ChryslerJeep售后服务品牌培训教材课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/5/4ChryslerJeep售后服务售后服务品牌培训教材品牌培训教材路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂商标牌子文化为什么要打造服务品牌为什么要打造服务品牌?我们正在从一个重视交易的时代向重视顾客关系的时代转变汽车产业价值链正在日益显著的向汽车后市场延伸“产品+服务”已经成为消费者购买行为的思维模式汽车售后服务与产品明显分离,且带有很强的专业性各大汽车厂商纷纷推出了自己的服务品牌品牌汽车维修与连锁店、社会维修厂三大阵营,各自为战服务品牌关注的是全盘的整合,整合了产品品牌和公司品牌,整合了所有能为消费者和股东创造价值的过程在营销的环节里，售前、售中、售后三个环节对比，售后是最具有创造顾客满意、塑造顾客忠诚的资格:汽车消费是属于很强的品牌依赖性消费决定的。服务本身的个性化、长期化创造出了企业与用户之间无可比拟的沟通平台，只有通过沟通，品牌的价值、企业的灵魂才能传播给消费者，才能做到服务真正意义上的推动销售，就能创造出企业的竞争优势。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂品牌内涵品牌内涵品牌承诺品牌承诺品牌落地品牌落地品牌推广品牌推广“我是谁？我是谁？”“我将带给您什么？我将带给您什么？”“我怎么带给您？我怎么带给您？”核核心心价价值值品品牌牌名名称称品品牌牌关关系系品牌落地品牌落地推推广广原原则则推推广广目目标标推推广广举举措措关关键键节节点点服服务务内内容容服服务务流流程程服服务务管管理理服服务务标标准准内外推广内外推广售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路服务品牌建设整体规划服务品牌建设整体规划品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合售后服务品牌服务产品组合IV.IV.竞争对手赏析竞争对手赏析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂品牌内涵品牌内涵品牌承诺品牌承诺品牌落地品牌落地品牌推广品牌推广“我是谁？我是谁？”“我将带给您什么？我将带给您什么？”“我怎么带给您？我怎么带给您？”核核心心价价值值品品牌牌名名称称品品牌牌关关系系品牌落地品牌落地推推广广原原则则推推广广目目标标推推广广举举措措关关键键节节点点服服务务内内容容服服务务流流程程服服务务管管理理服服务务标标准准内外推广内外推广售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌规划建设的思路售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂快捷快捷安全安全周到周到便宜便宜 便利便利放心放心关怀关怀快乐快乐责任责任品质品质精致精致个性个性品质品质享受享受尊贵尊贵热情热情舒适舒适全面全面平实平实真诚真诚卓越卓越经典经典激情激情严谨严谨专业专业亲切亲切效率效率 规范规范品味品味呵护呵护-售后服务品牌能传递给消费者的利益售后服务品牌能传递给消费者的利益售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 价值选择价值选择品牌期待品牌期待（50%）差异化差异化（30%）执行力执行力（20%）得分得分排序排序专业462518892效率432615845规范3821177610热情362219778亲切3720157211朋友392417806真诚472418892严谨3622147211责任452918921个性3324137014卓越462517884尊贵422216806品味392315778经典3523127013路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂顶尖特性顶尖特性符合资格特性符合资格特性基本竞争特性基本竞争特性核心价值责任责任真诚真诚 专业专业 卓卓越越效率效率 规范规范 热情热情 亲切亲切 严谨严谨尊贵尊贵 品味品味 经典经典 平等平等 个性个性售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂消费者需求消费者需求消费者需求消费者需求行业趋势行业趋势行业趋势行业趋势竞争景观竞争景观竞争景观竞争景观企业资产企业资产企业资产企业资产信用危机一直是中国汽车售后服务业赢得消费者的最大障碍，每个用户都清楚车无完车，最担心的莫过于出了问题是否有人负责。以“责任”做为服务品牌的核心价值在消费者层面注定会获得最为本质和持久认同。从行业趋势看，将服务的焦点从对车的责任，提升到对人的责任乃至对社会的责任，己成为一种更为人性化服务的代表。以追求人、车、社会的和谐统一为己任的服务品牌，一定是符合行业与社会发展趋势的，注定会赢得持续的市场竞争优势。