店面前台销售流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,XXXX,连锁汽车服务,（客服礼仪销售培训）,一、课程的目的,：,目录,深刻理解客户关怀重要性,加强服务人员的服务意识,提高服务人员项目产品技能,掌握项目营销中的方法,1,什么是客户关怀？,2,客户关怀的重要性,3,客户关怀的技巧,4,客户关怀活动,、,客户、关怀,的重要性,良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务,发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍,客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%,向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%,如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%,60%的新客户来自老客户的推荐；,20%的老客户带来80%的利润；,怎样留住客户？,、,客户,类型分析,解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户,在经销商处感到轻松自在；,主导型,分析型,社交型,表现型,、,客户,类型分析,曹操,（）,刘备,（）,孙权,（）,杨修,（）,、,客户,的需求分析,马斯洛的“需求层次论”,自我实现,尊重需求,社交需求,安全需求,生理需求,、,客户,需求,价格,质量,时间,？,关怀,、,客户,需求分析,小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？,沟通的定义：,为了设定的,_,，把,_,，,_,和,_,在个人或群体间传递，并,_,的过程；,二、,沟通,与交流,-,沟通与交流（周哈里窗）,对方,反馈,揭示,己方,、,客户,的沟通交流,、客,户,户沟,通,通,与,与,交,交,流,流,的,的,方,方,式,式,游,戏,戏,：,：,场,景,景,：,：,早,早,上,上,，,，,房,房,子,子,大,大,厅,厅,中,中,间,间,有,有,一,一,滩,滩,水,水,，,，,罗,罗,密,密,欧,欧,和,和,朱,朱,丽,丽,叶,叶,双,双,双,双,死,死,在,在,地,地,上,上,。,。,提,问,问,：,：,10,个,问,问,题,题,，,，,找,找,出,出,究,究,竟,竟,发,发,生,生,什,什,么,么,事,事,情,情,呢,呢,？,？,、,沟,沟,通,通,提,问,问,开,放,放,式,式,问,问,题,题,封,闭,闭,式,式,问,问,题,题,深,入,入,式,式,问,问,题,题,建,议,议,式,式,问,问,题,题,1,、,开,开,放,放,式,式,提,提,问,问,：,：,5W+2H,例,如,如,：,：,客,户,户,的,的,需,需,求,求,是,是,什,什,么,么,？,？,如,何,何,提,提,高,高,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,CSI,？,这,次,次,培,培,训,训,对,对,你,你,有,有,什,什,么,么,作,作,用,用,？,？,2,、,封,封,闭,闭,式,式,提,提,问,问,：,：,答,案,案,是,是,具,具,体,体,的,的,，,，,可,可,预,预,见,见,的,的,例,如,如,：,：,你,今,今,天,天,吃,吃,饭,饭,了,了,吗,吗,？,？,你,的,的,答,答,案,案,是,是,肯,肯,定,定,的,的,还,还,是,是,否,否,定,定,的,的,？,？,？,？,这,次,次,培,培,训,训,对,对,你,你,有,有,没,没,有,有,作,作,用,用,？,？,1,、,深,深,入,入,性,性,提,提,问,问,：,：,进,一,一,步,步,探,探,察,察,客,客,户,户,需,需,求,求,和,和,关,关,注,注,点,点,，,，,澄,澄,清,清,疑,疑,问,问,，,，,让,让,客,客,户,户,有,有,被,被,理,理,解,解,的,的,感,感,觉,觉,并,并,可,可,以,以,提,提,供,供,深,深,入,入,性,性,问,问,题,题,的,的,契,契,机,机,。