满意度整改计划书课件

客户满意度客户满意度计划书计划书编制：编制：客户满意度计划书编制：1 目录目录一、专案目的一、专案目的二、现状分析二、现状分析三、行动方案三、行动方案四、目标展望四、目标展望 目录一、专案目的2一、专项目的一、专项目的1、专项背景、专项背景 在公司着力提升客户满意度的目标下，为促进2010年下半年销售能够再创辉煌，根据公司往年的考评与检查结果中出现的问题，拟定对应的整改措施，下半年取得更好的成绩：1、2010年一季度的SSI报告 2、2010年一季度的调查结果 3、VMS上的试乘试驾数据 4、结合我公司现在人员配置状况2、我们的目标、我们的目标 通过往期活动的进行，从计划、执行、总结的循环改进，使公司各部门多方面、多层次的执行和落实，总结优劣，使客户满意度从根本上得到提升。一、专项目的1、专项背景3二、现状分析二、现状分析二、现状分析4三、行动方案三、行动方案公司层面：公司层面：1、奖惩机制、奖惩机制2、监督机制、监督机制3、激励机制、激励机制个人层面：个人层面：1、培训、培训2、竞赛、竞赛三、行动方案公司层面：51、2010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-奖惩方案（奖惩方案（1）目的：目的：为全面提升公司员工的服务意识，树立公司员工专业服务形象。确保提升客户满意度。具体奖惩方案：具体奖惩方案：处罚：处罚：1、在每季度上海大众公布的经销商用户满意度SSI报告中，全疆排名不得低于前八名。如果低于前八名，则由公司领导决定，给予销售总监、客户总监、展厅经理各200元处罚。2、在每季度上海大众公布的经销商用户满意度SSI报告中,各销售顾问的个人分数不得低于850分。如果低于850分，当月合计奖励（保底工资除外）X0.8系数，如果在850-900分之间的，当月合计奖励（保底工资除外）X1.0系数。（客观原因除外）。3、在每季度上海大众公布的经销商用户满意度SSI报告中，组内季度责任销售顾问用户满意度出现平均分值低于850分，扣除当月绩效520%。（视情节而定）。1、2010年政辉公司客户满意度提升-奖惩方案（1）目的：64、凡有客户通过面谈、来电、来信等多种形式，对我店人员的服务态度、服务流程向客户总监及客户关爱专员进行抱怨或投诉的，则给予被投诉人员50元处罚（个别情况除外：比如车辆价格、硬件设施等）。5、展厅流量登记表与新建黄卡核对，出现有新建黄卡信息但是展厅流量登记表上没有的处罚前台接待50元，展厅流量登记表上登记的客户信息（有联系方式）未建黄卡的处罚责任销售顾问100元4、凡有客户通过面谈、来电、来信等多种形式，对我店人员的服务76、试乘试驾率=成 交 客 户 中 试 乘 试 驾 人 数 成交客户人数-未配置车型成交客户数 销售主管：每月组内销售顾问试乘试驾率50%，扣除绩效总额中的10%；每月组内销售顾问试乘试驾率60%，扣除绩效总额中的5%；销售顾问：销售顾问每月提取总奖励的30%的是对试乘试驾的考核 每月销售顾问试乘试驾率50%，扣除30%奖励中的7%；每月销售顾问试乘试驾率60%，扣除30%奖励中的5%。6、试乘试驾率=成 交 客 户 中 试 乘 8奖励：奖励：1、在每季度上海大众公布的经销商用户满意度SSI报告中，如果销售顾问个人得分满1000分，则给予销售顾问相应地奖励：当月合计工资（保底工资除外）X1.5系数。2、在神秘客户调查中，如果被调查的销售顾问得分高于区域平均分，则给予销售顾问100元奖励。3、在每季度上海大众公布的经销商用户满意度SSI报告中，如果销售顾问平均分数高于900分，则给予销售总监、客户总监、展厅经理、客户关爱经理各500元奖励。4、展厅客户服务月检查无不合格项目的奖励200元。5、每月评比微笑明星。奖励：92、2010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-监督机制监督机制目的目的为了更好的有效实施客户满意度提升行动方案，有效监控实施过程，对实施方案进行有效的评估和改进，特制订以下监督机制，具体内容如下：监督组织构架：监督组织构架：成立监督小组：组 长：陈志杰副总经理 副组长：沈忱副总经理。组 员：销售经理朱浩龙 客户总监.展厅经理秦鑫监督对象：监督对象：全体员工。监督内容：监督内容：销售核心流程、仪容仪表、接待礼仪。参考制度：参考制度：上海大众汽车大众品牌经销商营运标准 新疆政辉贸易有限公司员工手册 2、2010年政辉公司客户满意度提升-监督机制目的102010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-监督机制（监督机制（2）监督流程：由监督小组成员按照检查项目（见附件1）进行检查，检查每天三次，抽查不定时，检查中对不符合标准和要求的当事人进行处罚。处罚分四类：1、警告：初次违反（抄公司规章制度等特定内容一遍）；2、罚款：第2次罚款20元（抄公司规章制度等特定内容一遍）、第3次罚款25元，（团队抄公司规章制度等特定内容一遍）、第4次罚款50元，（团队抄公司规章制度等特定内容二遍）、第5次罚款100元，（团队抄公司规章制度等特定内容三遍）（抄写处罚不容许在上班时间内进行抄写。）；3、停职:5次以上；4、辞退：10次以上。监督小组成员应在每次检查结束时把此次检查不合格的项目反映给部门负责人，部门负责人需及时整改，涉及部门成员的，部门负责人应监督其整改，若一天内出现同一项目同一责任人违反2次或以上，部门负责人受连带责任并对其双倍罚款。