第七讲旅游者的情绪与情感课件

第五章 旅游者的情绪与情感 不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜，不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜，它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！1第五章 旅游者的情绪与情感 不同的聚焦有不同的结 你不能左右你不能左右天气天气；但你可以；但你可以改变改变心情心情！你不能你不能改变改变容貌；但你可以容貌；但你可以展现展现笑容笑容！你不能控制他人；但你可以掌握你不能控制他人；但你可以掌握自己自己！你不能你不能预知预知明天；但你可以利用明天；但你可以利用今天今天！你不能你不能样样胜样样胜利；但你可以事事利；但你可以事事尽力尽力！请采用下列句式造句请采用下列句式造句你不能你不能.，但你可以，但你可以.2 请采用下列句式造句2 克服负面情绪是一种习惯克服负面情绪是一种习惯n真正影响我们的不是事情的本身，而是我们对事情真正影响我们的不是事情的本身，而是我们对事情所抱有的态度；所抱有的态度；n有的人禁不起他人的批评，瞬间便脸红脖子粗；有的人禁不起他人的批评，瞬间便脸红脖子粗；n有的人害怕面对陌生人，一辈子孤零零地生活；有的人害怕面对陌生人，一辈子孤零零地生活；n有的人生性多疑，生怕自己的竞争对手加害自己；有的人生性多疑，生怕自己的竞争对手加害自己；n有的人嫉妒别人的成就，事事排挤别人，见不得别有的人嫉妒别人的成就，事事排挤别人，见不得别人好。人好。n情绪不论在表意识和潜意识都操控着我们的一言一情绪不论在表意识和潜意识都操控着我们的一言一行。行。n情绪是一种习惯，克服负面情绪、不受负面情绪左情绪是一种习惯，克服负面情绪、不受负面情绪左右，则是成熟的人获得成功的最好习惯。右，则是成熟的人获得成功的最好习惯。3 克服负面情绪是一种习惯3 主要内容主要内容n情绪和情感的含义情绪和情感的含义n情绪和情感的联系和区别情绪和情感的联系和区别n情绪与情感的特点和内容情绪与情感的特点和内容n情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的影响。影响。4 主要内容4第一节、情绪和情感的概述第一节、情绪和情感的概述n一、什么是情绪和情感一、什么是情绪和情感 情绪和情感是人对客观事物的情绪和情感是人对客观事物的态度体验态度体验和和相应的相应的行为反应行为反应。情绪、情感是情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介以个体的愿望和需要为中介的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。n 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎恶、恐惧等。恶、恐惧等。5第一节、情绪和情感的概述一、什么是情绪和情感5 情绪和情感由三种组成成分构成：情绪和情感由三种组成成分构成：1、主观体验、主观体验 指个体对不同情绪和情感状态的指个体对不同情绪和情感状态的自我感受自我感受。不同情绪有不同的主观体验，这就构成了情绪不同情绪有不同的主观体验，这就构成了情绪情感的心理内容。情感的心理内容。如高兴和恐惧的内在感受不同，痛苦和惊如高兴和恐惧的内在感受不同，痛苦和惊奇的内在感受不同。奇的内在感受不同。6 情绪和情感由三种组成成分构成：6 2、外部表现、外部表现 情绪情感的外部表现通常称为情绪情感的外部表现通常称为表情表情，是情，是情绪和情感状态下，身体各部位的绪和情感状态下，身体各部位的动作量化形式动作量化形式。包括包括三种表情三种表情：面部表情面部表情：面部肌肉变化的模式。：面部肌肉变化的模式。姿态表情姿态表情：面部以外的身体部位动作，包：面部以外的身体部位动作，包括手势、身体姿势等。括手势、身体姿势等。语调表情语调表情：言语的声调、节奏和速度。如：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。沉、语速慢等。7 2、外部表现7表表情情图图8表8 3、生理唤醒、生理唤醒 情绪和情感也会引起情绪和情感也会引起生理反应生理反应，涉及广泛，涉及广泛的神经系统。不同情绪、情感的生理的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式反应模式是不一样是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐的。如满意、愉快时心跳正常；而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快等。等。9 3、生理唤醒9n 二、情绪和情感的区别和联系二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联系，系，统称为感情。统称为感情。情绪主要指情绪主要指感情过程感情过程，即个体的需要与情境，即个体的需要与情境相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过程。程。情绪具有较大的情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性情景性、激动性和暂时性，往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。情感指某种情感指某种体验和感受体验和感受，常用来描述，常用来描述稳定的，稳定的，有深刻社会意义的感情有深刻社会意义的感情，如对祖国热爱，对母，如对祖国热爱，对母亲的感激，对美的欣赏等。亲的感激，对美的欣赏等。10 二、情绪和情感的区别和联系10 情绪和情感相互依存，不可分离。情绪和情感相互依存，不可分离。稳定稳定的情感是在情绪的基础上形成的的情感是在情绪的基础上形成的，情绪的积情绪的积累累形成了稳定的情感；情感形成了稳定的情感；情感通过情绪得以表通过情绪得以表达达，如对母亲的感激，往往在特殊的时候表，如对母亲的感激，往往在特殊的时候表现出来。