第三章--有效沟通——构建和谐关系课件

有效沟通有效沟通构建和谐人际关系构建和谐人际关系1.1.倾听、说服与赞美倾听、说服与赞美2.2.电话与书面沟通电话与书面沟通3.3.工作沟通与演讲工作沟通与演讲v如果这一生要出人头地，如果这一生要出人头地，一定要学会沟通一定要学会沟通 v 研究表明每个人每天要有60%-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动中。v 沟通是建立人际关系的双向过程，是把信息、思想和情感在个体和群体之间传递，达成共同的协议的过程。v 沟通的方式沟通的方式：v1.口头沟通：电话、会议、面谈等v2.书面沟通：信件、e-mail、留言、信息等倾听、说服与赞美倾听、说服与赞美v什么是沟通？什么是沟通？v人与人之间一般用什么方式沟通？人与人之间一般用什么方式沟通？v以下几种对象你习惯采用什么方式来沟通v1.同学v2.老师v3.父母v4.领导你会如何沟通你会如何沟通v1.你的生活费用完了，需要和家人要；v2.你生病，不能上课请假；v3.由于个人的原因不能继续中午的礼仪训练，你v 需要和礼仪队负责人说明情况；v4.老师查课查到你无故没来上课；v5.客人投诉，领班让你说明情况；v6.由于请假，你的作业没有提交，补交作业。v请你选择合适的沟通途径，并写下传递信息的内容。请你选择合适的沟通途径，并写下传递信息的内容。影响沟通效果的因素影响沟通效果的因素v1.1.沟通方式选择不当；沟通方式选择不当；v2.2.信息传递有误信息传递有误v3.3.媒介不畅媒介不畅（一）面对面沟通（一）面对面沟通v1.面对面沟通的目的面对面沟通的目的:传递信息：通告、传达 改变观念：销售、训导 做出决策：招聘面试 解决问题：绩效评估 探求信息：调查研究、咨询v2.面对面沟通的过程（一）面对面沟通（一）面对面沟通沟通准备沟通准备营造氛围营造氛围阐明目的阐明目的交流信息交流信息结束面谈结束面谈（一）面对面沟通（一）面对面沟通v3.3.面对面沟通的技巧面对面沟通的技巧听：听：“知己知彼知己知彼”问：把握时机、问：把握时机、切中要害切中要害说：表述说：表述“顺顺”感感情情“真真”，多赞美，多赞美答：考虑成熟、切答：考虑成熟、切中要害中要害（二）倾听与反馈（二）倾听与反馈v1.1.学会倾听，受益无穷学会倾听，受益无穷v 在倾听中获取信息；v 做到知己知彼；v 获得友谊和信任；v 最好的推销手段。（二）倾听与反馈（二）倾听与反馈v2.2.有效倾听有效倾听v 排除干扰排除干扰v 身体参与身体参与v 语言参与语言参与v 思想参与思想参与v（1111个良好的倾听习惯）个良好的倾听习惯）（二）倾听与反馈（二）倾听与反馈v3.反馈v具体明确v主动有效v针对需求v针对事实（三）说服与拒绝（三）说服与拒绝v1.1.说服与拒绝的原则说服与拒绝的原则v 用真诚、可靠、权威、魅力建立信赖感；v 打造信息内容，以理服人；v 动之以情，讲究方式；v 了解对方心理。（三）说服与拒绝（三）说服与拒绝v2.2.说服的技巧说服的技巧（向和尚推销梳子的故事）（向和尚推销梳子的故事）v（1）提问苏格拉底说服术v（2）换位思考v（3）模仿对方、寻找相似处v（4）名言支持v（5）暗示说服v（6）对比说服（三）说服与拒绝（三）说服与拒绝v3.3.拒绝的技巧拒绝的技巧v（1 1）直接分析法）直接分析法直接拒绝、语气肯定直接拒绝、语气肯定v（2 2）巧妙转移法）巧妙转移法理解和同情基础上转移理解和同情基础上转移v（3 3）微笑打断法）微笑打断法微笑的无奈微笑的无奈v（4 4）拖而不办法）拖而不办法要求过分，无法满足要求过分，无法满足v（5 5）李代桃僵法）李代桃僵法退而求其次退而求其次情景模拟情景模拟v以小组为单位，模拟情景以小组为单位，模拟情景v1.说服同学参加系部社会实践，被说服对象采用拒绝技巧，委婉拒绝。v2.说服同学周末陪你去爬山，被说服同学采用拒绝技巧，委婉拒绝。v3.说服同学参加学院k歌大赛。被说服同学委婉拒绝。v4.说服同学陪你去逛街，被说服同学委婉拒绝。v注意：无论那方成功，要有结果注意：无论那方成功，要有结果（四）赞美（四）赞美v1.寻找赞美点（外在的、内在的、间接的）v2.间接赞美法v3.称呼名字法v4.先抑后扬法v5.希望赞美法v赞美他人时，请高声表达！指责他人时，请咬住舌头。过程训练过程训练v活动三：戴高帽活动三：戴高帽v以小组为单位用描述性语言赞美小组的每一个成员。