处罚流程：1、警告：由检查人员检查结束后汇总反映给部门负责人，由部门负责人告知当事人违规项目，并责令其整改;2、罚款：由检查人员开具处罚条，当事人在收到处罚条时应在当日下班前交于行政部，否则从工资中双倍扣除;3、停职：由监督小组汇总当事人的违规项目，反映给各部门负责人，由各部门负责人核实确认后给予停职处分，停职后需重新学习考核合格后准予上岗；4、辞退：由监督小组汇总当事人违规项目，反映给各部门负责人，由各部门负责人核实确认，报总经理批准后方可辞退。2010年政辉公司客户满意度提升-监督机制（2）监督流程112010年年政辉政辉公司客户满意度提升公司客户满意度提升-监督机制（监督机制（3）周会制度。时 间：每周一例会 参与人员：全体员工 主 持 人：朱浩龙销售经理 会议地点：公司大会议室 内 容：上周检查情况汇总及本周需改进内容2010年政辉公司客户满意度提升-监督机制（3）122010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-监督机制（监督机制（4）工具：检查项目明细表：工具：检查项目明细表：销售综合检查表销售综合检查表.xls后勤月检查表后勤月检查表.xls 请管理层对员工的细小优点给予及时的鼓励和表扬2010年政辉公司客户满意度提升-监督机制（4）工具：132010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-激励机制（激励机制（1）一、“微笑天使”评选方案：为了提高公司的服务质量，为用户提供温馨、贴心的服务，经过公司领导层的商议，从8月1日开始对全体员工开展“微笑明星”的评选活动。评选方法：每日夕会全体员工用不记名方式写出当日微笑最佳者，由行政部统计记录，并每月汇总一次。每月汇总得票最多者为当月微笑天使，微笑天使可以得到特殊名片一盒或者特殊奖励一份（行政部准备）。用心从微笑开始！用心从微笑开始！2010年政辉公司客户满意度提升-激励机制（1）一、“142010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-激励机制（激励机制（2）二、“核心流程明星核心流程明星”评选方案：核心服务流程考评PK赛一、给所有参加销售核心流程考评的销售顾问分组，每组设立组长，各组长起到带头模范的作用来进行月度的考评；二、月度考评也按小组来进行排名，每月评选出“优秀小团队”，张贴于“荣誉榜”（建议荣誉榜张贴于展厅外黄门外两侧），至年底评选出“年度最佳团队”，由总经理亲自发放奖品，并合影留念。2010年政辉公司客户满意度提升-激励机制（2）二、“核心152010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-激励机制（激励机制（2）三、三、建议第二阶段做的项目：建议第二阶段做的项目：一、晨迎：由管理层来进行展厅的迎接工作，提早15分钟来店，来迎接员工的到岗；二、生日庆生会：当月生日的所有人员集中一天在早会上举行一个简单而富有创意的“庆生会”，鲜花、蛋糕、总经理亲自写祝福的贺卡，并且与总经理合影留念等。2010年政辉公司客户满意度提升-激励机制（2）三、建议第162010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-培训（培训（1）培训项目：一、电话、展厅的规范接待；二、需求分析的技巧；三、拉动式选车（FFB、情景销售）；四、规范、标准的试乘试驾；五、异议的处理（CPR、ACE）；六、交车及回访技巧2010年政辉公司客户满意度提升-培训（1）培训项目：172010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-培训（培训（2）2010年季度培训计划.xls下季度培训计划根据检测结果，另拟定。2010年政辉公司客户满意度提升-培训（2）182010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-培训（培训（3）2010年政辉公司客户满意度提升-培训（3）192010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-培训（培训（4）培训奖惩制度：一、奖励：对于当天的培训表现优异的员工给予“奖学金”的激励，奖学金由客户关爱部准备，每周准备1份，发给优异者；二、处罚：对于表现最差的一名员工给予一定的处罚，处罚方式为给优异者，一个感动的“理由”，截止时间设在次日下班前。2010年政辉公司客户满意度提升-培训（4）培训奖惩制202010年政辉公司客户满意度提升年政辉公司客户满意度提升-竞赛（竞赛（1）奖励：奖励：一、对于积极参加核心流程考评的销售顾问每次奖励一枚小红章，一个月下来小红章得到最多的销售顾问，可以上“荣誉榜”；二、对于月度销售核心服务流程考核排名第一的销售顾问给予当月合计工资（保底工资除外）的0.1倍的奖励，第二名为当月合计工资（保底工资除外）0.05倍的奖励。2010年政辉公司客户满意度提升-竞赛（1）奖励：212010年年政辉政辉公司客户满意度提升公司客户满意度提升-竞赛（竞赛（2）惩罚：惩罚：一、对于每月参加核心流程考评次数最少的销售顾问进行处罚：在次月的每周培训时表演才艺，连续表演一个月。二、对于每月核心流程考核排名最后一名的销售顾问扣除当月合计工资（保底工资除外）的0.05倍为惩罚。2010年政辉公司客户满意度提升-竞赛（2）惩罚：22行动计划表行动计划表行动计划表23四、目标展望四、目标展望4.1公司层面：建立良好的制度；通过三大机制：奖惩机制、监督机制、激励机制来规范销售人员的行为，达到服务质量提升的目的。4.1个人层面：通过培训、竞赛等方法来提升服务客户的技能，并逐步做到从习惯到自然。四、目标展望4.1公司层面：24也感谢我公司各部门的大力配合谢谢您的聆听！也感谢我公司各部门的大力配合25