流程管理与流程再造

流程管理與流程再造流程管理與流程再造1、什麼是流程、什麼是流程2、流程框架、流程框架3、核心流程的說明、核心流程的說明4、流程管理、流程管理流程管理流程管理什麼是流程什麼是流程流程是一系列活動的集合，經過一流程是一系列活動的集合，經過一段時間後能夠產生首尾一致的結果段時間後能夠產生首尾一致的結果。流程要素流程要素v產出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。產出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產品或服務等。比如某種產品或服務等。v投入，是為了保證產出必須投入的因素，比如人力資源、投入，是為了保證產出必須投入的因素，比如人力資源、設備、資金等。設備、資金等。v活動，是組成流程的基本步驟，實際運作之後能夠在質量、活動，是組成流程的基本步驟，實際運作之後能夠在質量、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是次一級活動的集合。次一級活動的集合。v過程，流程中的活動是按照某種關係進行的。過程，流程中的活動是按照某種關係進行的。v時間，流程從投入到產出需要一定的時間。時間，流程從投入到產出需要一定的時間。流程的分類流程的分類v運營流程就是企業面向客戶提供價值的運營流程就是企業面向客戶提供價值的一系列業務活動與管理活動的集合。一系列業務活動與管理活動的集合。v支援和管理流程是為保證運作流程的價支援和管理流程是為保證運作流程的價值傳遞過程順利完成的一系列活動的集值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。合。流程的客戶流程的客戶v所有的流程都應該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面所有的流程都應該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價值。價值。v對客戶的理解：對客戶的理解：一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接受者。比如消費者。受者。比如消費者。二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產出二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產出作為下一個流程的投入，那麼下個流程就是上個流程的作為下一個流程的投入，那麼下個流程就是上個流程的過程客戶。過程客戶。流程的關鍵指標流程的關鍵指標v質量質量v成本成本v時間時間/速度速度v風險風險流程的流程的3Cv協調協調v合作合作v溝通溝通流程框架：企業的一般流程流程框架：企業的一般流程核心流程說明核心流程說明v“理解客戶與市場理解客戶與市場”流程流程確定。通過客戶訪問、市場調查等對客戶的確定。通過客戶訪問、市場調查等對客戶的需求進行定性和定量的確定。需求進行定性和定量的確定。評估。對產品滿意度、客戶不滿是否得到解評估。對產品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進行評價。決以及與客戶的交流等方面進行評價。監測。發現產品的缺陷、識別客戶新的需求監測。發現產品的缺陷、識別客戶新的需求並記錄客戶對競爭產品的反應等並記錄客戶對競爭產品的反應等核心流程說明核心流程說明v“設計產品設計產品/服務服務”流程流程開發新產品/服務流程是對持續變化帶來的壓力作出回應。企業別無選擇！新產品概念開發和計畫。