饭店质量管理浅谈

饭店质量管理浅谈第一章：绪论做企业必谈质量，谈质量必谈管理。目前谈质量管理的书籍已经很多了，尤其是谈产品质量管理的书籍，已经非常经典。谈服务质量管理的书籍虽然也有，但不如产品质量管理那么经典和普及。走遍京城大的书店，发现饭店管理的书籍也已不少，甚至各个酒店和酒店集团的管理模式的各种版本都有出售。涉及到饭店具体管理的书籍，如客房管理、前厅管理、餐饮管理、康乐管理等专业的管理书籍更是齐全。但是专门谈及饭店质量管理的书籍似还不多见。而饭店的质量管理是饭店管理者每时每刻都要面对的，也是饭店管理者在管理中不断追求的。虽然各个单体饭店、各个饭店集团都十分注重质量问题，在管理中也有各自的管理方式。但是象前厅管理、客房管理、餐饮管理那么成型的专谈质量管理的书籍似不多见。本人在做饭店管理，尤其是质量管理工作中，深深了解到质量管理在饭店中的重要性和必要性，也了解本国饭店管理者在这方面的追求与渴求。为此，很愿意将本人在实践当中所了解到的一些粗浅的经验和管理知识与各位同行共享。也想试图着重从中国人自己管理饭店的角度，着重谈谈在质量管理方面结合理论和具体操作的实践经验，而不想枯燥地单从理论的角度谈论质量问题。第一节：质量管理在饭店中的位置饭店的质量管理最直接表现更多地体现在面对客人时的服务质量方面。而实际其背后的质量管理是一个强大的质量管理体系的支撑。包括管理的一系列规章制度、教育培训、后台管理和服务等等。对于追求卓越的饭店管理者而言，质量管理是企业的生命线、是企业生存与发展的基础，是企业竞争的重要手段，甚至可以说质量管理是企业发展战略的一个重要组成部分。通常在饭店管理中，我们的管理者会说销售是龙头，销售的地位最重要。的确，没有得力的市场营销队伍，没有好的营销策略，饭店连生意都做不起来，又谈何服务质量，谈何管理质量。但是当销售人员千方百计拉来了客人，客人也非常高兴地入住了我们的酒店时，也会常常因为我们其他环节的质量出了问题，而吓退客人，甚至引起投诉，把好端端的一笔生意搞黄，或者遭到客人的强烈投诉，迫使酒店作出种种让步，还搞得客人极其扫兴。试想这样的客人还会青睐我们的酒店吗？这种案例很多，这种苦头也是许多饭店都吃过的。因此，只注重销售是不够的。通常我们还会认为，经营是饭店的硬指标，大家都要把目光紧紧盯住经营效益。当然，没有理想的营收效益，不管是饭店的管理者还是饭店的业主方（投资者）都是不爽的。大家辛苦一年，不但没有利润，还落个亏损的下场，当然是谁也不愿意的结果。可是许多时候，效益不好的原因恰恰出自管理，其根源多是质量管理发生了问题。或者是不重视管理的各个环节，或者是管理章法不利。比如：饭店最简单的一条是应该有清洁的环境，良好的卫生，这是最基本的了。可是如果你那个饭店让客人感到到处是灰尘，客房内床单污浊，卫生间凌乱，到处可见毛发、污物、碎屑等，试想顾客走进这样的环境能够愉快吗。能够愿意把钱交到这样的酒店吗。有这样三家酒店，在地理位置上彼肩而林，其中两家外表从形状、高度到外观都强于另外的一家，但是走进那两家酒店时，一看其卫生状况、物品摆放、人员精神状态，客人就会有退而怯步的感觉，而走进另一家酒店时，亮丽的大堂、得体的环境、殷勤好客的服务员，使客人眼前一亮，相对比之下，客人更多地选择了这家饭店，甚至纷纷从那两家饭店搬过来。因此：没有质量就没有酒店的效益，就没有酒店存在的根基。再有内部人员管理质量也是非常重要的。如果一个酒店对人员的管理出现问题，使员工在工作中没有热情、提不起精神来，或者感到受压抑，员工的这种感受必然带到工作中，必然在对客服务中出现不真诚、不主动、不热情或者是应付差使。这样的服务，客人肯定不满意，这样的服务肯定会出问题。肯定要影响到企业的效益和声誉。而对人的质量管理也是重要的管理话题之一。还有企业虽然重视质量管理，但是没有质量管理的长远规划或战略考虑，存在走一步说一步，走到哪说到哪，总之就是跟着感觉走。