通过优质客户管理提升销售表现讲义

,*,通 过 优 质 客 户 管 理 提 升 销 售 表 现,2003年5月,1.寻找销售对象,建立潜在客户数据库,锁定目标客户,电话预约与陈述客户利益,协调营销,通过优质客户管理提升销售表现,4.客户满意,3.有效沟通和优质客户服务技巧,2.客户服务,客户关系管理,优质服务态度,建立客户推介系统,发挥创意与魅力,客户服务的六个环节,处理不同性格的客户问题,沟通技巧与人际关系,面谈技巧与电话技巧,聆听技巧与同理心,如何判断客户是否满意,充分了解客户需求,瞬间感受,如何测量客户满意度,失去客户分析,第一部分,客户关系管理,CRS客户分析,CRS客户分析？,年龄,网络,工作经验,教育,居住地点,生意经验,习惯文化,资金情况,诚信,家庭背景,CRM七S定律,感情,分享,Sharing,Sentimental,Sociable,灵敏度、感性,Salutation,问候、欢迎,服务,社交能力,发自内心,Spontaneous,Sensibility,Serving/Service,优质服务应有之态度（思想）,优质服务应有之态度,为自己（保饭碗、增加收入）,令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾,无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉,本份,个人修养,与时并进,CRM,感染力,活 力,影响力,亲和力,周 身 有 力,Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,Reinforce,CRM Presentation,魔术字句,请问你；请教你；Yes,but;Yes,&,心灵感应,上心、爱心、用心、以心为心,上进心、同情心、平常心,See,Feel,Touch,Move,点头,（25种意义）,理解、支持、互动、体谅、集中精神,了解、鼓励、知道、聆听、明白,认同、接收、专注、积极、相信,交流、接受、尊重、正面、投入,共鸣、参与、关注、认真、传递感情,Compliment 赞赏,Fascinating,Fantastic,Bravo,Charming,Elegant,Great,Classy,Glamorous,Good,Gorgeous,Lovely,Fabulous,Extraordinary,Distinguish,Terrific,Superb,Splendid,Significant,Remarkable,Pretty,Phenomenal,Outstanding,Marvelous,Magnificent,Classy,Wonderful,Well Done,Tremendous,销售学中之层次,市场学,Marking,推销术,Salesmanship,个人直接销售,Direct Sales,客户关系管理,CRM,销售渠道管理,Channel Mgt,客户服务,Customer Service,策略性,整体,产品,个人技术突破,（Proactive/Interactive/Reactive),（Proactive/Interactive),（Proactive),（Reactive),Proactive（主动、积极）,Interactive(互动性）,Reactive(被动性）,你在处理,投,投诉中的,角,角色,领导者,资源调配者,你在处理投诉中的角色是？,解决问题之中介,安抚调解者,启导者,模范者,电话技巧,不可以让,写,写字楼电,话,话响过三,声,声,提起电话,，,，诚恳而,温,温柔轻声,说,说：“你,好,好，有什,么,么可以帮,到,到你？”,在电话中,保,保持礼貌,不能让客,人,人呆等,如果客人,是,是找其它,人,人，则有,礼,礼貌地说,：,：“请你,等,等等”，,然,然后驳线,给,给要接驳,的,的人,如果客人,要,要找的人,不,不在，则,有,有礼貌地,问,问客人是,否,否其它人,或,或自己可,以,以帮忙，,“,“他不在,，,，请,问是否有,其,其它人可,以,以帮到你,？,？”或者,留,留下姓名,、,、电话同,口,口信，然,后,后将信息,纸,纸条给当,事,事人。,全个过程,保,保持开怀,、,、积极、,热,热忱、诚,恳,恳和帮忙,的,的态度。,说话要清,楚,楚，节奏,要,要适中。,不能让电,话,话在空气,中,中寂静。,对公司产,品,品要熟悉,，,，不厌其,烦,烦地解释,。,。,会见客人,时,时不应该,做,做的事（Approach,）,）,不要和客,人,人争,尽量避免,谈,谈论宗教,、,、政治、,男,男女感情,。,。,不要涉及,别,别人/,客,客人私,隐,隐（薪金,和,和家事）,不要太多,表,表达自己,意,意见，免,流,流于偏激,和,和主观。,不要做一,个,个“万事,通,通”。,别谈论自,己,己的事。,内容不要,涉,涉及太多,其,其它枝节,。,。,不要截停,或,或打断客,人,人谈话。,不可以做,到,到的事，,不,不要随意,应,应承。,不要受自,己,己情绪影,响,响，总要,开,开怀和有,笑,笑容，平,常,常心对客,人,人，将私,人,人烦恼放,下,下。,会见客人,时,时应该做,的,的事（Approach）,衣服整齐,清,清洁，并,要,要切合场,合,合。,态度诚恳,，,，客人进,门,门，则说,“,“欢迎光,临,临”。,微笑。,谢谢、麻,烦,烦您、唔,该,该、早晨,常,常挂在嘴,边,边。,说话时不,徐,徐不疾，,不,不慌不忙,，,，不卑不,亢,亢，不温,不,不燥，,流,流露自信,，,，但不过,火,火或嚣张,。,。,给对方诚,意,意的赞美,。,。,坚定而温,情,情的眼神,。,。