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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,房地产E网,有效沟通,客户服务之有效沟通,去哪里？,回家我忘记带房卡了,房号多少？过来登记，打对讲让家人确认,可是我家里没有人啊！,安全员感觉很冤枉,解决我们思想中存在的问题,提高客户服务意识,掌握必备的有效沟通技巧,客服沟通之金科玉律,角色置换，理解他人,若要采蜜，勿捣蜂巢,真诚的表示对客户情况关心,耐心倾听，适当引导,恰当的表示感谢和赞赏,面带微笑，客户能感觉的到,以缓和友好的方式沟通,勇于承认错误，责人先责己,委婉暗示客户注意自己的错误,让客户感受到自己是个重要人物,角色置换，理解他人,（同理心）,做到下面六点，你就是一个有同理心的人：,我怎样对待别人，别人就怎样对待我,我替人着想，他人才会替我着想；,想要得到他人的理解，就要首先理解他人,只有将心比心，才会被人理解；,别人眼中的自己，才是真正存在的自己,要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；,只能修正自己，不能修正别人,想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；,真诚坦白的人，才是值得信任的人,要不设防地，以我最真实的一面示人；,真情流露的人，才能得到真情回报,要抛弃面具，真诚对待每一个人。,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,如何运用同理心 处理客户投诉,给予应有的尊重,付出行动解决问题,展现负责的态度,处理投诉要讲究时效性,处理时合情合法,若要采蜜，勿捣蜂巢,哪些是“捣巢”行为？,言行不一,吹毛求疵，责难顾客,转嫁责任,与顾客辨论,中断式与改变话题,过多使用专业用语和术语,“我绝对没有说过那种话”,“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”,“我们的服务是一分钱、一份事”,“这个问题太简单”,“这是常有的事”,“捣巢”带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）,一个不满意的顾客会告诉13个亲友,顾客不满意时特容易被激怒,顾客被激怒时希望引起公愤得到声援,客诉若未得到重视将转向其他机构求援。,真诚的表示对客户情况关心,服务中心吗？我的宝宝不舒服,凌晨三点,好了，已经好转了。,你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧,太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了,这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。,先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。,非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。,用心关爱，,别人能感受！,马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。,会议开始了。请各位领导用茶,“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。,万科的员工真是细心，关注细节啊！,交付现场,耐心倾听，适当引导,成为一名好听众的7项重点,说话者,听 众,1、表现出认真聆听对方谈话的态度,2、找适当的时机发问,3、表示对谈话内容颇有同感,4、对谈话的每个重点加以概括，反,过来说给说话者听,5、不要中途打断谈话，坚持听到最后,6、不要在中途对谈话内容加以评断,7、表明对说话者的慰劳或谢意。,对话是说话者和听众共同合作,恰当的表示感谢和赞赏,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,面带微笑，对方能感觉的到,喂，你找谁？,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,要以缓和友好的方式沟通,先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？,万,科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！,大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。,今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。,天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？,虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是万科人！,勇于承认错误，责人先责己,给我开门！,小姐您好,请问您到哪一楼?,委婉暗示客户注意自己的错误,“小姐,您也是中国人吧?”,你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉,！”,你家的空调根本就没有坏！,让客户感到自己是个重要人物,再回顾一下,这堂课程你有什么收获？,请写出最有价值的三个金科玉律？,你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？,真诚是赢得客户的唯一秘诀,
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