大客户核心销售技能及客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,黑龙江分公司集团客户部,1,大客户经理销售核心,技能及客户关系管理,满振辉,我们希望大客户经理干什么？,大客户经理的工作内容,大客户经理应具备的能力,大客户经理在干什么？,上这堂课的必要性,大客户经理有必要了解的,重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向,如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果,服务营销的具体解决途径,信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手,客户经理应有的态度,客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！,信息搜集与利用,沟通与谈判,客户价值最大化,客户关系保持,建立持久竞争优势,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,信息搜集、整理、分析、利用能力,沟通与谈判能力,客户关系保持能力,客户价值最大化能力,课程纲要,思维方式,天道酬勤，塌实肯干,才是成功最坚实的阶梯！,一分耕耘不一定就有一分,收获，但一定是一分积累！,惑者目中成难题,智,者,眼里出生机,心态与思维方式力量之神,or,魔鬼？,正确地做事,信念,勤奋,危机意识,野心,精力,果断,创新,注意细节,勇气,喜欢思考,永不满足,专注,爱钱,速度,胆大,心态,激情,执着,健康,舍得,TEAM,模式,资源,速度,请注意大客户,自信,他信,目标,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化营销,经,经理人,我们的目标,知识,技能,业绩,态度,技能,知识,行为,态度,价值观,信念,思维方式,环境,环境,竞争营销的,基,基础,内部基础,除了产品或,服,服务内容必,须,须具备竞争,力,力外，内部,的,的竞争基础,很,很大程度上,是,是客户经理,的,的素质、经,验,验、以及团,队,队的配合作,战,战能力,外部基础,客户关系的,历,历史和当前,关,关系质量是,除,除了竞争环,境,境外最基本,的,的外部竞争,基,基础；必须,指,指出的是，,没,没有任何既,存,存纽带的全,新,新客户，并,非,非意味着没,有,有竞争的外,部,部基础，它,通,通常要求我,们,们的投入和,参,参与竞争必,须,须是全力以,赴,赴（,fullycommitted),，因为新客,户,户对误差的,容,容忍度要远,低,低于老客户,销售方法和,资,资源配置,每个销售情,景,景都有其特,点,点，不存在,一,一种或一套,简,简单的“成,功,功法则”可,以,以适用于你,将,将面临的各,种,种情况；但,是,是通过系统,学,学习竞争性,营,营销方法，,你,你不但可以,从,从一开始就,避,避免犯一些,基,基本的错误,，,，而且可以,锻,锻炼自己的,思,思维能力，,针,针对不同类,型,型的销售实,行,行有针对性,的,的资源配置,。,。,附：方向,完全、彻底,跟,跟进78,为争取客户,作,作战的意愿59,市场知识、,愿,愿意分享40,产品知识40,产品与客户,需,需求的匹配,度,度29,产品线知识28,销售前的准,备,备20,外交礼仪15,经常与客户,保,保持各种联,系,系9,技术知识教,育,育9,行 为,百,百,分,分比,内在基础：,客,客户经理行,为,为素质,一项对客户,的,的调研显示,，,，多数成功,的,的客户经理,有,有突出的坚,韧,韧不拔、锲,而,而不舍的“,行,行动导向”,行,行为素质。,尤,尤其是善于,对,对可能的业,务,务机会，从,不,不轻易放弃,。,。他们的知,识,识面较宽广,，,，不仅仅限,于,于对移动公,司,司产品的了,解,解。优秀的,客,客户经理似,乎,乎是一个集,分,分析能力、,沟,沟通能力、,创,创造力、社,交,交能力、和,团,团队能力于,一,一身的“复,合,合型”人才,。