酒店总台销售服务语言培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务语言的“六要”,、,明了性,、局限性,、主动性 、愉悦性,、尊敬性 、兑现性,以上述特点对照，反之“六不要”。,明了性：要求讲得清，听得明，不用听者,重复反问。,言语含糊，语音不清,晰，客人听不懂，违反了“明了,性”，不是服务语言。,主动性：主动先开口，主动询问客人，寻,觅服务对象。,客人叫唤服务员时，,你反问一句“干什么？”不是服务,语言，因为客人叫喊已经被动了，,再反问“干什么”表现了不耐烦情,绪，违反了“主动性”。,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用,鄙称，多使用敬语，如“你”都要加,“心”字底，以“您”相称。,听了客人,话语不满意，回一句“你这人真怪”，,不是服务语言，“你这人”含贬义，,是鄙称，不是说“您”而是说“你”也,是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，,违反了“尊敬性”。,局限性：服务语言的内容局限于服务工作,范围，不可随意出界，如与客人,谈得投机，稍有出界，应及时返,回。,与客人交谈中，问客人年龄、,婚姻或薪金情况等都不是服务语,言，违反了“局限性”，超出了服,务工作的范围。,愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多,用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅,的文化气氛，客人进入酒店受到感染，,愉悦心情油然而生。,说话用词不当引起,客人反感、不悦，因此不是服务语言。,如当客人退房时服务员发现什么物品少,了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿,了没有？”这就违反了“愉悦性”。,兑现性：服务语言必须讲得出就做得,到，不能为了一时讨好客人,而随意许愿承诺，开空头支,票必将弄巧成拙。,客人离店,时随便说一句：“下次您来，,给予优惠”。时过境迁，如何,兑现？因此也不是服务语言,面客请示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。,此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。,例三：一,位,位先生来,到,到总台说,要,要找酒店,刘,刘总，接,待,待员C有,礼,礼貌地问,到,到：“好,的,的，先生,，,，请问您,是,是哪个单,位,位的？怎,么,么称呼您,？,？”客人,报,报上了自,己,己的单位,与,与姓名。C又说：,“,“先生请,您,您稍等，,我,我为您联,系,系一下。,”,”于是C,拨,拨通了行,政,政办公室,的,的电话，,可,可没有人,接,接听，接,着,着C只好,直,直接拨通,刘,刘总办公,室,室电话，,正,正好是刘,总,总接听，,由,由于当着,客,客人的面,，,，C灵活,地,地对刘总,说,说：“您,好,好，我是,前,前台接待,员,员，请问,刘,刘总在吗,？,？有某单,位,位某某先,生,生找他。,”,”刘总一,听,听，就明,白,白了接待,员,员的用意,，,，于是从,容,容地决定,是,是否接见,这,这位客人,。,。,此例中接,待,待员处事,规,规范，表,现,现灵活，,作,作为酒店,的,的总经理,日,日理万机,，,，是不可,能,能随时接,待,待所有来,访,访客人，,一,一般客人,先,先由行办,公,公室或涉,及,及相关职,能,能部门来,接,接待，还,有,有些客人,由,由于某些,原,原因，总,经,经理不便,接,接待，所,以,以本例中,接,接待员灵,活,活的处理,让,让访客和,总,总经理都,能,能较好接,受,受，不致,尴,尴尬。