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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Classified - Internal Use Only,*,客户关系管理,-,可口可乐,小组成员：张木树 廖世开 柴承鹏 邱礼炜 杜纯,可口可乐的背景,可口可乐公司,(Coca-Cola Company),成立,于,1892,年，目前总部设,在,在美国乔亚州,亚,亚特兰大，,是全球最大的饮,料,料公司，拥有全,球,球,48%,市场占有,率以及全球前三,大,大饮料的二项,(,可口可乐排名第,一,一，,百事可乐第二，,低,低热量可口可乐,第,第三,),。可,口,口可,乐,乐在,200,个国,家,家拥,有,有,160,种饮,料,料品,牌,牌，,包,包括,汽,汽水,、,、运,动,动饮,料,料、,乳,乳类,饮,饮品,、,、果,汁,汁、,茶,茶和,咖,咖,啡，,亦,亦是,全,全球,最,最大,的,的果,汁,汁饮,料,料经,销,销商,，,，在,美,美国,排,排名,第,第一,的,的可,口,口可,乐,乐,为其,取,取得,超,超过,40%,的市,场,场占,有,有率,。,。,竞争,者,者,百事,可,可乐,百事,公,公司,（,（,Pepsico.,，,Inc.,）的,前,前身,百,百事,可,可乐,公司,创,创建,于,于,1898,年。,百,百事,公,公司,是,是世,界,界上,最,最成,功,功,的消,费,费品,公,公司,之,之一,。,。在,全,全球,200,多个,国,国家,和,和地,区,区,拥有,14,万雇,员,员，,为,为全,球,球第,四,四大,食,食品,和,和饮,料,料公,司,司。,百事,品,品牌,的,的理,念,念是,“,“渴,望,望无,限,限”,，,，倡,导,导年,轻,轻人,积,积极,进,进取,的,的生,活,活,态度,。,。它,是,是可,口,口可,乐,乐公,司,司最,主,主要,的,的竞,争,争对,手,手。,在,在广,阔,阔的,全,全球,饮,饮,料市,场,场上,，,，百,事,事可,乐,乐通,过,过其,独,独特,的,的营,销,销策,略,略，,终,终于,与,与先,于,于其,12,年问,世,世的,可,可口,可,可乐,并,并驾,齐,齐驱,、,、鼎,分,分天,下,下。,营销,战,战略,篇,篇,百事,可,可乐,的,的营,销,销策,略,略,-,产品,百事产品组,合,合：,饮料组合,休闲小食品,组,组合,快餐食品组,合,合,百事产品大,家,家族：,百事可乐,七,七喜 美年,达,达,百事轻怡,茶,茶饮料,运动型饮料,咖,咖啡,苏打水,百事可乐的,营,营销策略,定价,低价策略,百事可乐采,取,取降低价格,策,策略（价格,相,相同，分量,加,加倍），低,价,价策略受到,大,大众的欢迎,，,，使百事可,乐,乐得以迅速,扩,扩大市场份,额,额并成为紧,逼,逼可口可乐,的,的第二大可,乐,乐饮料。,竞争导向定,价,价策略,百事可乐为,保,保持在消费,者,者心目中的,地,地位，主要,采,采取了竞争,导,导向的定价,方法，定价,一,一般与可口,可,可乐定价持,平,平。另外，,百,百事可乐不,轻,轻易降价，,以为产品减,价,价会带来消,费,费者对产品,质,质量的疑问,。,。,7,具有影响力的关系,增加产品市场曝光率,与销量相匹配的市场设备,无库存断货,带动市场占有率的提升,建立运作规模,一致的价格策略,Text,作为销量增,长,长的主要渠,道,道,有效的促销,活,活动,强烈的生动,化,化,百事可乐的,营,营销策略,渠道,渠道理念,百事可乐的,营,营销策略,渠道,传统,PEPSI,批发商,-,零售商,消费者,现在,PEPSI,零售商,消费者,PEPSI ,自动售货机,消费者,PEPSI ,餐饮店,消费者,超市、大卖,场,场、小型零,售,售商,必胜客、,KFC,、味千拉面,百事可乐的,营,营销策略,促销,终促销,终端促销,pop,海报,增量不加价,降低价格,赠送样品,有奖销售,现金回馈,赠送礼品,新包装,标志收集领奖或抽奖,广告,百事全明星战略,音乐营销,电视广告,网络广告,公关,赞助教育事业,赞助环保,健康和慈善,事业,捐助救灾,赞助体育事业,可口可乐的,营,营销策略,-,产品,可口可乐刚,开,开始的产品,定,定位是适合,任,任何人喝的,可,可乐。