灵宝酒店服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务意识培训,灵宝现在有哪些酒店呢？,灵宝紫金宫国际大酒店,灵宝宝源大酒店,灵宝好家之星商务酒店,灵宝函谷大酒店,灵宝可里斯汀精品酒店,灵宝同德酒店,.,顾客为什么要光顾我们酒店呢？,激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于,顾客的满意度,。,而顾客满意程度的高低首先取决于,酒店员工的观念和意识,。,服务意识,创新意识,团队意识,制度意识,质量意识,宾客意识,成本意识,酒店,意识,酒店服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其,提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。,这种意识是每一个酒店人都应该具备的。,服务的最终目标,1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去,满意客,2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去,回头客,3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去,忠诚客、口碑效应,一、什么是服务意识,内涵,：,它是发自服务人员内心的；,它是服务人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的。,它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。,西方酒店认为，服务就是,SERVICE,（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。,SERVICE,的含义：,S,-Smile,（微笑）：,其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。,E,-Excellent,（出色）：,其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,R,-Ready,（准备好）：,其含义是服务员应该,随时准备好,为宾客服务。,V,-Viewing,（看待）：,其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,SERVICE,的含义：,I,-Inviting,（邀请）：,其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,C,-Creating,（创造）：,其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,E,-Eye,（眼光）：,其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,时刻保持,客人在我心中,的,真诚感,从顾客而言,希望被真诚的、友好的接待,从企业而言,核心竞争力,从员工而言,对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：,受到客人的褒奖，获得好心情；,有更强的职业自豪感和自信心；,获得加薪的机会；,获得晋升的机会。,二,、,、,顾,顾,客,客,流,流,失,失,的,的,原,原,因,因,一,个,个,不,满,满,的,顾,顾,客,客,一,个,个,投,投,诉,诉,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,背,背,后,后,有,有25,个,个,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,；,；,24,人,人,不,不,满,满,但,但,并,并,不,不,投,投,诉,诉,；,；,一,个,个,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,会,会,把,把,他,他,糟,糟,糕,糕,的,的,经,经,历,历,告,告,诉,诉10-20,人,人,；,；,投,诉,诉,者,者,比,比,不,不,投,投,诉,诉,者,者,更,更,有,有,意,意,愿,愿,继,继,续,续,与,与,酒,酒,店,店,保,保,持,持,关,关,系,系,；,；,投,诉,诉,者,者,的,的,问,问,题,题,得,得,到,到,解,解,决,决,，,，,会,会,有,有60%,的,的,投,投,诉,诉,者,者,愿,愿,与,与,酒,酒,店,店,保,保,持,持,关,关,系,系,；,；,如,果,果,迅,迅,速,速,得,得,到,到,解,解,决,决,，,，,会,会,有,有90-95%,的,的,顾,顾,客,客,会,会,与,与,酒,酒,店,店,保,保,持,持,关,关,系,系,。,。,一,个,个,满,意,意,的,顾,顾,客,客,一,个,个,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,会,会,告,告,诉,诉1-5,人,人,；,；,1,个,个,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,会,会,带,带,来,来5-25,个,个,新,新,顾,顾,客,客,；,；,维持,一,一个,老,老客,户,户的,成,成本,只,只有,吸,吸引,一,一个,新,新客,户,户的1/5；,更多,地,地光,顾,顾并,且,且长,时,时间,地,地对,该,该酒,店,店保,持,持忠,诚,诚；,购买,酒,酒店,推,推荐,的,的其,他,他产,品,品并,且,且提,高,高购,买,买产,品,品的,次,次数,和,和等,级,级；,对他,人,人说,酒,酒店,的,的好,话,话，,较,较少,注,注意,竞,竞争,品,品牌,的,的广,告,告，,并,并且,对,对价,格,格也,不,不敏,感,感；,给酒,店,店提,供,供有,关,关产,品,品和,服,服务,的,的好,主,主意,。,。,失去顾客的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了酒店,9%,在别的酒店能够享受更多的价格优惠,10%,对酒店环境不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,服务,意,意识,客人,的,的种,类,类,满意,外向,不满,意,意,内向,忠诚,者,者,称赞,者,者,投诉,者,者,无声,抗,抗议,者,者,额外,的,的服,务,务良,机,机,感谢,会,会投,诉,诉的,顾,顾客,！