现出来。情绪离不开情感，情绪的变化反映情感情绪离不开情感，情绪的变化反映情感的深度，的深度，在情绪中蕴涵着情感。在情绪中蕴涵着情感。例如接受喜例如接受喜欢的花很兴奋，就蕴含着对美的欣赏之情。欢的花很兴奋，就蕴含着对美的欣赏之情。11 情绪和情感相互依存，不可分离。稳定的情感 三、情绪和情感的功能三、情绪和情感的功能 （1）适应功能）适应功能 例如：例如：婴儿出生婴儿出生头一个月头一个月就有至少三种表情：就有至少三种表情：一一般的痛苦、舒适、对环境感兴趣，般的痛苦、舒适、对环境感兴趣，即使是聋儿即使是聋儿和盲儿，也有同样的表现。和盲儿，也有同样的表现。成人生活成人生活中，遇到危险时发出的大声呼救中，遇到危险时发出的大声呼救和恐惧的表情，即进化而来的适应性行为和求和恐惧的表情，即进化而来的适应性行为和求生手段。生手段。12 三、情绪和情感的功能12（2）动机功能）动机功能 情绪、情感是动机的源泉之一，是动机的情绪、情感是动机的源泉之一，是动机的基本成分。基本成分。适度的情绪兴奋适度的情绪兴奋，可以使身心处于，可以使身心处于最佳的活动状态，最佳的活动状态，进而推动人们有效完成工作。进而推动人们有效完成工作。如：适度紧张和焦虑可以成为行为动力，使人积如：适度紧张和焦虑可以成为行为动力，使人积极思考，解决问题。极思考，解决问题。情绪对内驱力有情绪对内驱力有放大信号的作用放大信号的作用，成为驱，成为驱使人们行为的强大动力。如在缺氧环境下，想使人们行为的强大动力。如在缺氧环境下，想到自己心脏不好，感到害怕，于是就产生了强到自己心脏不好，感到害怕，于是就产生了强大的驱动力量，使自己赶紧脱离现场。大的驱动力量，使自己赶紧脱离现场。13（2）动机功能13（3）组织功能）组织功能 斯若夫（斯若夫（Sroufe，1979）提出情绪作为脑内的检）提出情绪作为脑内的检测系统，对其他心理活动具有组织作用。表现为：测系统，对其他心理活动具有组织作用。表现为：积极情绪的积极情绪的协调作用协调作用：如中等强度的愉快情绪可：如中等强度的愉快情绪可以提高认知成绩。以提高认知成绩。消极情绪的消极情绪的破坏作用破坏作用：如恐惧、痛苦等消极情绪水：如恐惧、痛苦等消极情绪水平越高，认知活动成绩越差。平越高，认知活动成绩越差。积极情绪使积极情绪使行为开放行为开放，容易看到事物美好一面，愿，容易看到事物美好一面，愿意意接纳事物接纳事物。消极情绪使个体感到悲观、失望，消极情绪使个体感到悲观、失望，接纳程度下降接纳程度下降，攻击性增强。攻击性增强。14（3）组织功能14（4）信号功能）信号功能 情绪和情感在情绪和情感在人际间具有传递信息，沟通人际间具有传递信息，沟通思想的功能，思想的功能，并通过并通过表情表情来实现。来实现。作为作为言语交流的重要补充言语交流的重要补充，如语调不同可，如语调不同可能表达的信息不同。能表达的信息不同。在一些场合，在一些场合，只能用表情来传递信息只能用表情来传递信息。如。如婴儿只能用表情来表达需要，获得成人关注。婴儿只能用表情来表达需要，获得成人关注。15（4）信号功能15四、情绪与情感的两极性四、情绪与情感的两极性 什么是情绪的维度与两极性什么是情绪的维度与两极性 维度：维度：指情绪所固有的某些特征，主要包指情绪所固有的某些特征，主要包括情绪的括情绪的动力性、激动性、强度和紧张度动力性、激动性、强度和紧张度等。等。两极性两极性：指情绪的维度特征的：指情绪的维度特征的变化幅度变化幅度，表现为表现为两种对立的状态两种对立的状态。如：。如：动力性有增力和减力两极动力性有增力和减力两极，即积极情绪提，即积极情绪提高活动能力，消极情绪减弱活动能力。高活动能力，消极情绪减弱活动能力。16四、情绪与情感的两极性 什么是情绪的维度与两极积极情绪积极情绪消极情绪消极情绪身体健康身体健康智力发展智力发展水平发挥水平发挥笑一笑，十年少笑一笑，十年少愁一愁，白了头愁一愁，白了头发育好，活泼伶俐促进智发育好，活泼伶俐促进智力的发展力的发展表情呆滞，性情孤僻，阻表情呆滞，性情孤僻，阻碍智力的发展。碍智力的发展。判断分析能力下降，判断分析能力下降，失去理智和自制力。失去理智和自制力。容易发挥出自己的正常水容易发挥出自己的正常水平。平。17积极情绪消极情绪身体健康智力发展水平发挥笑一笑，十年少愁一愁n曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。18曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛 激动性有激动和平静激动性有激动和平静两极，激动为外显的、两极，激动为外显的、强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、学习和工作状态。学习和工作状态。强度有强、弱两极强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从，如从愉快到狂喜，从微愠到狂怒。微愠到狂怒。紧张度有紧张和轻松两极紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又，情境紧迫，又没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。19 激动性有激动和平静两极，激动为外显的、强第二节第二节 情绪与情感的内容和状态情绪与情感的内容和状态n情绪内容情绪内容喜喜开心愉快欢乐欣喜扬眉吐气开心愉快欢乐欣喜扬眉吐气 满足适意称心满足适意称心知足痛快狂喜知足痛快狂喜 自在舒心激动动心甜蜜从容自在舒心激动动心甜蜜从容 怒怒气恼气愤光火生气气恼气愤光火生气 不满愤然不满愤然 激愤盛怒震怒激愤盛怒震怒 七窍生烟勃然大怒忿忿不平恼羞成怒怒不可遏七窍生烟勃然大怒忿忿不平恼羞成怒怒不可遏 哀哀哀伤悲哀悲怆凄然伤心伤感哀伤悲哀悲怆凄然伤心伤感 悲痛痛心悲愤悲痛痛心悲愤痛苦辛酸凄惨痛苦辛酸凄惨 肝肠寸断五内俱焚黯然神伤愧疚肝肠寸断五内俱焚黯然神伤愧疚 惧惧不安紧张着急慌乱惊愕害怕不安紧张着急慌乱惊愕害怕 心悸震惊后怕心悸震惊后怕退避不寒而栗退避不寒而栗 大惊失色敬而远之缩头缩脑担心大惊失色敬而远之缩头缩脑担心 Now:请仔细回想你最近一段时间体验过的情请仔细回想你最近一段时间体验过的情绪，在上表中勾出最符合你情绪体验的词汇。