因此,可,可口可乐更,多,多注重于满,足,足所有消费,者,者需求，这,就,就导致可口,可,可乐的产品,不,不断地创新,。,。,产品口味：,可口可乐（,原,原味）、柠,檬,檬味、香草,味,味可乐、,樱桃味可乐,、,、健怡可乐、柠檬味健,怡,怡可乐、,青柠味健怡,可,可乐、香草味健,怡,怡可乐、,樱桃味健怡,可,可乐、,Zero,可乐,产品包装：,250ml,、,335ml,、,600ml,、,1.25L,、,2L,产品主题：,奥运主题、,世,世界杯主题,可口可乐的,营,营销策略,定价,稳定的价格,模,模式,可口可乐利,用,用其品牌的,强,强大影响力,，,，一直以来,都,都采用稳定,的,的价格策略,。,。当然，为,适,适应市场变,化,化，不同时,期,期会有较小,的,的波动，地,区,区之间的也,会,会有较小的,差,差价。可口,可,可乐的这种,定,定价策略符,合,合其世界级,饮,饮料的地位,，,，但是在经,济,济不景气的,年,年代，这种,不,不变的价格,策,策略会使其,失,失去部分市,场,场。,可口可乐的,营,营销策略,渠道,现代渠道,传统渠道,KA,批,发,101,直营,大,卖,场,连,锁,超,市,便,利,超,市,餐,馆,交,通,百,货,店,食,品,店,快,餐,酒,店,娱,乐,食,杂,店,学,校,排,贩,旅,游,窗,口,店,网,吧,可口可乐的,营,营销策略,促销,促进销售,免费品尝,特价销售,增量包装,联合促销,(,方正电脑 宝洁,),有奖销售,瓶盖兑奖,广告,本土化广告,明星代言,游戏广告,店牌广告,公关,奥运会,赞助体育比赛,公益活动,营销策略比,较,较,项目,可口可乐,百事可乐,Product,多口味、多包装、多主题,口味、主题较少,Price,稳定的定价模式、,低价策略、,竞争导向定价策略,Place,KA,、,101,、批发、直营,零售、餐饮、自动售货机,promotion,游戏、明星、音乐、奥运、体育比赛、公益、特价、设奖、店牌、联合促销、本地化广告,明星、音乐、体育比赛、公益、特价、设奖、联合促,可口可乐的,营,营销策略,-,小结,产品种类、,主,主题比百事,可,可乐更多,销售网络覆,盖,盖范围更广,、,、渠道选择,更,更多,广告具有本,地,地化、消费,者,者认同度高,优势,劣势,定价策略较,单,单一，价格,方,方面没有优,势,势,客户关系维,系,系策略篇,可口可乐客,户,户关系维系,策,策略,消费者：,售点生动化,，,，使用户购,买,买方便、舒,适,适,推出不同口,味,味的可乐，,满,满足个性化,需,需求,提高公司品,牌,牌形象，树,立,立牢固的品,牌,牌忠诚度,零售商：,合作店牌，,有,有效提升并,巩,巩固客情关,系,系,售点生动化,，,，为零售商,降,降低成本,提供冷饮设,备,备，提高零,售,售商的销售,量,量,分销商：,1.5,倍原则，帮,助,助分销商杜,绝,绝断货,可口可乐客,户,户关系维系,策,策略,百事可乐客,户,户关系维系,策,策略,消费者：,产品生动化,，,，方便客户,购,购买,零售商：,终端拜访，,了,了解客户需,求,求，提供更,优,优服务,广告牌维护,，,，提高公司,品,品牌形象,经销商：,采用价格优,惠,惠、折扣，,给,给分销商以,成,成本优势,赊销支持，,解,解决分销商,资,资金短缺问,题,题,免费旅游，,提,提高客户满,意,意度,VCD,奖励，影,响,响客户认,同,同感,百事可乐,客,客户关系,维,维系策略,客户关系,维,维系策略,对,对比,公司,项目,可口可乐,百事可乐,消费者,方便性,吸引性,个性化,零售商,拜访,附加服务,经销商,奖励政策,价格优惠,客户关系,维,维系策略,小,小结,优势：,由于销售,网,网络覆盖,范,范围更广,，,，可口可,乐,乐在为消,费,费者提供,方,方便性方,面,面更优,劣势：,在经销商,环,环节，可,口,口可乐无,论,论是在价,格,格，还是,在,在奖励策,略,略，均比,百,百事可乐,弱,弱。,可口可乐,的,的产品市,场,场,S(,市场细分,),细分变量一：饮料类型 碳酸饮料 茶饮料 果汁饮料 运动饮料 乳类饮品 咖啡,细分变量二：消费者年龄 年轻消费者 中年消费者 老年消费者,细分变量三：消费者行为 追求口味 追求健康 追求实惠,P(,目标市场选择,),可口可乐按照年龄段划分 主要把目标市场定位在追求时尚 喜欢挑战接受新鲜事物的年轻人身上,T(,市场定位,),便利性,(,随处可得,),独特风味,(,神秘配方,),价格公道,可口可乐,的,的客户细,分,分策略,产品,目标顾客,产品定位,策略,可口可乐,忠实消费者，,年龄层由儿童、年轻人至中年人，范围最广,活力、怡神、畅快,无差别性市场策略。