物业服务案例及讨论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国地产伙伴 服务无限生活,*,物业服务案例分析讨论,1,案例处理的几个原则,相关法律法规的熟悉掌握,重在沟通,内部管理风险的回避,举一反三,发挥行业的作用,2,早期介入方面,3,早期介入的主要内容,以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的,各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开,发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意,见和建议。,4,根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就,住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成,本、方便业主使用的意见和建议。,5,协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就,物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方,面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建,议。,6,根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关,工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建,造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益,的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及,使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发,商提交当月工作内容和计划。,7,在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣,传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣,传内容等。,8,配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发,布会等活动。,9,做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理,人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的,购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管,理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工,手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资,料。,10,参,与,与,竣,竣,工,工,验,验,收,收,、,、,移,移,交,交,验,验,收,收,，,，,组,组,织,织,承,承,接,接,验,验,收,收,及,及,相,相,关,整,整,改,改,的,的,跟,跟,进,进,。,。,11,早,期,期,介,介,入,入,案,案,例,例,存,在,在,问,问,题,题,：,：,由,于,于,原,原,空,空,调,调,室,室,外,外,机,机,机,机,位,位,设,设,计,计,在,在,阳,阳,台,台,上,上,，,，,业,业,主,主,封,封,闭,闭,阳,阳,台,台,时,时,移,移,至,至,外,外,侧,侧,，,，,影,影,响,响,美,美,观,观,。,。,建,议,议,：,：,设,计,计,时,时,避,避,免,免,把,把,空,空,调,调,室,室,外,外,机,机,位,位,设,设,置,置,在,在,阳,阳,台,台,上,上,。,。,12,自行车坡道中段设置缓冲平台，较合理。,自行车坡道过长，有安全隐患。,13,存在问题：,门厅墙面装饰板变形严重，影响美观。,建议：,装饰板采用实砌墙体或水泥压力板进行装饰，以防受潮变形。,单元入口过道窄且转弯较多，不利于大件物品的搬运，易损坏装饰面层,。,14,集水坑排污泵设置在坡道车行转弯处，易发生行车事故。