服务业门店提升品质实施方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,201,6,年服务行业,门店,如何提升品质实施方案,-唐友海,品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。,品质是什么？,我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。,品质是最好的,无限满足客户需要,是一种思想，一种革命,是五花八门，千差万别，没有定义,分析：,门店目前出现的问题：,1.,员工没有严格按照丝域服务流程服务；,2.,员工的服务意识不够强；,3.,店长执行力没有坚持到底；,4.,门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底；,5.,员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！,悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：,丝域门店如何提升门店的服务品质,？,品管误区一：,差不多先生，马虎小姐,大概,好像 几乎,随便 都行,品质越高，成本越高,品质需要花钱,精益求精，追求极致,第一次做对,（高品质,=,高价格）,错误的观念,正确的观念,错在一线员工，是,生产的事，是品质部,门的事,销量第一，品质第二,（先生存后发展，急功,近利，楼梯搭错方向）,产品,=,人品,品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）,没有品质，就没有销量,错误的观念,正确的观念,成本第一，品质滞后（卖便宜、杀鸡取卵）,1%,失误不算什么，任何事都有特殊性,高忠诚、高价格、低成本,1%,的失误,=100%,的失败,航天飞机一块隔热瓦脱落,丰田踏板门事件,错误的观念,正确的观念,主要从以下四方面着手落地：,第一、态度,第二、理念,第三、作风,第四、教育,丝域门店提升品质落地,（一）态度,(,一,),态度,态度决定成败！,邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题,素质的根本是责任心,境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！,所以要先让员工端正自己态度！,店长随时随地观察员工的言行举止：,让员工时刻牢记：,品质：没有借口、没有折扣,我就是问题或劣质的根源，一切的问题,就是我的问题,不良品反省改进提升品质,端正员工态度方法：,1.,门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款,50,，第三次,100,，以此类推，培养员工的责任心！,2.,首见负责制（不知道、不负责、不管我事,-,发现一次乐捐,10,，第二次,20,，以此类推）,树立,100%,承担完全的责任、决不找任何借口,（二）理念,方法：,1.,时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则；,2.,对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升；,3.,对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；,措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的,三、作风,作风（去除差不多和马虎的态度）,观念：管理就是管人，管人就是带作风,言行举止，树立高品质的作风,措施与方法：,身口意加持,认真精益求精，追求极致，品质保证,快当日事当日毕，效率,坚守承诺说到做到，诚信,执行：每天晨会训练；以小见大，,21,天养成习惯，店长指导监督执行；,在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！,（四）教育,方法与措施：,1.,对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工）,培训内容：,丝域的标准服务流程,、,产品知识,、,专业技能,、,企业文化,、,感恩,、,心理学,、,销售,、,管理,等,方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信学习、语音学习！,执行：店长做好每月培训时间节点排期；,立、躬、笑、挥,送别,接触点,客户到公司,开始,进停车场,停车位,进大门,前台,欢迎,迎接,（微笑、问候、握手、名片、仪表）,引领,参观,（线路）,看、听、记,进会议室,座位,资料,茶水,沟通,出会议室,到停车场,提升品质人人必学的方法,总结,丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断的给员工培训和学习，让员工养成习惯，培养员工的责任心和感恩心，调整员工的心态，让其员工知道工作不仅是为公司，更重要的是为了自己和自己的家人！,谢,谢,观,赏！,