生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界,156,个国家和地区的需要。产品单一，容易保证质量，能大批量生产，降低生产和销售成本。,健怡可口可乐,崇尚健康，积极向上，追求成功完美的成年人,健康、新潮、高品味,差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，迎合人们的健康需求，开发了健康型新口味。,Zero,可乐,追求健康、美观的成年人,健康、美丽,差别性市场策略，满足人们个性化需求。,特殊包装的可乐,收藏爱好者,怀旧、经典,差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。,CRM,指导思想,可口可乐,：,：,只有消费者才,是,是企业销量和,利,利润的真正来,源,源。因此，提,高,高消费者的品,牌,牌忠诚度、满,意,意度和接受度,是,是可口可乐一,切,切长期行动的,根,根本。我们不,是,是简单的产品,供,供应商，而是,客,客户生意上的,伙,伙伴。,CRM,五方面的原则,：,：,*1,以客户为重,*2,善用聆听技巧,*3,克服异议,/,难题,/,投诉,*4,保持和提高自,尊,尊心,*5,令满腔愤怒的,客,客户平伏情绪,，,，回心转意,CRM,指导思想,百事可乐：,关爱客户、消,费,费者及我们赖,以,以生存的世界,百事公司以强,烈,烈的市场竞争,精,精神为动力，,但,但是竞争的目,的,的是为百事及,与,与其相关联的,个,个人和团体带,来,来双赢。百事,的,的成功取决于,对,对客户、消费,者,者及社区的深,入,入了解。关爱,也,也就意味着百,事,事要为其利益,进,进行不懈的努,力,力。,把质量、价位,和,和开发新产品,列,列为赢得消费,者,者的三要素。,以人为本,-,关注股东及合,作,作伙伴的利益,、,、视消费者为,朋,朋友、回报社,会,会。,客户关系指导,理,理念的影响,优秀的客户关,系,系指导理念有,助,助于赢得更多,忠,忠诚的客户，,进,进行有效、迅,速,速和明确的沟,通,通活动，维系,能,能为企业带来,利,利润的客户，,并,并促进新产品,开,开发。,在饮料市场竞,争,争越来越激烈,的,的今天，可口,可,可乐公司其突,出,出的客户关系,指,指导理念为其,培,培养了大量的,忠,忠诚客户，而,顾,顾客忠诚度的,提,提高使得公司,销,销售额大幅度,增,增加。这是可,口,口可乐占有额,稳,稳居第一的重,要,要因素。,客户关系管理,重,重要性,客户关系作为,企,企业的一种哲,学,学与战略,贯穿于企业的,每,每个经营细节,和,和经营部门,目的是以有利,可,可图的方式管,理,理企业现有的,和,和潜在的客户,为了使企业围,绕,绕客户有效的,开,开展自己的经,营,营活动,客户关系管理,涉,涉及战略远景,战略制定与实,施,施,以及过程,组织等方面的,变,变革,.,实现客户价值,最,最大化与企业,价,价值最大化的,合,合理平衡,即客户与企业,之,之间的双赢,.,坚持以客户为,中,中心,培养忠诚客户,提供最优质的,服,服务,.,CRM,实施要点,理念、软件与,实,实施是客户关,系,系管理的,3,个关键因素，,是,是成功的客户,关,关系管理所不,可,可或缺的。,1“,以客户为核心,，,，以市场为导,向,向”的经营管,理,理模式，企业,必,必 须根据,此,此制订出广为,接,接受和任何的,客,客户关系管理,远,远景和明确,客,客户关系管理,的,的基础与战略,目,目标。,2,根据企业自身,情,情况构建系统,平,平台，设定战,略,略部署。,3,建,CRM,系统，运用软,件,件管理，结合,Internet,和电子商务、,多,多媒体技术、,数,数据仓库和数,据,据挖掘，发现,有,有助于企业运,营,营的知识。,Thankyou!,
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