绪，在上表中勾出最符合你情绪体验的词汇。20第二节 情绪与情感的内容和状态情绪内容喜开心愉快欢乐欣n请将你刚才所选情绪体验补充完整：请将你刚才所选情绪体验补充完整：n当 _，我感到_.因为_.21请将你刚才所选情绪体验补充完整：21每一种情绪都有一个核心相关主题每一种情绪都有一个核心相关主题n愤怒：愤怒：冒犯，贬低我和我的东西冒犯，贬低我和我的东西n焦虑焦虑：面对存在着的不确定的威胁面对存在着的不确定的威胁n惊恐：面对具体的突如其来的势不可挡的身体上的危险惊恐：面对具体的突如其来的势不可挡的身体上的危险n内疚内疚：触犯了一个道德戒律：触犯了一个道德戒律n羞愧：羞愧：未能达到理想的自我未能达到理想的自我n悲伤悲伤：经历了无可挽回的损失：经历了无可挽回的损失n羡慕：想要别人所拥有的东西羡慕：想要别人所拥有的东西n妒忌妒忌：因失去或威胁与另一方的情感而憎恨第三方：因失去或威胁与另一方的情感而憎恨第三方n厌恶：接受一个难以理解的客体或主意或与改客体距离太接近厌恶：接受一个难以理解的客体或主意或与改客体距离太接近n快乐快乐：朝向目标的实现取得了合理的进步：朝向目标的实现取得了合理的进步n自豪：通过对有价值的客体或成就感到荣耀来提升个人的自我认同，自豪：通过对有价值的客体或成就感到荣耀来提升个人的自我认同，这种成就可这种成就可 以是我们自己的，也可以是我们认识的某个人或组织的以是我们自己的，也可以是我们认识的某个人或组织的n放松放松：令人苦恼的与目标不相容的情况已好转或过去：令人苦恼的与目标不相容的情况已好转或过去n期望：担心最差的情况而又向往更好的期望：担心最差的情况而又向往更好的n爱爱：渴望或参与爱，但通常没必要回报渴望或参与爱，但通常没必要回报n同情：为他人的痛苦所打动，想要给予帮助同情：为他人的痛苦所打动，想要给予帮助22每一种情绪都有一个核心相关主题愤怒：冒犯，贬低我和我的东西n1.自我觉知型自我觉知型自己的情绪一旦变化便能察觉，因而其情自己的情绪一旦变化便能察觉，因而其情绪生活精致复杂，对自己情绪的清晰认知甚至构成了一种绪生活精致复杂，对自己情绪的清晰认知甚至构成了一种人格特质。他们拥有积极的人生观，心理健康，自制自主，人格特质。他们拥有积极的人生观，心理健康，自制自主，随心所欲不逾矩。一旦情绪低落，决不辗转反侧，缠绵其随心所欲不逾矩。一旦情绪低落，决不辗转反侧，缠绵其中，而是努力跳出重围，吹散乌云。总而言之，自我觉知中，而是努力跳出重围，吹散乌云。总而言之，自我觉知型能有效地管理自己的情绪，心脑健全。型能有效地管理自己的情绪，心脑健全。n2.沉溺型沉溺型总是被卷入自己情绪的狂潮中，无力自拔，听总是被卷入自己情绪的狂潮中，无力自拔，听凭情绪的主宰；情绪多变，反复无常，而又不自知，陷溺凭情绪的主宰；情绪多变，反复无常，而又不自知，陷溺其中不知所以然，一旦自我沉溺于恶劣情绪，无力也无能其中不知所以然，一旦自我沉溺于恶劣情绪，无力也无能摆脱；常常处于情绪的失控中，自感被压倒击溃。摆脱；常常处于情绪的失控中，自感被压倒击溃。n3.认可型认可型对自我的感受了解得一清二楚，但接受认可自对自我的感受了解得一清二楚，但接受认可自己的情绪，并不打算去改变，这一类型还可细分为两种：己的情绪，并不打算去改变，这一类型还可细分为两种：乐知天命型，总是高高兴兴，不愿意、认为没必要去改变；乐知天命型，总是高高兴兴，不愿意、认为没必要去改变；悲观绝望型，虽然清晰地认识到自我的情绪状态，而且明悲观绝望型，虽然清晰地认识到自我的情绪状态，而且明知是不良情绪，但不想去改变知是不良情绪，但不想去改变抑郁症患者是这一类人抑郁症患者是这一类人的典型，束手待毙于自己的绝望痛苦中。的典型，束手待毙于自己的绝望痛苦中。你的情绪类型你的情绪类型231.自我觉知型自己的情绪一旦变化便能察觉，因而其情绪生活精 应应 对对 情情 绪绪n请补充：n当我感到当我感到_，我会我会_.24 应 对 情 绪请补充：两种应对策略两种应对策略n1 着重于问题的应对：努力改变目前的环境，着重于问题的应对：努力改变目前的环境，将引发情绪的事件看作待解决的问题，采取将引发情绪的事件看作待解决的问题，采取按部就班的方式加以解决按部就班的方式加以解决n2 着重于情绪的应对：尝试减轻情绪带来的着重于情绪的应对：尝试减轻情绪带来的不适感而不是直接处理产生情绪的那个情境不适感而不是直接处理产生情绪的那个情境或事件。如冷淡，逃避，回避，寻求社会支或事件。如冷淡，逃避，回避，寻求社会支持持n 你常常采用的是哪一种？你常常采用的是哪一种？25 两种应对策略1 着重于问题的应 情绪状态指在某种事件或情境的影响下，在情绪状态指在某种事件或情境的影响下，在一定时间内所产生的某种情绪。典型的三种情绪一定时间内所产生的某种情绪。典型的三种情绪状态：状态：心境心境，激情激情和和应激应激。1、心境心境：比较：比较平静、持久的平静、持久的情绪状态。情绪状态。心境具有心境具有弥漫性弥漫性，它使个体对所有事物都有着，它使个体对所有事物都有着同样同样的态度体验。的态度体验。心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和人心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和人格特征。如失去亲人引起长时间的郁闷；性格内向的格特征。如失去亲人引起长时间的郁闷；性格内向的人更易受刺激的影响。人更易受刺激的影响。心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、人际心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、人际关系等。心境对人的关系等。心境对人的一切活动一切活动都有影响：如消极悲观，都有影响：如消极悲观，这既会降低活动效率，同时也有害于身心健康。这既会降低活动效率，同时也有害于身心健康。