护患沟通的技巧和方法

护患沟通的技巧和方法ii马莉北京大学第六医院一、护患沟通概念随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增 强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境， 同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到 护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的 服务态度的评价已作为了重要的评价内容。【我的笔记】有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显 现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国 著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人 类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识 不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递 信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是 这么说的一一沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交 流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增 进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌 握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。【我的笔记】护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。【我的笔记】护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。 因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的 心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。【我的笔记】思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执 业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注 的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？【我的笔记】二、护患沟通模式护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、 信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指 存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先 将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一 个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到 的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到 最终的沟通。【我的笔记】三、护患沟通特点护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志 为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人， 那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人， 这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作 用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存 在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。【我的笔记】在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是 人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常 多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常 抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。 但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配 合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉 到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给 他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于 言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让 患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。【我的笔记】第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无 论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中， 应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方 均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以， 沟通是循环往复的动态过程。【我的笔记】第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士 的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责 任心。【我的笔记】四、护患沟通类型美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加 38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言 和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语 言沟通。【我的笔记】（一）语言沟通1. 语言沟通的定义语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。 护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均 离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟 通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响 力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指 导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。【我的笔记】2. 语言沟通的技巧与重要性语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积 极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要 学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效 表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应 该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积 极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的 信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真 正的理解了你的意思是很重要的。【我的笔记】案例一：护士给老人发药，告知出院后口服vitamin C , 一日三次，后将 一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成3份，准备一天服下，后被医生及时 发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的 不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30 多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。【我的笔记】案例二：某患者住院后需要做腹部B超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐， 没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做B超时后被告知胃内有钡餐剂， 暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护 士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。【我的笔记】案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失 去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各 种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。【我的笔记】沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需 要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊 患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟 通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。【我的笔记】暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常 重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医 院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主 管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患 者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸 上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加 了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士 说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士 这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。 这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。【我的笔记】（1）说话技巧1）多提建设性意见2）记住患者所说的话 3）及时发现患者微小的变化4）记住患者的名字。【我的笔记】（2 ）语言充满亲和力1）态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。2）注意倾听、不随意打断患者谈话。3）平等待人。4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。【我的笔记】（3）礼貌用语1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这 种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一 个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰，而不是训斥。【我的笔记】（4）规范用语1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。2）语言准确，言简意明。3）语法正确，合乎逻辑。【我的笔记】（5）语言交流中的禁忌1）说话含糊其词。2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。3）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。4）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。5 ）态度生冷。6 ）不知道，去问医生吧。7 ）你怎么总是按铃。8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。10）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。11）又收新病人，真倒霉。【我的笔记】下面通过一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室， 一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。 哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对 死者很不尊重，该护士遭到了投诉。【我的笔记】（二）非语言性沟通非语言性沟通是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语 言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言 符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和 语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面 部表情、姿势、动作、手势、触摸等技巧。【我的笔记】1. 非语言性沟通的重要性非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护 士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。【我的笔记】案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久 很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者， 就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单， 患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站 在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久 很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？ 这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句 话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行 为中，依然对患者有负性的影响。【我的笔记】案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关 病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的 情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情 的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟 家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对 这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要 性。【我的笔记】思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟 通的方式有哪些？【我的笔记】2. 非语言沟通的作用（1）目光接触眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语 言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时， 应该注意目光的接触。应该正视患者。【我的笔记】（2）面部表情面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与 病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。在沟通该面部表情中最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病 人极富感染力。研究者提出，“微笑无需成本，但能创造很多价值”，护士 常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。【我的笔记】（3）姿势身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。 护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙 痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从 中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。【我的笔记】3. 非语言沟通中的距离国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地 带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。 关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作无声的语言艺术中， 将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。【我的笔记】护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是50厘 米以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离 就会掌握得近一点。个人距离是0.51 .2米 之间，它主要目的是表示友好和 亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案 时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社 会距离一般是1.34米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应 该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很 重要的。公众距离大概是4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。【我的笔记】4. 触摸触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关 心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常 规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱 性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职 业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触， 在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。【我的笔记】适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平 静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方 法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。【我的笔记】在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同 的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方 国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。 如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一 种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用 触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。五、常用的沟通技巧B_e常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。【我的笔记】1. 倾听倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我 们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用 耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有 一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说 过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一 种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个 谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关 注。【我的笔记】在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经 拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自 己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家 首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表 示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持 续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾 客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化 解纠纷。【我的笔记】沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟 患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患 者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人， 他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。 但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会 意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会 出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。【我的笔记】听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体 会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要 做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流， 不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。【我的笔记】2. 提问提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护 士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动 交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我 们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更 能体现良好的沟通。【我的笔记】3. 重复患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。【我的笔记】4. 澄清等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方 式来核实患者给你表达的意思。【我的笔记】5. 共情共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个 人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行 为具有合理性。【我的笔记】比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用 共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内 心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共 情的作用。【我的笔记】6. 沉默沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处 无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织 语言的时间。【我的笔记】温馨提示：随着现代医学模式的转变，医务人员的服务理念发生了很大变 化，一切以病人为中心，一切为了病人，一切服务于病人的服务宗旨已深入人心， 让病人满意是医护工作的目标。如何与病人进行有效的交流与沟通，是摆在我们 面前的一个重要课题。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。更何况是面 对受到疾病折磨的病人呢？所以护士不仅要掌握扎实的护理知识和操作技能，还 要掌握一定的沟通技巧。护士与病人接触最多，护理过程实际上就是护士与病人 沟通的过程。【我的笔记】