,幽默解难,行李员拉,开,开门，一,位,位高大魁,伟,伟的客人,携,携着一位,小,小巧的女,士,士走了进,来,来。在登,记,记时，他,不,不断地跟,接,接待员小,黄,黄聊这聊,那,那的事情,，,，使平日,不,不善言辞,的,的小黄也,尝,尝到了与,人,人交谈的,快,快意。高,兴,兴之余，,小,小黄竟然,把,把护照上,面,面客人的,生,生日一节,给,给疏漏了,。,。在客人,离,离开总台,之,之前小黄,请,请客人再,给,给看一下,护,护照。并,向,向客人询,问,问出生年,月,月，客人,听,听后便摸,摸,摸他高而,直,直的鼻子,，,，故作惊,讶,讶地说：,“,“为什么,，,，你知道,那,那可是我,的,的秘密！,”,”小黄一,听,听，客人,竟,竟玩起了,幽,幽默，,顿时叫苦,。,。然而，,如,如果什么,都,都不说，,更,更加令人,尴,尴尬。想,到,到这，小,黄,黄凑近客,人,人轻声笑,道,道：“那,已,已不再是,个,个秘密，,你,你妻子知,道,道，上帝,也,也知道，,不,不是吗？,”,”客人忽,然,然用一种,奇,奇异的神,情,情看着小,黄,黄。“真,的,的吗？”,他,他说，“,但,但是我不,想,想告诉你,，,，怎么办,呢,呢？”小,黄,黄见客人,总,总算没把,话,话说绝，,便,便乘机说,道,道：“可,以,以，但我,有,有一个主,意,意，那就,是,是用笔写,下,下它。”,小,小黄一边,说,说一边把,笔,笔和纸递,给,给客人。,“,“就这么,办,办吧。”,他,他表示同,意,意，然后,接,接过笔，,侧,侧过身子,，,，左臂弯,成,成半环状,压,压在纸上,，,，仿佛不,让,让小黄看,到,到他写什,么,么，并自,言,言自语道,：,：“很久,很久以前,”好,像,像在说他,出,出生在很,久,久以前，,小,小黄于是,接,接过客人,话,话题说道,：,：“很久,很,很久以前,，,，一个伟,大,大的人物,诞,诞生了。,”,”小黄话,还,还未说完,，,，只见客,人,人猛一抬,头,头，大笑,着,着把登记,表,表塞到小,黄,黄的手里,，,，然后用,厚,厚重有力,的,的手拍打,着,着小黄的,肩,肩头，大,声,声说道：,“,“很好，,很,很好！”,显,显然，客,人,人为自己,成,成为“伟,人,人”而高,兴,兴之极。,小,小黄也为,自,自己这句,话,话收到意,外,外的效果,而,而兴奋不,已,已，于是,，,，大家都,禁,禁不住大,笑,笑起来。,面,条,条,象,象,征,征,友,友,谊,谊,两,位,位,台,台,湾,湾,客,客,人,人,住,住,进,进,酒,酒,店,店,，,，,已,已,过,过,午,午,夜,夜,，,，,就,就,餐,餐,困,困,难,难,。,。,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,介,介,绍,绍,说,说,，,，,为,为,了,了,让,让,客,客,人,人,及,及,时,时,用,用,餐,餐,，,，,就,就,不,不,上,上,饭,饭,了,了,，,，,请,请,吃,吃,面,面,条,条,吧,吧,。,。,客,客,人,人,没,没,听,听,懂,懂,，,，,气,气,呼,呼,呼,呼,地,地,找,找,到,到,大,大,堂,堂,副,副,理,理,，,，,说,说,第,第,一,一,天,天,来,来,店,店,住,住,宿,宿,就,就,吃,吃,不,不,上,上,饭,饭,。,。,大,大,堂,堂,副,副,理,理,巧,巧,妙,妙,地,地,回,回,答,答,说,说,：,：,“,“,进,进,了,了,酒,酒,店,店,怎,怎,么,么,能,能,没,没,饭,饭,吃,吃,呢,呢,？,？,只,只,是,是,我,我,们,们,尊,尊,重,重,宾,宾,客,客,，,，,所,所,以,以,主,主,动,动,提,提,供,供,面,面,条,条,，,，,作,作,为,为,第,第,一,一,餐,餐,的,的,礼,礼,物,物,。,。