D.,广义的环,境,境卫生服,务,务还包括,物,物业周围,的,的,“,三废,”,处理。,（,3,）环境卫,生,生管理的,基,基本要求,。,。,五定：定人、定,地,地点、定,时,时间、定,任,任 务,、,、定质,量,量。,2.,环境绿化,管,管理,（,1,）环境绿,化,化管理的,内,内涵。,对园林绿,地,地的完善,和,和对已有,绿,绿地的养,护,护,绿地率,=,小区内绿,地,地用地面,积,积,/,小区总用,地,地面积,X100%,绿化覆盖,率,率,=,绿地覆盖,面,面积,/,小区内总,用,用地面积,X100%,人均公共,绿,绿地面积,=,小区公共,绿,绿地面积,/,小区内居,住,住总人口,（,3,）环境绿,化,化的完善,。,。,适用、经,济,济、美观,，,，常绿、,常,常花、常,香,香,（,4,）绿化管,理,理与养护,。,。,3.,消杀管理,四、安全,防,防范管理,1.,保安管理,（,1,）保安管,理,理的内容,：,：门卫、,守,守护和巡,逻,逻,门卫：控制人,员,员和车辆,进,进出，对,外,外来人员,验,验证登记,，,，外出物,品,品检查，,维,维护附近,区,区域秩序,，,，防止安,全,全时间发,生,生。,守护：对特定,目,目标和重,要,要目标实,行,行实地看,护,护和守卫,。,。,巡逻：在一定,区,区域内有,计,计划地巡,回,回检查，,发