,15,地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合理，且施工较规范，值得借鉴,16,小,区,区,出,出,入,入,口,口,采,采,用,用,大,大,组,组,团,团,与,与,小,小,组,组,团,团,管,管,理,理,模,模,式,式,，,，,主,主,出,出,入,入,口,口,与,与,小,小,组,组,团,团,出,出,入,入,口,口,实,实,行,行,完,完,全,全,人,人,车,车,分,分,流,流,，,，,设,设,计,计,较,较,合,合,理,理,17,装修材料运输通过地下室进入电梯，确保了门厅间的整洁。,18,费,用,用,管,管,理,理,方,方,面,面,物,业,业,擅,擅,自,自,停,停,电,电,法,法,院,院,判,判,业,业,主,主,获,获,赔,赔1,元,元,案,情,情,介,介,绍,绍:,某,业,业,主,主,家,家,里,里,突,突,然,然,被,被,停,停,电,电,，,，,于,于,是,是,就,就,找,找,到,到,该,该,小,小,区,区,物,物,业,业,公,公,司,司,要,要,求,求,查,查,找,找,停,停,电,电,原,原,因,因,但,但,物,物,业,业,公,公,司,司,告,告,知,知,他,他:,因,因,其,其,拖,拖,欠,欠,物,物,业,业,管,管,理,理,费,费,而,而,停,停,电,电,。,。,为,为,此,此,业,业,主,主,向,向,物,物,业,业,公,公,司,司,提,提,出,出,强,强,烈,烈,交,交,涉,涉,但,但,无,无,任,任,何,何,效,效,果,果,。,。,业,业,主,主,认,认,为,为,被,被,告,告,利,利,用,用,管,管,理,理,之,之,便,便,以,以,停,停,电,电,方,方,式,式,威,威,逼,逼,他,他,给,给,其,其,带,带,来,来,生,生,活,活,的,的,极,极,大,大,不,不,便,便,请,请,求,求,法,法,院,院,判,判,决,决,被,被,告,告,排,排,除,除,供,供,电,电,妨,妨,害,害,并,并,向,向,原,原,告,告,赔,赔,礼,礼,道,道,歉,歉,减,减,收,收,一,一,个,个,月,月,管,管,理,理,费,费,赔,赔,偿,偿,经,经,济,济,损,损,失,失1,元,元,和,和,精,精,神,神,损,损,失,失,费,费749,元,元,。,。,案情分析:,物业公司:,公,公司没有采,取,取停电措施,公司的职,责,责是为业主,提,提供优质服,务,务,公司绝,对,对不会采取,对,对原告停,电,电之类损,害,害业主利益,的,的事情,而,且,且排除电力,故,故障是供电,部,部门的责任,不,不是由物业,公,公司负责。,物,物业公司,侵,侵权成立法,院,院经审理后,认,认为:,被告只是物,业,业管理企业,并非供电,部,部门,其无,权,权以任何理,由,由对原告采,取,取停电措施,否则即构,成,成侵权。原,告,告提出减免,一,一个月管理,费,费的请求,属,属于双方的,物,物业服务合,同,同的范围,与,与本案侵权,纠,纠纷不是同,一,一法律关系,原告应另,行,行主张权利;原告要求,赔,赔礼道歉和,赔,赔偿精神损,失,失的请求于,法,法无据,法,院,院不予支持;原告提出,的,的1元经济,损,损失赔偿获,得,得法院支持,19,用户变用电,的,的处理方式,：,：,供电协议,公摊、电耗,处,处理方式,预付费,停电约定,20,自行车丢失,可,可拒交物业,费,费吗?,一、案件经,过,过:,小区业主李,某,某在小区内,丢,丢失三辆自,行,行车后,拒,绝,绝交纳物业,管,管理费,在,多,多次催缴无,果,果的情况下,物业公司,将,将李某告上,法,法庭要求其,交,交纳物业管,理,理费。,二、审理及,判,判决:,庭审中,被,告,告李某辩称:自己交纳,的,的物业管理,费,费中包含保,安,安费,可小,区,区保安并没,有,有真正做到,保,保证自己财,产,产安全的义,务,务。原告物,业,业公司诉称,保安只负,责,责维护小区,公,公共秩序和,安,安全,定时,开,开关小区大,门,门,巡逻时,发,发现火警、,治,治安、交通,事,事故及时处,理,理,对可疑,人,人员进行盘,查,查。而丢失,自,自行车是属,于,于治安刑事,案,案件,应由,公,公安机关负,责,责处理,与,物,物业公司无,关,关。,最,最后,法院判决,李,李某向物业,公,公司交纳所,拖,拖欠的物业,管,管理费。,三、法律评,析,析:,本案中,物,业,业公司收取,的,的物业管理,费,费中虽然包,含,含保安费,但,但并不意味,着,着住户丢失,的,的财物都应,由,由物业公司,负,负责。