商务社交之服务礼仪篇

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,服务礼仪篇,山东金孚隆股份有限公司,2011,年,2,月,24,日,2024/11/28,用心去做 永不满足,1,山东金孚隆股份有限公司,2024/11/28,1,新员工培训,各连锁销售门店营业员,/,促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。,前 言,2024/11/28,2,新员工培训,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,2024/11/28,3,新员工培训,服务礼仪,是指,公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。,具体包括：,仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,何谓服务礼仪,2024/11/28,4,新员工培训,提升基础服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。,2024/11/28,5,新员工培训,孔子曰：不学礼，无以礼。,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。,前人之言,2024/11/28,6,新员工培训,60%,仪表 仪容,40%,声音 谈话内容,“,三秒钟”印象,2024/11/28,7,新员工培训,体会礼仪的基本特点。,掌握礼仪的基本要求。,将正确的礼仪运用在生活与工作当中。,服务礼仪培训的目的,2024/11/28,8,新员工培训,仪表,仪态,仪节,语言,电话礼仪,课程大纲,2024/11/28,9,新员工培训,仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给,顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。,2024/11/28,10,新员工培训,短发,、,、清,洁,洁、,整,整齐,、,、不,要,要太,新,新潮,。,。,不要,蓄,蓄须,，,，要,经,经常,刮,刮面,。,。,精神,饱,饱满,，,，面,带,带微,笑,笑，,不,不要,让,让顾,客,客看,到,到一,双,双布,满,满血,丝,丝、,疲,疲倦,困,困顿,的,的眼,睛,睛。,短指,甲,甲，,保,保持,情,情节,。,。,男员,工,工,2022/12/22,11,新,员,员,工,工,培,培,训,训,发,型,型,文,文,雅,雅,，,，,庄,庄,重,重,，,，,梳,梳,理,理,整,整,齐,齐,，,，,长,长,发,发,要,要,盘,盘,起,起,，,，,经,经,常,常,清,清,洗,洗,，,，,保,保,持,持,干,干,净,净,。,。,化,淡,淡,妆,妆,，,，,注,注,意,意,保,保,持,持,清,清,洁,洁,的,的,面,面,部,部,，,，,保,保,持,持,明,明,快,快,的,的,笑,笑,脸,脸,，,，,精,精,神,神,饱,饱,满,满,，,，,充,充,满,满,热,热,情,情,，,，,主,主,动,动,与,与,顾,顾,客,客,打,打,招,招,呼,呼,。,。,着,正,正,装,装,需,需,大,大,方,方,、,、,得,得,体,体,，,，,穿,穿,统,统,一,一,工,工,作,作,制,制,服,服,。,。,指,甲,甲,不,不,宜,宜,过,过,长,长,，,，,并,并,保,保,持,持,清,清,洁,洁,。,。,涂,涂,指,指,甲,甲,油,油,时,时,需,需,自,自,然,然,色,色,。,。,裙,子,子,长,长,度,度,适,适,宜,宜,。,。,不,不,可,可,过,过,短,短,。,。,肤,色,色,丝,丝,袜,袜,，,，,无,无,破,破,洞,洞,（,（,备,备,用,用,袜,袜,）,）,。,。,女,员,员,工,工,2022/12/22,12,新员工培,训,训,形 体,仪,仪 态,形体仪态,是,是指人在,活,活动中各,种,种身体姿,势,势、行为,举,举止的总,称,称，人们,通,通过各种,姿,姿势的变,化,化来完成,各,各项活动,，,，以此展,现,现人所独,具,具的形体,魅,魅力。,2022/12/22,13,新员工培,训,训,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,仪态,2022/12/22,14,新员工培,训,训,抬头，目,视,视前方，,挺,挺胸直腰,，,，肩平，,双,双臂自然,下,下垂，收,腹,腹，双腿,并,并拢直立,，,，脚尖分,呈,呈,V,字型，身,体,体重心放,到,到两脚中,间,间。也可,两,两脚分开,，,，比肩略,窄,窄，双手,合,合起，放,在,在腹前或,背,背后。,开早会时,，,，男员工,两,两脚分开,，,，比肩略,窄,窄，双手,合,合起放在,背,背后，女,员,员工应双,脚,脚并拢，,脚,脚尖分呈,V,字型，双,手,手合起放,于,于腹前,。,站 姿,2022/12/22,15,新,员,员,工,工,培,培,训,训,挺,直,直,、,、,舒,舒,展,展,，,，,站,站,得,得,直,直,，,，,立,立,得,得,正,正,，,，,线,线,条,条,优,优,美,美,，,，,精,精,神,神,焕,焕,发,发,。,。,双,双,眼,眼,平,平,视,视,前,前,方,方,，,，,下,下,颌,颌,微,微,微,微,内,内,收,收,，,，,颈,颈,部,部,挺,挺,直,直,；,；,双,双,肩,肩,自,自,然,然,放,放,松,松,端,端,平,平,，,，,收,收,腹,腹,挺,挺,胸,胸,；,；,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,；,；,脚,脚,跟,跟,并,并,拢,拢,，,，,脚,脚,呈,呈,字,字,型,型,，,，,两,两,脚,脚,尖,尖,间,间,距,距,约,约,一,一,个,个,拳,拳,头,头,的,的,宽,宽,度,度,。