將客戶需求轉化為新產品開發的新產品概念開發和計畫。將客戶需求轉化為新產品開發的要求並設定新產品的質量、成本、推出時機等目標要求並設定新產品的質量、成本、推出時機等目標新產品模型的設計、製作和評價。新產品模型的設計、製作和評價。改善現有產品。改善現有產品。新新/改善產品市場實驗。改善產品市場實驗。生產準備。生產準備。核心流程說明核心流程說明v“市場與銷售市場與銷售”流程流程向確定的目標細分市場進行產品的營銷。要向確定的目標細分市場進行產品的營銷。要明確客戶的需要才能向他們推廣產品，需要明確客戶的需要才能向他們推廣產品，需要在價格、廣告、銷售政策等方面有創新的方在價格、廣告、銷售政策等方面有創新的方法和舉措。法和舉措。接受和處理客戶的定單接受和處理客戶的定單核心流程說明核心流程說明v“生產與交付（完成定單）生產與交付（完成定單）”供應鏈管理是實現該流程的最佳實踐方法。供應鏈管理是實現該流程的最佳實踐方法。v對於服務型企業：對於服務型企業：計畫。制定獲取企業需要資源的計畫，選擇和驗證供計畫。制定獲取企業需要資源的計畫，選擇和驗證供應商，購買原材料和必需品，選擇適當的技術。應商，購買原材料和必需品，選擇適當的技術。技能開發。確定服務需要的技能，通過培訓等開發服技能開發。確定服務需要的技能，通過培訓等開發服務人員技能。務人員技能。推出。推出是客戶需求與企業資源的結合點。推出。推出是客戶需求與企業資源的結合點。保證。企業對服務結果進行監測來保證服務質量。保證。企業對服務結果進行監測來保證服務質量。核心流程說明核心流程說明v“客戶服務客戶服務”流程流程服務不是成本，是價值的最後一站。服務不是成本，是價值的最後一站。售後服務。提供增值服務來提高客戶滿意售後服務。提供增值服務來提高客戶滿意度和價值。度和價值。處理客戶投訴。處理客戶投訴。核心流程說明核心流程說明v“遠景與戰略開發遠景與戰略開發”流程流程識別和簽定企業現行的戰略識別和簽定企業現行的戰略分析企業外部環境分析企業外部環境測定和評估企業自身素質測定和評估企業自身素質準備戰略方案準備戰略方案評價和比較戰略方案評價和比較戰略方案確定戰略方案確定戰略方案流程管理流程管理v企業流程的識別企業流程的識別v企業流程的描述企業流程的描述v企業流程的分析企業流程的分析v企業流程的診斷企業流程的診斷企業流程的識別企業流程的識別v確定調查目的確定調查目的v決定調查結構方法決定調查結構方法v進行實地調查進行實地調查v資料整理、分析及闡述資料整理、分析及闡述v得出報告得出報告 財財 務務 與與 成成 本本 控控 制制 （資金流（資金流/業務流）業務流）資金流入資金流入資金流出資金流出供应信息供应信息 /物流物流 /增值流增值流 /业务流业务流原材料原材料採購採購半成品半成品 產成品產成品分銷商分銷商商品商品加工加工裝配裝配銷售銷售產成品產成品 企業（資金）企業（資金）企業（物料）企業（物料）需求信息需求信息 /业务流业务流支持因素：全球竞争意识支持因素：全球竞争意识 知识管理知识管理 /资本运营管理资本运营管理 /供需鏈管理原理圖供需鏈管理原理圖運輸運輸倉庫倉庫運輸運輸倉庫倉庫搬運搬運存儲存儲搬運搬運存儲存儲搬運搬運存儲存儲運輸運輸倉庫倉庫022市場市場供應供應市市 場場需需 求求企業流程的描述企業流程的描述v工藝視圖工藝視圖是按時間的先後順序或依次安排的活動步驟，用標準化是按時間的先後順序或依次安排的活動步驟，用標準化的圖形表達的流程模型。的圖形表達的流程模型。v系統視圖系統視圖是利用系統論的思想、方法和術語來分析和表達企業的是利用系統論的思想、方法和術語來分析和表達企業的流程。流程。v資訊視圖資訊視圖主要描述流程中的資訊傳遞變化情況。主要描述流程中的資訊傳遞變化情況。