n情绪的状态情绪的状态26 情绪状态指在某种事件或情境的影响下，在一情绪处理的方法情绪处理的方法1 1、转移注意力；、转移注意力；2 2、合理发泄情绪；、合理发泄情绪；3 3、主动控制情绪；、主动控制情绪；转移话题；做别的事情；转移话题；做别的事情；改变注意焦点；做感兴趣改变注意焦点；做感兴趣 的事情；改变环境等。的事情；改变环境等。在适当的场合哭一场；在适当的场合哭一场；向他人倾诉；进行剧烈运动；向他人倾诉；进行剧烈运动；放声歌唱或大声喊叫等。放声歌唱或大声喊叫等。自我暗示；自我激励；自我暗示；自我激励；心理换位；学会升华等。心理换位；学会升华等。27情绪处理的方法1、转移注意力；2、合理发泄情绪；3、主动控制心理保健四法宝n善良：善良：心存善良，就会助人为乐；心存善良，就会与人为善；心存善良，就能堂堂正正做人，光明磊落做事。n宽容：宽容：宽容显示着气度和胸襟学会宽容就不会苛求别人，也不会使自已时时处在紧张与高压之中。n乐观：乐观：乐观是一种积极向上的性格和心境。它可以激发人的活力和潜力，创造奇迹；它能使人永不言败。n 淡泊：淡泊：淡泊即情淡寡欲，淡怕的心态使人始终处干平和的状态，不会在世俗中随波逐流，追逐名利；也不会对身外之物得而大喜，失而大悲；更不会对世事与他人牢骚满腹，攀比嫉妒。28心理保健四法宝善良：心存善良，就会助人为乐；心存善良，就会与2、激情激情 这是一种这是一种强烈的、爆发性的、为时短促的强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状情绪状态。态。通常由通常由重大事情引起重大事情引起，如重大成功后的狂喜，突，如重大成功后的狂喜，突如其来的危险引起的异常恐惧等。如其来的危险引起的异常恐惧等。激情常激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现。伴随明显的生理变化和外部行为表现。如如盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈，盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈，声嘶力竭等。声嘶力竭等。激情状态下，人常出现激情状态下，人常出现“意识狭窄意识狭窄”现象，现象，但虽但虽然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此不能然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此不能以此作为不良后果的推脱。以此作为不良后果的推脱。激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大的激励作用。的激励作用。292、激情293、应激应激 人对某种意外的环境刺激所做出的人对某种意外的环境刺激所做出的适应性的反应适应性的反应。应激状态产生应激状态产生：与人对：与人对情景情景和人对和人对自己的能力判断自己的能力判断有关。如果个体判断自己的能力不能应付情景，就会有关。如果个体判断自己的能力不能应付情景，就会体验到紧张。体验到紧张。人在应激状态下，会引起一系列生物反应人在应激状态下，会引起一系列生物反应。如呼吸，。如呼吸，心率、肌肉上的变化，以维持机体功能的完整性。塞心率、肌肉上的变化，以维持机体功能的完整性。塞里称这种变化为里称这种变化为适应性综合症适应性综合症，包括，包括三个阶段三个阶段：a.动员动员：产生生理机能的变化，来进行：产生生理机能的变化，来进行适应性防御适应性防御。b.阻抗阻抗：生理机能进一步变化，如呼吸加快，血压升：生理机能进一步变化，如呼吸加快，血压升高，以高，以充分动员人体潜能，对付环境突变充分动员人体潜能，对付环境突变。c.衰竭衰竭：刺激如果依然存在，阻抗继续发生，但：刺激如果依然存在，阻抗继续发生，但适应适应能力已经用尽，导致适应性疾病。能力已经用尽，导致适应性疾病。303、应激30 情感通常与人的情感通常与人的社会性需要社会性需要相联系，包括道德感、相联系，包括道德感、理智感和美感：理智感和美感：1、道德感、道德感 根据一定的根据一定的道德标准道德标准在评价人的思想、意图和行在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。为时所产生的主观体验。道德标准在不同时代、民族、社会中是不同的。道德标准在不同时代、民族、社会中是不同的。如果个体的言行符合道德标准，个体就会产生积极的如果个体的言行符合道德标准，个体就会产生积极的情感体验，并受到别人的积极评价。情感体验，并受到别人的积极评价。2、理智感、理智感 个体在个体在智力活动智力活动中，认识和评价事物时产生的情感中，认识和评价事物时产生的情感体验。如求知欲，解决问题后喜悦之感，为真理献身体验。如求知欲，解决问题后喜悦之感，为真理献身的自豪感等。的自豪感等。n情感内容情感内容31 情感通常与人的社会性需要相联系，包括道德 3、美感、美感 指个体根据一定的指个体根据一定的审美标准审美标准评价事物时所产生的评价事物时所产生的情感体验。情感体验。审美标准审美标准：不同文化背景下既有：不同文化背景下既有共同点共同点，也有，也有不不同的地方同的地方。如人们普遍认为仙鹤是美的，但对皮肤的。如人们普遍认为仙鹤是美的，但对皮肤的颜色可能会有不同的评价。巴黎的艾菲尔铁塔在建造颜色可能会有不同的评价。巴黎的艾菲尔铁塔在建造初期被认为是奇丑无比的铁塔，而现在却成为法国的初期被认为是奇丑无比的铁塔，而现在却成为法国的象征。象征。美感的来源：美感的来源：a.自然景象和人类创造物自然景象和人类创造物：如桂林山水，天坛的祈：如桂林山水，天坛的祈年殿。年殿。b.社会道德品质和行为特征社会道德品质和行为特征：舍己为人，乐于助人：舍己为人，乐于助人的行为带给人美的评价。的行为带给人美的评价。