服务顾问CSI业务提升案.ppt

服务顾问CSI日常业务提升案,售后售后服务部 2009.12,服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件,目 录,标准服务,需求掌握,信息收集,服务顾问职责,业务职责,服务顾问职责,标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪) 说明工作项目及费用(维修前/后) 交付前环车自检 客户反映问题点沟通 车辆维修记录说明 登记客户信息快速,业务职责,接待礼仪,服务态度,客户关怀,服务顾问职责,礼仪职责,整理穿戴、端正仪表 表情自然明快 待人态度谦虚，细致耐心 动作迅速积极 遵守预定完工时间,服务顾问职责,向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础,礼仪职责,服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件,目 录,CSI要素,CSI因子,北京现代09年CSI弱项,北京现代09年CSI弱项,造成客户满意度不高,服务质量,价格,时间,交流,人员,人员配备,人员流失,进度时间,历史维修记录,预估时间,维修项目说明,提供帮助,问题回复,反映问题,预估价格,取车时间,关注需求,北京现代09年CSI弱项,问题关怀,价格说明,客户休息室干净整洁 合适地称呼您 营业时间便利 第一次就维修保养好 您的车是在之前承诺的时间里维修保养好 着装整洁 您的车辆维修保养完后，有人通知您 复述您的要求以确保您的要求被了解 维修保养后，向您解释实际完成的具体工作 维修保养前，详解解释将要进行的具体工作 让您了解车辆的维修进度 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 维修结束后，详细解释维修费用明细 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 在维修保养工作前向您提供了一份工单 服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况 回访 在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算 告知您下次进店维修保养时间 当您拿到车时，车清洗或吸尘过 经销商/服务站通知您去做常规保养,北京现代 东风悦达起亚 行业平均 广汽本田 100% 98% 99% 100% 100% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 100% 94% 95% 95% 96% 98% 98% 98% 99% 97% 97% 98% 99% 93% 91% 91% 93% 86% 90% 91% 94% 88% 93% 90% 93% 91% 88% 91% 92% 93% 94% 94% 96% 91% 91% 88% 93% 84% 90% 89% 93% 86% 87% 87% 90% 91% 93% 91% 93% 88% 85% 81% 84% 69% 70% 73% 85% 85% 83% 84% 91% 81% 80% 78% 90% 52% 47% 51% 65% 42% 39% 44% 68%,标准服务,北京现代09年CSI弱项,完全关注您及您的需求 提供有用帮助 维修保养前对车辆进行环车检查 了解车辆的维修历史 等待与您交谈 告诉您车辆什么时候修好 维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车检查 与期望相比，实际完成维修保养所花的时间 合理的维修价格 维修保养所花费的时间 维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作 维修保养结束后，等待填写书面文件及取车 维修保养前的维修费用预估 与期望相比，实际完成维修保养所花的费用 维修结束后，在与您联系时您所反应的问题 维修保养结束后，工作人员与您联系的时间 维修保养结束后，车辆的干净整洁,北京现代09年CSI弱项,服务顾问标准服务对CSI的影响,直接影响,间接影响,提供有用帮助,关注细节,完全关注您和您的需求,分 析,当服务顾问完全关注客户和客户的需求及服务顾问提供了客户有用的帮助时，客户满意度就会高 服务顾问在CSI因子中占15%，服务顾问在关注细节会给客户；留下良好印象，有助于提高客户满意度,北京现代09年CSI弱项,服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件,目 录,CSI执行监督 CSI改善监督,CSI目标 CSI客户,CSI结果,CSI分析 CSI培训,考核方案 弱项提升,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,预约,预约电话必须在三声内接听 介绍自己及部门 微笑询问客户称呼 确认客户所需找的人员 确认客户有时间交谈 沟通客户需求 确认客户需求 请客户记下自己的名字及电话 感谢客户,TIPS,主动介绍自己及部门(语速不易过快) 确认客户有时间交谈 微笑询问客户称呼 沟通客户上次维修保养项目及使用 记录客户建议 提醒客户本次维修保养项目及时间 确认客户需求 询问是否预约 推介预约好处（节省时间及便利） 请客户记录或存储预约电话 致歉打扰客户,被动预约,主动预约,新车交付介绍预约 维修交车确认预约,1.