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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第七讲 电话销售技巧及实例,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,电话营销是一种你来我往的过程,电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,营销人员只能靠“,听觉,”去“,看到,”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处,。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,这是一种可以借鉴的办法，一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,王经理，参加我们的展会，你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报，我们的展会是北方地区最好的（理性诉求）,先进行感情投资，然后进行理性分析,电话营销的目标设定,一位专业的,电话销售人员,在打电话给客户之前一定要,想一下自己的目的或者目标，,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。,通常电话,营,销的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标,通常是你最希望在这通电话达成的事情，而,次要目标,是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标,次要目标,电话营销的目标设定（1）,常见的,主要目标,有下列几种：,1,、,根据,客户的需求，结合展会的特性,，确认准客户是否真正的潜在客户,2,、,订下约访时间,3,、确定客户关心的事情(价格,/,位置,/,效果,/,宣传渠道,),4,、,确认准客户何时作最后决定,5,、,让客户同意接受,你的建议，同意参展,电话营销的目标设定（2）,常见的,次要目标,有下列几种：,1,、,取得准客户的相关资料,2,、,订下未来再和准客户联络的时间,3,、,引起准客户的兴趣，并让准客户同意,听听你的分析和介绍,4,、,得到转介绍,的客户信息或者行业信息,电话营销,的,的事前规,划,划工作,Pre-CallPlanning,电话营销,的,的事前规,划,划工作,做任何事,情,情，,如果要获,得,得良好的,成,成效，一,定,定要在事,前,前做好完,善,善的规划,，,，否则必,定,定事倍功,半,半，电话,营,销也不例,外,外，一样,需,需要事前,妥,妥善规划,，,，其中有,四,四件重要,准,准备工作,：,：,1、了解,真,真,正的,客户,需求,2、,充分准备,自,自己的展,会,会项目资,料,料，掌握,市,市场和行,业,业信息,3、研,究,究准客户/老客户,的,的基本资,料,料,，比如对,会,会刊进行,归,归类分析,4、其,他,他准备事,项,项。,电话营销,的,的事前规,划,划工作（1）,（,一）,了解客户,的,的真实需,求,求,每一个准,客,客户参加,展,展会的动,机,机都不一,样,样，但通,常,常最后的,动,动机都只,有,有2大类,，,，一种动,机,机是希望,获,获得某种,好,好处，另,一,一种动机,是,是害怕损,失,失某种利,益,益。每一,个,个准客户,在,在决定是,否,否参展前,，,，一定会,想,想“参加,这,这个展会,对,对我有什,么,么好处？,”,”因此客,户,户要的是,“,“好处”,而,而不是展,览,览会本身,的,的形式。,另外，必,须,须区别准,客,客户的“需求”,及,及“期望,”,”；“需求,”,”是非要,不,不可的动,机,机，而“,期,期望”是,有,有最好，,没,没有也没,关,关系的部,分,分。业务,经,经理对准,客,客户介绍,展,展会时，,主,主要是强,调,调展会带,给,给客户的,利,利益和在,展,展会上可,以,以实现的,效,效果，市,场,场影响力,等,等，非必,要,要的服务,和,和礼品、,配,配套活动,等,等仅是用,来,来加强销,售,售的效果,，,，电话营,销,销人员千,万,万要记住,电话营销,的,的事前规,划,划工作（2）,客户,决定参展,的,的,动机有许,多,多，但是,最,最重要的,有,有下列几,个,个：,1、,经济,利益,或者说市,场,场动机,是吸引准,客,客户最强,的,的动机，,例,例如,参加展会,可,可以拿到,订,订单，可,以,以开拓市,场,场,2、方便,性,性,，在短时,间,间内大范,围,围的接触,同,同行和买,家,家,3、安全,感,感,如果一项,商,商品/服,务,务可以让,人,人心理上,产,产生安全,感,感，将是,很,很有影响,力,力的因素,。,。,让客户信,任,任你，信,任,任你的展,会,会,4、,竞争需要,，,，树立企,业,业形象，,取,取得行业,认,认同,电话营销,的,的事前规,划,划工作（3）,（二）,整理,一份详细,的,的推广计,划,划,包括展会,的,的优势，,国,国内或者,一,一定区域,内,内的竞争,优,优势，当,地,地市场和,客,客户情况,分,分布和分,析,析等，以,及,及展会针,对,对的行业,热,热点和亮,点,点，如何,向,向客户推,介,介你的展,会,会的计划,书,书,电话营销,的,的事前规,划,划工作（4）,（,三）,事先研究,准,准客户/,老,老客户的,基,基本资料,，,在打电话,给,给准客户/老客户,之,之前，要,研,研究一下,手,手边所有,的,的关于客,户,户的相关,资,资料，包,括,括客户产,品,品、主要,市,市场、往,届,届参展情,况,况或者对,展,展会宣传,方,方式的看,法,法等。