,面,面,条,条,又,又,软,软,又,又,长,长,，,，,象,象,征,征,着,着,友,友,谊,谊,连,连,绵,绵,不,不,断,断,。,。,面,面,条,条,是,是,寿,寿,诞,诞,美,美,味,味,，,，,象,象,征,征,着,着,身,身,体,体,健,健,康,康,。,。,”,”,台,台,湾,湾,客,客,人,人,听,听,后,后,高,高,兴,兴,地,地,吃,吃,下,下,了,了,服,服,务,务,员,员,端,端,来,来,的,的,两,两,碗,碗,面,面,。,。,客人请,吃,吃糖,一位台,湾,湾客人,到,到商务,中,中心订,票,票，商,务,务文员,担,担心客,人,人要求,的,的车次,软,软卧票,买,买不到,，,，一再,强,强调“,万,万一”,。,。没想,到,到客人,火,火了，,“,“什么,万,万一万,一,一，你,们,们是为,客,客人服,务,务的，,就,就不能,这,这样说,！,！”这,时,时，商,务,务文员,感,感到自,己,己口气,不,不妥，,立,立即说,：,：“我,们,们一定,尽,尽最大,努,努力设,法,法给您,买,买到。,”,”“对,，,，这样,的,的态度,就,就好啊,！,！”客,人,人脸上,露,露出笑,意,意，满,意,意离去,。,。,第二天,早,早上，,客,客人来,取,取票，,商,商务文,员,员总结,以,以住接,待,待台湾,客,客人的,经,经验，,就,就是台,湾,湾人喜,欢,欢别人,说,说吉利,话,话。于,是,是，她,笑,笑脸招,呼,呼：“,先,先生，,您,您好！,您,您的运,气,气真好,，,，这个,车,车次的,票,票好紧,张,张，只,剩,剩3张,，,，全让,我,我拿来,了,了，看,来,来先生,您,您要发,财,财了。,”,”客人,一,一听，,转,转身往,大,大厅走,。,。服务,小,小姐被,他,他这举,动,动吓住,了,了，以,为,为无意,中,中又惹,他,他生气,了,了。谁,知,知，客,人,人从外,面,面提了,一,一包糖,喜,喜笑颜,开,开地说,：,：“托,你,你们的,福,福，我,请,请吃糖,。,。”,总台议,价,价推销,六,六法,产品优,点,点法,价格分,解,解法,客人受,益,益法,限定折,扣,扣法,比较优,势,势法,适当让,步,步法,产 品,优,优,点,点 法,所谓“,一,一分钱,一,一分货,”,”高质,即,即高价,。,。对于,一,一名新,人,人住宾,客,客而言,，,，饭店,产,产品的,优,优点是,不,不能一,下,下就认,识,识到的,。,。而价,格,格却一,目,目了然,。,。在接,待,待过程,中,中，经,常,常听到,这,这样的,抱,抱怨：,“,“太高,了,了,能,不,不能打,折,折。”,在,在此情,况,况下，,接,接待员,要,要向宾,客,客指出,为,为其提,供,供产品,售,售价高,的,的理由,，,，讲清,因,因为什,么,么而价,高,高。,例如：,理,理想的,位,位置、,新,新颖的,装,装潢、,优,优雅的,环,环境、,美,美丽的,外,外景、,宽,宽敞的,房,房间等,。,。尽可,能,能多地,向,向客人,介,介绍本,店,店的优,点,点和独,到,到之处,，,，以化,解,解客人,心,心里的,价,价格障,碍,碍，进,而,而为企,业,业创造,最,最佳的,盈,盈利机,会,会。,客 人,受,受,益,益 法,接待员,要,要将价,格,格转化,为,为能给,客,客人带,来,来的益,处,处和满,足,足，对,客,客人进,行,行启迪,和,和引导,，,，促进,其,其购买,行,行为。,例,例如：,一,一位接,待,待员遇,到,到一位,因,因价高,而,而犹豫,不,不决的,客,客人时,，,，是这,样,样讲的,：,：“此,房,房间床,垫,垫、枕,头,头具有,保,保健功,能,能，在,让,让您充,分,分休息,的,的同时,，,，还起,到,到预防,疾,疾病的,作,作用。,”,”,又如另,一,一位接,待,待员是,这,这样讲,的,的：“,这,这房间,价,价格听,起,起来高,了,了点