这样的酒店质量能够从长计议，创立品牌吗？因此质量管理涉及到企业的长远规划，企业发展战略和企业的生存与发展，在市场竞争日益激烈的今天，在人们越来越重视质量的今天，我们不得不将质量管理列为企业一个重要战略问题。所有饭店管理的有识之士和想要不断提升自己饭店品牌的酒店管理者，必须认真对待质量管理问题。第二节：饭店质量管理中存在的问题在饭店质量管理中，很多管理者会碰到这样那样的问题，有时也会因为质量管理发生问题而头疼，而烦躁，或者有焦头烂额的感觉，或者硬着头皮支撑，总之会处于比较被动的地步，不知如何解决相关的问题，或者见怪不怪，抓到生意，手到钱就算不错了。悉数饭店质量管理方面存在的问题，大概会有如下几种情况：第一， 有的饭店对质量管理不够重视。没有明确的质量管理概念。当然这样的饭店属于极少数，或者星级较低的饭店或旅店。第二， 通常认为质量就是指服务质量，而服务质量的概念就是员工的礼节礼仪貌、仪容仪表、服务态度等内容。往往管理的就是这些表面的东西。把运营质量、服务质量、工作纪律等都看作是服务质量问题。第三， 对质量的管理通常表现为质检人员日常巡视，内容设定为检查卫生、纠正员工违纪、检查仪容意表等内容，使质量管理停留在表面、肤浅的现象上。第四， 通常的检查也没有明确的规定、统一的标准和操作规程。更多地体现在质检部门或人员的随意性上。比如：在检查中发现员工头发的长度超过了仪容仪表的规定长度，就可以说：你的头发长，不符合标准，罚款50元。或者说：你的胸牌有磨损，不符合规定，罚款30元。员工也没有争辩和解释的权利，只得服从，交钱完事。第五， 这种质量管理还表现在阶段性和突击性上。上级要来检查工作，此时饭店会大张旗鼓地突击检查卫生、检查员工仪容仪表、工作状态，强调迎检重要性，强调要按照工作程序和操作规程做事。而待上级的检查完毕，自然会出现大面积松懈的情绪，可能会几天都一蹶不振。使整个饭店的状态出现马鞍型反复。第三节：本书涉及的质量方面和质量管理问题的解决途径 本书将谈到饭店企业质量管理的特性，它与产品质量管理的区别。区分服务性企业质量管理的内容和标准，提出质量管理的操作方法和监控内容，提出质量管理的考核和评估方法和标准。使企业质量管理成为有型有影，可以操作的程序。使关注饭店质量管理的人员得到启发和感悟。在书中还会用大量的鲜活案例来说明问题，书的后半部分也将专门拿出一些案例与读者共同探讨质量管理的现实问题。第二章：饭店质量管理分类第一节：饭店质量与产品质量的区别在谈及质量之前，让我们先界定一下我们所要研究表述的质量不是一般的产品质量的概念。因为一谈质量，一般都会很直接地认为工业加工产品的质量。这是传统意义上的质量观。的确，在农业社会时代，是无所谓产品质量的，社会还没有发展到注重产品质量。在农业社会时代，只要风调雨顺，只要有收成，农民就知足了。到了工业时代，人们慢慢认识到加工工业产品是需要质量来保证的。随着工业化和大机器时代的到来，工业产品的加工，不只是简单的机械和人工的合理组合，不再是小作坊式的加工特点。它还包含了市场调研、产品设计、产品规格、指定加工工艺、仪器仪表的配置、生产流程、工序控制、检验、测试等规范的加工流程。这一切都是为了保证产品的质量所形成的。随着我国加入WTO，随着国际市场竞争的激烈，产品质量就成为竞争的核心之一。因此，工业产品追求出厂的合格率，追求产品质量、性能是否达到国际化标准，追求是否创立了品牌。一旦某个产品成为国际知名品牌的话，他的品牌价值是非常可观的，比如众所周知的可口可乐公司。但是我们要研究和探讨的不是工业产品、不是加工工业的质量问题。我们要研究和探讨的是饭店管理和服务当中的质量问题。诸如商业服务、民航服务、铁路、交通、金融、保险、房地产、信息咨询、旅游等都需要注重质量问题，而其质量如何可以说是其生存与发展的关键所在。