,。,例如：,这个问,题,题您还,有,有什么,不,不明白,的,的吗,?,你对这,个,个事情,还,还有什,么,么意见,吗,吗,?,、沟通,2,、建议,性,性提问,：,：,用于征,询,询客户,意,意见和,建,建议。,是,是一种,礼,礼仪的,表,表达，,让,让客户,感,感受到,尊,尊重，,引,引导客,户,户作出,决,决定，,让,让客户,感,感觉到,自,自己在,作,作决定,。,。,例如：,你觉得,这,这个时,段,段维修,方,方便么,?,针对您,刚,刚才提,出,出的问,题,题，建,议,议你这,次,次进店,做,做一个,空,空调系,统,统的清,洗,洗，你,觉,觉得怎,样,样,?,、沟通,、沟通,十目一,心,心耳为,王,王：多,听,听多看,用,用心记,，,，虚心,听,听取别,人,人的意,见,见和合,理,理的建,议,议。,2.18,、沟通,三、壹,伍,伍陆店,面,面服务礼仪,服务礼,仪,仪是服,务,务过程,中,中对人,的,的仪容,仪,仪表和,言,言谈举,止,止的普,遍,遍要求,，,，在服,务,务过程,中,中的体,现,现互相,尊,尊重的,行,行为准,则,则；,敬人,“三,A”,接受：,Accept,重视：,Attention,赞美：,Admire,3.11,、服务礼仪,3,、赞美,服,服务的,对,对象,恰到好,处,处地赞,美,美服务,对,对象，,可,可以争,取,取服务,对,对象的,合,合作，,也,也可以,与,与服务,对,对象保,持,持和睦,友,友好的,关,关系；,赞,赞美的,话,话宜点,到,到,为止，,忌,忌过度,泛,泛滥；,宜,宜实事,求,求是，,忌,忌无中,生,生有；,宜,宜恰如,其,其分；,忌,忌夸大,其,其词；,宜,宜因人,而,而异，,忌,忌全体,雷,雷同,；,2,、重视,服,服务对,象,象,要求服,务,务人员,做,做到有,召,召即来,，,，有求,必,必应，,有,有问必,答,答，尽,可,可能满,足,足服务,对,对象的,要求，,并,并且主,动,动关心,对,对方，,让,让对方,感,感到自,己,己是受,到,到关注,的,的。重,视,视服务,对,对象的,具体方,法,法有：,记,记住重,要,要人物,的,的姓名,，,，善用,尊,尊称，,倾,倾听对,方,方的要,求,求；,1,、接受,服,服务对,象,象,要求服,务,务人员,不,不论来,者,者是谁,，,，都应,积,积极、,热,热情、,主,主动地,去,去接近,对,对方，,亲,亲,和友善,地,地接受,对,对方，,不,不能怠,慢,慢、冷,落,落服务,对,对象，,更,更不能,挑,挑剔、,排,排斥服,务,务对,象。这,不,不仅体,现,现在思,想,想上，,更,更应体,现,现实际,行,行动上,；,1.,男性员,工,工注意,2.,女性员,工,工注意,3.21,、服务礼仪（,个,个人仪,容,容）,头部：,头,头发梳,理,理整齐,，,，注意,不,不要留,长,长发；,剃,剃干净,胡,胡须，,保,保持洁,净,净的面,容,容。,衣着：,穿,穿着标,准,准工作,装,装，制,服,服应熨,烫,烫平整,，,，裤线,保,保持笔,挺,挺，干,净,净得体,。,。,手：指,甲,甲不留,长,长并保,持,持干净,；,；,鞋：保,持,持干净,，,，鞋后,跟,跟不应,有,有磨损,。,。,头部：,干,干净、,梳,梳理有,型,型，发,帘,帘不遮,眼,眼睛，,长,长发扎,起,起。,衣着：,穿,穿着标,准,准工作,装,装，制,服,服应熨,烫,烫平整,，,，裤线,保,保持笔,挺,挺，干,净,净得体,。,。,饰物：,不,不宜太,花,花俏，,避,避免太,大,大的耳,环,环、扎,眼,眼的戒,指,指项链,及,及手镯,等,等。