32 3、美感3233333434第三节第三节 情绪、情感与旅游行为情绪、情感与旅游行为n一、旅游者的情绪、情感特征一、旅游者的情绪、情感特征 1、解放感和紧张感、解放感和紧张感 2、易变性和波动性、易变性和波动性 3、敏感性和多疑性、敏感性和多疑性35第三节 情绪、情感与旅游行为一、旅游者的情绪、情感特征35n三、情绪、情感对旅游消费行为的影响三、情绪、情感对旅游消费行为的影响 1、影响或调节旅游者的旅游消费过程、影响或调节旅游者的旅游消费过程 2、影响旅游者的人际关系、影响旅游者的人际关系36三、情绪、情感对旅游消费行为的影响36n二、影响旅游者情绪、情感的因素二、影响旅游者情绪、情感的因素 1、旅游资源和活动项目、旅游资源和活动项目 2、接待设施和服务人员素质、接待设施和服务人员素质 3、社会环境和交通、通讯、社会环境和交通、通讯 4、地理位置和气候条件、地理位置和气候条件 5、旅游团的人际关系和旅游者的个性、旅游团的人际关系和旅游者的个性37二、影响旅游者情绪、情感的因素37 祝大家每天都有一个好心情！祝大家每天都有一个好心情！谢谢！谢谢！383839394040情绪管理情绪管理什么是情绪什么是情绪n所谓情绪是指个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。n每个人因其主观状态、主观期望不同，对同样事物的情绪体验是各不相同的。n情绪反映包含：面部表情、身体姿势、说话音调、仪器测试、自我描述 n情绪状态：心境、激情、应激41情绪管理什么是情绪所谓情绪是指个体被激起的一种状态，主要反n在大约距今2000多年的周朝，中国有一部古书叫礼记，在这本书里，把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。n现代心理学家的分类：快乐、愤怒、悲哀、恐惧。42在大约距今2000多年的周朝，中国有一部古书叫礼记，在这4343444445454646情绪管理情绪管理情绪问题的影响情绪问题的影响47情绪管理情绪问题的影响47积极情绪积极情绪消极情绪消极情绪身体健康身体健康智力发展智力发展水平发挥水平发挥笑一笑，十年少笑一笑，十年少愁一愁，白了愁一愁，白了头头发育好，活泼伶俐促进智发育好，活泼伶俐促进智力的发展力的发展表情呆滞，性情孤表情呆滞，性情孤僻，阻碍智力的发僻，阻碍智力的发展。展。判断分析能力下降，判断分析能力下降，失去理智和自制力。失去理智和自制力。容易发挥出自己的正常水容易发挥出自己的正常水平。平。48积极情绪消极情绪身体健康智力发展水平发挥笑一笑，十年少愁一愁情绪管理情绪管理何为情商何为情商(EQ)(EQ)耶鲁大学沙络维认为，EQ包括以下几种能力：n清楚认识自己的情绪n妥善管理自己的情绪n激发自己的正面情绪n认识他人的情绪同理心、关心、体贴n安抚他人的情绪49情绪管理何为情商(EQ)耶鲁大学沙络维认为，EQ包括以下几 EQ EQ测量表测量表n根据您实际的情况根据您实际的情况，选择适当的选项，选择适当的选项 1=很少或几乎不 2=少 3=有时候 4=普通 5=常常或几乎是50 EQ测量表1.我能很快地觉察到自己正在生气 2.我知道自己生气时的表情和行为 3.我能清楚地区别自己不同程度的高兴情绪4.我能分辨难过和生气这两种情绪的不同5.我能清楚地说出自已的烦恼和情绪6.我愿意对别人表达自己的心情 7.我能以适当的表情来表达自己喜怒哀乐的情绪8.我能够运用各种方式有效地处理自己的情绪9.如果办公室的同事没有邀请我一起去玩，一定 是因为他们不喜欢我10.生活中别人忽略我，是因为我不够好511.我能很快地觉察到自己正在生气 5111.我觉得自己的某些行为是过去经验造成的，所以 无法改变 12.我会做些事情来奖励自己的表现 13.我能从别人的肢体动作中了解到他的情绪 14.我能从别人的表情了解到他的情绪15.我能从别人的话中了解到他的情绪16.我能了解别人话中背后隐含的想法与感受17.当别人说他烦恼时，我能有“感同身受”的体会18.我能把别人话中的想法和感受，用自己的语言表 达出来19.当别人的想法和我自己不同时，我能够接纳他的 观点20.我能设身处地从别人的角度来设想事情5211.我觉得自己的某些行为是过去经验造成的，所以52n计分计分：q、题反向计分，=，=，=，=，=q将所有的分数相加53计分：53n结果结果：q分以下者，加油！多了解别人的感受和想法吧！q分者，了解自己又能察言观色是你的优点，不过，有时还是要多给自己肯定q分者，恭喜你，爱自己又关心别人，人见人爱！q分以上者，太厉害了，滿分！54结果：54情绪管理情绪管理认识自己的情绪和人格认识自己的情绪和人格n人格是构成一个人思想、情感及行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理品质。n气质和性格nA-B型人格n一个具有健康情绪的人，必须学会正确认识自己。55情绪管理认识自己的情绪和人格人格是构成一个人思想、情感及行n指导语：在下面特质中，你认为哪个数字最符合你的行为特点？不在意约会时间 从不迟到无争强好胜心 争强好胜从不感觉仓促 总是匆匆忙忙一时只做一事 同时要做好多事做事节奏平缓 节奏极快（吃饭，走路等）表达情感 压抑情感有许多爱好 除工作之外没有其他爱好 56指导语：在下面特质中，你认为哪个数字最符合你的行为特点？56 累加个问题的总分，然后乘以。分数高于分，表明你是极端的型人格。分数低于分，表明你是极端的型人格。分数人格类型 分以上 以下57 累加个问题的总分，然后乘以。分数高于分，表明情绪管理情绪管理认识他人的情绪认识他人的情绪n个体越善于了解他人的情绪，也就越能善于控制本人发出的信号；n在了解他人情绪的基础上，接受他人与自己不一样的认知58情绪管理认识他人的情绪个体越善于了解他人的情绪，也就越能善情绪管理情绪管理防止不良情绪的传染防止不良情绪的传染n在一次办公会议上，张经理作了激励的讲话，保证自己将以身作则，每天做到早到迟退，率领大家为公司发展努力；n谁知几天后的一个早晨，张经理看报在入迷，延误了上班时间,匆忙上班的路上，闯红灯被交警处罚；n回到办公室，部门经理来汇报工作n部门经理回到自己办公室后，一抬头看到自己的秘书n秘书回到家，看到八岁的儿子n八岁的儿子走出客厅，他的狗走到他的前面59情绪管理防止不良情绪的传染在一次办公会议上，张经理作了激励情绪管理情绪管理方法方法1.1.觉察觉察自己真实的情绪自己真实的情绪2.2.了解自己常用来应急的心理防御机制了解自己常用来应急的心理防御机制3.3.以更大的弹性适应环境以更大的弹性适应环境4.4.