服务业的质量不但关系到服务业的生存与发展，同时还关系到服务业的质量能否向加工业那样规范、成型，成为国际化标准、成为著名品牌。为了追求服务业的品质即质量的提升，为了有可遵循的质量标准和管理办法，正是本书所要探询的核心问题。因此我们拿饭店业的质量问题作为服务业质量探询的突破口。专门探询饭店业的质量工作和管理方法。这是一个软性的管理问题，不好绝对地象产品质量那样设定标准，用计量器具进行测量。这又是一个人的因素起决定作用的问题。由于服务的即时性和不可储存性，往往在服务产品生产的同时，它的质量已经形成而不可更改。往往同样一个人，在他情绪好的时候和部好的时候，他的服务产品就会有非常大的差别，这些都是不确定性的、不可储存的，甚至不可预见的。因此，探询、研究和制定一套服务行业的质量管理规范就是我们这个时代应该探讨的主要话题了。第二节：质量概念一、质量。在国际标准ISO8402：1994中，对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。定义中的“实体”概念是十分广泛的，可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述的任何组合。定义中的“需要”，一般是指顾客的需要，也可以是社会需要。定义中的“明确需要”，一般指以合同契约规定的需要。此外，明确需要还包括相应法规的约束。定义中的“隐含需要”，是指顾客或社会对实体的期望，无须事先申明的需要。“需要”即质量要求。质量要求应全面反映顾客明确和隐含的需要，同时还要反映法律、法规、规章、条例以及环境、健康、安全、社会保障、能源和自然资源等因素。因此“质量”的含义是非常广泛的。 二、工作质量。工作质量是指与质量有关的各项工作的保证程度。无论哪个行业，不管是加工还是服务过程，都是由一组相互关联的、具有不同职能和方式的具体工作所组成的团队。在这个团队中要有正确的经营方针、明确的质量目标、合理的组织生产过程或服务过程。要科学设置每一个工作岗位、每个岗位之间的连接和传递。要规定每件工作的操作规程和质量规范，并通过有效的控制，确保工作质量达到要求。这是一组工作链，其中最主要的环节就是人，人如何以较高的素质和正确的工作态度来实现和完成团队的工作任务。人的工作目标和态度、知识和技能、身体和精神状态，在工作质量的诸多因素中是最主要的、最直接的、最具能动的因素。工作质量可以通过合格率、返修率、投诉率、满意率等来考核。三、 服务质量。服务质量是饭店业最敏感的质量感受。是客人评价一个饭店最直接的因素。服务质量的控制远比制造质量控制难得多。因此本书着重研究和探讨的就是饭店管理中的服务质量问题。服务的特征。服务有如下几个特征：1、服务或多或少都具有无形性。首先，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。不象产品加工，它是实实在在看得见、摸得着的东西，可以凭肉眼看、仪器量。而服务，特别是饭店内的对客服务，比如：接听电话的服务员，你只能感觉他的声音是否甜美、话语是否热情，他的回答是否到位。而无法用什么器具测量一下他的服务是什么程度。而且服务在被购买之前，客人也是无法事先品尝、感觉、或触摸到的。2、服务的生产和消费不可分离。服务的生产和服务的消费是同时进行的。服务人员在提供服务的同时，也是顾客消费服务的过程。两者在时空上具有不可分割性。当你还没有住进某家饭店时，你只能听说它的服务好与不好，而没有亲身感受。当你入住并消费的同时，也就是说在你感受的同时，才能体会服务的好与不好，到位与不到位。而此时服务不管好与不好，都已经成为了事实。当你认为对这家饭店满意或不满意时，事实已经存在。因此服务和普通的商品不一样，它是无法贮存的。这也就是服务质量控制的难点所在。3、服务是一系列活动或过程而不是实物。