MRP建议计划建议计划手工追加计划手工追加计划 认证供应商认证供应商供应商文档供应商文档预算预算/权限审查权限审查请购单请购单采购单生成采购单生成合并处理合并处理打印采购合同打印采购合同跟踪采购单跟踪采购单接受采购单接受采购单检验检验/免检免检退货处理退货处理付款处理付款处理供应商业绩评价供应商业绩评价審批？審批？其他採購單？其他採購單？常規採購常規採購規範化的處理流程規範化的處理流程採購作業舉例採購作業舉例始始終終補充？補充？質量？質量？定單定單/質量質量/價格價格質量質量/交貨期交貨期/價格價格控制點控制點計畫階段計畫階段執行階段執行階段財務及評價財務及評價賬務處理的業務流程賬務處理的業務流程原始凭证原始凭证记账凭证记账凭证总总 账账会计报表会计报表原原始始凭凭证证汇汇总表总表编制记账凭证编制记账凭证凭证审核凭证审核科目汇总表科目汇总表科目汇总表科目汇总表记总账记总账记明细账记明细账明细账明细账轧账轧账编制会计报表编制会计报表更更正正表表计计算算表表调整、结转调整、结转结结 账账补充资料补充资料市场预测市场预测销售计划销售计划主生产计划主生产计划排产计划排产计划成本核算成本核算生产监控生产监控订单跟踪订单跟踪物料需求计划物料需求计划总帐总帐生产进度计划生产进度计划工资管理工资管理能力需求计划能力需求计划采购供应管理采购供应管理应收帐款管理应收帐款管理应付帐款管理应付帐款管理订单签收订单签收经营目标经营目标企业生产能力企业生产能力订单测算订单测算库存管理库存管理原辅料库存原辅料库存产品库存产品库存发运管理发运管理质量管理质量管理工艺流程文件工艺流程文件工工艺料单艺料单工艺文件管理工艺文件管理总总体体控控制制图图总总体体控控制制图图图号题目编号采集质量信息IDEF0图作者审阅项目评注号 1 2 3 4 5 6 7 89 10日期附页读者磢用途:JC-CIMS二期工程详细设计日期日期初图修正图建议图完成图JC-CIMS二期工程父图2采集质量信息采集质量采集质量问题处理问题处理结果结果采集外协采集外协件质量件质量信息信息采集自件采集自件质量信息质量信息采集装配采集装配过程质量过程质量信息信息1 12 23 34 4采集抽采集抽查信息查信息5 5C2质量要求信息质量问题处理报表O1不合格品处理单意见质量问题处理结果C1抽检计划抽查质量信息采集结果待处理的质量问题外协件信息外协件抽检质量信息自制件信息、自制件质量问题、器材质量检验信息零件条形码信息、装配质量问题信息不合格品处理单合格证、返修单、废品单器材及自制件质量记录合格证、返修单、废品单装配质量检验记录产品合格证，退货单外协厂零件质量记录图号题目编号JK*作者审阅项目评注号 1 2 3 4 5 6 7 8 910日期附页读者磢用途:JC-CIMS二期工程详细设计日期日期初图修正图建议图完成图JC-CIMS二期工程质量管理系统接口图质量信息采集与统计质控处质控处MRPIIMRPII外协外协质检质检在线在线检测检测抽查及抽查及返修返修售后售后服务服务供应商供应商评价评价PQ 4PQ 4外协件检查项目、内容及方法FQ2001发动机抽查标准FQ2017、FQ2018、整车抽检标准FQ2019、故障问题基本数据FQ2009采购定单、供应商档案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成绩检查表FQ2004、不合格品处理单FQ2005、合格证FQ2006、返修单FQ2007、废品单FQ2008质检点跟踪卡FQ2010、质检点故障排除记录FQ2011、终检故障排除记录FQ 