,！,三、,顾,顾客,需,需要,什,什么,？,？,关,键,键因,素,素,1,物美价廉的感觉,14,站在客户的角度看问题,2,优雅的礼貌,15,没有刁难客户的隐藏制度,3,清洁的环境,16,倾听,4,令人感觉愉快的环境,17,全心处理个别客户的问题,5,温馨的感觉,18,效率和安全的兼顾,6,可以帮助客户成长的事物,19,放心,7,让客户得到满足,20,显示自我尊严,8,方便,21,能被认同与接受,9,提供售前和售后 服务,22,受到重视,10,认识并熟悉客户,23,有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道,11,服务具有吸引力,24,不想等待太久,12,兴趣,25,专业的人员,13,提供完整的选择,26,前后一致的待客态度,客人,期,期待：礼貌,、,、快,捷,捷、,友,友好,、,、完,善,善、,关,关注,、,、面,子,子,实质：最大,限,限度,的,的满,足,足客,人,人的,需,需求,四、,顾,顾客,服,服务,的,的等,级,级,顾客,服,服务,的,的等,级,级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的,位,位置,在,在哪,里,里？,五、,服,服务,意,意识,的,的技,巧,巧,1、,注,注视,技,技巧,：,：察,言,言观,色,色,2、,听,听的,技,技巧,：,：少,说,说多,听,听,3、,微,微笑,的,的魅,力,力：,贵,贵在,真,真诚,4、,说,说的,技,技巧,：,：实,事,事求,是,是、,注,注意,技,技巧,服务,意,意识,的,的体,现,现,注,注视,技,技巧,察言,观,观色,你永,远,远不,可,可能,得,得到,第,第二,次,次机,会,会给,客,客人,留,留下,积,积极,地,地第,一,一印,象,象,晕轮,效,效应,注视,技,技巧,目光,注,注视,标准,的,的沟,通,通注,视,视时,间,间比,例,例应,该,该为40%（,说,说话,者,者）-60%,（,（倾,诉,诉者,）,）之,间,间,三角,原,原则,不熟,悉,悉-,大,大三,角,角（,即,即以,肩,肩为,底,底线,、,、头,顶,顶为,顶,顶点,的,的大,三,三角,形,形）,较熟,悉,悉-,小,小三,角,角（,即,即以,下,下巴,为,为底,线,线、,额,额头,为,为顶,点,点的,小,小三,角,角形,）,）,很熟,悉,悉-,倒,倒三,角,角（,两,两眼,与,与下,颌,颌稍,下,下部,）,）,观察,客,客人,从,从哪,几个,角,角度,？,？,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,听的,技,技巧,倾听,艺,艺术,听与,说,说的,比,比例,微笑,的,的魅,力,力,标准,的,的微,笑,笑服,务,务,微笑,三,三结,合,合,与眼,睛,睛结,合,合,与语,言,言结,合,合,与身,体,体结,合,合,人类,的,的全,部,部信,息,息表,达,达=,7%,语,语言+38%,语,语气+55%,肢,肢体,语,语言,称赞,客,客人,称赞,的,的注,意,意事,项,项,实事,求,求是,不,不,奉,奉承,，,，不,献,献媚,，,，不,拍,拍马,屁,屁,有感,而,而发,发,发,自,自内,心,心，,不,不做,作,作，,不,不假,惺,惺惺,因人,而,而异,一对,夫,夫妇,来,来用,餐,餐：,A：,先,先生,，,，您,很,很有,教,教养,！,！,B：,先,先,生,生，,您,您很,英,英俊,，,，一,定,定有,女,女人,缘,缘！,C：,先,先生,，,，您,的,的领,带,带很,棒,棒！,不要,厚,厚此,薄,薄彼,注意,场,场合,说的,技,技巧,急事-慢,慢,慢说,小事-幽,默,默的,说,说,没把,握,握的,事,事-,谨,谨慎,的,的说,没发,生,生的,事,事-,不,不要,胡,胡说,做不,到,到的,是,是-,别,别乱,说,说,伤害,人,人的,事,事-,不,不能,说,说,客人,的,的事-不,要,要见,人,人就,说,说,私人,的,的事-小,心,心的,说,说,自己,的,的事-听,别,别人,怎,怎么,说,说,投诉,的,的事-照,直,直说,六、,服,服务,意,意识,的,的具,体,体要,求,求,（一,）,）服,务,务仪,表,表,所谓,服,服务,仪,仪表,，,，就,是,是服,务,务人,员,员在,服,服务,中,中的,精,精神,面,面貌,、,、容,貌,貌修,饰,饰和,着,着装,服,服饰,等,等方,面,面的,要,要求,和,和规,范,范。,着,着重,反,反映,在,在以,下,下几,点,点：,1、,微,微笑,服,服务,。,。这,是,是迎,宾,宾礼,节,节礼,貌,貌的,基,基本,要,要求,。,。服,务,务员,对,对待,宾,宾客,，,，态,度,度要,和,和蔼,、,、热,情,情、,真,真诚,、,、不,卑,卑不,亢,亢、,大,大方,有,有礼,。,。,2、,经,经常,修,修饰,容,容貌,。,。要,做,做到,勤,勤理,发,发、,勤,勤洗,澡,澡、,勤,勤修,指,指甲,、,、勤,换,换衣,服,服。,3、,酒,酒店,在,在员,工,工通,道,道入,口,口处,或,或更,衣,衣室,都,都应,设,设衣,镜,镜，,每,每一,位,位员,工,工在,进,进入,岗,岗位,前,前都,应,应对,照,照检,查,查一,下,下自,己,己的,容,容貌,。,。,4、,着,着装,整,整洁,。,。在,工,工作,岗,岗位,，,，服,务,务员,要,要按,照,照季,节,节、,场,场合,，,，穿,统,统一,规,规定,的,的工,制,制服,。,。服,装,装要,洗,洗涤,干,干净,，,，熨,烫,烫平,整,整，,纽,纽扣,要,要扣,好,好。,（二,）,）服,务,务言,谈,谈,服务,言,言谈,，,，是,指,指服,务,务人,员,员在,迎,迎宾,接,接待,服,服务,中,中语,言,言谈,吐,吐方,面,面的,具,具体,要,要求,。,。主,要,要有,以,以下,几,几点,：,：,1、,遇,遇见,宾,宾客,要,要面,带,带微,笑,笑，,站,站立,服,服务,，,，主,动,动问,好,好。,如,如“,您,您好,”,”、,“,“早,上,上好,”,”、,“,“晚,上,上好,”,”等,。,。,2、,和,和宾,客,客谈,话,话时,，,，与,宾,宾客,保,保持,一,一步,半,半的,距,距离,为,为宜,。,。说,话,话的,语,语调,要,要亲,切,切、,诚,诚恳,，,，表,情,情要,自,自然,、,、大,方,方，,表,表述,要,要得,体,体，,简,简洁,明,明了,。,