增加自身的挫折容忍力增加自身的挫折容忍力5.5.找出适合自己的休闲方式找出适合自己的休闲方式6.6.随时随时不忘奖励自己不忘奖励自己7.7.改变固著的想法可以改变心情改变固著的想法可以改变心情8.8.拥拥有相互支持情绪的伙伴有相互支持情绪的伙伴9.9.让让正反面情绪都有安全适当的出口正反面情绪都有安全适当的出口10.10.寻求专家的帮助寻求专家的帮助60情绪管理方法1.觉察自己真实的情绪60具体地看：n要经常把注意力放在“好的”结果上。一般人情绪不好时，总把注意力集中在那些失败的、带给自己挫折感的不如意的事情上。这时，最重要的是把注意力调整过来，关注人生中好的一面。n 在问题发生时，要学会问自己，发生这件事情对我有什么好处？我可以从中学到什么？从今以后我应该如何做才能避免发生这样的错误？n 要改变情绪，最快的方法就是改变身体状态。“一个人的肢体动作可以创造情绪”，要有愉快的情绪，先要有愉快的动作。n要改变坏情绪，先要改掉“累”、“烦”之类不良的习惯用语。因为，凡是爱说“压抑”、“痛苦”、“没劲”的人，通常情绪都比较低落。61具体地看：61别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你走出自卑的深潭走出自卑的深潭（一）认识自卑自卑的类型：n胆小懦弱型n逞强好胜型n滑稽幽默型n逃避现实型n人云亦云型62别让坏情绪左右你走出自卑的深潭（一）认识自卑62自卑情绪者的特征：n胆怯怕羞n独来独往n猜疑心重n有自虐倾向n逃避竞争n表达困难（百分之八十）n承受能力差63自卑情绪者的特征：63（二）战胜自卑n实事求是地评价自己n转移注意力n心理治疗n用行动找回自信n补偿法（三）走出自卑n奥地利著名心理学家：阿德勒，自卑与超越64（二）战胜自卑64别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你不要被挫折束缚不要被挫折束缚n挫折是指个体在从事有目的的 活动中，遇到了障碍或干扰，导致其动机不能实现，需要不能满足时产生的情绪反应。n挫折概念包括三方面的内容：其一是指存在着的动机不能实现、需要不能满足的干扰情境，如考试不及格、干部没选上等；其二是指对挫折情境的认知与评价，这种认知与评价的过程存在着很大的个体差异；其三是指在对挫折认知评价的基础上，产生情绪或行为反应，如愤怒、攻击、紧张、焦虑、退缩、逃避等。n不要被挫折束缚。65别让坏情绪左右你不要被挫折束缚挫折是指个体在从事有目的的 别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你消灭心中的空虚感消灭心中的空虚感n空虚是一种消极情绪，主要表现在一个人没有追求，没有寄托，没有精神支柱，精神世界一片空白。n空虚通常发生在两种情景：一是物质条件优越，无须为生活烦恼和忙碌；二是心比天高，对人们通常向往的目标不屑追求，而自己向往的目标又无法达到。n面对空虚：理想、培养对生活的热情、培养读书的兴趣。n“色即是空”66别让坏情绪左右你消灭心中的空虚感空虚是一种消极情绪，主要表别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你别让坏情绪毁了你别让坏情绪毁了你n别受困惑的阻碍（焦虑和恐惧）：活在当下n嫉妒带来的危害：与他人比较，发现自己在才能、名誉、地位或境遇等方面不如别人而产生的一种由羞愧、愤怒、怨恨等组成的复杂情绪状态：大气n别让猜疑毁了你：怀疑是人的本性，但是过度的猜疑就会构成心理疾病。n揭开虚荣的面纱67别让坏情绪左右你别让坏情绪毁了你别受困惑的阻碍（焦虑和恐惧n狐狸和猴子好几天没吃东西了，在路上发现了一个洞穴，里面有一个神像和两个瓶子。狐狸祈求神像：“我们好几天没吃东西了，这样下去会饿死的”。神像说：“两个瓶子中一个装满食物，有一个是空的，你只能自己观察来选择一个。”狐狸说：“我看两个都是空的”68狐狸和猴子好几天没吃东西了，在路上发现了一个洞穴，里面有一个别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你你需要一张你需要一张“情绪管理卡情绪管理卡”n做想做且有意义的事n开怀大笑n倾倒心理垃圾n有足够的能量n不拖延n觉得轻松、放松n觉得乐观、自信n减轻压力69别让坏情绪左右你你需要一张“情绪管理卡”做想做且有意义的事别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（神经摆脱情绪病症的烦扰（神经衰弱）衰弱）n神经衰弱是一种神经症性障碍，主要表现为精神容易兴奋和脑力容易疲乏，情绪烦恼，入睡困难及植物性生理紊乱。有的病人还表现为头痛、头昏、眼花、耳鸣、心悸、气短、阳痿、早泄或月经紊乱。n神经症临床工作诊断标准中神经症的定义：“神经症指一组精神障碍，为各种躯体的或精神的不适感、强烈的内心冲突或不愉快的情感体验所苦恼。其病理体验常持续存在或反复出现，但缺乏任何可查明的器质性基础；患者力图摆脱，却无能为力。”70别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（神经衰弱）神经衰弱是一别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（抑郁摆脱情绪病症的烦扰（抑郁症）症）n最突出症状：持久的情绪低落，对日常活动包括业余爱好和娱乐兴趣显著减退，感觉生活无意义，对前途悲观。n日常表现：q经常唉声叹气，易伤感流泪q懒散乏力，精神不振，反应缓慢，对工作学习缺乏信心q社交活动减少，不愿主动与别人交往q烦躁易怒。n躁郁症：双向情感性精神障碍71别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（抑郁症）最突出症状：持别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（焦虑摆脱情绪病症的烦扰（焦虑症）症）n以焦虑和紧张情绪障碍为主n急性焦虑症：又称惊恐障碍，发作时有明显的植物神经症状，心悸，呼吸困难，胸闷，胸痛，四肢发麻，出汗，发抖，患者惊恐万分，似乎死亡迫近，大声呼救，发作时间120分钟，有时达数小时，可反复发作。