您此刻方便接电话吗？ 2. 您是愿意周末来呢还是工作日来呢？ 3.我们上午（）点之前，下午（）点后都能预约，还有折扣及礼品，您看哪个时间段方便您呢？ 4.明天早上方便您吗？ 5.下次预约什么时间最方便您？ 6.如果您能在（）点之内来，我们将会为您提供更好的服务,预约话术,被动预约客户工时配件折扣 主动短信预约客户进行回复提供礼品并有工时配件折扣 网上预约优惠券/工时配件折扣,10年日常业务注意事项,接待,无论客户是预约还是自己进店，立刻热情的问候及迅速了解客户的需求是客户最想要的。因为客户进店维修保养心里是不愿意的是抵触进店的，只是车辆不得不维修才进店的,保持微笑 介绍自己 礼貌称呼客户(如能称呼客户全名，会增加客户的欣喜度) 感谢客户的进店 注意并赞美客户的细节(包括个人穿着，Style等) 等候问候不超过1分钟 环车检查沟通(历史记录,回访记录,车身划痕,轮胎磨损,刹车,指示灯等) 说明进行维修保养的项目(尊重客户的意愿) 预估维修项目所花的时间(此次保养大概需要*分钟，现在时间*点*分，预计*点*分可以交车) 预估维修项目所花的费用(清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认 详细说明所有要维修保养的项目，时间，费用 提供客户一份派工单(作为取车凭证) 遵守对客户的承诺 引导客户进入客户休息室,TIPS,高峰期问候人员：可以是专人，也可以是销售人员，索赔人员，配件人员 话术：1.为了判断您描述的车辆问题，请允许我问您几项问题 2.车辆发生的频率 3.是从什么时候开始出现的？ 4.您觉得是从哪里传出来的声音？ 5.您觉得是异响还是震动呢？ 6.请问此次保养更换的旧件您需要带走吗？,10年日常业务注意事项,安顿,经销商设施影响着客户对特约店和北京现代车辆的好感 便利服务使得客户产生信赖,提供至少3种以上的饮料(水，咖啡，汽水，果汁) 提供快餐(早点，午餐) 各种报纸/杂志(女性：瑞丽等，男性：体育周刊等) 电视，电脑 儿童娱乐区,交通服务(班车，代步车，出租车补助，出租车辆等) 延长营业时间(7:008:00,非高峰期两班倒) 客户呼叫服务(第一时间掌握客户此时的需求，呼叫系统) 告知客户维修进度/每半小时 客户休息区专人负责干净整洁（杯子的清理，杂志的整理) TV，电脑，宣传挂画，日历等的定期维护,TIPS,您好，这有水，汽水，果汁，咖啡等饮料，您需要哪一种呢？ 需要为您拿一份报纸或瑞丽杂志/体育周刊吗？ 您如果有什么问题，随时呼叫为您竭诚服务,10年日常业务注意事项,维修过程,维修过程可以了解客户从购买到现在车辆的使用情况，车辆新发现等，可以给定制客户长期的维修保养计划。,获得技术信息(与维修技师良好沟通会使你向客户进行详细的说明维修项目) 沟通记录细节维修项目，向客户进行附加值说明 发现新问题 -联系告知客户(需要延长时间，向客户致歉) -复述客户进店时的需求 -说明发现的新问题(维修技师XX发现） -介绍项目如何维修及附件服务 -了解客户此时需求 -取得客户同意签字 -再与维修技师沟通 维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在派工单的空白处 修理完成后修理人员必须在派工单上填写故障原因、工作内容及修理结果,TIPS,您好，非常抱歉打扰您了，可能维修需要增加一些时间，由于我们的技师XX在维修过程中发现您的车有XX问题，您刚才所说XX问题都已完成，XX问题需要技师NN步骤的维修，而且还会为您检查确认您的车XX项目，为了您的车安全着想，您对此有什么样的见解，如果您同意，我们将以最快的速度完成维修，请您谅解延长时间给您增加的麻烦。,那此次保养增加此零件后材料费共计*元，工时费共计*元，一共*元。因为追加了项目，时间可能要延后*分钟，大概*点*分可以交车。您看如果没什么疑问，请您在这里签字确认,10年日常业务注意事项,质检,减少车辆的返修率 增加客户的信任度,检查客户描述的问题 检查完成的工作有无遗漏工具，配件，紧固件是否紧固等 车辆维修保养区域的清洁 注意检查以下车辆： -动力系统出现问题 -复杂的故障点 -客户之前不满意的项目 -没有发现问题的车辆 -历史故障再现的车辆 -异响/震动的车辆 再次确认派工单的记录无错误 旧件包装 检查车辆有无划伤 车辆的三件套是否破损 质检员签字确认,TIPS,让客户知道对车辆进行了全面质检 必要时进行试车检查 不要让客户知道特约店的质检员是谁,洗车,10年日常业务注意事项,车辆的清洁是客户对维修保养车辆最直观的第一感受,外观清洗（玻璃、轮毂、车身） 内部擦拭（仪表台、座椅、烟灰缸） 地毯吸尘处理， 作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。 清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。 接待人员应对车辆清洗状况做以检查。 