中国太平洋保险公司续期保费部早会分享培训—服务行销（辅导篇）

服务行销（辅导篇）服务行销（辅导篇）保费部保费部2011.92011.92讲师介绍讲师介绍从从业感言：感言：保保险成就人生成就人生最大快最大快乐：赠人玫瑰，手有余香人玫瑰，手有余香3课程设置课程设置PPP表表目的：目的：让主任学会服主任学会服务行行销各各环节的操作要点，的操作要点，熟熟练掌握掌握 实施方施方 法，及法，及时改善改善目目标：让主任明确从客主任明确从客户服服务到促成到促成销售流程个售流程个环节的的检查点、运用方法、追踪措施、通点、运用方法、追踪措施、通过案例展示案例展示树立主立主任服任服务行行销信心信心过程：程：4课时要要领：讲授与演授与演练、发表相表相结合合收收获：逐步提升主任的：逐步提升主任的综合合团队管理能力管理能力4课程大纲课程大纲一一三三二二服务行销课程导入服务行销七个环节操作点三三四四服务行销成功案例课程回顾与总结5贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大量的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很量的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很高的地位。有一次，法国一家报纸进行了一高的地位。有一次，法国一家报纸进行了一次有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如次有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如果法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只果法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果在该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最在该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最佳答案获得该题的奖金。佳答案获得该题的奖金。6他的回答是：“我抢离出口最近的那幅画。”。成功的最佳目成功的最佳目标不是最有价不是最有价值的的那个，而是最有可能那个，而是最有可能实现的那个。的那个。78 9专员的客户经营现状关系很好已深度开发关系一般关系一般没有深挖没有深挖处于边缘处于边缘容易流失容易流失到其他公司到其他公司基本不联基本不联系被遗忘系被遗忘有的已流有的已流失到同业失到同业但没有形成习惯但没有形成习惯性的性的转介绍转介绍10平均一年见平均一年见2-32-3次面的次面的平时不见面，平时不见面，有事电话联系的有事电话联系的几年也没见过的几年也没见过的也没联系的也没联系的某专员的客户资源真实情况570570个有效保单个有效保单约约380380个客户个客户【真实案例真实案例】11为什么多数客户加保时去找别人而不是我？为什么多数客户加保时去找别人而不是我？为什么多数客户不愿意为我转介绍？为什么多数客户不愿意为我转介绍？为什么续期保费是那样难收？为什么续期保费是那样难收？为什么有客户宁愿损失资金也退保？为什么有客户宁愿损失资金也退保？为什么有的专员在这个行业中工作了四、五年时间，为什么有的专员在这个行业中工作了四、五年时间，客户近千人，不仅成就了事业，还拥有了财富？而客户近千人，不仅成就了事业，还拥有了财富？而有的人却穷途末路，没有了客户？有的人却穷途末路，没有了客户？为什么有的专员拼命努力，最终还只能含泪离去？为什么有的专员拼命努力，最终还只能含泪离去？