n慢性焦虑症：又称广泛性焦虑，是焦虑症的主要类型，对客观上并不存在的某种威胁、危险和坏结局总感到担心、不安和害怕，虽认识到这是杞人忧天但不能控制，易怒，对声音过敏，注意力不集中，记忆力不好。72别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（焦虑症）以焦虑和紧张情别让坏情绪左右你别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（恐惧摆脱情绪病症的烦扰（恐惧症）症）n在某种特定事物、处境或与人交往时发生强烈恐惧感，主动采取回避方式来解除焦虑，患者明知恐惧不对又无法控制，影响正常生活。q单纯型恐怖症：对特定事物感觉恐怖，如血液、某种动物、棺材和坟墓等等q处境恐怖：公开场合和人群聚集的地方、封闭的空间、高处等q社交恐怖：怕在社交场合，尤其是面对生人时感到害怕（生人，对视，脸红）73别让坏情绪左右你摆脱情绪病症的烦扰（恐惧症）在某种特定事物人际关系中的情绪管理人际关系中的情绪管理何为人际关系何为人际关系n人际关系是人与人之间心理上的关系，心理上的距离。n不同的人际关系会引起不同的情绪体验。74人际关系中的情绪管理何为人际关系人际关系是人与人之间心理上人际关系中的情绪管理人际关系中的情绪管理心理学知识的应用心理学知识的应用n偏好正性刺激 n自我性 n寻求归属感 n情绪的人际转移性 n他人尊重性 n个别性 75人际关系中的情绪管理心理学知识的应用偏好正性刺激 75偏好正性刺激：n赞扬的是对方的真实所在，而且也是对方真正在意的。n赞扬是出自你的真心。76偏好正性刺激：76自我性：n生活中，我们常常夸大自己的付出，而贬低自己的获得，当你感到不平衡时，请多想想你自己已经得到的。n不要老是在别人面前表现得很强大，每个人都有妒忌心理，与人相处时要照顾到别人的妒忌心理。77自我性：77寻求归属感：n人天生都有种自卑感，所以要积极地建立自己的社会支持系统，当你受到伤害或无助时，有良好的支持网。n当朋友伤心时，不要试图告诉朋友没必要伤心，你能做的就是告诉朋友，你就在他身边，时时刻刻都在支持他。78寻求归属感：78情绪的人际转移性：n伤害别人的人都是不幸的，站在别人的角度，关注一下他人的消极情绪，也许你就不会那么生气、愤怒了。79情绪的人际转移性：79他人尊重性：n每个人都希望表现自己最好的一面，给周围的人表现的机会，你会更受欢迎。80他人尊重性：80个别性：n做真实的你，保留你独特的个性，你会更自信。n每个人都希望有自己独处的时间，所以不要去打扰他人享受孤独的美妙时光。n人际交往中，每个人都需要一定的心理距离，请不要试图去消除这种距离，否则你的朋友可能会离你而去。81个别性：81人际关系中的情绪管理人际关系中的情绪管理人际交往定律人际交往定律一、互惠定律n在第一次世界大战中，有一种德国兵的任务是，深入敌后去抓俘虏回来审讯。有一个德国特种兵曾多次穿过两军对垒前沿的无人区，带回敌军士兵，这次他又出发了。他很熟练的穿过两军之间的地域，出乎意料地出现在敌军战壕中。一个落单的士兵正在吃东西，毫无戒备，一下了就被缴了械。他手中还举着刚才正在吃的面包，这时，他本能地把一些面包递给对面突然而降的敌人。82人际关系中的情绪管理人际交往定律一、互惠定律82n一位心理学教授做过一个小实验，证明了这个定律。他在一群素不相识的人中随机抽样，给挑选出来的人寄去了圣诞卡片。虽然他估计会有一些回音，但却没有想到大部分收到卡片的人，都给他回了一张。n人与人之间的互动，就像坐跷跷板一样，要高低交替。一个永远不肯吃亏、不肯让步的人，即使真正得到好处，也是暂时的，他迟早要被别人讨厌和疏远。83一位心理学教授做过一个小实验，证明了这个定律。他在一群素不相二、投射定律n一天晚上，在漆黑偏僻的公路上，一个年轻人的汽车抛锚了汽车轮胎爆炸了。年轻人下来翻遍了工具箱，也没找到千斤顶。这时他远远望见一座亮灯的房子，决定去那个人家里借。可是他又有很多担心，在路上，他不停地想：“要是没有人来开门怎么办？”、“要是没有千斤顶怎么办？”、“要是那家伙有千斤顶，却不肯借给我，该怎么办？”顺着这种思路想下去，他越想越生气，到达后，主人一出来，他冲着人家劈头就是一句：“你那千斤顶有什么稀罕的”84二、投射定律84n在心理学上，那种把自己的某些心理特点加给对方的现象，叫做“投射”，也是就我们平常所说的“以己之心，度人之腹”。n生活中，我们也经常犯类似的错误，以为自己喜欢的就是别人喜欢的，爱把自己喜欢的东西强加给别人。俗语中“尔之砒霜，吾之熊掌”，就是告诫我们不要轻易地以己度人。85在心理学上，那种把自己的某些心理特点加给对方的现象，叫做“投三、首因效应 心理学家设计了两段文字，描写一个叫吉姆的男孩一天的活动。其中一段将吉姆描写成一个活泼外向的人，而另一段则将他描写成一个内向的人。然后让一半被试先阅读外向材料，再阅读内向材料；另外一半被试则相反，最后请所有的人都来评价吉姆的性格特征。结果，先阅读外向材料的人中有78%的评价其为热情外向；先阅读内向文字的人，则只有18%的人认为其热情外向。86三、首因效应86四、皮格马利翁定律n古希腊有一个有名的神话故事。一位年轻的王子名叫皮格马利翁，他很喜欢雕塑。有一天，他得到了一块洁白无瑕的象牙，就用它雕刻了一个美丽的少女。这个雕塑太美了，以至于王子爱上了这个雕塑，热切地希望“她”成为一个真正的少女。后来王子的诚心感动了天神，天神就使这个雕像真的变成了一个美丽的少女，和王子生活在一起。n人们通常这样来形象地说明这种效应：“说你行，你就行；说你不行，你就不行。”这主要是通过对对方的心理暗示实现的。87四、皮格马利翁定律87五、交往适度定律：（三个不良后果）（1）人如果一味接受别人的付出，心理会感到不平衡；（2）对对方过好，会令对方对这种恩情感到麻木，时间长了，就不觉得你对他有多好（3）容易让别人觉得你心太软，不怕你，对你无所忌惮。88五、交往适度定律：（三个不良后果）88n近因效应：曾国藩“屡战屡败”“屡败屡战”n相似定律：钟子期和俞伯牙n攀比定律：东施效颦n以貌取人定律：孙权，庞统n心理控制定律：2000金币与2500金币n欲扬先抑定律：n换位思考定律：89近因效应：曾国藩“屡战屡败”“屡败屡战”89人际关系中的情绪管理人际关系中的情绪管理正确处理上下级人际正确处理上下级人际关系关系（一）尊重下级n 领导者往往注意对陌生人表示尊重，表示礼貌，却很少想到对熟悉的下级施以礼貌。