服务和有形产品不同，它是通过一系列活动或过程体现。比如：顾客与产品加工的单位可以通过合同预定某个产品，当质量不合格时， 该产品加工单位可以废除重来，再重新加工新的产品达到客人的满意。而服务却不同，一个预定好的宴会，事先可以答应客人的种种要求，承诺将服务做得如何如何好，如何如何让客人满意。但是在宴会服务过程中，有可能由于员工紧张或动作不熟练把热汤撒在了重要客人的身上（这是确有其事的），往往越是重要的宴会，越会发生这样的事情，因为人在高度紧张的情况下，动作会变形。导致好端端的宴会气氛立时不和谐了。可以是也无法让这个宴会再重来一次。即使重来，撒汤的事实也无法在与会人员的心中抹去。因此要控制好每一个活动的过程，就具有许多不可预测性、不可控制性。4、服务一般具有差异性。服务往往是一个过程，比如：客人进入饭店时的一系列接待服务，包括下车时的开门、问候、帮助客人提行李、引导客人到前台进行登记、送客人到房间。这个过程，就会遇到门卫在服务时是否及时、热情，是否给予了很好的礼遇；行李员是否及时帮助客人提行李，是否热情引导客人到前台进行登记；登记时服务员的态度如何，服务熟练程度如何，谈价格的销售技巧能否让客人欣然接受等等。这个过程的每一个环节都是非常重要的。每一个环节都有一个服务的质量好与不好的体会和感觉。上述过程，至少要遇到门卫、行李、前台接待员，如果今天你到这家饭店，这三个环节都很规范，服务也热情，你就会对这家饭店首先有一个非常好的印象。如果你进门时，没有热情的笑脸，没有及时周到的服务，或服务环节不衔接，你就会心情不悦。假如，你进门时遇到的门卫是个新员工，工作经验、技巧都还不熟练，你就会感到他的服务比较蹩脚，不会令你舒服；假如你遇到的是一个非常熟练、工作又非常热情的员工，他的服务会使你有一种身份高贵、享受服务的感觉；假如即便是这位熟练的员工，但他当时正因为一件不愉快的事情心情烦躁，他的服务也会比平时好的时候打一些折扣的。诸如此类，每一天每一个员工的每一次服务都会有不同的变化。这就是服务的差异性。第三节：管理质量管理质量的范畴是很宽泛的。所有的管理都包含一个质量问题。具体到饭店的管理，主要是两大部分：前台一线的面客部分的管理、二线（后台）支持性部门和岗位的管理。管理层级分为：饭店高层领导，主要是店级管理人员，负责饭店的全面筹划和管理。一般由总经理、住店经理（或者叫执行经理）组成。内资饭店（尤其是国有性质的饭店企业，除了总经理以外，还要设若干个副总经理，分管不同的部门。而外资酒店的管理层级相对简单、明确。总经理负责全面工作，住店经理负责日常运营管理，再下设的管理层为部门总监，即主要部门的总监。一般设房务总监、餐饮总监、人力资源总监。总监下面还可以设副总监或总监助理。小部门一般设部门经理、经理助理。部门经理下面设管区主管、班组领班。大的分类就是店级管理、中层管理和督导层管理。管理层的分工一般为：店级管理人员主要负责饭店的总体运转的策划、指挥，重大问题的处理；年度计划思路的提出和主持制定；中长期规划的考虑和 主持制定；企业战略决策的考虑和制定等。其中住店经理主要负责企业每日的运营，更多地是处理事务性的工作、突发事件的处理、各种来宾的接待和迎送。主要客户关系的维护和接待等。总监和部门经理主要负责部门的日常运营，一线总监更多地要主持部门的相关会议，传达饭店领导的重要工作精神、工作要求、工作部署的相关环节；亲自过问每一个重要活动的安排布置和细节处理；指导下属做好每一天的工作。主管和领班属于基层督导人员，他们的责任是管理好本管区、班组的每一个人、每一件事；负责日常的接待、服务的管理和督导；负责对人员业务技能的培训、班次的安排等。管理质量的控制主要要靠上述人员的指挥畅通、协调一致、及时沟通、团队合作。企业必须要有统一的意志、统一的指挥系统、畅通的上下渠道、良好的管理秩序。所以，很多人都把说酒店是半军事化的单位。