2012、合格证FQ2013、不合格品处理单FQ2014、不合格标签FQ2015、废品单FQ2016发动机性能实验记录表FQ2021、发动机点火试验抽查记录卡FQ2020、整车3分钟检查卡FQ2023、整车装配扭矩检查记录卡FQ2024、整车验收现场质量问题处理登记表FQ2025、整车开箱抽检记录FQ2026、扭矩扳手校正记录FQ2022、返修故障排除记录FQ2012、出口产品排故记录表FQ2027三包更换单FM3564、非三包更换件清单FM3566、维修信息外协件实物质量统计表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014质量问题分类统计表FQ3001、外协件实物质量统计表FQ3002、开箱合格率FQ3003、月份摩托车/发动机质量情况通报FQ3004、下线合格率统计表FQ3005、供应商合格率对照表FQ3006、更换件统计FQ3007故障信息分类统计表FQ3000企業流程的分析企業流程的分析v關鍵流程的選擇關鍵流程的選擇選擇原則一：績效的低下性選擇原則一：績效的低下性選擇原則二：位勢的重要性選擇原則二：位勢的重要性選擇原則三：落實的可行性選擇原則三：落實的可行性v對流程的認識與理解對流程的認識與理解理解流程的方法理解流程的方法理解流程與分析流程理解流程與分析流程客戶價值與企業價值客戶價值與企業價值?客戶價值與企業價值是對立統一客戶價值與企業價值是對立統一?客戶價值：質量客戶價值：質量 /價格價格 （性能價格比）（性能價格比）?企業價值：利潤企業價值：利潤?企業必須：在滿足客戶價值的前提下，企業必須：在滿足客戶價值的前提下，提高產品和服務質量，降低成本，獲取利潤提高產品和服務質量，降低成本，獲取利潤客戶價值客戶價值質量質量價格價格產產 品品服服 務務成成 本本利利 潤潤企業提供企業提供企業控制企業控制企業價值企業價值客戶願意支付的金額客戶願意支付的金額?整體總成本整體總成本雙贏雙贏/多贏多贏企業流程的診斷企業流程的診斷v識別流程關鍵點識別流程關鍵點流程有四個基本的構成要素：活動、活動的邏輯關係、流程有四個基本的構成要素：活動、活動的邏輯關係、活動的實現方式和活動的承擔者。活動的實現方式和活動的承擔者。v處置流程關鍵點處置流程關鍵點流程關鍵點，就其存在性而言，是由於新的流程要素流程關鍵點，就其存在性而言，是由於新的流程要素變化帶來的，在這些變化之前，流程並不存在關鍵點變化帶來的，在這些變化之前，流程並不存在關鍵點之說，這也是流程關鍵點與流程瓶頸區別的一個很重之說，這也是流程關鍵點與流程瓶頸區別的一個很重要的地方。要的地方。SCM销售公司销售公司制造部制造部物资供应公司物资供应公司ERP（供需链管理供需链管理/Internet）主体企业主体企业 （盟主）（盟主）联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业供需鏈管理供需鏈管理 與與 資訊技術的應用資訊技術的應用批发商批发商代理商代理商维修服务维修服务办事处办事处内销内销外销外销MRP/MRP IIDRPCRM 电子商务电子商务（B2B）（B2B、B2C）供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户零售商零售商零售商零售商维修点维修点代销点代销点服务点服务点代销点代销点直销直销客户客户客户客户MIS系统系统理念理念技术技术模式模式运输、仓储运输、仓储运输、仓储、配送运输、仓储、配送020虛擬企業虛擬企業(動態聯盟動態聯盟)業務流程再造（業務流程再造（BPR）?從根本上重新考慮並徹底重新設計業務流程，從根本上重新考慮並徹底重新設計業務流程，以實現在關鍵業績上，如成本、質量、以實現在關鍵業績上，如成本、質量、服務和回應速度，取得突破性的進展服務和回應速度，取得突破性的進展”。