,。,注：右侧百,分,分比表示意,义,义为，例如,，,，78%的,被,被调查者认,为,为“完全、,彻,彻底跟进”,是,是客户经理,最,最重要的行,为,为素质。,内在基础：,客,客户经理素,质,质等级的四,个,个台阶,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初,级,级销售员,第二级：传,统,统销售员,第三级：有,竞,竞争力的销,售,售员,第四级：关,系,系经理人,玻璃天花板,卖产品,卖方案,卖价值,卖影响,第四级,关系经理人,第三级,有竞争力的,销,销售员,第二级,传统销售员,第一级,初级销售员,能够对客户,购,购买产生集,中,中式的影响,力,力，而且能,创,创造需求,希望能够拥,有,有客户的一,个,个部门，并,产,产生一连串,的,的订单,对客户进行,有,有规律的,狂,狂轰，尤其,在,在季度和财,年,年结束时,希望生存下,去,去并能在事,业,业上有所发,展,展,目的,注意力,客户关系,能够看到客,户,户的客户，,并,并且帮助客,户,户战胜其竞,争,争对手,在产品和客,户,户之外，还,注,注视竞争对,手,手的情况,能够从客户,的,的角度来看,待,待产品,仅限于对产,品,品本身优劣,性,性的了解,彼此是共生,的,的关系，相,互,互依靠,建立起互惠,的,的关系但仍,然,然可能被取,代,代,能够被客户,逐,逐渐产生信,任,任,临时的，不,经,经意的,对客户的战,略,略发展做出,了,了具体的贡,献,献,能够为客户,带,带来具体的,生,生意上的贡,献,献,为客户的应,用,用提供一套,解,解决方案,提供给客户,本,本公司产品,和,和服务的选,项,项,价值,第四级客户,经,经理能建立,共,共存生态链,外部基础：,客,客户关系,客户拉链战,略,略,调整产品或,服,服务,建立紧密的,合,合作关系,夹子战略,纯粹的买卖,关,关系，提供,标,标准配置，,非,非定制产品,尼龙搭钩战,略,略,按客户要求,定,定制，建立,紧,紧密的相互,依,依赖关系,最紧密的客,户,户关系,按照关系紧,密,密程度，可,以,以将客户关,系,系分成：,松散型（夹,子,子）、熟悉,型,型（拉链）,、,、紧密型（,尼,尼龙搭钩）,客户关系的,历,历史和当前,关,关系质量是,除,除竞争环境,之,之外最基本,的,的外部竞争,基,基础。切记,，,，即使对于,没,没有任何既,存,存纽带的全,新,新客户而言,，,，也并非意,味,味着没有竞,争,争的外部基,础,础。,三类客户关,系,系战略,夹子,拉链,尼龙搭扣,客户适应我,们,们,我们适应客,户,户,向大客户提,供,供的多数业,务,务都属于“,解,解决方案”,类,类的咨询型,销,销售。它们,需,需要按照客,户,户的具体情,况,况量身定制,，,，从某种程,度,度上讲，这,十,十分有利于,我,我们用“尼,龙,龙搭钩”的,关,关系战略来,和,和客户发展,长,长期的、紧,密,密型关系。,没,没有客户关,系,系基础的竞,争,争性营销是,被,被动性营销,，,，除了我们,的,的产品或服,务,务过硬外，,信,信赖、理解,、,、信息渠道,都,都成为障碍,。,。,如果我们要,对,对影响力来,源,源进行分析,，,，就应该清,楚,楚哪些渠道,和,和来源将对,关,关键决策流,程,程中的参与,人,人员起影响,作,作用。如果,大,大客户经理,把,把这些相关,信,信息调查清,楚,楚，那么对,销,销售将大有,裨,裨益。,只有确定对,决,决策小组成,员,员最有效的,影,影响渠道，,并,并进行针对,性,性的工做，,大,大客户经理,才,才不会迷失,，,，才能更顺,利,利的开展工,作,作。,确定对决策,人,人最有效的,影,影响渠道,杂志,直邮,展览,讲座,广告,实物演示,图文演示,行业刊物,内部报告,竞争对手,咨询顾问,大众舆论,其他行业用户,其他,影响力来源,一,一览表,竞争定位是,在,在我们了解,了,了客户的需,求,求，然后结,合,合对竞争对,手,手可能提供,的,的销售方案,分,分析的基础,上,上，选择一,个,个最有利于,发,发挥我们优,势,势的位置，,以,以满足对客,户,户价值的最,大,大化。