就拿指挥畅通、协调一致来说，假如酒店要接待一个重要客人，酒店相关部门要提出接待方案，方案要由店级领导审阅讨论并修改决定后，召开中层管理人员会议进行部署。这种部署要细到每一个细小的环节。如：客人的兴趣爱好，喜欢住什么样的房间，向阳的还是背阴的，靠马路一边的还是不靠马路的，是喜欢住楼层的高区还是低区；客人喜欢睡什么样的枕头，中空棉的还是荞麦皮的，睡一个还是两个枕头的高度。喜欢吃什么水果、饮什么茶；在餐饮方面有没有忌口，等等，都要预先有所了解和准备。整个的接待方案确定后，要具体传达布置到主管、领班和每一个员工，部门和部门之间的衔接、岗位和岗位之间的衔接都要分工明确，衔接顺畅。在做具体准备和各种操作时，各级管理人员还要不断检查、纠正不到位的地方。在实施接待时，甚至相关人员都要吃住在饭店，一直要到接待任务的完成。如果这中间哪个环节出了问题，都会酿成不可弥补的损失。所以饭店的管理与制造业或其他性质的企业的管理是有不同的。制造业主要是工艺操作，人与机器或工具打交道，而饭店业主要的特点是服务，是与人打交道。要想赢得客人的好评和服务的完美，处处都需要精心的和特别负责任的管理态度、特别细致的管理方法和管理内容，才能取得高质量的服务效果。因此，必须要指挥畅通、协调一致。假如在这一系列的活动接待中，某个环节发生问题或不畅，一定是在这个环节存在指挥不畅或未能协调一致的纰漏。因此，检验各级各层管理者素质、管理能力、管理手段、管理方法、管理效能的尺度，就是管理质量。1、管理者素质。通常我们会说，看一个企业如何，要看管理者素质如何。而酒店管理者素质如何评价呢？一般情况下，要看他们的学历、资历、专业知识情况、基本操作经验、在管理层的时间长短等 基本情况。一般而言，酒店管理者大多数来自于基层服务员，尤其我国酒店业的快速发展是近20年以来的事情。自1979年改革开放以来，我国与国际的贸易交往日益频繁，国内贸易往来业日益活跃，随之而来的是人员的商务交流活动，跨国际的商务交流和国内各省区、各地区之间的商务、贸易活动如雨后春笋般快速生长，由此刺激了旅游饭店业的快速发展。第四节：运营质量第五节：服务质量第三章：饭店质量管理机构和监控第一节：机构设置一般的情况下，饭店都会设置质量管理机构，这个机构通常被称为饭店质检委员会或质检小组。这个机构通常都会在饭店高层中设定一名负责质检的副总或由执行总经理来负责质检工作。有的饭店对这个机构非常重视，还会细分为三级管理机构，即：店级服务质量管理委员会、部门级服务质量管理小组和管区（班组）服务质量管理小组。每一层级都设有负责人和组成人员。比如：在某个饭店的这个机构中，饭店一名副总负责主抓服务质量工作，在他的下面，又有几个部门经理组成服务质量委员会成员，整个饭店的服务质量会由这个组织制定一系列管理和监控计划，每个年度、季度、月度都有详细的检查计划，有检查监控的措施、表彰和处罚手段等，这个机构在饭店里享有比较至高的权利，每年都有一定的活动基金，用于奖励和惩处违犯工作规定和服务出现问题的人员。在外资酒店，他们的服务质量管理主要是管理集团的行为。他们采取的主要方法是：饭店分管副总或执行总经理负责主抓饭店的服务质量。他有权利检查和监控饭店的服务质量工作。通常采取的方法的突击检查或巡视检查，发现问题，会找到部门负责人，要求部门负责认真对待出现的问题，并将整改的情况反馈给饭店执行总经理。中外饭店在质量管理方面，有一些区别。一般情况下，我国本土饭店，主要采取质量管理委员会的做法，即主要由饭店的一个质量管理机构负责日常的质量管理，这样管理的强项是整个饭店在一个质量管理的机构的监控之下，整个质量管理的工作是统一的、比较强势的。而外资酒店的管理方式是主要突出部门直管人员的管理力度，服务质量的监管更多地依赖部门总监、部门经理和督导人员的日常管理。外资酒店在突出部门管理人员的作用之下，还有集团化行为作为辅助手段：一是依靠饭店宾客意见书和宾客满意度调查等手段反馈情况，二是每年有飞行检查（暗访检查）。