v1.成员自我介绍，包括姓名、个性、爱好等；v2.其他同学选择一名成员进行赞美；v3.被赞美者区分自己察觉和未察觉的优点。面对面沟通技巧训练面对面沟通技巧训练v情景一：你是餐厅的服务员，在你服务时接待了一家三口用餐，夫妻两个带着6岁大的女儿前来用餐，请试着用赞美的语句为其提供服务。v情景二：你是外企工作人员，在接待广州来的客户时，如何运用赞美的技巧与其沟通。v情景三：周末你公休，准备参加好友的婚礼，但酒店临时有接待任务，领班让你加班，请委婉的拒绝领班。v情景四：周末你想去爬泰山，但无人陪伴，请说服你同学陪你去。（一（一)电话沟通电话沟通v1.1.打电话注意事项打电话注意事项v表现真诚和友善v职业化的问候v说明通话目的v算好时间v写好通话提纲v拨错号时要道歉（一（一)电话沟通电话沟通v2.2.接电话的注意事项接电话的注意事项v及时接听v自报家门v适当回应v做好记录v中断处理v替人传达v接到误拨电话时（二）书面沟通（二）书面沟通v1.职业文书的种类v介绍型：求职信、简历、履历表、产品介绍书等v通知型：通知、通告、通报、简报v说服型：项目提案、申请、请示、建议书v指导型：规划、方案、安排、讲话稿v记录型：工作总结、个人总结、会议记录、备忘录v协议型：合同、协议、合作意向书。（二）书面沟通（二）书面沟通v2.职业文书的一般格式vSCRAPv事态描述（Situation）v复杂程度（Complication）v解决方案（Resolution）v行动（Action）v礼貌用语（Politeness）（二）书面沟通（二）书面沟通v3.职业文书的撰写过程v（1）构思文章v（2）收集资料v（3）组织观点v（4）撰写提纲v（5）起草文章v（6）修改文稿（二）书面沟通（二）书面沟通v4.职业文书的基本准则v7Cv完整（Complete）v准确（Correctness）v简洁（Conciseness）v具体（Concreteness）v礼貌（Courtesy）v体谅（Consideration）课堂作业课堂作业vP92文书写作v请于书信的形式向老师表述你某一天的心情工作沟通与演讲工作沟通与演讲v 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。（一）与上级沟通（一）与上级沟通v1.原则：v（1）尊重上级；v（2）踏实做好本职工作；v（3）摆正位置。（一）与上级沟通（一）与上级沟通v2.与上级沟通技巧v（1）了解上级v（2）树立与上司主动沟通的意识（一）与上级沟通（一）与上级沟通v3.如何向上级提意见v（1）不要否定和批驳上司的意见，不擅权越位；v（2）灵活变通，让自己的想法被上级接受；v（3）不要是要会说“不”（二）与同事沟通（二）与同事沟通v1.沟通原则：v（1）以诚相待，平等对待同事；v（2）学会尊重同事v（3）对同事要宽容（二）与同事沟通（二）与同事沟通v2.与同事沟通的技巧v（1）灵活表达观点；v（2）赞美常挂嘴边；v（3）务必要少争多让；v（4）同事勤联络。（二）与同事沟通（二）与同事沟通v3.与同事沟通的忌讳v（1）切忌背后打小报告；v（2）切忌将所有责任背上身；v（3）和同事交朋友一定要慎重。（三）与客户沟通（三）与客户沟通v1.了解客户，是沟通的前提；（会听、会问）v2.触动客户，是沟通的良剂；v（1）赞美认同、关怀、感恩；v（2）描绘未来，唤起危机；v（3）苦练内功，提升自身；v（4）对症下药，因人而异。v3.维系客户v（1）搜集客户信息，建立客户档案；v（2）采用多种方式与客户联系；（四）公众演讲（四）公众演讲v1.演讲的准备v“不论是大还是小的演讲，我都会作精心的、长时间的准备，以确保演讲的成功”戴尔.卡耐基v搞清楚这样几个问题：谁在说？对谁说？在哪里说？说什么？如何说？v要练习 练习 再练习！（四）公众演讲（四）公众演讲v2.演讲的内容：演讲的内容：v（1）演讲目的明确；v（2）演讲突出主题，强化观点；v（3）开头抓住听众，引人入胜；v（4）展开部分环环相扣，层层深入；v（5）结尾简洁有力，语音绕梁。v3.3.演讲的控制演讲的控制v声音控制v身体语言v辅助手段（四）公众演讲（四）公众演讲v4.即兴演讲v临场发挥能力的体现v“四W法则”vWhere:场合vWho：什么样的听众vWhen：时间的把控vWhat：观众喜好演讲题目演讲题目v我爱我的父母v1.提交文字稿v2.公正手写方格纸