美國哈佛大學教授美國哈佛大學教授 M.Hammer（1991）?BPR是一種改進哲理。是一種改進哲理。它的目標是通過重新設計組織經營的流程，它的目標是通過重新設計組織經營的流程，以便使這些流程的增值內容最大化，以便使這些流程的增值內容最大化，從而獲得績效改善的不斷漸進。從而獲得績效改善的不斷漸進。這種做法既適用於單獨一個流程，這種做法既適用於單獨一個流程，也適用於整個組織。也適用於整個組織。Joe Peppard&Philip RowlandThe Essence of Business Re-engineering,1995為什麼進行業務流程再造為什麼進行業務流程再造競爭壓力加劇競爭壓力加劇 流程成為商戰的最佳流程成為商戰的最佳武器。日本廠商對流程的改善，使其在武器。日本廠商對流程的改善，使其在戰場上具備明顯優勢戰場上具備明顯優勢世界經濟不景氣世界經濟不景氣 經濟大衰退弱化了經濟大衰退弱化了顧客的消費能力；顧客的消費能力；BPR的的“結果結果”驅動驅動使得企業能夠適銷對路使得企業能夠適銷對路IT投資效果欠佳投資效果欠佳 IT技術的潛能發揮，技術的潛能發揮，需要通過需要通過BPR來保證資訊流的暢通來保證資訊流的暢通3C（客戶、競爭和變化）（客戶、競爭和變化）為什麼要業務流程再造為什麼要業務流程再造（BPR）有了有了ERP系統，好比有輛好車；系統，好比有輛好車；有了經過培訓的員工，好比有了好司機有了經過培訓的員工，好比有了好司機。但是如果不改變不合理的業務流程，但是如果不改變不合理的業務流程，就好比沒有良好的道路；就好比沒有良好的道路；再好的車、再好的司機，也跑不起來。再好的車、再好的司機，也跑不起來。最後，還需要一個合理的交通規則最後，還需要一個合理的交通規則競爭遊戲規則競爭遊戲規則業務流程重組的條件業務流程重組的條件?回應速度回應速度?客戶滿意度客戶滿意度?“有什麼必要一定要幹我們現在在幹的事有什麼必要一定要幹我們現在在幹的事”？?“為什麼一定要用現在這種工作方式來幹為什麼一定要用現在這種工作方式來幹”？?“為什麼一定要由這個崗位來做這件工作為什麼一定要由這個崗位來做這件工作”？?思想解放和改革決心：關鍵前提思想解放和改革決心：關鍵前提?資訊技術的支援資訊技術的支援?有障礙有障礙：?條件：條件：?思維方式：思維方式：觀念、技術觀念、技術追求卓越，永無止境追求卓越，永無止境競爭壓力競爭壓力不要把習以為常的事當成是理所應當的事不要把習以為常的事當成是理所應當的事BPRBPR專案實施方法專案實施方法BPR總體過程圖總體過程圖營造環境營造環境現有流程的分析與診斷現有流程的分析與診斷重新設計流程重新設計流程重新設計組織結構重新設計組織結構主驅動流程的選擇與試點主驅動流程的選擇與試點制定全面實施計畫制定全面實施計畫营造环境营造环境重构组织重构组织试点与切换试点与切换分析诊断并分析诊断并重新设计流程重新设计流程实现战略实现战略重新设计重新设计的流程的流程审评审评远景远景BPRBPR總體過程圖總體過程圖營造環境營造環境樹立遠景樹立遠景獲得有關管理階層的支持獲得有關管理階層的支持制定計劃，開展必要的培訓制定計劃，開展必要的培訓找出核心流程找出核心流程建立專案團隊建立專案團隊/指定領隊指定領隊溝通遠景和目標、改進的必要性和改進溝通遠景和目標、改進的必要性和改進計畫計畫現有流程的分析與診斷現有流程的分析與診斷v組建和培訓團隊組建和培訓團隊v找出流程的結果和聯繫找出流程的結果和聯繫v分析並量化度量現有流程分析並量化度量現有流程v診斷環境條件診斷環境條件v標杆瞄準最佳實踐標杆瞄準最佳實踐业业务务组组专专题题组组业业务务组组项目实施小组项目实施小组组长组长组组 长长组长组长项目经理项目经理领导小组领导小组企业负责人企业负责人BPRBPR的專案組織的專案組織?