通过这三个手段来整个控制服务质量和运行质量的情况。我们国人管理饭店的做法和外资酒店集团的做法来比较，当然外资酒店的做法比较成熟，比较有系统，能够体现集团化的优势。而我国酒店业的集团化还十分欠缺，目前更多的是单体酒店运作，所以质量管理更多地是饭店自己内部的管理，所以设立质量委员会或质检机构也不乏是一种有效的管理方法。虽然我国现在也有一些酒店管理集团或管理公司，但是相比较而言，我们在管理方面经验还不足，集团化管理的运作还十分欠缺，即便是国内比较名气的酒店管理集团或管理公司，在这方面的运作也还不是很成熟，距离外资酒店集团的管理水平还有相当的差距。因此，作为单体酒店或者不够成熟的管理公司来说，目前需要健全本酒店内部的质量管理机构，强化内部质量管理力度，通常的三级管理机构的做法是比较适用的，只不过问题出在机构是有的，人员设置也是有的，饭店领导对质量管理也是重视的，但是流于形式的情况也是大量存在的。有许多酒店还存在一股子一股子是现象，既松一阵紧一阵地抓质量。遇到有行业检查或评比的时候，饭店内的质量检查就频繁发生，要求也比较严格，但是过一阵子，就会有松懈现象。再有三级机构健全，人员配备齐备，可是管理、监督力度不够。很多时候负责质量管理的人员会有怕得罪人、不敢管理或不能大胆、严格管理的现象。这也是管理松散、或者松一阵紧一阵的原因之一。由上可见，质量管理机构的设置不一定只有一个模式，也不一定就是哪种模式最好，关键这个机构是不是起到了作用。在我们的饭店还不具备集团化管理的时候，或者还不具备成熟的完善的管理体系的时候，我们又要抓好服务质量和饭店的质量管理工作，就应该设置质量管理的机构，要让这个机构起作用，使饭店的质量能够得到有效的控制，这是根本问题。待我们的饭店逐步能够走上集团化管理的时候，自然质量管理也就能够逐步实行集团化管理，待我们的集团化管理能够逐步成熟起来的时候，我们的质量管理也自然会逐步完善和成熟起来。这需要一个过程，在这个过程当中，又不能不抓质量管理。因此，质量管理的机构一定要有，一定要让这个机构负起责任来，通过这个机构，使我们饭店的质量有所保障，使我们的饭店管理逐步趋于国际化水平。第二节：质量管理标准质量管理的标准每家饭店都有，总体看大同小异。目前我国单体饭店和国内管理公司管理的饭店的质量标准借鉴了外资酒店许多标准并融通到自己酒店当中，成为中西结合的产物。质量检查应检查哪些内容呢？通常情况下，应从如下几个方面的内容进行检查。一、 员工岗上状态1、 员工仪容仪表（1） 员工衣着：是否干净、合身；胸牌是否端正，有无磨损；鞋袜是否符合要求。注意员工在着深色工装的时候，有时会穿浅色袜子，有时皮鞋不够光亮。 （2）员工发型：对男员工的发型要求是：2、 员工礼节礼貌3、 员工精神面貌4、 员工岗上规范和操作规范二、 公共区域状态三、 一线岗位四、 二线岗位第三节：质量管理监控第四章：饭店质量管理奖惩措施第一节：奖励措施第二节：惩处措施第五章：饭店质量管理评估第一节：饭店质量评估体系第二节：饭店质量评估手段第三节：评估后的措施第六章：饭店质量管理培训第一节：对质量意识的培训第二节：对新员工的质量意识培训第三节：对全员质量意识的培训第四节：对管理层的培训第五节：对培训质量的评估第七章：饭店质量管理与企业文化的有机结合第一节：企业文化在质量管理中的渗透第二节：如何将企业文化与质量管理有机结合第三节：好的企业文化与质量管理对酒店员工素质提升的作用第八章：质量管理与品牌创造第一节：国际酒店品牌的质量意识第二节：国际酒店集团在质量方面的通行做法第三节：细节在质量管理中的体现第九章：质量管理与可持续发展第一节：质量管理的深入持久性第二节：质量意识的可融入性第三节：质量与品牌的兼容性第四节：质量与可持续发展的一致性第十章：案例分析与探讨