,。,(三平,两,两直原,则,则),标准站,姿,姿,2022/12/22,16,新员工,培,培训,姿态要,求,求：力,求,求姿态,端,端正，,忌,忌叉腰,、,、抱胸,，,，不依,不,不靠。,2022/12/22,17,新员工,培,培训,轻轻入,座,座，至,少,少座满,椅,椅子的,2/3,后背轻,靠,靠椅背,双膝自然,并,并拢,(,男性可略,分,分开,).,对座谈话,时,时,身体稍向,前,前倾,表示尊重,和,和谦虚,.,如果长时,间,间端座,可将两腿,交,交叉重叠,但要注意,将,将两腿向,回,回收,.,座 姿,2022/12/22,18,新员工培,训,训,标准坐姿,入座时要,轻,轻稳，头,部,部挺直，,双,双目平视,，,，下颌内,收,收；身体,端,端正，两,肩,肩放松，,勿,勿倚靠座,椅,椅的背部,；,；挺胸收,腹,腹，上身,微,微微前倾,，,，坐满椅,子,子的2/3左右，,双,双膝自然,并,并拢（男,士,士可略分,开,开）。,男,员工,说明：入,座,座时注意,左,左手轻按,领,领带，就,座,座后双腿,并,并拢，也,可,可分开，,间,间距不得,超,超过肩宽,。,。如长时,间,间端坐，,可,可双腿交,叉,叉重叠，,但,但要注意,将,将上面的,腿,腿向回收,，,，脚尖向,下,下。,错误的坐姿,2022/12/22,19,新员工培,训,训,女,员工,说明：入,座,座时右手,轻,轻按衣服,的,的前角，,左,左手抚平,后,后裙摆。,就,就座后先,将,将裙角向,前,前收拢，,双,双腿靠紧,并,并垂直于,地,地面，也,可,可将两腿,稍,稍稍斜侧,调,调整姿势,，,，双脚同,时,时向左或,向,向右放，,两,两手叠放,于,于左右腿,上,上。如长,时,时间端坐,可,可将两腿,交,交叉重叠,，,，但要注,意,意上面的,腿,腿向回收,，,，脚尖向,下,下。,错误的坐,姿,姿：,标准坐姿,2022/12/22,20,新员工培,训,训,一,脚,脚,在,在,前,前,一,脚,脚,在,在,后,后,两,脚,脚,向,向,下,下,蹲,蹲,前,脚,脚,全,全,着,着,地,地,小,腿,腿,基,基,本,本,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,后,脚,脚,跟,跟,提,提,起,起,脚,掌,掌,着,着,地,地,臀,部,部,向,向,下,下,.,研,讨,讨,:,如,何,何,拾,拾,起,起,地,地,上,上,的,的,物,物,品,品,?,蹲,姿,姿,2022/12/22,21,新,员,员,工,工,培,培,训,训,标,准,准,蹲,蹲,姿,姿,在,拾,拾,取,取,低,低,处,处,的,的,物,物,件,件,时,时,，,，,应,应,保,保,持,持,大,大,方,方,、,、,端,端,庄,庄,的,的,蹲,蹲,姿,姿,。,。,说,明,明,：,：,一,一,脚,脚,在,在,前,前,，,，,一,一,脚,脚,在,在,后,后,，,，,两,两,腿,腿,向,向,下,下,蹲,蹲,，,，,前,前,脚,脚,全,全,着,着,地,地,，,，,小,小,腿,腿,基,基,本,本,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,，,，,后,后,脚,脚,跟,跟,提,提,起,起,，,，,脚,脚,掌,掌,着,着,地,地,，,，,臀,臀,部,部,向,向,下,下,。,。,2022/12/22,22,新,员,员,工,工,培,培,训,训,2022/12/22,23,新员工培训,微笑是一种,国,国际礼仪,能充分体现,一,一个人的热,情,情,/,修养和魅力,.,在面对顾客,及,及同事时，,要,要养成微笑,的,的好习惯。,研讨：露几,颗,颗牙齿？,微笑,2022/12/22,24,新员工培训,在门店引路,时,时,1,、应走在客,人,人左前方的,2,、,3,步处。,2,、自己走在,通,通道左侧，,让,让顾客走在,通,通道的中央,。,。,3,、与顾客的,步,步伐保持一,致,致，并适当,做,做些介绍！,引路,2022/12/22,25,新员工培训,方向指示,为,顾客指示方,向,向时，上身,略,略向前倾，,手,手臂伸直，,五,五指自然并,拢,拢，掌心稍,稍,稍向上，目,光,光面向顾客,方,方向以肘关,节,节为支点，,指,指向目标方,向,向。,2022/12/22,26,新员工培训,请,顾客开始行,进,进时，应面,向,向顾客稍许,欠,欠身；,若双方并,排,排行进时，,服,服务人员应,居,居于左侧；,若双方单,行,行行进时，,服,服务人员应,居,居于左前方,约,约一米左右,的,的位置；,在陪同引,导,导顾客时，,服,服务人员行,进,进的速度须,与,与顾客相协,调,调；及时的,关,关照提醒，,经,经过拐角或,电,电梯之处时,，,，须关照提,醒,醒顾客留意,；,；,在行进中,与,与顾客交谈,或,或答复其提,问,问时，应将,头,头部、上身,转,转向顾客。,行进指引,2022/12/22,27,新员工培训,1,、让顾客走,在,在正方向（,右,右侧），自,己,己走在左侧,。,。,2,、遇拐弯或,上,上电梯的地,方,方应使用手,势,势，冰提醒,顾,顾客,“,这边请,”,或,“,注意电梯,”,等。,在电梯上引,路,路时,2022/12/22,28,新员工培训,停下脚步,面带微笑,注视前方,鞠躬到位,说早上好,礼仪,20,字口诀,2022/12/22,29,新员,工,工培,训,训,请,对不,起,起,麻烦,您,您,劳驾,打扰,你,你了,好的,没关,系,系,不客,气,气