,交流互动,过,过程中用,身,身体语言,认,认同客人,。,。,用心聆听,。,。,提问要有,技,技巧。,会见客人,时,时应该做,的,的事（Approach）,提供足够,资,资料给客,人,人，主动,介,介绍产品,好,好处和每,月,月特别推,介,介（如有,）,）,每个程序,预,预先准备,，,，免致当,时,时手忙脚,步,步乱。,对每个人,都,都表示你,的,的尊重和,礼,礼貌。,每隔一段,时,时间，都,提,提客人名,字,字，不要,直,直呼客人,别,别名或绰,号,号。,全程保持,礼,礼貌及不,要,要生气。,满足客人,需,需要，带,来,来客人好,处,处，处处,为,为客人着,想,想。,对每个客,人,人保持眼,神,神接触。,与客人距,离,离约有二,、,、三尺位,，,，既有亲,切,切感，亦,保,保持距离,，,，令客人,有,有足够空,间,间，最紧,要,要没有压,迫,迫感，令,其,其舒服。,客人不买,，,，是我们,卖,卖得不好,，,，但客人,仍,仍坚持不,买,买，仍希,望,望客人下,次,次再光顾,，,，无论如,何,何仍然保,持,持礼貌。,抱着热诚,、,、开放、,帮,帮忙的心,态,态面对客,人,人。,第二部分,课 堂,练,练,习,习,销售渠道,管,管理(ChannelManagement),以下五个,项,项目,请,你,你列出那,一,一项为最,高,高难度?(按:最,高,高难度为,五,五星,高,难,难度为四,星,星,依此,类,类推.),另,另外,请,列,列出其主,动,动、互动,、,、被动之,指,指数类别,。,。,客户服务Customer Service,市场学Marking,客户关系,管,管理 CRM,个人直接,销,销售DirectSales,销售渠道,管,管理 Channel Management,难度*,指数类别,客户服务,你认为良,好,好素质之,客,客户服务,应,应该有什,么,么态度？,您在处理,投,投诉过程,中,中扮演什,么,么角色？,在面对客,人,人投诉时,，,，我们应,该,该用什么,方,方法面对,？,？,会见客人,请列出会,见,见客人时,不,不应该做,的,的事。,请列出会,见,见客人时,必,必须要做,的,的事。,幻灯做得,乱,乱78糟,，,，承蒙阁,下,下不弃，,居,居然捏着,鼻,鼻子也听,完,完啦，在,此,此不胜受,恩,恩感激。,让,让你们都,能,能有所收,获,获，是我,莫,莫大的幸,福,福。,再会,演示,完,完,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。15:40:3915:40:3915:40,12/31/2022 3:40:39PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2215:40:3915:40,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。15:40:3915:40:3915:40,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:40:4015:40:40,December31,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。31,十,十二月20223:40:40 下,午,午15:40:4012月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月223:40,下,下,午,午12,月,月-2215:40,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 15:40:4015:40:40,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。3:40:40,下,下午3:40,下,下,午,午15:40:4012,月,月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。15:40:4015:40:4015:40,12/31/20223:40:40 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:40:4015:40,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。15:40:4015:40:4015:40,Saturday,December31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2215:40:4015:40:40,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20223:40:40,下,下午15:40:4012,月,月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十二,月,月223:40,下,下,午,午12,月,月-2215:40,December31,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/3115:40:4015:40:40,31December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。3:40:40,下,下,午,午3:40,下,下,午,午15:40:4012,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-22