只,有,有仔细研,究,究过以上,资,资料，业,务,务人员才,能,能确定这,次,次拜访或,者,者电话沟,通,通的重点,，,，否则就,像,像瞎子摸,象,象，完全,凭,凭自己想,象,象来猜测,准,准客户的,喜,喜好了,电话营销,的,的事前规,划,划工作（5）,（,一）其他,准,准备事项,1、在声,音,音中放入,笑,笑容,声音可以,反,反应出温,暖,暖或冷陌,，,，有兴趣,或,或漠不关,心,心，关怀,或,或挫折，,耐,耐心或急,促,促，接受,或,或抗拒，,因,因此要让,准,准客户透,过,过你的声,音,音感受到,你,你的关心,、,笑容,和你的激,情,情、自信,。,2,、,在打电话,前,前深呼吸,几,几次，可,以,以使自己,的,的心平静,下,下来，并,使,使自己的,声,声音变的,比,比较沉稳,有,有力。,在桌上放,一,一杯温开,水,水，当说,话,话太久时,，,，喝一些,温,温开水，,可,可以松弛,声,声带。,电话营销,基,基本训练,一般来说,，,，电话营,销,销活动的,进,进行方式,，,，和传统,面,面对面的,营,营销活动,的,的进行方,式,式没有太,大,大的差异,，,，大致可,以,以分成10个主要,步,步骤。,电话营销,基,基本训练,开场白,接通Key Man（接线,员,员、秘书,）,）,有效询问,重新整理,客,客户之回,答,答,推销服务,的,的功能及,利,利益点,电话营售,基,基本训练,尝试性成,交,交,正式成交,异议处理,有效结束,电,电话,后续追踪,电,电话,开场白,请各自现,场,场模拟一,下,下给陌生,客,客户打第,一,一通电话,时,时，都是,以,以什么方,式,式开场白,的,的？,模拟中,开场白,电话营销,的,的开场白,话,话语就像,一,一本书的,书,书名，或,报,报纸的大,标,标题一样,，,，如果使,用,用得当的,话,话，可以,立,立刻使人,产,产生好奇,心,心并想一,探,探究竟。,反,反之，则,会,会使人觉,得,得索然无,味,味，不再,想,想继续听,下,下去。,我们举一,些,些错误的,实,实例：,（简洁、,明,明了）,开场白实,例,例,业务人员,：“您好,，,，陈小姐,，,，我是,广州展会,的,的小王,，我们,的展会和,我,我们公司,有,有着很好,的,的声誉,，不晓得,您,您是否曾,经,经听说我,们,们,展会或者,我,我们,公司？”,错误点：,1、电话,营,销人员没,有,有说明为,何,何打电话,过,过来，及,对,对准客户,有,有何好处,。,。,2、准客,户,户根本不,在,在意你们,公,公司成立,多,多久，或,是,是否曾经,听,听过你的,公,公司。,开,场,场,白,白,实,实,例,例,业,务,务,人,人,员,员,：,“,“,您,您,好,好,，,，,陈,陈,小,小,姐,姐,，,，,我,我,是,是,广,州,州,展,会,会,的,的,小,小,王,王,，,请,请,问,问,你,公,公,司,司,近,近,期,期,参,参,加,加,了,了,那,那,几,几,个,个,展,展,会,会,？,”,”,错,误,误,点,点,：,：,1,、,、,业,务,务,人,人,员,员,没,有,有,说,说,明,明,为,为,何,何,打,打,电,电,话,话,过,过,来,来,，,及,及,对,准,准,客,客,户,户,有,有,何,何,好,好,处,处,。,。,2,、,、,在,在,还,还,没,没,有,有,提,提,到,到,对,对,准,准,客,客,户,户,有,有,何,何,好,好,处,处,前,前,就,就,开,开,始,始,问,问,问,问,题,题,，,，,让,让,人,人,立,立,即,即,产,产,生,生,防,防,卫,卫,的,的,心,心,理,理,。,。,开,场,场,白,白,实,实,例,例,客,户,户,经,经,理,理,：,：,“,“,您,您,好,好,，,，,陈,陈,小,小,姐,姐,，,，,我,我,是,是,广,州,州,展,会,会,小,小,王,王,，,，,几,几,天,天,前,前,我,我,有,有,寄,寄,一,一,些,些,资,资,料,料,给,给,您,您,，,，,不,不,知,知,道,道,您,您,收,收,到,到,没,没,有,有,？,？,错,误,误,点,点,：,：,1,、,、,业,业,务,务,人,人,员,员,没,没,有,有,说,说,明,明,为,为,何,何,打,打,电,电,话,话,过,过,来,来,，,，,及,及,对,对,准,准,客,客,户,户,有,有,何,何,好,好,处,处,。,。,2,、,、,平,平,常,常,大,大,家,家,都,都,很,很,忙,忙,，,，,即,即,使,使,收,收,到,到,资,资,料,料,也,也,不,不,见,见,得,得,会,会,看,看,，,，,而,而,且,且,让,让,他,他,们,们,有,有,机,机,会,会,回,回,答,答,：,：,“,“,我,我,没,没,有,有,收,收,到,到,。,。,开,场,场,白,白,实,实,例,例,客,户,户,经,经,理,理,：,：,“,“,您,您,好,好,，,，,陈,陈,小,小,姐,姐,，,，,我,我,是,是,广,州,州,展,会,会,小,小,王,王,，,，,我,我,这,这,里,里,有,有,个,个,不,不,错,错,的,的,展,展,位,位,，,，,不,不,知,知,道,道,您,您,现,现,在,在,是,是,否,否,有,有,空,空,，,，,我,我,想,想,花,花,一,一,点,点,时,时,间,间,和,和,您,您,说,说,一,一,下,下,我,我,们,们,的,的,展,展,会,会,情,情,况,况,错,误,误,点,点,：,：,1,、,、,直,直,接,接,提,提,到,到,推,销,销,产,产,品,品,本,身,身,，,，,但,但,没,没,有,有,说,说,出,出,对,对,准,准,客,客,户,户,有,何,何,好,好,处,处,。,。,2,、,、,不,不,要,要,问,问,客,客,户,户,是,是,否,否,有,有,空,空,，,，,
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