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杭州市会员管理办法,会员管理的目的,建立起罗莱的忠诚消费群体，通过有效的营销服务提升单店的销售能力。最终目的：提高门店的销售！ 让顾客购买更多的罗莱产品 更多次的购买罗莱产品 介绍更多的朋友购买罗莱的产品。,会员管理的意义,1、假设：单店拥有两千名会员 （1）如果每位会员每年消费一次,分解到每天就 有6次销售机会，你现在有吗？ （2）如果每位会员单笔客单价是500元，我们的 会员销售一年就是100万元。 （3）如果特价活动期间十天内每个会员都来到店 堂内的话,你每天入店会员就有200人！,会员管理的意义,2、成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个 满意的老顾客的5倍以上； 3、盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾 客相差15倍；因为一个不满意的顾客会将对 品牌或产品的不满告诉至少15个人； 4、销售业绩好的门店会员带来的业绩在50- 80%左右。,会员管理的意义,会员管理的意义,一个高度满意的顾客通常会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率； 为公司和产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感； 积极向公司提产品/服务方面的建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。,会员管理的意义,会员的角色定位： （1）罗莱产品忠实的消费者 （2）罗莱口碑的最佳传播者 （3）罗莱门店免费的导购员 （4）门店经营决策的参谋者 （5）门店经营管理的监督者,会员管理的步骤,会员管理的步骤,1. 会员资料的收集 2. 会员资料的填写规范 3. 会员资料的整理分类 4. 会员管理的具体流程 5. 会员的权益说明 6. 会员维护,会员资料的收集,会员资料收集,会员资料收集的方法： 会员直接填写 会员口述，店员填写 店员主动询问聊天获得信息 上门试铺或团购送货上门获得信息 社会新闻 网上查询 会员的供应商 注意事项：真诚沟通，不要以审讯犯人那样的口气索要会员资料，但要做到健全、真实、有效,会员资料收集,会员资料收集的内容： 个人信息： 姓名、性别、电话、职业、职位、个人 爱好、学历、收入、其他体貌特征等。 家庭信息： 家居色彩、装修档次、床数、床品质 量、单个床使用床品的件数、家庭成员、 消费习惯等。 注意：发展单位团购会员,会员资料的填写规范,会员资料的填写规范,会员资料填写的内容： 必填部分：（顾客） 姓名、电话、详细联系 地址、邮编 营业员：（营业员）购买产品品名、日期 、 价格、折扣，总金额 选填部分：出生日期、重要纪念日、邮箱地址,会员资料的填写规范,1.会员申请表： 会员申请表.doc 2.填写规范： 会员申请表填写规范.doc 3.录入模板： 会员数据录入格式.xls,会员资料的整理分类,会员基本资料分析 从性别、年龄看会员结构 从学历、收入、消费金额看会员消费结构 从消费金额、频次、社会地位区分会员 （ABC分类）,会员资料的整理分类,会员资料的整理分类,会员消费记录分析 购买频率 购买习惯 服务要求 潜在销售信息 改善机会点 （ABC分类）,会员资料的整理分类,会员分类:根据贡献或潜力预测 A类会员：社会地位比较高，经济能力比较强，多次购买罗莱产品，购买高档产品的客户群。 B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体。 C类会员：一般的消费阶层.如年轻工薪阶层结婚前选购。