12因为我们丢失了因为我们丢失了 客户寿险生命之源寿险生命之源 寿险事业之根寿险事业之根1314服务行销步骤流程图服务行销步骤流程图行销介入促 成计划与目标客户筛选客户保单梳理服务行销步骤流程图客户服务15一、客户服务售前服售前服务-1、主任、主任检查点：点：专业形象专业形象、客户邀约、书信或电话问候，动态告知、客户邀约、书信或电话问候，动态告知 供准客户所需的资料供准客户所需的资料、举办各项联谊活动；、举办各项联谊活动；2 2、主任实施方法：、主任实施方法：检查、提问、组织、检查、提问、组织、3 3、主任改进措施：、主任改进措施：晨会话术演练、提问保险责任、叙述保障计划、晨会话术演练、提问保险责任、叙述保障计划、客户面谈客户面谈16售中服售中服务：1、主任、主任检查点：点：建立联络咨询电话建立联络咨询电话、赠送小纪念品赠送小纪念品；及时催收、及时催收、陪同客户体检陪同客户体检、销售说明销售说明、简化核保流程简化核保流程2 2、主任实施方法：、主任实施方法：抽查、询问抽查、询问3 3、主任改进措施：、主任改进措施：追踪服务、专业培训、组织学习核保核赔知识追踪服务、专业培训、组织学习核保核赔知识 行动力追踪行动力追踪17售后服售后服务：1、主任、主任检查点：点：附加服附加服务、保、保单保全、基本服保全、基本服务短信短信问候、候、续期收期收费、小礼物、小礼物理理赔服服务、生日祝福、个性化服、生日祝福、个性化服务2 2、主任实施方法：、主任实施方法：系统调出本月缴费或者生日客户，信息平台系统调出本月缴费或者生日客户，信息平台3 3、主任改进措施：、主任改进措施：协助客户做好资料收集、提醒专员协助客户做好资料收集、提醒专员18二、计划与目标二、计划与目标1、主任、主任检查点：点：制定目制定目标合理分解、目合理分解、目标量化可量化可实现、活、活动量不足量不足周而复始拜周而复始拜访客客户、随、随时做好做好记录、收集名、收集名单过少少活活动量管理剖析、养成好的量管理剖析、养成好的习惯2 2、主任实施方法：、主任实施方法：每天每天1010访电话、访电话、1 1访面谈、访面谈、每周送达计划书每周送达计划书3 3份份 每月每月1212份份 每月成交每月成交3 3件月件月 FYP6000FYP6000元、月元、月FYC2000FYC2000元元3 3、主任改进措施：、主任改进措施：数据战报上墙、短信电话追踪、数据战报上墙、短信电话追踪、荣誉榜、工作日志、荣誉榜、工作日志、P50P50客户档案记录、客户档案记录、及时调整心态、加强学习、持续填写及时调整心态、加强学习、持续填写19（1 1）计划目标表）计划目标表 二：计划与目标二：计划与目标计划目标表日期事项服务内容客户姓名目标备注20（2 2）活动目标表）活动目标表 二：计划与目标二：计划与目标21我的服我的服务承承诺保保单持有人姓名：持有人姓名：保保单编号：号：感感谢阁下成下成为中国太平洋人寿保中国太平洋人寿保险股份有限公司的客股份有限公司的客户。这份保份保单是配合您的个人理是配合您的个人理财与家庭保与家庭保障需要而障需要而设计。鉴于于这份保份保单是一份正式法律文件，是一份正式法律文件，恳请您小心核您小心核对以下各以下各项资料，确保正料，确保正确无确无误。参加参加计划的原因划的原因：-建建议保保额：-已有的保障金已有的保障金额：-计划名称：划名称：-受益人姓名：受益人姓名：-保保费：-保保单生效日期生效日期：-保保单递送日期送日期：-保保单体体检日期：日期：-我的承我的承诺：本人将秉承以客本人将秉承以客为尊的精神，竭尊的精神，竭诚为您提供您提供专业服服务，定期与您，定期与您联络，并，并检讨保保单的需要，确保您及您的家人得到充分的保障。的需要，确保您及您的家人得到充分的保障。代理人代理人签署及日期署及日期：-联 络 资 料料代理人：代理人：服服务代代码：手机：手机：所属主任：所属主任：手提手提电话：客服客服热线：95500 公司公司电话：所属所属营业单位地址：位地址：22三、客户筛选1、主任、主任检查点：点：客客户来源分析、来源分析、客户客户ABCABC分类、分类、清晰清晰优势劣劣势、资料料详细、循、循环填写填写开拓步开拓步骤、列名、列名单2 2、主任实施方法：、主任实施方法：一周一次计划一周一次计划P50P50填写、填写、召开产说会、组织落实运作、追踪反馈召开产说会、组织落实运作、追踪反馈3 3、主任改进措施：、主任改进措施：名单进行优先排序名单进行优先排序 确定邀约对象、确定邀约对象、两级追踪、严格落实会前、会中、会后的管控两级追踪、严格落实会前、会中、会后的管控 23（1 1）室准客户积累表）室准客户积累表 三：客户筛选三：客户筛选XXX室准客户积累表日期专员姓名客户积累数量A类B类C类D类成交数量循环填写情况24来来来来 源源源源 代代代代 号号号号评分评分评分评分标准标准标准标准A A A AC C C CF F F FA A A A 缴费情况缴费情况缴费情况缴费情况 