交车时车辆有无损坏，车内设置是否无变动 请勿使用含酒精等挥发性的清洗剂擦拭车辆内饰,必备高压清洗机、泡沫清洗机、吸尘器、压缩空气枪、洗衣机、毛巾架、水桶 、海绵、擦拭用毛巾、擦拭车身用长毛巾、轮胎清洁用刷子、麂皮,TIPS,交付,10年日常业务注意事项,在整个维修保养环节，交付是最重要的，可以留住客户，增加客户满意度，提高客户忠诚度,交付前准备： - 业务接待对车辆进行再次检查（确认客户之前的需求) - 结算单的制作 - 派工单的更新(追加项目) - 收银台结算单的预先结算 -车辆驶入交车工位，车辆停放时车头朝向开出的方向 告知客户车辆已完成维修 解释： - 维修保养了哪些项目 - 维修保养这些项目的原因 - 免费等附加项目 - 维修保养的每一项费用，更换配件的费用 - 总体费用 提醒用户随身物品是否还有遗留在休息室或接待前台 用户的下次保养做来店邀请并做预约推广 (如您下次需要保养维修时，建议您提前进行预约，预约将提前为您做好 工位配件的准备以减少您等待的时间，将及时提醒您何时进店最合适,本 着为您着想的原则，竭诚为您提供更加便利的服务) 询问用户方便回访的时间及方式，并在问诊表上记录,TIPS,1.随同客户一起进行结账 2.收银台人员的热情礼貌(打招呼/致谢) 3.财务人员不要向用户解释维修项目和收费标准 4.客户存储预约电话 5.车的方向是客户方便离开的方向并送别客户 话术：1.此次保养原定*点*分交车，由于有追加项目，延后*分钟，*点交车。 2.这些是此次保养更换的旧件，请问您需要带走吗？,10年日常业务注意事项,回访,与客户取得联系，使客户感觉到特约店对他的重视与关心。,服务顾问回访：优点是客户对服务顾问比较熟悉，容易让客户感到被尊重与关心 缺点是客户由于害怕得罪服务顾问而对服务或产品不好的地方缺乏反馈 服务经理回访：针对返修客户是一个很好的方法 客 服 回 访：建立客户与特约店很好的联系 回 访 建 议：对忠诚客户采用客服，对新车客户采用服务顾问和客服相结合，对返修客户采用服务经理回访,3天内进行回访 用户光临特约店表示感谢 询问维修结果、维修时间和维修费用用户是否满意 使用CSI合适的问题进行回访，如： -服务顾问是否热情富有耐心？ -是否对您进行了维修前费用和时间的说明？ -客户休息室是否干净整洁？ -收银员的态度是否友好？ -您的车辆是否被清洗和吸尘？等等 鼓励客户提出建议 迅速而合理地解决客户提出的问题(及时给予客户答复) 跟踪时出现的抱怨客户告知服务经理，讨论解决方案并给予答复 没有联系上的客户，发E-mail或信笺向客户表示关心 对用户的下次保养作出邀请 对打扰客户表示歉意,TIPS,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,10年日常业务注意事项,引导停车 接车迅速 礼貌称呼客户 环车检查沟通 记录客户需求 维修前作业内容原因说明 向客户确认维修项目 维修前预算价格说明 预计交车时间说明 引导客户去休息室 发现新问题 告知作业原因及需要的时间,工作提醒卡,操 作 规 范,100mm,150mm,客户签字确认 答复客户进店时的需求 维修后作业项目说明 最终费用构成情况说明 陪同到收银台 按时交车 协助用户取车 询问旧件是否带走 下次保养提示 提醒随身物品是否有遗留 用户建议及时记录 下次客户进店时答复,10年日常业务注意事项,回访话术,您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀,10年日常业务注意事项,每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析,10年日常业务注意事项,每周提交于所在区的区域代表，由区域代表进行监督,10年日常业务注意事项,服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件,目 录,1.J.D.Power调研时间:2010年2月至2010年5月底 2.J.D.Power受访者条件:拥车12个月到24个月(2008年2月至2009年5月期间购车用户)并在访问时间的前6个月 内到我们4S店/服务站进行过任何维修保养的客户 3.J.D.Power调研城市:北京.上海.广州.成都.天津. 杭州 .东莞. 西安.沈阳.青岛.深圳.武汉.大连.苏州.昆明.郑州.长 春.南京.重庆.宁波.长沙.无锡.厦门.福州.唐山. 太原 4.特约店客户档案整理 在维修档案里找出09年CSI调查对象(2008年2月至2009年5月期间购车的用户) 在特约店内部管理软件客户类别里进行“CSI”标识 接车单上含有CSI标识的客户，特约店要格外注意客户对服务的满意程度 5.交车时向客户说明调研概况 话术：也许您可能会接到电话或者在停车场等地方的拦截,邀请您以面谈的形式对我们的品牌服务进行调查访问,请不用担心，这是我们北京现代总公司委托的J.D.Power公司对您进行一个调查回访，主要是对您最近一次的保养维修的质量和服务等16项进行调查的，主要是了解特约店是否为您提供了满意的服务,10年CSI业务协助,10年CSI目标 855分，行业前10名,10年CSI目标,服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件,目 录,分析工具,客户不满意服务顾问的项目,客户不满意故障再现的项目,客户不满意车间的业务,总体满意度,月进店维修车型,客户对活动的建议,进店客户,客户区域分布,分析工具,省内客户分布区域,客户年龄,本地客户分布区域,客户性别,分析工具,客户职业,客户年收入,客户学历,客户来店契机,分析工具,客户使用车辆的目的,客户喜好,分析工具,周末活动客户希望提前告知,周末活动客户希望举办时间,