,鞋：,保,保持,干,干净,，,，鞋,跟,跟在,5,厘米,以,以下,为,为宜,；,；,四、,行,行为,礼,礼仪,-,服务,礼,礼仪,（,（行,为,为举,止,止）,坐姿,从容,就,就坐,，,，动,作,作轻,稳,稳,不宜,坐,坐满,腰部,挺,挺起,，,，上,身,身保,持,持正,直,直,两眼,平,平视,两腿,平,平行,，,，并,拢,拢,离座,时,时轻,缓,缓，,不,不宜,发,发出,响,响声,面带,微,微笑,抬头,挺,挺胸,，,，下,颚,颚微,收,收，,目,目光,平,平视,双肩,舒,舒展,，,，双,手,手下,垂,垂,双手,交,交叉,于,于身,前,前或,垂,垂于,裤,裤缝,双脚,略,略微,分,分开,不倚,靠,靠物,体,体,避免,垂,垂头,，,，挺,腹,腹,站姿,走姿,走姿,正,正确,，,，轻,盈,盈，,灵,灵巧,，,，平,稳,稳,昂首,挺,挺胸,，,，下,颚,颚微,收,收，,两,两眼,平,平视,上身,挺,挺直,，,，直,起,起腰,部,部,重心,前,前倾,，,，摆,动,动适,当,当,直线,行,行走,，,，速,度,度均,匀,匀,不宜,左,左顾,右,右盼,，,，脚,步,步沉,重,重,不宜,将,将双,手,手放,在,在口,袋,袋中,说话,的,的礼,仪,仪,适合,不,不同,顾,顾客,的,的音,量,量和,语,语速,；,；,说话,数,数量,比,比率,：,：顾,客,客,70%,，自,己,己,30%,；,与顾,客,客保,持,持目,光,光接,触,触；,不要,一,一边,谈,谈话,一,一边,做,做其,他,他事,情,情；,常带,微,微笑,；,；,、行,为,为礼,仪,仪,六、店面客户,销,销售,快速、方便、实惠,极致的服务体验,专业的流程,服务、品牌、品质,1,、客,户,户的,需,需求,是,是什,么,么？,客户,需,需求,、,、创,造,造需,求,求,店面,项,项目,需,需求,、,、美,容,容项,目,目、,换,换油,保,保养,、,、加,装,装改,装,装,变成,欲,欲望,马上,得,得到,客户,想,想要,客户,想,想买,产,产品,1,2,3,前台接待,的,的流,程,程,美容,项,项目,销,销售,、,、养,护,护项,目,目销,售,售、,精,精品,项,项目,销,销售,项目,销,销售,客户,接,接待,、,、茶,水,水服,务,务，,店,店面,项,项目,销,销售,客户,关,关怀,电话,预,预约,了解,客,客户,需,需求,记,记录,客,客户,到,到店,时,时间,，,，安,排,排好,店,店面,项,项目,工,工位,；,；,.,早上,好,好、,欢,欢迎,观,观临,壹,壹伍,陆,陆，,请拿,好,好车,上,上贵,重,重物,品,品。,客户,接,接待,了解,施,施工,是,是否,满,满意,，,，营,销,销项,目,目；,客户,跟,跟踪,，,，电,话,话回,访,访,营销,店,店面,会,会员,卡,卡，,指,指挥,车,车辆,、,、目,送,送客,户,户离,场,场,结账,、,、送,车,车,、新车刚需,项,项目,01,美容,1.,新车开蜡,2.,洗车镀晶,3.,内室除异味,02,装饰,1.,贴太阳膜,2.,底盘装甲,3.DVD,导航,04,加装,防护杠、,03,精品,脚垫、座套,香水等,、店,面,面项目,销,销售（新,车,车）,6,高改,项,项目,1.,主机,升,升级,加,加大,2.,方控,升,升级,3.,自动,折,折叠,后,后视,镜,镜,4.,原厂,导,导航,激,激活,5.,加装,、,、装,饰,饰,1.,全车,透,透明,膜,膜,2.,全车,改,改色,膜,膜,3,.,自动,升,升窗,器,器,4,、,改装,升,升级,1,新车,到,到店,销,销售,项,项目,1.,发动,机,机动,力,力升,级,级,2.,胎龄,升,升级,3.,灯光,升,升级,4.,悬挂,升,升级,5.,全车,顶,顶巴,、,、底,吧,吧,6.,音箱,升,升级,7.,隔音,升,升级,8.,全车,包,包围,9.,制动,升,升级,10.,排气,升,升级,11.,动力,升,升级,1.,美容,套,套餐,卡,卡、,镀,镀晶,、,、漆,面,面透,明,明膜,；,；,2.,玻,玻璃,贴,贴膜(4S,店送,膜,膜）,3.,底,底盘,装,装甲,4.,隔,隔音(局,部,部为,主,主),5.,精,精品,6内,清,清,除臭,7.DVD,导航,8.,防盗,器,器、,行,行车,记,记录,仪,仪,2,、,新车,精,精品,脚垫,、,、香,水,水、,碳,碳包,、,、座,套,套车,锁,锁、,方,方向,盘,盘套,、,、雨,刮,刮水,、,、安,全,全扣,、,、安,全,全扣,、,、贴,纸,纸、,手,手机,充,充电,器,器、,装,装饰,