B B B B 保险意识保险意识保险意识保险意识C C C C经济条件经济条件经济条件经济条件 D D D D 期缴保费期缴保费期缴保费期缴保费E E E E 容易联络容易联络容易联络容易联络 F F F F感情基础感情基础感情基础感情基础 G G G G 存在保障存在保障存在保障存在保障邱邱邱邱枫枫枫枫张张张张小小小小胖胖胖胖丁大胖丁大胖丁大胖丁大胖年年年年 龄龄龄龄25252525岁以下岁以下岁以下岁以下1 1 1 126-3426-3426-3426-34岁岁岁岁3 3 3 335-4435-4435-4435-44岁岁岁岁3 3 3 345454545岁以上岁以上岁以上岁以上2 2 2 2婚婚婚婚 姻姻姻姻单身单身单身单身1 1 1 1已婚已婚已婚已婚-无子女无子女无子女无子女2 2 2 2有子女有子女有子女有子女3 3 3 3年收入年收入年收入年收入1 1 1 1万以下万以下万以下万以下1 1 1 13 3 3 3万以下万以下万以下万以下4 4 4 410101010万以下万以下万以下万以下5 5 5 530303030万以下万以下万以下万以下5 5 5 530303030万以上万以上万以上万以上3 3 3 3职职职职 业业业业销售人员销售人员销售人员销售人员3 3 3 3一般行政人员一般行政人员一般行政人员一般行政人员3 3 3 3负责人及管理人员负责人及管理人员负责人及管理人员负责人及管理人员3 3 3 3家庭主妇家庭主妇家庭主妇家庭主妇2 2 2 2退休人员退休人员退休人员退休人员1 1 1 1生意人生意人生意人生意人1 1 1 125四、客户保单梳理1、主任、主任检查点点：专业性专业性 及时性及时性 合理性合理性 技巧性技巧性 保单整理保单整理 保障缺口分析保障缺口分析 保障建议保障建议 生老病死残分类生老病死残分类2 2、主任实施方法：、主任实施方法：保障存折、缺口分析表、保障存折、缺口分析表、建议计划书、分红告知单建议计划书、分红告知单3 3、主任改进措施：、主任改进措施：模拟若干场景，学员为客户进行保障诊断。模拟若干场景，学员为客户进行保障诊断。及时提醒、明确全险概念、合理设计保障计划及时提醒、明确全险概念、合理设计保障计划26客户保单梳理内容客户保单梳理内容 保障需求诊断保障需求诊断保障需求诊断保障需求诊断 寿险规划寿险规划 健康险规划健康险规划 养老规划养老规划对对对对抗抗抗抗降降降降低低低低照照照照顾顾顾顾 死亡风险死亡风险 疾病风险疾病风险 养老风险养老风险 客户面临的风险客户面临的风险客户面临的风险客户面临的风险27五、行销介入1、主任、主任检查点：点：介入是否及介入是否及时、运作、运作过程、程、评估效果、估效果、动作、作、话术到位到位2 2、主任实施方法：、主任实施方法：良好建良好建议、销售售实例、公司活例、公司活动、沙、沙龙聚会、聚会、老客老客户俱俱乐部、知部、知识讲座、卡拉座、卡拉OK3 3、主任改进措施：、主任改进措施：知识全面、信息准确、知识全面、信息准确、组织实施能力逐步改善、组织实施能力逐步改善、诚信诚信28七、客户促成1、主任、主任检查点：点：计划划书说明要点、明要点、时机的把握、促成明确、机的把握、促成明确、产品特色、品特色、促成的技巧和方法、促成的技巧和方法、2 2、主任实施方法：、主任实施方法：语调语速适中、切忌夸大不实、语调语速适中、切忌夸大不实、获得购买信息（态度明朗、微笑点头沉思考虑、获得购买信息（态度明朗、微笑点头沉思考虑、主动参与询问缴费、主动参与询问缴费、3 3、主任改进措施：、主任改进措施：增加计划书的价值感、增加计划书的价值感、学习掌握计划书的解说顺序及要点、学习掌握计划书的解说顺序及要点、掌握至少掌握至少4 4种以上促成方法。种以上促成方法。强化化购买点、二点、二择一法一法、利利诱法、直截了当不法、直截了当不轻言放弃、演言放弃、演练促成促成29服务行销成功案例服务行销成功案例1 1、公司服务行销案例、公司服务行销案例2 2、客户服务室服务行销案例、客户服务室服务行销案例3 3、客户服务专员服务行销案例、客户服务专员服务行销案例30课程大纲课程大纲一一三三二二服务行销的概念、意义服务行销的步骤、方法三三四四服务行销成功案例课程回顾与总结31服务维护市场，行销创造未来！服务维护市场，行销创造未来！课程回顾与总结课程回顾与总结32