领导者一定不能忽视这一点。下级得到尊重，信心十足地走上工作岗位，才能保证一天工作取得更高的效益。90人际关系中的情绪管理正确处理上下级人际关系（一）尊重下级9也许有些滑稽 花钱雇人干活还要向他们道谢，给上司沏茶是小丽份内的工作，向她道谢却是领导的高明之处。诸如“谢谢你”，“你不在意的话，我建议这样好吗？”“也许你会考虑”之类的客套话会使职工互相默契，工作气氛融洽。91也许有些滑稽91（二）表扬下级 领导者必须看到下级的长处，多想想他们的优点。下级把事情办得很漂亮，领导者应该反复当着众人的面提起，并时常把他记在心里，因为我们周围的大部分人都渴望得到表扬。人们不断受到鼓励，才能将工作干得更好。92（二）表扬下级92气氛融洽 不是因为有漂亮的打字员，也不是因为她有丰厚的待遇，仅仅是因为老板通情达理，老板理解她的困难和苦衷，能体谅别人。难怪她干到这么晚，这全是出于自愿才来帮助老板做事。93气氛融洽93（三）公平待人 领导者对下级必须格外的公平，假如过分偏爱自己的“亲信”，人们会认为你是个徇私情的人，人们的情绪就会低落。领导者千万不能因为一些微不足道的小事，影响众人的情绪，妨碍自己的工作。94（三）公平待人94光做到公平还不够 做事要非常公正，好的上级要这样做，要让每个人知道他为人公正。因为如果在人们心目中上级有偏向，那最影响情绪了。如果必须特殊照顾一个人，不要偷偷地做，要让每个人知道为什么要这么做，不要让人认为你偏心。95光做到公平还不够95（四）纠正错误 下级在工作过程中，肯定会出现错误的。领导者遇到这种情况，应及时纠正，而不能等下级错误累积得很多时，才放在一起批评。这种会使下级认为你一直不信任他，哪里还有干劲呢？批评人应单独进行。96（四）纠正错误96（五）信守诺言 领导者要想在下级面前树立起声誉，就必须守信用。声誉从某种意义上讲，是一个领导者的生命。领导者应周密地考虑实际情况，一旦许下诺言，就应尽力去实现。确实因客观原因不能兑现，领导者也应及时解释，否则下级不会长期支持你的。97（五）信守诺言97（六）勿求全人 生活之中，没有十全十美的人，别人有错误，领导者自己也有错误，更不能总摆出“一贯正确”的样子，那样是会令人讨厌的。98（六）勿求全人98中流砥柱 他正在竭尽全力带领大家涉水而过，这是一个好的领导者应有的重要素质，和你一起工作的人不会十全十美，有些人愚钝，有些人奸诈，有些人则不守信用，而一个好的领导却能挖掘他们的长处带领他们，这样才能取得别人所不能取得的成绩。99中流砥柱99（七）征求意见 领导者应多向下级请教，给他们机会表达他们的意见。尤其在决定一些与下级利益有关的政策时，领导者更应多听取他们的建议。如他们的建议得到讨论或采纳的话，他们会以愉快的心情接受你的决定。100（七）征求意见100最好去问问他们 尽管你已经事先做好了安排，你让别人去做一件事之前，也要设身处地地替他想一想，这一安排会对他的自尊心和收入有什么影响，他会提出什么反对意见。如果你决定做对某人有直接影响的事，最好事先征求一下他本人的意见。101最好去问问他们101（八）以身作则 作为一个领导者，必须对工作兢兢业业，并同时是遵纪守法的典范。只有这样才能获得下级的尊重，将你视为自己人。102（八）以身作则102（九）关心下级 领导者必须经常关心下级，注重选拔、培养下级，激发他们做更多的事。在顺利时候，要提更严格的要求；在工作不顺利时，领导者不要过分指责，同时帮助他们解决一些实际工作和生活中的困难。103（九）关心下级103关心下级 我们的主任不一定会让他的下级对他感激不已。但一个好领导甚至要注意到老李脸上的小疙瘩，要问一问以示关切。老李假期回来时，要问问他过得怎么样，要满面笑容地欢迎他归来。这些小小的举动对情绪高低产生相当大的影响。104关心下级104（十）避免争论 领导者和下级争论，是不能赢得下级们钦佩与信任的。领导者不能私下随便评价一个人，更不能抱着高人一等的态度，乱训斥别人。历这样往往激起争论，只会降低威信。105（十）避免争论105不要争辩 不能以争吵服人。你说的情况可能是百分之一百铁一般的事实，你也许是世界上最好的律师，尽管如此，你也不能使他们心悦诚服，如果他不不想同意你的看法的话。也可能以最荒唐的理由与你争辩，就是不服你，对此你不要着急，要冷静，想得开朗一些，重要的是要赢得他的心，而不是赢得他的理。然后你才有可能使他同意你的观点。便是，不能用无情的逻辑和争辩迫使别人同意你的观点。106不要争辩106（十一）善理事故 工作中的事故是人们不希望发生的。但关键在于事故发生之后，领导者必须仔细寻找原因，找出解决问题的办法。在事故没有查清前，不要到处声张，不然会影响事故者的情绪及其前途。107（十一）善理事故107（十二）善待埋怨 发牢骚，诉埋怨也许是人们的一种本性，作为领导者，可不必记在心上，而且还可以从“牢骚”话中了解到下级的困难。108（十二）善待埋怨108 你会感到奇怪，人们常常爱发牢骚，这时你要做的仅仅是洗耳恭听。不要反驳，十有八九，老曹口吐为快，心满意足，高高兴兴地离开你的房间。109 你会感到奇怪，人们常常爱发牢骚，这时你要做的仅仅是洗（十三）公平分配 经济问题是一个非常敏感的问题。作为领导者，在考虑自己的同时，也要考虑到下级。不能只顾自己，更不能“大锅饭”乱分配。110（十三）公平分配110（十四）团体精神 领导者经常召集下级开个短会，开诚布公地说出工作中的困难，相信下级一定会伸出手来帮助你的，众人团结起来，哪怕是一群侏儒也能干出巨人的事业。111（十四）团体精神111 把个人提升当作是现下级们共同努力的结果，小张记住了这点，及时向每个人致谢。他说：“没有大家，一个人什么也做不了。”也许他认为离了他，工人们什么也干不了，但此时此刻他只把这话藏在心头了。112 把个人提升当作是现下级们共同努力的结果，小张记 人际关系与幸福人际关系与幸福 追求快乐和幸福是人生活的根本目的。但怎么样才能得到幸福，或者说幸福的最重要的支持因素是什么呢？日常生活中，金钱、地位、名誉、成功等似乎与个人的生活质量关系