,会员管理的具体流程,会员管理的具体流程,每天随时收集（营业员） 每周一汇总交于莫海星（营业员） 每周三前输入完毕（李文杰） 每周四将会员卡交于柜台（莫海星） 通知会员于下周日前将会员卡取走（营业员） 每月28号将本月没取走的卡交莫海星带回，由李文杰于31号前邮寄 日常沟通（营业员、李文杰） 每月1、16日传至公司（李文杰）,消费者,上海总公司,杭州分公司,专卖店,成为会员，填写资料,会员资料汇总,会员资料汇总,发送罗莱会员消费积分手册,反馈罗莱会员消费积分手册编号,购物积分,消费信息汇总,消费信息汇总,发送生日贺卡及相关资料,金卡/银卡,备注：金卡、银卡各地区直接向会员管理组申订（100张）； 罗莱会员消费积分手册 公司直接发给会员； 罗莱会员信息手册各地区直接向南通订单组订购。,会员日常管理流程,会员权益说明,会员权益说明,1.会员资格界定及享受的权益 2.会员权益说明 3.积分原则 4.消费积分手册的使用方式 5.会员积分兑换流程,会员资格界定及享受的权益,凡一次性购物满800元的顾客，即成为罗莱会员，享受8.8折优惠。 在新品上市、搞促销活动时第一时间得到电话通知 每月可购买一套仅供会员购买的产品。 重要节日给顾客电话问候或手机群发短信问候，如春节、劳动节、教师节、元旦等。 新品上市、换季、节假日促销等信息，第一时间通知会员。 定期赠送罗莱时尚，新品画册。 电话订货，送货上门。 年终会员积分回馈,1、享受92折优惠购买罗莱正价产品； 2、免费收到最新推广资讯、购物优惠券； 3、推出每月“会员独享品”； 4、生日当月享受特殊折扣；节日问候； 5、幸运抽奖； 6、快乐积分获取惊喜价特供产品； 7、第一时间获知罗莱促销活动信息； 8、享受送货上门服务； 9、根据积分可以升级金卡会员。,银卡会员,会 员 权 益,团购会员,金卡会员,会员权益说明,1、享受银卡会员所有权益； 2、享受88折优惠购买罗莱正价产品； 3、定期收到罗莱时尚杂志； 4、特殊纪念日给会员赠送贺卡； 5、结婚、搬迁等情况下会员可致电要求邮寄优惠折扣卡； 6、重大节日，赠送公司小件产品或提供订制礼品。,银卡会员,团购会员,金卡会员,会 员 权 益,会员权益说明,1、特殊纪念日赠送礼品或贺卡祝贺； 2、重大节日前邮寄产品信息（公司新产品或适于团购的产品）； 3、新品上市、活动推广时赠送购物优惠券； 4、定期邮寄产品画册； 5、定期邮寄罗莱时尚； 6、根据团购金额在年底将有奖品获赠，在每年的12月份公布。,银卡会员,团购会员,金卡会员,会 员 权 益,会员权益说明,会员权益说明,积分原则 ： -每购买1元正价商品积1分； -每购买2元促销商品积1分； -兑奖后的积分刷清，下年度重新积分； -积分在两年内有效，两年后无效。,会员权益说明,罗莱会员消费积分手册使用方式： （1）本手册由会员自行保留，作为消费积分使用； （3）第二年1月份会员凭积分手册至当地指定地点 兑换上年度的积分。 （4）会员在每次购买产品时要求累计积分时，需出 示积分手册。累计卡上每次都必须有店员签章 和消费小票号，以备年终兑奖时核查。待本年 度完结时，统计累计总分和登记本年度兑换的 礼品货号。,会员,上海总公司,杭州分公司,专卖店,积分兑换礼品,各地兑奖材料,各地兑奖材料,年终积分兑换通知,广告支持,会员积分兑换流程,说明：具体兑奖日期及方式另行通知；积分两年内有效。,积分兑换表,会员积分兑换流程,会员维护,短信：最经济的方法 电话：表达更充分 邮件：适用于喜欢上网的会员 邮寄咨讯：信息充分 问卷调查：以视重视会员,会员维护,登门拜访：更直观 赠送礼品：表达心意 聚会：深入传播 提供增值服务：根据实际情况 会员积分手册,会员维护,总结,1.会员管理的目的 2.会员管理的意义 3.会员管理的步骤： a: 资料的收集 b: 分类与整理 c: 权益说明 d: 会员的维护,杭州各店（柜台）会员发展情况,截至到07年7月30日止： 凤起：270名、其中四月活动发展170名 百大：38名 银泰：14名 解百：23名 元华：2名,
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