从竞争同业的角度看，“责任”是具有极好差异化和前提认同的定位。当通用大打人性化通用大打人性化、丰田抢丰田抢“诚信诚信”、上海大众突显上海大众突显专业专业的背景下，责任则成为人性化的前提，没有责任感，一切人性化的努力都变得虚情假义；责任更是诚信的保障；当然不负责任的专业更难以达成高品质。从企业资产层面看，”责任“具有良好的包容性，可以覆盖更广义的产品线。同时责任具有良好的执行弹性，小到拧紧每一颗螺丝，大到对消费者的安全责任保障，责任既是一种态度，也责任既是一种态度，也是一种行动是一种行动。同时责任对当前网络也会形成一种精神感召，“一个品牌的复兴或崛起需要的就是上下一致，勇于承担的“责任”精神”。-作为核心价值的定位分析作为核心价值的定位分析售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂源于心源于心,融于行融于行售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂售后服务品牌核心价值与名称售后服务品牌核心价值与名称 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合售后服务品牌服务产品组合IV.IV.竞争对手赏析竞争对手赏析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂品牌内涵品牌内涵品牌承诺品牌承诺品牌落地品牌落地品牌推广品牌推广“我是谁？我是谁？”“我将带给您什么？我将带给您什么？”“我怎么带给您？我怎么带给您？”核核心心价价值值品品牌牌名名称称品品牌牌关关系系品牌落地品牌落地推推广广原原则则推推广广目目标标推推广广举举措措关关键键节节点点服服务务内内容容服服务务流流程程服服务务管管理理服服务务标标准准内外推广内外推广BBDCBBDC克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺服务品牌建设整体规划服务品牌建设整体规划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂责任责任车车人人社会社会 尽力尽力 尽心尽心 尽责尽责对车尽力：对车尽力：是我们所有工是我们所有工作的基础，也是我们赢得作的基础，也是我们赢得信赖的前提，而且不仅要信赖的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。要言必行，更要行必果。对人尽心：对人尽心：是追求客户满是追求客户满意的手段，更是客户深层意的手段，更是客户深层感知的重点所在，即尽我感知的重点所在，即尽我们力所能及用心关爱客户们力所能及用心关爱客户的生活和事业。的生活和事业。对社会尽责：对社会尽责：既是指狭义既是指狭义服务工作的尽职尽责，并服务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价尽最大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任值，也包含相应社会责任的承担和关注。的承担和关注。售后服务品牌价值观售后服务品牌价值观路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂品牌核品牌核心价值心价值价值观价值观外延外延责任责任对车对车尽心尽心修车的责任修车的责任修修养车的责任养车的责任养养护车的责任护车的责任护护对人对人尽力尽力时间效率的责任时间效率的责任捷捷人员安全的责任人员安全的责任安安事业发展的责任事业发展的责任达达对社会对社会尽责尽责保护环境的责任保护环境的责任净净回馈社会的责任回馈社会的责任济济共建和谐的责任共建和谐的责任和和售后服务品牌核心价值与外延售后服务品牌核心价值与外延 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂护护养养修修认证技师认证技师认证技师认证技师一路随行一路随行一路随行一路随行健康车检健康车检健康车检健康车检对车的责任对车的责任-尽力尽力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂达达安安捷捷零时有约零时有约零时有约零时有约双重救援双重救援双重救援双重救援对人的责任对人的责任-尽心尽心路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂和和济济净净对社会的责任对社会的责任-尽责尽责路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合售后服务品牌服务产品组合IV.IV.竞争对手赏析竞争对手赏析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂品牌内涵品牌内涵品牌承诺品牌承诺品牌落地品牌落地品牌推广品牌推广“我是谁？我是谁？”“我将带给您什么？我将带给您什么？”“我怎么带给您？我怎么带给您？”