物业,公,公司的保安,职,职责有一定,的,的范围,盗,窃,窃分子的盗,窃,窃行为属于,治,治安或刑事,犯,犯罪,应在,公,公安机关破,案,案后由行为,人,人负责赔偿,。,。在物业公,司,司履行职责,过,过程中没有,明,明显过失的,情,情况下,这,一,一责任不应,由,由物业公司,承,承担。,21,安全管理方,面,面,十、抓小偷,挺,挺身而出还,需,需自保安全,案例描述:,某某管理处,护,护卫员小彭,正,正在北广场,巡,巡逻,忽然,听,听到后面有,人,人在大喊:,“,“抓小偷,快,快抓小偷。,”,”小彭回头,一,一看,只见,两,两个男子一,前,前一后在广,场,场上追逐而,来,来,后面一,个,个边追边喊,“,“抓住他,他,他是小偷”,。,。,小,小彭见此,情,情景,职业,的,的责任感油,然,然而生,一,个,个箭步就冲,了,了上去。小,偷,偷见半路有,人,人拦截,吓,得,得慌不择路,转向广场,边,边的绿化带,跑,跑去,企图,越,越过绿化带,向对面的,马,马路逃窜。,处理过程:,小彭当时心,中,中就一个念,头,头:不能让,小,小偷逃过马,路,路,否则就,很,很难抓住。,情,情急之下,借,借着奔跑的,惯,惯性,靠日,常,常过硬的体,能,能训练,在,小,小偷刚踏上,马,马路时,一,个,个虎扑,越,过,过两米多宽,的,的绿化带,把,把小偷扑倒,在,在马路边上,将其制服,与随后赶,到,到的失主和,同,同事一起把,小,小偷扭送到,公,公安派出所,。,。,案例点评:,物业管理工,作,作最重要的,职,职责是协助,维,维护业主(,住,住户)的安,全,全,当业主,的,的生命和财,产,产受到侵害,时,时,我们的,员,员工应义不,容,容辞地挺身,而,而出,恪心,职,职守。,但,但需,要,要指出的是:无论什么,时,时候都不要,忘,忘记“自我,保,保护”原则,我们不鼓,励,励毫无原则,的,的“愚忠”,行,行为。例如:当值时发,现,现小区外面,有,有紧急事件,发,发生,我们,不,不有脱岗而,去,去,应当尽,可,可能采取报,警,警或呼叫未,当,当值的护卫,员,员等办法。因为我们,是,是受业主聘,请,请的企业行,为,为,职责是,保,保护小区内,的,的安宁,而,不,不是整个社,会,会的治安。,22,高空坠物砸,车,车巧妙取证,免,免责,案情:,2002年5月29日,车主徐某,将,将其小轿车,停,停放于深圳A大厦停车,场,场,后发现,车,车被高空坠,物,物砸坏车头,盖,盖板。徐某,找,找到该大厦,管,管理处的保,安,安,保安称,其,其为邻近正,在,在施工的B,大,大厦坠落的,瓷,瓷片所砸,并,并带徐某查,看,看现场。现,场,场为B大厦,外,外墙正在拆,卸,卸脚手架和,防,防护网,不,时,时有坠物降,落,落,车身上,下,下布满灰尘,车旁有瓷,片,片等建筑垃,圾,圾,车头盖,板,板上有明显,的,的锐物砸痕,。,。随后赶来,的,的管理处工,作,作人员对现,场,场进行了多,角,角度拍照,并,并将瓷片包,装,装好交给徐,某,某。徐某修,车,车后就修理,费,费用与B大,厦,厦施工单位交涉未,果,果,遂将B,大,大厦的建筑单位某房地,产,产公司和A,大,大厦停车场,的,的管理单位,某,某物业管理,公,公司告上法,庭,庭,要求两,被,被告连带赔,偿,偿其修车费1000元,。,。原告徐某起,诉,诉的主要理,由,由是,B大,厦,厦在拆除脚,手,手架和防护,网,网时设置的,遮,遮盖物过小,不足以防,止,止损害的发,生,生,应负赔,偿,偿责任;而A大厦物业,管,管理公司未,对,对其所停车,辆,辆妥善看护,也应承担,连,连带赔偿责,任,任。被告一某房,地,地产公司答,辩,辩称,原告,的,的损失应找,施,施工单位赔,偿,偿,作为建,筑,筑单位,我,方,方早就要求,施,施工单位严,格,格遵守相关施工规则,做好,安,安全防范工,作,作。原告停,车,车时清楚现,场,场有建筑垃圾而仍停,车,车,其意图,值,值得揣测。被告二某物,业,业管理公司,向,向法庭提交,了,了现场照片,辩称损害,结,结果的发生,与,与自己无关,在停车场,管,管理方面没,有,有过错。,23,审判:,深圳市福田,区,区人民法院,认,认为,建筑,物,物以及建筑,物,物上的搁置,物,物、悬挂物,发,发生脱落、,坠,坠落造成他,人,人损害的,它,它的所有人,或,或者管理人,应,应当承担民,事,事责任。原,告,告停车,发,发现被砸,交涉,综,合,合事实,参,考,考现场照片,可认定原,告,告车辆的损,害,害是B大厦,的,的所有人,应,应对损害负,民,民事责任。,被,被告二某物,业,业管理公司,不,不是建筑物的所有人,或,或管理人,