環環相扣環環相扣?層層盡責層層盡責?全心投入全心投入重新設計流程重新設計流程v重新設計流程重新設計流程系統化改造法或全系統化改造法或全新設計法，或兩種方法並用新設計法，或兩種方法並用v審評新流程設計對人員的要求審評新流程設計對人員的要求v審評新流程設計對技術的要求審評新流程設計對技術的要求v檢驗新流程設計檢驗新流程設計BPRBPR系統化改造法系統化改造法系統化改造的內容（系統化改造的內容（ESIAESIA）清除（清除（Eliminate）“徹底剷除徹底剷除”流程中的流程中的非增值步驟非增值步驟簡化（簡化（Simply）簡化過分複雜但又必要的簡化過分複雜但又必要的活動活動整合（整合（Integrate）對簡化的任務進行整合，對簡化的任務進行整合，使其流暢、連貫使其流暢、連貫自動化（自動化（Automate）在前者基礎上，應在前者基礎上，應用資訊技術加速流程，提高顧客服務質量用資訊技術加速流程，提高顧客服務質量BPRBPR全新流程設計全新流程設計“全新設計全新設計”方式：方式：從高層次理解現有流程從高層次理解現有流程創新性研究創新性研究流程思路流程思路檢驗檢驗服務任務：顧客要求、需求服務任務：顧客要求、需求模式、效率目標及約束條件模式、效率目標及約束條件標杆標杆破除迷信：那些可能破除迷信：那些可能做到？有否其他方式？做到？有否其他方式？人力資源人力資源能力能力技術能力技術能力流程設計計畫層次與業務流程重組計畫層次與業務流程重組銷售部計畫部生產部廠級年計畫班組計畫車間月計畫傳統手工管理傳統手工管理ERP 系統管理系統管理銷售部銷售/運作計畫（SOP）生產計畫部MPS/MRP採購訂單下達採購訂單下達跟蹤跟蹤檢驗檢驗原料庫、發料原料庫、發料接收銷售訂單接收銷售訂單製造製造檢驗檢驗發貨發貨需需 方方供供 方方1.傳統模式傳統模式供需鏈管理下的採購流程供需鏈管理下的採購流程成品庫成品庫電子商務、電子商務、EDI製造製造檢驗檢驗生產線（使用點）生產線（使用點）供需合作夥伴（業務流程重組）供需合作夥伴（業務流程重組）2.供需鏈管理模式供需鏈管理模式VMI運輸運輸主驅動流程的選擇與試點主驅動流程的選擇與試點v選定主驅動流程選定主驅動流程v組建主驅動流程團隊組建主驅動流程團隊v約定參加試點流程的顧客與供應商約定參加試點流程的顧客與供應商v啟動試點、對試點監督並提供支援啟動試點、對試點監督並提供支援v審評試點和來自其他流程團隊的反饋審評試點和來自其他流程團隊的反饋v排定切換次序，在整個組織範圍分階段實施排定切換次序，在整個組織範圍分階段實施制定全面實施計畫制定全面實施計畫v評價流程再造的收效評價流程再造的收效v獲取改進績效的效益獲取改進績效的效益v發展流程再造所得能力的新用途發展流程再造所得能力的新用途v不斷改進不斷改進業務流程再造注意事項業務流程再造注意事項v有需求、有目標，向全體員工講明並成為自覺的行動；有需求、有目標，向全體員工講明並成為自覺的行動；v成立指導性的聯合權威組織；成立指導性的聯合權威組織；v要注意資訊資源的開拓和採集；要注意資訊資源的開拓和採集；v圍繞業務流程而不是按任務或職能來進行重組；圍繞業務流程而不是按任務或職能來進行重組；v按照提高客戶的滿意度的業務流程建立組織機構；按照提高客戶的滿意度的業務流程建立組織機構；v要推行平行作業，加速資訊處理時間；要推行平行作業，加速資訊處理時間；v授予員工一定的決策權，把控制作為業務流程的一項內授予員工一定的決策權，把控制作為業務流程的一項內容。容。謝謝各位謝謝各位 ！蔡啟明博士蔡啟明博士南京航空航太大學南京航空航太大學經濟與管理學院管理科學與工程系主任經濟與管理學院管理科學與工程系主任TEL:025-84893774,13182809019E-mail:Q