,客户需求,竞争对手,自己公司,对客户最有,价,价值的,竞争定位,明确竞争定,位,位,选择竞争战,术,术,没有经验的,客,客户经理最,易,易犯的错误,，,，就是老是,担,担心自己公,司,司的报价太,高,高，或把客,户,户对价格的,要,要求简单地,归,归结为决定,竞,竞争胜负的,关,关键。他们,忘,忘了两个基,本,本的事实：,每,每个客户都,希,希望价格最,低,低（最好是,免,免费赠送！,）,）、每个企,业,业的定价都,有,有自己的逻,辑,辑体系（不,是,是销售经理,随,随心所欲选,的,的价位！）,。,。大量的销,售,售事实证明,：,：价格决不,是,是唯一重要,的,的因素！尤,其,其对运营商,大,大客户来讲,，,，解决方案,和,和产品的复,杂,杂性远高于,一,一般大众消,费,费品，客户,很,很难用“货,比,比三家”逛,商,商店式的购,买,买方式。,如果客户坚,持,持在价格上,做,做文章，也,不,不意味着简,单,单地“降价,”,”。不同的,价,价格应当反,映,映在不同的,业,业务组合（,或,或价值组合,）,）上。在你,向,向客户提供,的,的方案中，,哪,哪些是“可,变,变量”，哪,些,些是“不变,量,量”，一开,始,始你必须心,中,中有数。,“你们的报,价,价能否再降,一,一些？”,“实话跟您,说,说吧，我们,真,真的不能再,降,降了！”,“你们公司,怎,怎么这么死,板,板！人家,X X,第一轮报价,就,就比你们低,两,两成！”,“哎吆，我,的,的亲姑奶奶,，,，你这是让,我,我丢饭碗！,再,再降价，,我,我肯定给,炒,炒尤鱼了，,做,做完您这单,我,我也得去找,工,工作了！”,牢记：价格,不,不是失败的,唯,唯一原因,“你们的报,价,价能否再降,一,一些？”,客户,为什么,坚持要,降价,？,竞争对手价,格,格低,没有购买的,诚,诚意,价值视角不,同,同,没有向我们购,买的诚意,为压价而压,价,价,预算或支付,能,能力有限,引起和竞争,对,对手竞价,对方案缺乏,理,理解,必须分析客,户,户要求降价,的,的真实原因,认知,任何竞争战,术,术的实施必,须,须协调三个,因,因素,通过向客户,做,做演示、说,明,明、汇报等,，,，让客户从,质,质量、价格,、,、品牌等方,面,面充分了解,我,我方产品。,认,认知因素是,最,最显而易见,的,的。,产品、技术,性,性能,方案的价值,命,命题,参考、样板,客,客户,业内地位,消除任何潜,在,在疑虑,提供有力说,辞,辞,情感,利益因素既,包,包括企业的,业,业务和政治,利,利益，也包,括,括个人的物,质,质、政治、,事,事业等利益,，,，它们能在,很,很大程度上,左,左右客户的,决,决策。,情感因素包,含,含对客户情,绪,绪的了解、,机,机构之间的,历,历史交往，,以,以及我方给,客,客户的诚信,印,印象等，需,要,要认真观察,。,利益,区分情感、,情,情绪和个性,机构情感,历史情感,情感借用,诚信,企业业务利,益,益,企业政治利,益,益,个人物质利,益,益,个人政治利,益,益,个人事业利,益,益,利益反馈或,延,延伸,期权利益,信息搜集、,整,整理、分析,、,、利用能力,意识，方法,主动、走出,去,去搜集,利用周边资,源,源,看,调动商家的,积,积极性,对相关信息,判,判断、整理,的,的方法,去伪存真，,了,了解信息提,供,供者提供信,息,息的真实意,图,图,观察此信息,对,对市场的刺,激,激效果,判断此信息,的,的利与弊，,找,找出其存在,的,的缺点,分析行为背,后,后的动机：,攻,攻城掠地/,虚,虚恍一枪,信息采集要,反,反映全面客,观,观的实际问,题,题,应对策略？,沟通与谈判,能,能力,1 你,能,能否在聆听,别,别人的意见,时,时表示兴趣,？,？,2 你,能,能否用简单,易,易明的方式,呈,呈现你自己,？,？,3 当,遇,遇到抗拒时,，,，你能否保,持,持冷静和避,免,免显出你的,激,激动？,4 你,可,可否很快了,解,解别人的意,思,思或令他们,清,清楚地做出,解,解释？,