核核心心价价值值品品牌牌名名称称品品牌牌关关系系品牌落地品牌落地推推广广原原则则推推广广目目标标推推广广举举措措关关键键节节点点服服务务内内容容服服务务流流程程服服务务管管理理服服务务标标准准内外推广内外推广BBDCBBDC克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路克莱斯勒售后服务品牌规划建设的思路品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺品品牌牌承承诺诺服务品牌建设整体规划服务品牌建设整体规划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂I.Chrysler&Jeep售后服务品牌核心价值及名称售后服务品牌核心价值及名称II.Chrysler&Jeep售后服务品牌承诺售后服务品牌承诺III.Chrysler&Jeep售后服务品牌服务产品组合售后服务品牌服务产品组合IV.IV.竞争对手赏析竞争对手赏析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂年中国将进入汽车服务品牌的市场抢位期年中国将进入汽车服务品牌的市场抢位期路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂以当前各汽车服务品牌的市场影响力，可以将其分为个梯队。以当前各汽车服务品牌的市场影响力，可以将其分为个梯队。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 服务品牌：服务品牌：别克关怀（别克关怀（Buick Care）品牌标识：品牌标识：核心价值：核心价值：“比你更关心你比你更关心你”提出时间：提出时间：2002年年11月月路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 服务品牌：别克关怀（服务品牌：别克关怀（Buick Care）品牌标识：品牌标识：子品牌标识：子品牌标识：核心价值：核心价值：“比你更关心你比你更关心你”提出时间：上海通用汽车于提出时间：上海通用汽车于2002年年11月创立了中国第一个汽车服务品牌月创立了中国第一个汽车服务品牌提出背景：汽车服务从提出背景：汽车服务从“被动式维修被动式维修”带入了带入了“主动式关怀主动式关怀”别克关怀的品牌标志，仿佛一辆行驶中的车，里面载着两个核心元素Buick别克,Care关怀。标志着别克售后服务已率先将汽车售后服务，从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，担当您爱车的“健康顾问”。别克关怀和“比你更关心你”的服务理念，更将延伸到研发、制造、销售等所有领域，给予车主无处不在的主动关怀。星月服务 菜单式保养路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3服务策略服务策略依托服务从依托服务从“被动式维修被动式维修”进入进入 “主动式关怀主动式关怀”的提出的提出背景，向客户做出六项服务承诺背景，向客户做出六项服务承诺主动提醒问候服务主动关心主动关心快速保养通道服务效率关心效率关心专业技术维修认证服务专业关心专业关心两年或六万公里质量保证品质关心品质关心一对一顾问式服贴身关心贴身关心配件价格、工时透明管理诚信关心诚信关心将消费者最为关心的六项内容作为品牌承诺，通过消费者的感性认识提高的品牌认知度。由被动服务到主动关怀的保证，彻底征服了消费者的心里防线。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4服务策略服务策略将服务内容分类化、品牌化，是上海通用别克品牌打造的又一将服务内容分类化、品牌化，是上海通用别克品牌打造的又一延续延续别克关怀2003年12月首家启动“星月服务”，让您从容安排私人时间。推出19:30至22:00的夜间车辆预约维修保养，您可提前预约工位，特约售后服务中心将为您提前做好维修准备，让您的爱车在夜间享受同等高品质的维修保养。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1服务策略服务策略上海通用将普通的配件价格调整的行为定义为体验服务品上海通用将普通的配件价格调整的行为定义为体验服务品牌感受核心价值的活动牌感受核心价值的活动“别克关怀别克关怀”寒冬送暖寒冬送暖 上海通用汽车大幅下调零配件上海通用汽车大幅下调零配件价格价格 2005年1月6日上海通用汽车售后服务品牌“别克关怀”即重拳出击售后服务市场，于即日宣布下调部分别克车型零配件价格，以答谢消费者长期以来对别克产品的支持与厚爱。本次零配件价格调整涉及别克君威（含原别克车型）、凯越和陆上公舱GL8三个车系共505种零配件，平均降幅近21%，其中最高降幅达50%。在继续体现别克产品售后服务性价比优势的同时，使广大别克车主享受到更大实惠，更深切地体验“别克关怀”的温暖。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂4服务策略服务策略欢喜平安年欢喜平安年新春安全免费健诊活动新春安全免费健诊活动时间：1月15日-1月31日地点：全国别克特约售后服务中心主题：提前给每位别克车主拜新年，为别克车主的爱车做一次免费的安全检测。冬季全呵护冬季全呵护冬季整车免费健诊活动冬季整车免费健诊活动时间：11月15日-12月15日地点：全国别克特约售后服务中心主题：为别克车主的爱车做一次免费的全车检测，及时地帮助车主发现并解决存在的隐患，延长整车的使用寿命。清凉好风送清凉好风送夏日空调免费健诊活动夏日空调免费健诊活动时间：5月20日-6月20日地点：全国别克特约售后服务中心主题：为别克车主的爱车进行免费的空调检测，提高空调的效率，迎接高温考验。长假乐悠游长假乐悠游长假出游免费引擎健诊活动长假出游免费引擎健诊活动时间：9月15日-9月30日地点：全国别克特约售后服务中心主题：邀请别克车主的爱车参加一次免费引擎健诊活动，在驾车出游的国庆长假里更无后顾之忧。充分体现核心价值的人性化服务，以充分体现核心价值的人性化服务，以“别克关怀健康中心别克关怀健康中心”为导向，根据节假日为导向，根据节假日和季节推出不同主题的免费检测服务。让消费者真真实实的感受到和季节推出不同主题的免费检测服务。让消费者真真实实的感受到“比你更关心比你更关心你你”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 服务品牌：服务品牌：Techcare大众关爱大众关爱 品牌标识：品牌标识：核心价值：核心价值：用心用心更专业更专业 提出时间：提出时间：2005年年-2006年年 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主动心主动心可靠心可靠心细致心细致心零距离服务零距离服务销售服务销售服务售后服务售后服务金融服务金融服务二手车服务二手车服务车主俱乐部车主俱乐部附件服务附件服务Techcare这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech代表代表Technologize，是指汽车服务强调标准化、专业化；，是指汽车服务强调标准化、专业化；Care代表代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱。，是指我们重视对车主及车主生活的关爱。1识别系统识别系统34路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主动心主动心：提供热情的主动服务；可靠心可靠心：追求更卓越的服务技术和标准；细致心细致心：深刻体贴客户的每一处需求。“3”就是指就是指“3重用心标准重用心标准”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第一个核心服务，就是大众关爱金牌销售第一个核心服务，就是大众关爱金牌销售亲切的笑脸，专业详尽的购车建议。第二个核心服务，就是大众关爱售后服务第二个核心服务，就是大众关爱售后服务完善的售后服务网络。第三个核心服务：大众关爱特选二手车第三个核心服务：大众关爱特选二手车 一手品质，一手关爱，这是大众关爱特选二手车的承诺。第四个核心服务：大众关爱精采附件第四个核心服务：大众关爱精采附件 为用户精心采集高品质的附件产品。第五个核心服务：大众关爱车主俱乐部第五个核心服务：大众关爱车主俱乐部 为车主提供多元化和人性化增值服务，从而提升车主形成对上海大众品牌的忠诚度。第六个核心服务：大众关爱金融信贷通第六个核心服务：大众关爱金融信贷通为用户提供更方便省心的消费信贷服务，专业顾问也将协助用户规划更有利、更灵活的信贷方案。“”就是指就是指“大核心服务大核心服务”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂上海大众倡导主动服务，变“用户在我身边”为“我在用户身边”，让我们的服务走出维修站，走进社区，走近用户。“”就是指倡导零距离关爱就是指倡导零距离关爱路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂超长质保超长质保透明的配件价格透明的配件价格24h救援服务救援服务预约技师及服务预约技师及服务免费取车、送车、替代车免费取车、送车、替代车快速完修快速完修过去年里，上海大众在全国各地建立起了包括个地区销售服务中心、家特许经销商/特约维修站、个配件总库和大配件分中心、从业人员近人的强大服务网络；拥有国内汽车行业第一个客户服务呼叫中心，设有足足一百个座席，并有万次的月通话能力，能即时调配遍布全国的资源，为客户实行天、小时不间断的全天候服务；在所有的服务站点，都配备了专用、专业的服务车辆，全国首屈一指的辆专业服务车、多辆备用车、代用车，能保证就近给予顾客以最方便、最快捷的“一呼百应”式的援助服务。黄继荣不无自豪地说，国内规模最大、覆盖面最广、本土化运作经验最丰富的售后服务网络，确保了上海大众原汁原味地履行“全过程、全方位”服务的主动、全面、及时和规范，而不是“纸上谈兵”和“空头支票”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 服务品牌：服务品牌：诚信服务诚信服务 品牌标识：品牌标识：核心价值：专业对车、诚意待人核心价值：专业对车、诚意待人 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂核心价值阐释核心价值阐释丰田汽车价值观丰田汽车价值观品牌核心价值品牌核心价值安心、安全、爱用安心、安全、爱用品牌标识品牌标识品牌名称品牌名称AAA体验体验丰田汽车价值观丰田汽车价值观专业对车、诚意待人专业对车、诚意待人诚信服务诚信服务一汽丰田的售后服务品牌的打造是以产品品牌为基础，服务品牌与产品品一汽丰田的售后服务品牌的打造是以产品品牌为基础，服务品牌与产品品牌在核心价值、识别系统上是相辅相成，有机统一的。牌在核心价值、识别系统上是相辅相成，有机统一的。40路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂在标识的展示上，品牌标识与TOYOTA直接相连，而一汽与丰田的标识在右下角处。既直接点明服务品牌与主品牌的紧密关系，又明确说明品牌的背景，做到清晰明了。41路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂汽车价值论汽车价值论TOYOTA 的汽车价值观是：追求用户利益最大化，体现 TOYOTA 对用户利益的尊崇；追求产品终生价值最大化，体现在有限延续的时间段内丰田汽车的价值。无论何时何地，交付给您的 TOYOTA 汽车就意味着我们对您永久的承诺带给用户最大的价值。服务理念：服务理念：我们用心，我们用心，让您安心。让您安心。安全理念安全理念：我们尽心我们尽心 为您安全为您安全 爱用理念爱用理念：我们真心，我们真心，助您爱用助您爱用安心、安全、爱用安心、安全、爱用丰田AAA的品牌核心价值阐释十分系统化。以丰田自创的“丰田汽车价值论”为依托，分别阐述了三个理念服务理念、安全理念、爱用理念，最终归纳出丰田售后服务的核心价值。专业对车、诚意待人专业对车、诚意待人4品牌体系品牌体系42路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂服务理念：服务理念：我们用心，我们用心，让您安心。让您安心。爱用理念爱用理念：我们真心，我们真心，助您爱用助您爱用安全理念安全理念：我们尽心我们尽心 为您安全为您安全 围绕着三个理念，一汽丰围绕着三个理念，一汽丰田针对售后服务展开了系田针对售后服务展开了系统化、本质化的服务。统化、本质化的服务。种种的识种种的识别手段都别手段都紧扣紧扣“专业专业对车、诚对车、诚意待人意待人”这这一品牌核一品牌核心价值。心价值。43路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1、服务策略、服务策略保障保障“基本服务基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的助以定期的“丰田服务节丰田服务节”活动。活动。基本服务针对皇冠车在丰田现有国产产品中的高端定位，相应的推出“皇冠专用保险”消费者购买的新皇冠两年以内发生意外,损伤达到50以上就可根据保险条例获得一辆新车的赔付目前，在国内的汽车业界绝无仅有。在丰田诚信服务过程中，诚信服务在基本服务之外，又提出用以情感沟通为隐线的“从满意到感动”式服务，在提高自身素质满足顾客要求的同时，也不断的增强顾客的满意度和忠诚度。44路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1、服务策略、服务策略保障保障“基本服务基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的助以定期的“丰田服务节丰田服务节”活动。活动。2005年春季全国统一服务节 为车辆提供全面的免费专业检查，总计涉及车辆六大系统的30个项目，并提供后续保养和维修建议，以及赠送精美纪念品；同时，特为老皇冠用户提供特殊优惠政策；此外，还惠及其他汽车品牌用户,只要进行服务预约，轿车排气量在1.4升以上的用户，均欢迎参加此服务节。扩大了服务所涉及的范围，在服务质量、服务内容及服务对象上扩大了范围，用户满意度的不断提升，消费者对丰田品牌长久的付出给予了认可。45路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2005年丰田秋季服务节国产、进口丰田车及其他品牌汽车均可到217家相关服务网点享受到全面的服务。提供免费专业检查及建议，包括蓄电池、轮胎等6系统30大项目，并赠送丰田精美纪念品。同时，一汽丰田还推出店头特惠活动，凡服务节期间购买丰田纯牌蓄电池者可享有85折优惠；及多种高级品牌轮胎销售优惠。1、服务策略、服务策略保障保障“基本服务基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的助以定期的“丰田服务节丰田服务节”活动。活动。在服务节中不仅仅是回馈用户免费保养，同时还有扩大影响，同时促进相关产品销售的目的。46路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2006年夏季丰田服务节年夏季丰田服务节47路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2006年秋季丰田服务节年秋季丰田服务节48路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂年冬季丰田服务年冬季丰田服务节节49路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一汽丰田这种以基本保养为主，定期服务节为辅的策略，使顾客不但能够在全国一汽丰田这种以基本保养为主，定期服务节为辅的策略，使顾客不但能够在全国200多家一汽多家一汽丰田服务网点享受到统一服务、获得全程照顾，而且还能使丰田的产品品牌和服务品牌的影响丰田服务网点享受到统一服务、获得全程照顾，而且还能使丰田的产品品牌和服务品牌的影响持续深入。当然，为此所配备的长期硬件及软件成本会上升，但是，这用点面结合的方式与丰持续深入。当然，为此所配备的长期硬件及软件成本会上升，但是，这用点面结合的方式与丰田的整体战略是相辅相成的，对于企业的整体发展战略、市场战略也是一种实践和考验。田的整体战略是相辅相成的，对于企业的整体发展战略、市场战略也是一种实践和考验。50路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂（）由于当前中国汽车市场正处于服务品牌的市场抢位期（）由于当前中国汽车市场正处于服务品牌的市场抢位期,所以品牌名称及核心价值定所以品牌名称及核心价值定位上表现出非常明显的趋同性，从而在市场传达上容易使消费者混淆视听。位上表现出非常明显的趋同性，从而在市场传达上容易使消费者混淆视听。英文名称中care出现的频率较高英文名称英文名称中文名称中文名称上海通用：别克上海通用：别克关怀关怀一汽奥迪：恒久一汽奥迪：恒久关爱关爱上海大众：大众上海大众：大众关爱关爱一汽大众：严谨就是一汽大众：严谨就是关爱关爱东风日产：钻石东风日产：钻石关怀关怀中文名称中“关爱与关怀”又成为重复的焦点上海荣威：尊荣上海荣威：尊荣体验体验一汽丰田：一汽丰田：体验体验奇瑞汽车：快乐奇瑞汽车：快乐体验体验核心价值核心价值别克关怀：比你更关别克关怀：比你更关心心你你马自达：用心让你更安马自达：用心让你更安心心上海大众：用上海大众：用心心更专业更专业长安福特：就是为你用长安福特：就是为你用心心北京现代：真北京现代：真心心伴全程伴全程核心价值的表述上更是家家有“心”，心意虽好，但却严重违反了核心价值提炼中的差异化原则51路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂上海通用上海通用 六项服务承诺六项服务承诺主动关心效率关心诚信关心专业关心品质关心贴身关心质量安心 修后安心 时间安心 紧急时安心 费用安心 东风日产东风日产 “五个安心五个安心”服务承诺服务承诺 “称心”、“暖心”、“细心”、“尽心”、“悉心”、“贴心”、“安心”。一汽轿车一汽轿车 “七心七心”服务承诺服务承诺路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂（）虽然许多企业都推出了自己的服务品牌系统（名称、符号、核心价值），但能够真（）虽然许多企业都推出了自己的服务品牌系统（名称、符号、核心价值），但能够真正按着严谨的品牌管理原则去管理运营品牌的却不多。许多企业虽然有了核心价值，正按着严谨的品牌管理原则去管理运营品牌的却不多。许多企业虽然有了核心价值，但是日常的营销策略却无法围绕核心价值去系统阐释，结果导致今天说东、明天说西，但是日常的营销策略却无法围绕核心价值去系统阐释，结果导致今天说东、明天说西，广告打了不少，却不能达到有效积累品牌资产的目的。而通用和丰田的相对成功主要广告打了不少，却不能达到有效积累品牌资产的目的。而通用和丰田的相对成功主要得益于对这一原则的有效坚持。得益于对这一原则的有效坚持。53路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂（）能否从企业总体战略高度，自上而下、协调一致地推进服务品牌的系统运营成为品（）能否从企业总体战略高度，自上而下、协调一致地推进服务品牌的系统运营成为品牌终端市场表现优势的决定性因素。所以在众多企业纷纷推出服务品牌的背景下，上牌终端市场表现优势的决定性因素。所以在众多企业纷纷推出服务品牌的背景下，上海通用和上海大众的优异表现充分体现了这种战略导向的重要意义。海通用和上海大众的优异表现充分体现了这种战略导向的重要意义。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 在对服务品牌系统规划的基础上，如何通过有效的市场传播在对服务品牌系统规划的基础上，如何通过有效的市场传播服务服务(营销营销)策略与经销商网络终端的服务传递协同策略与经销商网络终端的服务传递协同,进而做到进而做到“言言”、“行行”一致，是使服务品牌深入人心并形成持久生命力的重要保障。一致，是使服务品牌深入人心并形成持久生命力的重要保障。